高星级酒店餐饮服务质量问题分析及对策探析
在整个酒店中餐饮服务质量极为重要，它不仅感深着客人的情绪，而且对酒店的品牌和酒店的经济也起着很大的作用。社会中的餐饮越来越多，使得酒店内服务质量有着很大的下跌。本文章以苏州高星级酒店为研究对象，并结合自己在星级酒店中实习所学到的知识与工作中所遇到的餐饮服务质量的问题，对苏州高星级酒店餐厅服务质量问题进行分析及对策探析。
目录
引言 1
一、酒店餐饮服务质量概述 1
（一）餐饮服务质量含义 1
（二）餐饮服务质量对酒店的重要性 1
二、酒店餐饮服务的内容 1
（一）食品饮料餐饮 2
（二）设备设施 2
（三）整洁卫生 2
（四）环境气氛 2
三、酒店餐饮服务质量存在的问题 3
（一）酒店餐饮菜品现状 3
（二）酒店餐饮服务流程不够规范 3
（三）对待顾客投诉不够重视 4
（四）酒店前后场工作不够配合 4
（五）主动服务意识不够对立 4
四、提高酒店餐饮服务质量的举措 4
（一）酒店餐饮菜品的出品保证安全 4
（二）酒店餐饮服务流程的规范 5
（三）正确对待处理顾客投诉 5
（四）厨师、服务人员和管理者的有效配合 5
（五）餐饮流程与人性化相结合 6
五、结论 6
六、致谢 6
参考文献 6
引言
目前高星级酒店餐饮也在濒临着史无前列的困难。一方面，由于各种餐饮形式的出现，以前高档的餐厅很少，现在却不一样，现在很多高星级酒店针对不同的宾客提供不同的用餐场所，具有较强的针对性特征的餐厅。以及环境更好的家庭。长兴风味餐厅等各类社会餐厅的共存，加剧了市场竞争的复杂性和强度。
苏州市场有多家高级酒店和无数没有带星的星级酒店。高级酒店的发展是市场趋势和市场需求。中国酒店的服务质量有了质的飞跃。那么，如何提高自己的商业收入，多年来如何保持自己的地位，必然的选择是通过提高服务质量来吸引宾客并且能够挽留住客人。
一、酒店餐饮服务质量概述
（一）餐饮服务质量含义
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
/> 根据国际组织对于餐饮企业的定义，我们可以知道真概念是：企业能够满足，企业内部管理和顾客需要的明确需求。真定义中明确需求是合同、技术规范、质量计划、法规等必要性的章程。而消费者的隐私需求是消费者希望在消费过程中被接受、被尊重、被认可、服务人员能够关注其动态，期望能做到消费者未开口，服务人员就能发现其要求，并为其作出服务。
（二）餐饮服务质量对酒店的重要性
酒店餐饮服务通常包括食品饮料、设施设备等有形产品服务以及餐饮卫生、环境气氛、安全服务等无形产品服务。酒店餐饮服务质量是指酒店的餐饮服务人员依靠酒店所有的有形产品为客人提供服务等，为酒店的顾客提供以餐饮为核心的一系列相关服务所能使顾客在物质和精神上得到的满足。微不足道的帮助就能给客人带来温馨感。餐饮是酒店的重要组成部分，餐饮收入占酒店收入的很大一部分，餐饮服务质量也会影响顾客对于酒店的整体印象和总体服务质量的评价。餐厅的硬件设施固然重要同时也要加强对于餐饮部软件产品的重视，在广大顾客中树立良好口碑。
二、酒店餐饮服务的内容
（一）食品饮料餐饮
产品分为有形和无形产品，有形的产品是直接满足顾客物质需求，餐饮企业所提供的服务主要部分为有形的产品，因此有形产品的质量是餐饮服务质量的重要部分。餐饮部门提供的有形产品质量的好坏直接影响到顾客对其整体印象，因此，对于有形产品的质量酒店领导需要十分重视，严格把控。餐饮企业根据顾客需求为顾客提供的酒水，食物的质量，客需品的质量以及对客服务产品的质量都属于餐饮实物质量。
（二）设备设施
