浅谈导游提高讲解服务水平的技巧
目 录
引言------------------------------------------------------1
正文 2
一 、导游员在讲解过程中常见的问题 2
（一）导游员讲解内容少，讲解有误，甚至不讲解 2
（二）没有针对不同游客进行个性化的讲解 2
（三）不懂得运用讲解技巧 2
二、导游员讲解出现问题的原因分析 3
（一）导游的服务态度不够端正 3
（二）导游员在带团之前，没有对旅游心理学进行系统的学习和分析， 3
（三）有些导游员并非科班出身，而是半路出家， 3
三、如何提高导游员的讲解技巧 3
（一）首先自身必须端正服务态度， 3
（二）加强心理学知识在讲解服务中的渗透 4
（三）灵活运用各种讲解技巧提高讲解水平 5
参考文献 7
致谢 7
引 言
“中国山水美不美，全靠导游一张嘴”，讲解是导游在带团过程中一个重要的环节，精彩的讲解能够提高游客对近点的兴趣，使游客能够尽兴游玩，满意而归。反之，如果讲解了无生趣，甚至错误百出，则会是游客游兴大减，整个旅游活动也会磕磕碰碰。那么，导游如何讲解，才能提高游客的注意力？下面就是导游员讲解常见问题和讲解技巧的分析。
一 、导游员在讲解过程中常见的问题
导游员的讲解服务在整个旅游活动中占着重要的地位，从一定意义上讲，讲解服务是导游员服务的核心和灵魂。一个好的导游员会运用丰富的讲解内容，个性化的讲解服务和多种讲解技巧从而给游客美的享受。但是，很多导游员在带团或者送团之 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
后，会收到游客的投诉。游客抱怨最多的就是导游员的讲解水平，那么导游员在讲解服务过程中有哪些常见的问题呢？
（一）导游员讲解内容少，讲解有误，甚至不讲解。
导游员对景区或者是旅游车行驶过程中看到的一些古建筑不太熟悉，如果看到南京的城墙，有些导游只会城墙修建的时间以及作用进行简单的介绍，却没有对其修建城建城墙前的历史背景和修建时与沈万三的集宝盆之间的关系进行系统的概述。
（二）没有针对不同游客进行个性化的讲解。
每个人都是独立的个体，所以每个人的喜好都会有所不同。因此要求导游员能够通过游客的性别，年纪和其他因素来判断游客的心理，投其所好进行针对话特色化的服务，赢得游客的满意度。
（三）不懂得运用讲解技巧 ：
导游讲解技巧是对导游词的组织和搭配，为了能吸引游客们的注意，或者成为游客的焦点，导游员必须灵活的根据不同情境和不同游客巧妙使用各种讲解技巧。不懂得使用这些技巧，会使导游员不是在讲解，而是在背书，从而失去倾听导游员讲解的兴趣，甚至于反感导游员。
二、导游员讲解出现问题的原因分析
（一）导游的服务态度不够端正
导游员讲解少，甚至不讲解，究其原因，一是根本不会讲解，缺少对景区和地区的深入研究，想说却不会说，随便死背出几个景点的导游词。二是服务意识不高，不愿讲解，态度冷淡，只有当游客提出问题，才会简单的应付几句，这样的导游说明职业道德和责任心不高。三是有些导游员在带团过程中，游客自由活动时，听到其他导游员讲解，不论讲的什么全都记下来，事后不进行考证就直接引用，导致很多导游员的讲解出现了错误。
（二）导游员在带团之前，没有对旅游心理学进行系统的学习和分析
拿到计划时，导游员就可以根据游客的年龄和性别，整合出一个大概的讲解方向。有些游客属于有话就说的类型，而有些游客就属于含蓄型，他们在旅游过程不太会轻易流露出自己的想法，所以要求导游拥有察言观色的能力，达到更好打的服务，使得游客能够更好的享受旅游的快乐。
（三）有些导游员并非科班出身，而是半路出家
对导游服务技巧这块没有潜心学习，所以不懂得把握导游讲解的技巧。比如，春季一般以老年夕阳团为主，老年人体力上与年轻人存在很大差异，行程中应该多组织休息，确保老年人体力充沛。在讲解时应该讲音量放大，语速放缓，以便老年人能够听得清楚准确。除了这些之外，导游还需要做到一点，那就是注意说话方式，与年轻人交流有异，与老年人交流时，我们应该多使用您这类尊敬词凸显对老者的尊重。
三、如何提高导游员的讲解技巧
（一）首先自身必须端正服务态度
