酒店宾客投诉的原因分析及对策研究以石湖金陵花园酒店为例(附件)【字数：6522】
摘 要投诉问题对所有酒店来说都是不可避免的，当下酒店进一步发展表现为主题多元化、服务多样化，经营方式更加集团化，消费更加趋于理性化，随着市场进一步分化，酒店之间的竞争非常激烈。目前，对于酒店的顾客来说，他们需要更多的个性化需求，而面对这种需求，如何更好地运用管理方法，提供更多的优质服务为了减少投诉，如何合理处理顾客投诉，如何提高顾客满意度是当前饭店需要关注的问题，同时，任何急需解决的酒店都必须解决的问题。针对目前酒店投诉处理中存在的问题，本文以苏州金陵湖花园酒店为例，通过实地调查，分析了目前酒店投诉处理处理投诉结果，针对这些问题，分析其原因，提出改进措施，以期提高当前酒店投诉处理结果的现状，最终提高酒店的竞争力。
目 录
引言 1
一、酒店宾客投诉的含义及重要性 1
（一）酒店宾客投诉的含义 1
（二）设立酒店宾客投诉机制的重要性 1
二、苏州石湖金陵花园酒店顾客投诉处理现状 1
（一）苏州石湖金陵花园酒店简介 1
（二）金陵花园酒店顾客投诉处理现状问卷调查 1
1.问卷设计 1
2.结果分析 1
三、酒店顾客投诉问题的原因分析 3
（一）酒店员工没有经过专业培训、技能不过关 3
（二）各部门沟通有待加强 3
（三）投诉处理效率低下 3
四、提升金陵花园酒店宾客投诉管理的建议 4
（一）加强员工培训、增强服务意识 4
1.树立“客人永远是对的”的信念 4
2.掌握投诉客人的心态 4
（二）加强各部门之间的沟通 4
（三）提高投诉处理的效率 5
1.灵活应对投诉问题 5
2.建立完善的客户满意度评价体系 5
结论 5
参考文献 6
致谢 7
附录 8
引言
随着经济的快速发展，酒店业也发展迅速，服务质量成为了酒店竞争的主要指标，客人通过服务和口碑宣传来带动酒店竞争。酒店服务的受益者是客人，好的服务理念能够提升酒店自身的竞争力。因此，客人对于酒店体验过后的意见或者建议，可以使酒店更好地进 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
行自我评价和检测，因此有必要处理好顾客投诉，树立现代酒店良好的形象。
一、酒店宾客投诉的含义及重要性
（一）酒店宾客投诉的含义
顾客投诉是客人自发的情感驱动行为，是在顾客消费的时候，由于一些原因导致自身不满意的本能反应，通过投诉的形式表现出来。
（二）设立酒店宾客投诉机制的重要性
设立酒店宾客投诉机制，要求分析影响酒店服务质量的各种因素，以及具体的可控因素，不仅对有形产品的质量，而且对无形服务的质量也会产生重要影响；不仅对某一部门的工作，而且对酒店其他部门严格遵守各项服务或流程，提高酒店的整体服务质量皆具有重要作用。
二、苏州石湖金陵花园酒店顾客投诉处理现状
（一）苏州石湖金陵花园酒店简介
苏州石湖金陵酒店位于吴中经济开发区，它是由溪江实业发展有限公司投资建设，属于金陵酒店管理有限公司委托的全资企业。投资建设标准规范，设施齐全，包括客房、餐厅、会议、娱乐场所，是满足客户休闲、娱乐和餐饮一体化需求的综合性商务酒店。
（二）金陵花园酒店顾客投诉处理现状问卷调查
1.问卷设计
本次调查问卷发放 200 份,收回问卷 193 份,回收率为 96.5%,其中有效问卷 193份,问卷回收有效率为96.5%，采取电子稿方式进行调查,调查对象涉及一周内来酒店消费的顾客。
2.结果分析
1）服务质量类投诉问题
国内外许多专家学者提出了一系列提高服务质量的标准，这些标准实际上只是服务质量的基本要求。真正的高质量服务是顾客感知的结果反馈。
通过调查得知（见表1），认为服务人员的语言举止不雅的顾客有93人，占比48.2%，认为员工态度冷漠的有67人，占比34.7%，认为服务失误的有26人，占比13.5%，认为服务效率低的有5人，占比2.6%，与客人争辩的有2人，占比1%。饭店服务质量问题包括语言不雅、态度淡漠、服务失误、服务效率低下等，服务质量问题引起的投诉占总服务质量比例较高，金陵花园酒店收到的投诉问题主要包括分错房、挂错房帐，以及登记入住效率低下等，这些问题在顾客看来是不应该出现的失误，会使人感受到对于服务的不重视，最终导致直接投诉。投诉处理得好，原本不满意的顾客重新对酒店满意，还会增加对酒店的信赖感，忠诚感，这样酒店既保持了老顾客，又可能利用老顾客招徕了新顾客。降低顾客的流失率，最终亦是为了酒店的经济效益。
表1 顾客对于员工的服务质量的投诉
问题
人数
百分比（%）
服务人员语言举止不雅
93
48.2
服务态度冷漠
67
34.7
服务失误
26
13.5
服务效率低
5
2.6
与客人争辩
2
1.0
2）管理不善导致的环境与安全类投诉问题
管理不善是指酒店未加强对员工的培训与管理，导致员工个人行为不端，难以符合客人的要求，比如客房的摆放不到位，标志分散。对服务人员的工作来说，噪音太大，影响客人的舒适度，这是住宅环境管理不善、物业流失、不尊重客人的隐私权等问题，金陵花园酒店投诉中这些都是由于酒店管理不善引起的安全问题，占比相当高。