餐饮企业的设施设备直接为顾客提供便利，顾客进入餐饮企业的首先看到的是设施设备，完善的设施设备是餐饮企业发展的基础，设施设备的好坏直接反应餐饮企业的接待能力，以及对客服务能力，餐饮企业设施设备的好坏决定了餐饮服务质量的好坏，餐饮的设施设备包括了供应设施设备，和客用设施设备两种。供应用设施设备是在餐饮企业在对客服务过程中必须晒用的设施设备，如厨房中烹饪设施，它是一切对客服务的基础，所以此类设施设备必须保证安全运行，定期检查，反之将会影响餐饮企业的对客服务质量。客用设施设备是顾客直接使用的设备，例如桌椅，餐具，卫生间设施等，这些设施要求安全合理，使用方便，确保顾客不会因为使用此类产品身体受到伤害。总而言之，餐饮企业的设施设备对于提高顾客的满意程度尤为重要。
（三）整洁卫生
当顾客选择在餐厅用餐时，首要选择标准是身体安全，同时心理安全也特别重要，餐饮企业首要给予顾客安全感，酒店要营造一种安全卫生，明亮整洁的氛围。对客服务人员的个人卫生，以及顾客使用的设施设备的卫生在此刻就是至关重要了，同时酒店餐饮食品酒水的安全也要做好检查，保证给予顾客的都是安全卫生的。
（四）环境气氛
餐饮设施的服务氛围为客户提供心理满足感和愉悦感。这主要包括餐饮业的独特建筑和装饰，餐饮设施和价格合理且易于到达的服务地点，餐厅内部首先要求大方美观，做到没有灰尘，摆设要整齐，让客人一眼看上去就很舒，酒店可以对餐厅内部装饰做一定调整变动，适应不同地域，同时服务人员的在亲切问候，我们热情的服务方式在加上酒店“个性化服务”让客人感到更亲切，有一种安逸，愉悦的感觉。让顾客满足自己的精神需求，一般来说一个酒店要求整洁，卫生，雅致。一般顾客进入一个酒店第一眼看到的就是酒店的环境，因此酒店的环境很大程度上影响着顾客的第一印象，而第一影响的好坏将直接决定顾客是否会二次选择。因此对于餐饮企业的环境质量，需要餐饮企业各位领导重视关注。
三、酒店餐饮服务质量存在的问题
（一）酒店餐饮菜品现状
目录
引言 1
一、酒店餐饮服务质量概述 1
（一）餐饮服务质量含义 1
（二）餐饮服务质量对酒店的重要性 1
二、酒店餐饮服务的内容 1
（一）食品饮料餐饮 2
（二）设备设施 2
（三）整洁卫生 2
（四）环境气氛 2
三、酒店餐饮服务质量存在的问题 3
（一）酒店餐饮菜品现状 3
（二）酒店餐饮服务流程不够规范 3
（三）对待顾客投诉不够重视 4
（四）酒店前后场工作不够配合 4
（五）主动服务意识不够对立 4
四、提高酒店餐饮服务质量的举措 4
（一）酒店餐饮菜品的出品保证安全 4
（二）酒店餐饮服务流程的规范 5
（三）正确对待处理顾客投诉 5
（四）厨师、服务人员和管理者的有效配合 5
（五）餐饮流程与人性化相结合 6
五、结论 6
六、致谢 6
参考文献 6
引言
目前高星级酒店餐饮也在濒临着史无前列的困难。一方面，由于各种餐饮形式的出现，以前高档的餐厅很少，现在却不一样，现在很多高星级酒店针对不同的宾客提供不同的用餐场所，具有较强的针对性特征的餐厅。以及环境更好的家庭。长兴风味餐厅等各类社会餐厅的共存，加剧了市场竞争的复杂性和强度。
苏州市场有多家高级酒店和无数没有带星的星级酒店。高级酒店的发展是市场趋势和市场需求。中国酒店的服务质量有了质的飞跃。那么，如何提高自己的商业收入，多年来如何保持自己的地位，必然的选择是通过提高服务质量来吸引宾客并且能够挽留住客人。
一、酒店餐饮服务质量概述
（一）餐饮服务质量含义