讲解是导游员的基本职责，也是最重要的职责.导游员平时应多花时间来熟悉景区的文化以及景区特色还有交通路线，确保服务质量。例如我带过半年的华东团，旅游大巴在苏州，无锡，南京，杭州，上海这五市的高速路上行驶时，至少都要一个小时以上的车程，导游可以针对这五市的高速公路进行讲解。旅游业有这样一句话，江苏的路，上海的桥到了杭州摇啊摇。然后把这句话解释一下，江苏的路之所以出名，是因为自古以来江苏地区气候适宜，地势平坦，所以经济发展迅速，江苏的高速公路修建的质量上乘。上海的桥是在小平爷爷的规划下修建而成，当时为了促进中国经济的发展，开放了沿海城市，希望其先富以便带动内陆的后富，这个愿望只实现了一半，沿海人民富裕起来了，却没有带动内陆，甚至看不起内陆人，于是小平爷爷开放了伤害，在黄浦江上修建了第一座跨江大桥—徐浦大桥，那个浦字最上面一点点到了下面，表达了小平爷爷对内陆发展落后于沿海城市的一种鞭策与鼓励。到了浙江车子为什么会摇啊摇呢，那是因为浙江人喜欢做生意，而且都是以传统的小商品加工为主，货车司机为了获得更大的利益不得不超载造成了高速路面的损坏。在行车过程中，导游员如果说出这些缘由，既打发了游客在车上的无聊时间，又带动了游客的游客欲望，可谓一举两得。
导游员除了从书本中学习之外，还可以再休息时向当地居民请教，或者收起导游旗和扩音器，听听其他导游员的讲解，当然这些听来的讲解事后要进行系统的考证。比如虎丘千人坐的石头呈现出红色的原因，有的导游员说是因为自虎丘修建之后，吴王夫差为了保守上一任吴王墓的秘密，下令在千人坐上，将所有参与修建墓室的工匠全部杀死，工匠的鲜血因此染红了石头。其他的导游员说千人坐的石头含有某种天然的微量元素，使得石头的颜色呈现出了红色。两种说法考证下来都是有理可依的，所以再带团到虎丘时，可以将这两种说法都讲到，这样既可以体现导游的见多识广，又加强游客对导游员的尊重。还有一次带团到鼋头渚时，那里的讲解员为了凸显景区的价值，竟然说景区内的水经过十几道工艺之后就变成了脑白金，这点完全属于信口开河，欺骗游客。
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正文 2
一 、导游员在讲解过程中常见的问题 2
（一）导游员讲解内容少，讲解有误，甚至不讲解 2
（二）没有针对不同游客进行个性化的讲解 2
（三）不懂得运用讲解技巧 2
二、导游员讲解出现问题的原因分析 3
（一）导游的服务态度不够端正 3
（二）导游员在带团之前，没有对旅游心理学进行系统的学习和分析， 3
（三）有些导游员并非科班出身，而是半路出家， 3
三、如何提高导游员的讲解技巧 3
（一）首先自身必须端正服务态度， 3
（二）加强心理学知识在讲解服务中的渗透 4
（三）灵活运用各种讲解技巧提高讲解水平 5
参考文献 7
致谢 7
引 言
“中国山水美不美，全靠导游一张嘴”，讲解是导游在带团过程中一个重要的环节，精彩的讲解能够提高游客对近点的兴趣，使游客能够尽兴游玩，满意而归。反之，如果讲解了无生趣，甚至错误百出，则会是游客游兴大减，整个旅游活动也会磕磕碰碰。那么，导游如何讲解，才能提高游客的注意力？下面就是导游员讲解常见问题和讲解技巧的分析。
一 、导游员在讲解过程中常见的问题
导游员的讲解服务在整个旅游活动中占着重要的地位，从一定意义上讲，讲解服务是导游员服务的核心和灵魂。一个好的导游员会运用丰富的讲解内容，个性化的讲解服务和多种讲解技巧从而给游客美的享受。但是，很多导游员在带团或者送团之 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
后，会收到游客的投诉。游客抱怨最多的就是导游员的讲解水平，那么导游员在讲解服务过程中有哪些常见的问题呢？
（一）导游员讲解内容少，讲解有误，甚至不讲解。
导游员对景区或者是旅游车行驶过程中看到的一些古建筑不太熟悉，如果看到南京的城墙，有些导游只会城墙修建的时间以及作用进行简单的介绍，却没有对其修建城建城墙前的历史背景和修建时与沈万三的集宝盆之间的关系进行系统的概述。
（二）没有针对不同游客进行个性化的讲解。
