酒店服务创新对顾客满意度影响研究
摘 要近年来，随着酒店业的日益繁荣，然而酒店缺乏创新导致酒店产品的同质化现象越来越严重。服务作为酒店最关键的无形产品在其运营和发展中起着举足轻重的作用，顾客作为酒店的客户群体，其满意度也将直接影响着酒店的经营与发展。另一方面，各个酒店品牌之间越来越激烈的竞争和消费者们满意度的提升阐明了酒店要提升服务创新的必要性。经调查研究表明，现在大部分的酒店为取得竞争上风，大多数采用了降价的谋略。但是单纯的降价势必会降低成本，也会间接的导致顾客满意度的降低。因而酒店要想提升顾客满意度，就要以顾客需求为导向，进行持续的创新服务以便为顾客提供高品质的个性化的服务。本文在对国内外有关酒店服务创新以及顾客满意度等文献的研读过程中，发现酒店服务创新会影响到酒店客人的满意度。可是相比较下较少的文献阐述了二者之间的关系。因而本文将主要梳理酒店服务创新以及顾客满意度的内涵，重点研究两者之间的关系。按照本篇文章研究得出结论，将给酒店提供一些关于酒店服务创新的合理化的指导性建议。
目 录
一、绪论 1
（一） 选题背景 1
（二） 研究现状及内容 1
（三） 研究方法 1
（四） 研究意义 2
二、理论基础和相关概念的界定 3
（一） 服务和酒店服务 3
（二） 酒店服务创新 3
（三） 顾客满意度 4
三、酒店服务创新与顾客满意度的影响研究 5
（一） 顾客感知服务质量 5
（二） 酒店服务创新与顾客满意度两者之间的关系 6
（三） 服务创新对顾客满意度的影响 9
四、综合分析与建议 10
（一）综合分析 10
（二）酒店服务创新存在的问题 10
（三）对策建议 11
五、研究结论与展望 13
参考文献 14
致 谢 15
一、绪论
选题背景
随着近些年各大酒店集团的全球化扩张的进行，酒店的数量激增，导致酒店业内部的竞争也日益激烈起来。服务作为酒店最重要的无形产品，在酒店的运营和发展中起着重要的作用。作为消费群体的客户的满意度将直接影响饭店的运营和发展。除了均配备 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
类似的硬件设施，服务质量的好坏决定了酒店取得核心竞争力的关键，酒店服务质量的高低在一定程度上决定了酒店客人的满意度的高低。作为服务业中重要的组成部分之—酒店业来说，进行服务创新是酒店业的潮流所向，不仅有助于提升顾客满意度也会对酒店的运营与发展产生积极的影响。从这个角度来看，有必要研究服务创新对酒店客户满意度的影响。
研究现状及内容
在国外，较早期的时候服务创新学者们从不同维度提出了对顾客满意度的多种认知和了解。早在20世纪60年代，美国著名的学术大师卡多佐开始对客人对服务的满意和对服务的不满意进行了研究；进入90年代后，已经开始客人满意度研究与其价值相联系起来的学者是美国教授伍德拉夫。确定的顾客期望值、标准和要求鞭策着全方位质量管理，而其核心在于通过产品和服务来解决顾客的问题；“创新理论”最早是由来自美国的著名经济学专家Schumpeter（熊彼特）提起的，并指出了创新是可以提高各种资源的配置效率的一种新方式[1]。服务创新的概念于1980年被学者们提出并得到了大众的认可，不过许多服务创新研究者们的研究都受到熊彼特制造业中的技术创新的影响。诸多学者对于服务创新对酒店客人满意度的影响方面的调研涉及较少。
在国内，服务创新的定义包含了不同的要素，并逐渐形成了相对独立类型的研究观念，比如技术主义的研究观念、非技术性主义的研究观念、综合类研究观念，但酒店服务创新还没有统一的定义。国内大多数学者首要是经由信息整合、服务改进及创新等进行了一系列的界定。另外国内的一些对服务创新进行一定研究的学者主要有：林美朕、郑向敏、李靖华、蔺雷、吴贵生等人，对顾客满意度进行调研的学者也不在少数[2]。学者大多在于研究服务创新或致力于研究顾客满意度，还有其对客户满意度的影响，以及两者之间的相关性的研究相对较少。
