高星级酒店餐饮部顾客满意度调研与分析以维景国际大酒店为例
目录
引言 1
一、酒店餐饮满意度的重要性 1
二、顾客餐饮满意度的影响因素 1
（一）就餐环境 1
（二）食品质量 1
（三）食物价格 2
三、苏州维景国际大酒店餐饮部顾客满意度调查 2
四、促进维景国际大酒店餐饮部顾客满意度的措施 3
（一）提高工作人员的素质 3
（二）提供个性化的服务 4
1.餐前 4
2.餐中 4
3.餐后 4
（三）建立客史档案，完善顾客信息管理 4
（四）改善餐厅环境 4
（五）餐饮创新 5
总结 5
参考文献 6
引言
随着苏州旅游经济的发展，苏州高星级酒店行业发展迅猛。酒店餐饮经营是当下酒店业主营业务之一,也是酒店提高顾客满意度与忠诚度的关键业务。所以对于酒店餐饮部来说最重要的是提高顾客满意度，这样才能促进酒店自身的发展。同时，随着经济的发展，顾客的消费观念，消费方式也在不断改变，更多的因素影响顾客对餐饮服务的满意度。关注顾客需求，市场的需求，与时俱进，将更有利于影响酒店的进一步发展。苏州维景国际大酒店作为较早入住苏州的星级酒店，顾客的满意度是苏州维景国际大酒店的餐饮部的生命线。本人在酒店实习六个月，对酒店餐饮部如何提高顾客满意度有进行了调查和研究。
一、酒店餐饮满意度的重要性
近年来餐饮业发展日新月异，顾客满意度对餐饮业的发展是占据着越来越重要的地位，所以对于酒店餐饮业来说最重要的是提高顾客满意度，这样才能促进酒店自身的发展。餐饮满意度的重要性还体现在以下方面：第一，减少顾客流失。顾客对餐厅的满意程度将决定他们是否下次 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
光临，当达到顾客心中的标准后，自然就会成为酒店餐饮的忠实粉丝，将更加有效的减少顾客的流失，不仅如此还会增加更多潜在的顾客。第二，提高顾客忠诚度。顾客客对酒店品牌效应十分关注，同样酒店餐饮部提高顾客的满意度将为酒店的形象加分，是客人更加忠实于酒店的服务，这样在客人做酒店选择时会优先考虑。第三，提高酒店良好形象。顾客在餐厅获得良好的体验，他会义务的向周围的人进行宣传和推荐,酒店良好形象得以建立。他们得到差的体验也同样会给酒店带来负面的形象影响。一个顾客的投诉将会有20个同感的顾客，而获得一个顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。所以有效发挥口碑作用将会提高酒店在顾客心中形象。
二、顾客餐饮满意度的影响因素
（一）就餐环境
随着生活水平的提高人们对吃的追求愈加严格，不仅要求吃的好对于餐饮消费的环境的追求也更加提高。一个好的就餐环境将会给顾客带来好感，以至于成为回头客。消费档次的定位，以及空间的舒适都将决定着顾客对于就餐满意程度。餐厅的整体设计 颜色搭配也十分重要，尤其高星级酒店的用餐环境更是顾客满意度的重要组成部分。
（二）食品质量
食品的质量表现在食物种类充足多样。顾客更喜欢食物种类丰富的餐厅，因为有更多选择的空间，满足食客的对食物的多样化需求。食物具有特色。一个具有特色菜品的餐厅更能获得顾客的喜爱，酒店餐饮可以结合所在当地的饮食特点提供食品，消费者在选择食物时更有重点的选择。
（三）食物价格
顾客在高星级酒店用餐星级服务水平不可缺少外，食物的价格应该制定合理。客人在一家酒店用餐难免会和之前入住的酒店进行比较，最直观的方式就是从用餐的价位上进行，作为高星级酒店的餐饮，不仅要保证食物的美味健康，还要制定合理的价位。如果酒店餐饮的价格合理并且保证质量，将会更加赢得顾客对酒店的好感。
（四）餐厅服务
