高档型酒店服务质量提升策略研究以纽威丽筠酒店为例
随着全球经济的发展，越来越多的高档型酒店应运而生，在酒店运营与发展的过程当中，酒店的服务质量可以说是酒店的生命线。尤其是随着酒店数量的不断增加，酒店之间的竞争在很大层面上已经上升为酒店服务质量层面的竞争。本文以苏州纽威丽筠酒店的服务质量为研究对象，采用了实地考查研究和查找相关文献进行理论分析的方法，分析该酒店服务质量的现状和问题，并提出相应策略。希望本文本能对提升苏州纽威丽筠酒店的服务质量具有一定的帮助，并对其它高档型酒店服务质量的改进有一定的借鉴作用。
目录
引言 1
一、酒店服务质量的概况 1
（一）酒店服务质量的含义 1
（二）酒店服务质量的分类 1
（二） 酒店服务质量的重要性 1
二、苏州纽威丽筠酒店服务质量的现状分析 2
（一）酒店概况 2
（二） “硬件”条件 2
（三） 部门间的沟通协作不完善 3
（四） 服务补救机制不健全 3
（五） 酒店员工的整体素质偏低 4
（六）酒店员工的离职率偏高 4
三、苏州纽威丽筠酒店服务质量提升策略 5
（一） 不断改善“硬件”条件，助推服务质量提升 5
（二） 采取多种措施，加强酒店内部沟通 5
（三） 完善服务补救机制，提升客户满意度 6
（四）加强职业培训，提高员工整体素质 6
（五）设计多元化的激励制度，吸引员工 6
总结 7
致谢 8
参考文献 9
引言
现今酒店行业竞争日益激烈，只有满足大众消费者的需求才能得以迅速发展，其中高档型酒店就发挥了其舒适的环境，上乘的硬件，性价比高等优势抢占市场。而目前国内外各大高档型连锁酒店，都难分伯仲，在数量上、规模上、档次上等各方面硬件实力都不相上下。那么作为竞争软实力的关键因素——酒店服务质量管理则会受到酒店管理层和消费层的密切关注，服务质量越高，客户的满意度与忠诚度越高。
一、酒店服务质量的概况
（一）酒店服务质量的含义
酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供的服务在使用价值 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
（二）酒店服务质量的概述
（1）硬件质量? ????????
对于酒店而言，硬件是指基础设施，比如客房里的家具、空调、电视机、电脑等，所有的服务都以此为物质基础，是不可或缺的。? ????????
（2）软件质量? ????????
对于酒店来说，软件是指客户的主观感受，即客户对酒店的感受，反映在酒店的具体服务中可以理解为礼仪、礼貌、职业道德、效率和能力。
（3）硬件质量与软件质量的关系
酒店的软件质量与硬件质量相辅相成，缺一不可。如果酒店提供的只是好的硬件设施，而软件服务根本不到位，只会让客户难以满意，从而失去客源；如果酒店硬件严重落后，家具电器设备差，水电供应不上，再高再好的软件服务也难以留住客户的心。所以酒店的硬件质量与软件质量要双管齐下，既要在确保硬件质量的基础上，提高软件质量；又要在保障优质的软件质量下，完善硬件质量。
酒店服务质量的重要性
在经济全球化的今天，酒店行业竞争越演越烈，酒店能否为客户提供高质量的酒店服务作为竞争的焦点，备受酒店经营者的重视，提高酒店服务质量也成为了酒店行业竞争的重要手段之一。现代客户的需求呈多样化、个性化发展，对酒店服务质量要求也越来越高。优质的酒店服务质量不仅能够增加回头客，更能吸引更多的潜在顾客，从而为酒店创造经济效益，使酒店在激烈的竞争中立于不败之地。只有提高服务质量满足了客户需求，才能拓宽市场，赢得更多客源，把酒店做大做强。所以说，酒店成功的关键归根结底还是酒店服务质量的提升，服务质量才是酒店经营的灵魂。
二、苏州纽威丽筠酒店服务质量的影响因素分析