每个人都是独立的个体，所以每个人的喜好都会有所不同。因此要求导游员能够通过游客的性别，年纪和其他因素来判断游客的心理，投其所好进行针对话特色化的服务，赢得游客的满意度。
（三）不懂得运用讲解技巧 ：
导游讲解技巧是对导游词的组织和搭配，为了能吸引游客们的注意，或者成为游客的焦点，导游员必须灵活的根据不同情境和不同游客巧妙使用各种讲解技巧。不懂得使用这些技巧，会使导游员不是在讲解，而是在背书，从而失去倾听导游员讲解的兴趣，甚至于反感导游员。
二、导游员讲解出现问题的原因分析
（一）导游的服务态度不够端正
导游员讲解少，甚至不讲解，究其原因，一是根本不会讲解，缺少对景区和地区的深入研究，想说却不会说，随便死背出几个景点的导游词。二是服务意识不高，不愿讲解，态度冷淡，只有当游客提出问题，才会简单的应付几句，这样的导游说明职业道德和责任心不高。三是有些导游员在带团过程中，游客自由活动时，听到其他导游员讲解，不论讲的什么全都记下来，事后不进行考证就直接引用，导致很多导游员的讲解出现了错误。
（二）导游员在带团之前，没有对旅游心理学进行系统的学习和分析
拿到计划时，导游员就可以根据游客的年龄和性别，整合出一个大概的讲解方向。有些游客属于有话就说的类型，而有些游客就属于含蓄型，他们在旅游过程不太会轻易流露出自己的想法，所以要求导游拥有察言观色的能力，达到更好打的服务，使得游客能够更好的享受旅游的快乐。
（三）有些导游员并非科班出身，而是半路出家
对导游服务技巧这块没有潜心学习，所以不懂得把握导游讲解的技巧。比如，春季一般以老年夕阳团为主，老年人体力上与年轻人存在很大差异，行程中应该多组织休息，确保老年人体力充沛。在讲解时应该讲音量放大，语速放缓，以便老年人能够听得清楚准确。除了这些之外，导游还需要做到一点，那就是注意说话方式，与年轻人交流有异，与老年人交流时，我们应该多使用您这类尊敬词凸显对老者的尊重。
三、如何提高导游员的讲解技巧
（一）首先自身必须端正服务态度
讲解是导游员的基本职责，也是最重要的职责.导游员平时应多花时间来熟悉景区的文化以及景区特色还有交通路线，确保服务质量。例如我带过半年的华东团，旅游大巴在苏州，无锡，南京，杭州，上海这五市的高速路上行驶时，至少都要一个小时以上的车程，导游可以针对这五市的高速公路进行讲解。旅游业有这样一句话，江苏的路，上海的桥到了杭州摇啊摇。然后把这句话解释一下，江苏的路之所以出名，是因为自古以来江苏地区气候适宜，地势平坦，所以经济发展迅速，江苏的高速公路修建的质量上乘。上海的桥是在小平爷爷的规划下修建而成，当时为了促进中国经济的发展，开放了沿海城市，希望其先富以便带动内陆的后富，这个愿望只实现了一半，沿海人民富裕起来了，却没有带动内陆，甚至看不起内陆人，于是小平爷爷开放了伤害，在黄浦江上修建了第一座跨江大桥—徐浦大桥，那个浦字最上面一点点到了下面，表达了小平爷爷对内陆发展落后于沿海城市的一种鞭策与鼓励。到了浙江车子为什么会摇啊摇呢，那是因为浙江人喜欢做生意，而且都是以传统的小商品加工为主，货车司机为了获得更大的利益不得不超载造成了高速路面的损坏。在行车过程中，导游员如果说出这些缘由，既打发了游客在车上的无聊时间，又带动了游客的游客欲望，可谓一举两得。
导游员除了从书本中学习之外，还可以再休息时向当地居民请教，或者收起导游旗和扩音器，听听其他导游员的讲解，当然这些听来的讲解事后要进行系统的考证。比如虎丘千人坐的石头呈现出红色的原因，有的导游员说是因为自虎丘修建之后，吴王夫差为了保守上一任吴王墓的秘密，下令在千人坐上，将所有参与修建墓室的工匠全部杀死，工匠的鲜血因此染红了石头。其他的导游员说千人坐的石头含有某种天然的微量元素，使得石头的颜色呈现出了红色。两种说法考证下来都是有理可依的，所以再带团到虎丘时，可以将这两种说法都讲到，这样既可以体现导游的见多识广，又加强游客对导游员的尊重。还有一次带团到鼋头渚时，那里的讲解员为了凸显景区的价值，竟然说景区内的水经过十几道工艺之后就变成了脑白金，这点完全属于信口开河，欺骗游客。
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