通过调查得知（见表2），认为住店环境不佳的顾客具有56人，占比29%，认为住店期间财物丢失的人具有25人，占比12.96%，认为隐私不被尊重的顾客具有16人，占比8.3%，认为服务人员不细致的顾客具有96人，占比49.7%。
目 录
引言 1
一、酒店宾客投诉的含义及重要性 1
（一）酒店宾客投诉的含义 1
（二）设立酒店宾客投诉机制的重要性 1
二、苏州石湖金陵花园酒店顾客投诉处理现状 1
（一）苏州石湖金陵花园酒店简介 1
（二）金陵花园酒店顾客投诉处理现状问卷调查 1
1.问卷设计 1
2.结果分析 1
三、酒店顾客投诉问题的原因分析 3
（一）酒店员工没有经过专业培训、技能不过关 3
（二）各部门沟通有待加强 3
（三）投诉处理效率低下 3
四、提升金陵花园酒店宾客投诉管理的建议 4
（一）加强员工培训、增强服务意识 4
1.树立“客人永远是对的”的信念 4
2.掌握投诉客人的心态 4
（二）加强各部门之间的沟通 4
（三）提高投诉处理的效率 5
1.灵活应对投诉问题 5
2.建立完善的客户满意度评价体系 5
结论 5
参考文献 6
致谢 7
附录 8
引言
随着经济的快速发展，酒店业也发展迅速，服务质量成为了酒店竞争的主要指标，客人通过服务和口碑宣传来带动酒店竞争。酒店服务的受益者是客人，好的服务理念能够提升酒店自身的竞争力。因此，客人对于酒店体验过后的意见或者建议，可以使酒店更好地进 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
行自我评价和检测，因此有必要处理好顾客投诉，树立现代酒店良好的形象。
一、酒店宾客投诉的含义及重要性
（一）酒店宾客投诉的含义
顾客投诉是客人自发的情感驱动行为，是在顾客消费的时候，由于一些原因导致自身不满意的本能反应，通过投诉的形式表现出来。
（二）设立酒店宾客投诉机制的重要性
设立酒店宾客投诉机制，要求分析影响酒店服务质量的各种因素，以及具体的可控因素，不仅对有形产品的质量，而且对无形服务的质量也会产生重要影响；不仅对某一部门的工作，而且对酒店其他部门严格遵守各项服务或流程，提高酒店的整体服务质量皆具有重要作用。
二、苏州石湖金陵花园酒店顾客投诉处理现状
（一）苏州石湖金陵花园酒店简介
苏州石湖金陵酒店位于吴中经济开发区，它是由溪江实业发展有限公司投资建设，属于金陵酒店管理有限公司委托的全资企业。投资建设标准规范，设施齐全，包括客房、餐厅、会议、娱乐场所，是满足客户休闲、娱乐和餐饮一体化需求的综合性商务酒店。
（二）金陵花园酒店顾客投诉处理现状问卷调查
1.问卷设计
本次调查问卷发放 200 份,收回问卷 193 份,回收率为 96.5%,其中有效问卷 193份,问卷回收有效率为96.5%，采取电子稿方式进行调查,调查对象涉及一周内来酒店消费的顾客。
2.结果分析
1）服务质量类投诉问题
国内外许多专家学者提出了一系列提高服务质量的标准，这些标准实际上只是服务质量的基本要求。真正的高质量服务是顾客感知的结果反馈。
通过调查得知（见表1），认为服务人员的语言举止不雅的顾客有93人，占比48.2%，认为员工态度冷漠的有67人，占比34.7%，认为服务失误的有26人，占比13.5%，认为服务效率低的有5人，占比2.6%，与客人争辩的有2人，占比1%。饭店服务质量问题包括语言不雅、态度淡漠、服务失误、服务效率低下等，服务质量问题引起的投诉占总服务质量比例较高，金陵花园酒店收到的投诉问题主要包括分错房、挂错房帐，以及登记入住效率低下等，这些问题在顾客看来是不应该出现的失误，会使人感受到对于服务的不重视，最终导致直接投诉。投诉处理得好，原本不满意的顾客重新对酒店满意，还会增加对酒店的信赖感，忠诚感，这样酒店既保持了老顾客，又可能利用老顾客招徕了新顾客。降低顾客的流失率，最终亦是为了酒店的经济效益。
表1 顾客对于员工的服务质量的投诉
问题
人数
百分比（%）
服务人员语言举止不雅
93
48.2
服务态度冷漠
67
34.7
服务失误
26
13.5
服务效率低
5
2.6
与客人争辩
2
1.0
2）管理不善导致的环境与安全类投诉问题
管理不善是指酒店未加强对员工的培训与管理，导致员工个人行为不端，难以符合客人的要求，比如客房的摆放不到位，标志分散。对服务人员的工作来说，噪音太大，影响客人的舒适度，这是住宅环境管理不善、物业流失、不尊重客人的隐私权等问题，金陵花园酒店投诉中这些都是由于酒店管理不善引起的安全问题，占比相当高。
通过调查得知（见表2），认为住店环境不佳的顾客具有56人，占比29%，认为住店期间财物丢失的人具有25人，占比12.96%，认为隐私不被尊重的顾客具有16人，占比8.3%，认为服务人员不细致的顾客具有96人，占比49.7%。
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