餐厅的服务主要通过服务员的工作体现出来，每个服务员职业性笑容和标准化的服务都将是获得顾客的满意的重要组成。我们的食客大都很包容，只要服务员完成基本的服务流程即可。如果餐厅的服务员能够在服务的同时具备真实的情感和态度，对顾客给予特别的关注，会极大促使顾客对餐厅的好感。服务的效率也侧面反映了餐厅的服务质量，提供优质的服务是顾客选择在餐厅消费的原因之一。
三、苏州维景国际大酒店餐饮部顾客满意度调查
苏州维景国际大酒店是继南京维景国际大酒店（南京希尔顿酒店）之后在江苏省的第二家以“维景国际”品牌命名的五星级酒店。酒店地理位置优越，环境优美。依托香港中旅维景国际酒店管理有限公司的的支持平台，苏州维景国际大酒店将成为人们办公，旅游休闲的最佳选举。酒店的餐饮十分具有特色。其中中餐厅分为大堂和包厢。尤其包厢的名字最为考究，结合苏州当地和香港的文化特色，分别取名紫荆阁、铜锣湾、维景轩等。其次酒店的西餐厅装饰也十分讲究，位于酒店一层的西餐厅内部统一红色主调，并且在餐具的选择和餐桌的摆放也都十分具有特色。并且经常举办具有世界各地特色的美食活动，受到不少顾客的亲睐。
餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，我们通过问卷调查的方式，让他们把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整餐厅的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。
本次做了苏州维景国际大酒店餐饮部顾客满意度的调查，主要以问卷调查方式进行。本调查问卷通过针对自助餐（包括早餐、午餐、晚餐）和零点的顾客进行填答，共发放100份问卷，回收98份，剔除其中因题目漏答或勾选不合理等的三份，有效问卷95份。调查主要从环境、食物、服务（包括点餐排队时间、服务响应速度）、员工（包括人员的形象、态度、效率、专业性等）、顾客忠诚等方面进行。
1.对餐厅的环境调查显示，顾客对餐厅的总体印象还是不错的，顾客对餐厅留下良好的第一印象，37%的顾客对酒店餐厅的第一印象觉得满意，25%的顾客觉得较满意。顾客觉得第一印象满意，将会增加对酒店好感，也将影响着顾客在餐厅用餐的心情。但也有29%左右的客人觉得印象一般，还有7%的人认为不满意，这部分人很有可能会放弃下次选择本餐厅进行餐饮消费。餐厅需要加强对餐厅整体印象的管理，给顾客留下满意的第一印象，获得顾客选择餐厅继续消费的意向。
2.对餐厅的食物价格调查显示，顾客认为餐厅食物的价格是合理和适中的，分别占了29%和59%。价位上大部分人是可以接受，认为餐厅食物的价格，客人可以接受并且觉得整体上合理的令顾客觉得满意。有7%的顾客认为食物的价格过高，3%的顾客觉得价格定位较低。这一部分人将很大可能形成对餐厅的不满，不会选择本餐厅进行消费。
3.对餐厅的服务调查显示，餐厅的服务质量需要加强有44%的顾客认为餐厅的服务质量一般。3%的客人认为不好，餐厅的服务质量是顾客对餐饮消费满意度具有着重要的地位。直接反映出餐厅的服务质量的欠缺，顾客对服务的满意度并不高，员工的服务质量要求需要提高。餐厅对于顾客的个性化服务做的并不理想，51%左右的顾客认为偏差，44%顾客觉得个性化服务一般。在服务员响应顾客速度方面，48%的客人觉得响应速度一般，23%的客人觉得缓慢，10%的客人觉得很慢，只有19%的顾客认为自己的问题得到了服务员的快速响应，从而觉得满意。在点餐等候时间方面，通过数据显示，只有34%的客人能够在15分钟内快速及时的得到所点的食物。15分钟到30分钟得到食物的客人达20%，30分钟以上的的客人占到了44%，还有2%的顾客需要更长的等待时间。
引言 1
一、酒店餐饮满意度的重要性 1
二、顾客餐饮满意度的影响因素 1