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/> 根据国际组织对于餐饮企业的定义，我们可以知道真概念是：企业能够满足，企业内部管理和顾客需要的明确需求。真定义中明确需求是合同、技术规范、质量计划、法规等必要性的章程。而消费者的隐私需求是消费者希望在消费过程中被接受、被尊重、被认可、服务人员能够关注其动态，期望能做到消费者未开口，服务人员就能发现其要求，并为其作出服务。
（二）餐饮服务质量对酒店的重要性
酒店餐饮服务通常包括食品饮料、设施设备等有形产品服务以及餐饮卫生、环境气氛、安全服务等无形产品服务。酒店餐饮服务质量是指酒店的餐饮服务人员依靠酒店所有的有形产品为客人提供服务等，为酒店的顾客提供以餐饮为核心的一系列相关服务所能使顾客在物质和精神上得到的满足。微不足道的帮助就能给客人带来温馨感。餐饮是酒店的重要组成部分，餐饮收入占酒店收入的很大一部分，餐饮服务质量也会影响顾客对于酒店的整体印象和总体服务质量的评价。餐厅的硬件设施固然重要同时也要加强对于餐饮部软件产品的重视，在广大顾客中树立良好口碑。
二、酒店餐饮服务的内容
（一）食品饮料餐饮
产品分为有形和无形产品，有形的产品是直接满足顾客物质需求，餐饮企业所提供的服务主要部分为有形的产品，因此有形产品的质量是餐饮服务质量的重要部分。餐饮部门提供的有形产品质量的好坏直接影响到顾客对其整体印象，因此，对于有形产品的质量酒店领导需要十分重视，严格把控。餐饮企业根据顾客需求为顾客提供的酒水，食物的质量，客需品的质量以及对客服务产品的质量都属于餐饮实物质量。
（二）设备设施
餐饮企业的设施设备直接为顾客提供便利，顾客进入餐饮企业的首先看到的是设施设备，完善的设施设备是餐饮企业发展的基础，设施设备的好坏直接反应餐饮企业的接待能力，以及对客服务能力，餐饮企业设施设备的好坏决定了餐饮服务质量的好坏，餐饮的设施设备包括了供应设施设备，和客用设施设备两种。供应用设施设备是在餐饮企业在对客服务过程中必须晒用的设施设备，如厨房中烹饪设施，它是一切对客服务的基础，所以此类设施设备必须保证安全运行，定期检查，反之将会影响餐饮企业的对客服务质量。客用设施设备是顾客直接使用的设备，例如桌椅，餐具，卫生间设施等，这些设施要求安全合理，使用方便，确保顾客不会因为使用此类产品身体受到伤害。总而言之，餐饮企业的设施设备对于提高顾客的满意程度尤为重要。
（三）整洁卫生
当顾客选择在餐厅用餐时，首要选择标准是身体安全，同时心理安全也特别重要，餐饮企业首要给予顾客安全感，酒店要营造一种安全卫生，明亮整洁的氛围。对客服务人员的个人卫生，以及顾客使用的设施设备的卫生在此刻就是至关重要了，同时酒店餐饮食品酒水的安全也要做好检查，保证给予顾客的都是安全卫生的。
（四）环境气氛
餐饮设施的服务氛围为客户提供心理满足感和愉悦感。这主要包括餐饮业的独特建筑和装饰，餐饮设施和价格合理且易于到达的服务地点，餐厅内部首先要求大方美观，做到没有灰尘，摆设要整齐，让客人一眼看上去就很舒，酒店可以对餐厅内部装饰做一定调整变动，适应不同地域，同时服务人员的在亲切问候，我们热情的服务方式在加上酒店“个性化服务”让客人感到更亲切，有一种安逸，愉悦的感觉。让顾客满足自己的精神需求，一般来说一个酒店要求整洁，卫生，雅致。一般顾客进入一个酒店第一眼看到的就是酒店的环境，因此酒店的环境很大程度上影响着顾客的第一印象，而第一影响的好坏将直接决定顾客是否会二次选择。因此对于餐饮企业的环境质量，需要餐饮企业各位领导重视关注。
三、酒店餐饮服务质量存在的问题
（一）酒店餐饮菜品现状
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