研究方法
文献研究法
在写论文之前，先浏览知网等很多数据库收录的期刊、论文等资料，确定好关于酒店服务创新对顾客满意度的影响的论文研究方向。之后进行普遍的收集文献资料，主要是涉及到服务创新以及客人的满意度等的相关的文献资料。在此过程中发觉，服务创新对于消费者的满意度是有一定的影响的，初期的假设获得了一定的认证。最后综合酒店服务创新与顾客满意度的相关文献，结合酒店业的特点，选择了适合本文的研究方法，以便为本文提供理论基础。
实地考察法
实地考察法是一种定性调研的方式方法之一。在这里，主要是为了验证假设选取了一些特定的地点进行观察、考察及研究。在实地考察的过程当中，主要经由过程多种观察方法来进行察看钻研，同时进行一些记实。通过实地考察法，可以更好的为论文的主要观点提供一定的理论和实践支持。
分析综合法
所谓的分析综合法是指要联系实地考察的情况，并根据已经查阅并整理出的资料进行分析及研究，并对研究结果进行综合整理，从而作出总结。以得出酒店服务创新对酒店客人满意度有一定的影响的结论，最后根据这一研究结论，提出合理、有建设意义的对策。
研究意义
服务是酒店最重要的无形产品之一，而酒店客人满意度是衡量酒店内服务从业人员提供的服务质量及酒店的经营状况的一项重要的指标。顾客的流失率相对较高的行业之一便是酒店行业，而只要顾客满意度提升，他们的忠诚度必然提升，也就会降低酒店客人的流失的概率。传统的程式化、标准化的服务现在显然已经不能满足顾客日益增长的需求，因而进行服务创新将对于酒店来说至关重要。对于酒店行业来说，相关的研究较稀缺，因而这一调研对于酒店业有一定的理论意义。同时根据该论文的研究，也将对于酒店改进、完善、创新自己的服务提出一些建议与意见，从而使酒店的顾客满意度得到一定的提升，使酒店凸显自己的特色，提升酒店品牌的影响力与酒店品牌放入竞争力，也会对酒店的运营与发展起到一定的积极作用。
二、理论基础和相关概念的界定
服务和酒店服务
服务
有关服务概念的研究首先是是从经济学领域的研究开始的可追溯到亚当斯密时代（18世纪）[13]。不过，因为服务产业是具有包容性的特点致使很难界定服务业规模的巨细。因此，到目前为止还没有一个人们可以大规模普遍接受的权威性的概念。服务的观点的提出者是美国市场营销协会（AMA），其将服务概念大致上定为是双方通过交换，生产者为顾客提供有价值的益处或使顾客获得满足的体验的所有行为的综合。除此以外，众多从事学术研究的学者们均从大相径庭的维度和以迥异不同的标准给服务下了不同的定义。比如：格罗鲁斯总结归纳前辈结论的基础上，指出了服务是由一些无形性活动构成的一个活动过程，其依靠顾客、有形的资源及员工这三者之间关联性来进行[3]。在百度百科的解释中，服务是指经由提供一些必要手段和方法来实现满足其客户的各种需求的目标的“进程”。因而，总结诸多定义后发现无形性、不可存储性、差异差别性、可感知性等均属于服务的特性。
酒店服务
酒店服务在一定程度上可以算为服务大范围下的一个分类。酒店服务是指通过酒店员工的行为在最大程度上满足消费者的需求和由此带来的酒店与消费者之间互动的结果。这里酒店员工的行为主要包罗以下几个部分：酒店工作人员与酒店的顾客的面对面接触、酒店工作人员借助有形媒介与顾客之间的建立的间接联系、以及实现以上两种接触需要的酒店内部各部分之间的协调、管理和激励等一系列活动。总括来说在本质上服务是酒店内最重要的非有形产物之一。酒店业除为客人提供住宿的一些必备硬件设施外，最重要的便是酒店为顾客提供的服务。西方饭店将酒店服务定义为SERVICE,即指的是微笑（Smile）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Inviting）、出色（Excellent）[4]。进一步可阐释为：在服务过程中服务员要微笑服务，并要将服务的每一道程序都做到出色，随时做好为客人提供服务的准备，同时要把每一位顾客当作VIP客人并为他们提供高品质的服务。酒店服务人员在为客人服务结束之后，他们应该显示出诚心诚意和尊敬，并且服务人员要积极、主动、热情地邀请宾客再次惠顾。