（一）酒店概况
苏州纽威丽筠酒店是美国丽笙酒店集团旗下的八大品牌之一，也是苏州首家丽筠酒店，位于苏州科技城锦峰路198号，于2018年12月9日盛大开业。酒店设有138间客房，其中还有一间残疾人专用房，酒店配有新味阁全日制中餐厅、特色西餐厅Coffee@1996，一楼设有多功能会议室、健身房、大堂吧等设施。纽威丽筠酒店作为全球领先酒店品牌之一，以活力、现代而充满魅力的品牌特色著称，秉承独特的服务理念—— “是的，我可以！”。苏州纽威丽筠酒店将执行“百分百顾客满意保证”，提供酒店优质的服务和设施，让客人感受到如同在家的温馨。
“硬件”条件
酒店的“硬件”水平是顾客评价该酒店服务质量好坏的首要物质基础，在酒店开业之前是经过设计师细心设计和规划的，结合了酒店的人文精神，主题，以提高酒店的文化内涵。
在服务过程中，酒店的硬件设施尤为重要，硬件设施达不到客人的理想需求会直接影响客人入住的满意度。比如说：(1)酒店前台系统故障导致Check in Check out效率较低（2）酒店客房空调工程问题影响客人的入住感受（3）餐厅厨房出现硬件问题导致上菜速度较慢。以上案例都会导致客人投诉，影响酒店的声誉。
苏州纽威丽筠酒店的硬件条件也存在一些问题：（1）酒店大堂客情不多就不开空调，导致很多客人投诉说我们大堂太冷，这是对消费者的不公平，客人进入该酒店的第一映像就不好。客房内有很多房间也存在这样的问题，酒店频繁接到因为空调问题需要换房的客人电话，这样既影响了客人入住的满意度还增加了酒店的成本。（2）前台系统问题导致Check in Check out效率低，特别是遇到外籍客人时，前台的复印机就会出故障，无法复印客人护照，大大影响了效率，导致客人认为我们工作人员不专业，也影响了酒店的整体形象。
部门间的沟通协作
在酒店业中有这样一个等式：1001=0，意思是说在酒店的整体服务中，只要有某一项服务失败，便可能导致之前提供的所有优质服务都付之东流。从另一个角度来看，也说明了酒店内部各部门沟通协作的重要性，各部门是否能进行有效的沟通和协作，直接影响着酒店的服务质量。
目录
引言 1
一、酒店服务质量的概况 1
（一）酒店服务质量的含义 1
（二）酒店服务质量的分类 1
（二） 酒店服务质量的重要性 1
二、苏州纽威丽筠酒店服务质量的现状分析 2
（一）酒店概况 2
（二） “硬件”条件 2
（三） 部门间的沟通协作不完善 3
（四） 服务补救机制不健全 3
（五） 酒店员工的整体素质偏低 4
（六）酒店员工的离职率偏高 4
三、苏州纽威丽筠酒店服务质量提升策略 5
（一） 不断改善“硬件”条件，助推服务质量提升 5
（二） 采取多种措施，加强酒店内部沟通 5
（三） 完善服务补救机制，提升客户满意度 6
（四）加强职业培训，提高员工整体素质 6
（五）设计多元化的激励制度，吸引员工 6
总结 7
致谢 8
参考文献 9
引言
现今酒店行业竞争日益激烈，只有满足大众消费者的需求才能得以迅速发展，其中高档型酒店就发挥了其舒适的环境，上乘的硬件，性价比高等优势抢占市场。而目前国内外各大高档型连锁酒店，都难分伯仲，在数量上、规模上、档次上等各方面硬件实力都不相上下。那么作为竞争软实力的关键因素——酒店服务质量管理则会受到酒店管理层和消费层的密切关注，服务质量越高，客户的满意度与忠诚度越高。
一、酒店服务质量的概况
（一）酒店服务质量的含义
酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供的服务在使用价值 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
（二）酒店服务质量的概述
（1）硬件质量? ????????