目 录
一、绪论 1
（一） 选题背景 1
（二） 研究现状及内容 1
（三） 研究方法 1
（四） 研究意义 2
二、理论基础和相关概念的界定 3
（一） 服务和酒店服务 3
（二） 酒店服务创新 3
（三） 顾客满意度 4
三、酒店服务创新与顾客满意度的影响研究 5
（一） 顾客感知服务质量 5
（二） 酒店服务创新与顾客满意度两者之间的关系 6
（三） 服务创新对顾客满意度的影响 9
四、综合分析与建议 10
（一）综合分析 10
（二）酒店服务创新存在的问题 10
（三）对策建议 11
五、研究结论与展望 13
参考文献 14
致 谢 15
一、绪论
选题背景
随着近些年各大酒店集团的全球化扩张的进行，酒店的数量激增，导致酒店业内部的竞争也日益激烈起来。服务作为酒店最重要的无形产品，在酒店的运营和发展中起着重要的作用。作为消费群体的客户的满意度将直接影响饭店的运营和发展。除了均配备 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
类似的硬件设施，服务质量的好坏决定了酒店取得核心竞争力的关键，酒店服务质量的高低在一定程度上决定了酒店客人的满意度的高低。作为服务业中重要的组成部分之—酒店业来说，进行服务创新是酒店业的潮流所向，不仅有助于提升顾客满意度也会对酒店的运营与发展产生积极的影响。从这个角度来看，有必要研究服务创新对酒店客户满意度的影响。
研究现状及内容
在国外，较早期的时候服务创新学者们从不同维度提出了对顾客满意度的多种认知和了解。早在20世纪60年代，美国著名的学术大师卡多佐开始对客人对服务的满意和对服务的不满意进行了研究；进入90年代后，已经开始客人满意度研究与其价值相联系起来的学者是美国教授伍德拉夫。确定的顾客期望值、标准和要求鞭策着全方位质量管理，而其核心在于通过产品和服务来解决顾客的问题；“创新理论”最早是由来自美国的著名经济学专家Schumpeter（熊彼特）提起的，并指出了创新是可以提高各种资源的配置效率的一种新方式[1]。服务创新的概念于1980年被学者们提出并得到了大众的认可，不过许多服务创新研究者们的研究都受到熊彼特制造业中的技术创新的影响。诸多学者对于服务创新对酒店客人满意度的影响方面的调研涉及较少。
在国内，服务创新的定义包含了不同的要素，并逐渐形成了相对独立类型的研究观念，比如技术主义的研究观念、非技术性主义的研究观念、综合类研究观念，但酒店服务创新还没有统一的定义。国内大多数学者首要是经由信息整合、服务改进及创新等进行了一系列的界定。另外国内的一些对服务创新进行一定研究的学者主要有：林美朕、郑向敏、李靖华、蔺雷、吴贵生等人，对顾客满意度进行调研的学者也不在少数[2]。学者大多在于研究服务创新或致力于研究顾客满意度，还有其对客户满意度的影响，以及两者之间的相关性的研究相对较少。
研究方法
文献研究法
在写论文之前，先浏览知网等很多数据库收录的期刊、论文等资料，确定好关于酒店服务创新对顾客满意度的影响的论文研究方向。之后进行普遍的收集文献资料，主要是涉及到服务创新以及客人的满意度等的相关的文献资料。在此过程中发觉，服务创新对于消费者的满意度是有一定的影响的，初期的假设获得了一定的认证。最后综合酒店服务创新与顾客满意度的相关文献，结合酒店业的特点，选择了适合本文的研究方法，以便为本文提供理论基础。