对于酒店而言，硬件是指基础设施，比如客房里的家具、空调、电视机、电脑等，所有的服务都以此为物质基础，是不可或缺的。? ????????
（2）软件质量? ????????
对于酒店来说，软件是指客户的主观感受，即客户对酒店的感受，反映在酒店的具体服务中可以理解为礼仪、礼貌、职业道德、效率和能力。
（3）硬件质量与软件质量的关系
酒店的软件质量与硬件质量相辅相成，缺一不可。如果酒店提供的只是好的硬件设施，而软件服务根本不到位，只会让客户难以满意，从而失去客源；如果酒店硬件严重落后，家具电器设备差，水电供应不上，再高再好的软件服务也难以留住客户的心。所以酒店的硬件质量与软件质量要双管齐下，既要在确保硬件质量的基础上，提高软件质量；又要在保障优质的软件质量下，完善硬件质量。
酒店服务质量的重要性
在经济全球化的今天，酒店行业竞争越演越烈，酒店能否为客户提供高质量的酒店服务作为竞争的焦点，备受酒店经营者的重视，提高酒店服务质量也成为了酒店行业竞争的重要手段之一。现代客户的需求呈多样化、个性化发展，对酒店服务质量要求也越来越高。优质的酒店服务质量不仅能够增加回头客，更能吸引更多的潜在顾客，从而为酒店创造经济效益，使酒店在激烈的竞争中立于不败之地。只有提高服务质量满足了客户需求，才能拓宽市场，赢得更多客源，把酒店做大做强。所以说，酒店成功的关键归根结底还是酒店服务质量的提升，服务质量才是酒店经营的灵魂。
二、苏州纽威丽筠酒店服务质量的影响因素分析
（一）酒店概况
苏州纽威丽筠酒店是美国丽笙酒店集团旗下的八大品牌之一，也是苏州首家丽筠酒店，位于苏州科技城锦峰路198号，于2018年12月9日盛大开业。酒店设有138间客房，其中还有一间残疾人专用房，酒店配有新味阁全日制中餐厅、特色西餐厅Coffee@1996，一楼设有多功能会议室、健身房、大堂吧等设施。纽威丽筠酒店作为全球领先酒店品牌之一，以活力、现代而充满魅力的品牌特色著称，秉承独特的服务理念—— “是的，我可以！”。苏州纽威丽筠酒店将执行“百分百顾客满意保证”，提供酒店优质的服务和设施，让客人感受到如同在家的温馨。
“硬件”条件
酒店的“硬件”水平是顾客评价该酒店服务质量好坏的首要物质基础，在酒店开业之前是经过设计师细心设计和规划的，结合了酒店的人文精神，主题，以提高酒店的文化内涵。
在服务过程中，酒店的硬件设施尤为重要，硬件设施达不到客人的理想需求会直接影响客人入住的满意度。比如说：(1)酒店前台系统故障导致Check in Check out效率较低（2）酒店客房空调工程问题影响客人的入住感受（3）餐厅厨房出现硬件问题导致上菜速度较慢。以上案例都会导致客人投诉，影响酒店的声誉。
苏州纽威丽筠酒店的硬件条件也存在一些问题：（1）酒店大堂客情不多就不开空调，导致很多客人投诉说我们大堂太冷，这是对消费者的不公平，客人进入该酒店的第一映像就不好。客房内有很多房间也存在这样的问题，酒店频繁接到因为空调问题需要换房的客人电话，这样既影响了客人入住的满意度还增加了酒店的成本。（2）前台系统问题导致Check in Check out效率低，特别是遇到外籍客人时，前台的复印机就会出故障，无法复印客人护照，大大影响了效率，导致客人认为我们工作人员不专业，也影响了酒店的整体形象。
部门间的沟通协作
在酒店业中有这样一个等式：1001=0，意思是说在酒店的整体服务中，只要有某一项服务失败，便可能导致之前提供的所有优质服务都付之东流。从另一个角度来看，也说明了酒店内部各部门沟通协作的重要性，各部门是否能进行有效的沟通和协作，直接影响着酒店的服务质量。
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