实地考察法
实地考察法是一种定性调研的方式方法之一。在这里，主要是为了验证假设选取了一些特定的地点进行观察、考察及研究。在实地考察的过程当中，主要经由过程多种观察方法来进行察看钻研，同时进行一些记实。通过实地考察法，可以更好的为论文的主要观点提供一定的理论和实践支持。
分析综合法
所谓的分析综合法是指要联系实地考察的情况，并根据已经查阅并整理出的资料进行分析及研究，并对研究结果进行综合整理，从而作出总结。以得出酒店服务创新对酒店客人满意度有一定的影响的结论，最后根据这一研究结论，提出合理、有建设意义的对策。
研究意义
服务是酒店最重要的无形产品之一，而酒店客人满意度是衡量酒店内服务从业人员提供的服务质量及酒店的经营状况的一项重要的指标。顾客的流失率相对较高的行业之一便是酒店行业，而只要顾客满意度提升，他们的忠诚度必然提升，也就会降低酒店客人的流失的概率。传统的程式化、标准化的服务现在显然已经不能满足顾客日益增长的需求，因而进行服务创新将对于酒店来说至关重要。对于酒店行业来说，相关的研究较稀缺，因而这一调研对于酒店业有一定的理论意义。同时根据该论文的研究，也将对于酒店改进、完善、创新自己的服务提出一些建议与意见，从而使酒店的顾客满意度得到一定的提升，使酒店凸显自己的特色，提升酒店品牌的影响力与酒店品牌放入竞争力，也会对酒店的运营与发展起到一定的积极作用。
二、理论基础和相关概念的界定
服务和酒店服务
服务
有关服务概念的研究首先是是从经济学领域的研究开始的可追溯到亚当斯密时代（18世纪）[13]。不过，因为服务产业是具有包容性的特点致使很难界定服务业规模的巨细。因此，到目前为止还没有一个人们可以大规模普遍接受的权威性的概念。服务的观点的提出者是美国市场营销协会（AMA），其将服务概念大致上定为是双方通过交换，生产者为顾客提供有价值的益处或使顾客获得满足的体验的所有行为的综合。除此以外，众多从事学术研究的学者们均从大相径庭的维度和以迥异不同的标准给服务下了不同的定义。比如：格罗鲁斯总结归纳前辈结论的基础上，指出了服务是由一些无形性活动构成的一个活动过程，其依靠顾客、有形的资源及员工这三者之间关联性来进行[3]。在百度百科的解释中，服务是指经由提供一些必要手段和方法来实现满足其客户的各种需求的目标的“进程”。因而，总结诸多定义后发现无形性、不可存储性、差异差别性、可感知性等均属于服务的特性。
酒店服务
酒店服务在一定程度上可以算为服务大范围下的一个分类。酒店服务是指通过酒店员工的行为在最大程度上满足消费者的需求和由此带来的酒店与消费者之间互动的结果。这里酒店员工的行为主要包罗以下几个部分：酒店工作人员与酒店的顾客的面对面接触、酒店工作人员借助有形媒介与顾客之间的建立的间接联系、以及实现以上两种接触需要的酒店内部各部分之间的协调、管理和激励等一系列活动。总括来说在本质上服务是酒店内最重要的非有形产物之一。酒店业除为客人提供住宿的一些必备硬件设施外，最重要的便是酒店为顾客提供的服务。西方饭店将酒店服务定义为SERVICE,即指的是微笑（Smile）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Inviting）、出色（Excellent）[4]。进一步可阐释为：在服务过程中服务员要微笑服务，并要将服务的每一道程序都做到出色，随时做好为客人提供服务的准备，同时要把每一位顾客当作VIP客人并为他们提供高品质的服务。酒店服务人员在为客人服务结束之后，他们应该显示出诚心诚意和尊敬，并且服务人员要积极、主动、热情地邀请宾客再次惠顾。
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