（一）就餐环境 1
（二）食品质量 1
（三）食物价格 2
三、苏州维景国际大酒店餐饮部顾客满意度调查 2
四、促进维景国际大酒店餐饮部顾客满意度的措施 3
（一）提高工作人员的素质 3
（二）提供个性化的服务 4
1.餐前 4
2.餐中 4
3.餐后 4
（三）建立客史档案，完善顾客信息管理 4
（四）改善餐厅环境 4
（五）餐饮创新 5
总结 5
参考文献 6
引言
随着苏州旅游经济的发展，苏州高星级酒店行业发展迅猛。酒店餐饮经营是当下酒店业主营业务之一,也是酒店提高顾客满意度与忠诚度的关键业务。所以对于酒店餐饮部来说最重要的是提高顾客满意度，这样才能促进酒店自身的发展。同时，随着经济的发展，顾客的消费观念，消费方式也在不断改变，更多的因素影响顾客对餐饮服务的满意度。关注顾客需求，市场的需求，与时俱进，将更有利于影响酒店的进一步发展。苏州维景国际大酒店作为较早入住苏州的星级酒店，顾客的满意度是苏州维景国际大酒店的餐饮部的生命线。本人在酒店实习六个月，对酒店餐饮部如何提高顾客满意度有进行了调查和研究。
一、酒店餐饮满意度的重要性
近年来餐饮业发展日新月异，顾客满意度对餐饮业的发展是占据着越来越重要的地位，所以对于酒店餐饮业来说最重要的是提高顾客满意度，这样才能促进酒店自身的发展。餐饮满意度的重要性还体现在以下方面：第一，减少顾客流失。顾客对餐厅的满意程度将决定他们是否下次 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
光临，当达到顾客心中的标准后，自然就会成为酒店餐饮的忠实粉丝，将更加有效的减少顾客的流失，不仅如此还会增加更多潜在的顾客。第二，提高顾客忠诚度。顾客客对酒店品牌效应十分关注，同样酒店餐饮部提高顾客的满意度将为酒店的形象加分，是客人更加忠实于酒店的服务，这样在客人做酒店选择时会优先考虑。第三，提高酒店良好形象。顾客在餐厅获得良好的体验，他会义务的向周围的人进行宣传和推荐,酒店良好形象得以建立。他们得到差的体验也同样会给酒店带来负面的形象影响。一个顾客的投诉将会有20个同感的顾客，而获得一个顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。所以有效发挥口碑作用将会提高酒店在顾客心中形象。
二、顾客餐饮满意度的影响因素
（一）就餐环境
随着生活水平的提高人们对吃的追求愈加严格，不仅要求吃的好对于餐饮消费的环境的追求也更加提高。一个好的就餐环境将会给顾客带来好感，以至于成为回头客。消费档次的定位，以及空间的舒适都将决定着顾客对于就餐满意程度。餐厅的整体设计 颜色搭配也十分重要，尤其高星级酒店的用餐环境更是顾客满意度的重要组成部分。
（二）食品质量
食品的质量表现在食物种类充足多样。顾客更喜欢食物种类丰富的餐厅，因为有更多选择的空间，满足食客的对食物的多样化需求。食物具有特色。一个具有特色菜品的餐厅更能获得顾客的喜爱，酒店餐饮可以结合所在当地的饮食特点提供食品，消费者在选择食物时更有重点的选择。
（三）食物价格
顾客在高星级酒店用餐星级服务水平不可缺少外，食物的价格应该制定合理。客人在一家酒店用餐难免会和之前入住的酒店进行比较，最直观的方式就是从用餐的价位上进行，作为高星级酒店的餐饮，不仅要保证食物的美味健康，还要制定合理的价位。如果酒店餐饮的价格合理并且保证质量，将会更加赢得顾客对酒店的好感。
（四）餐厅服务
餐厅的服务主要通过服务员的工作体现出来，每个服务员职业性笑容和标准化的服务都将是获得顾客的满意的重要组成。我们的食客大都很包容，只要服务员完成基本的服务流程即可。如果餐厅的服务员能够在服务的同时具备真实的情感和态度，对顾客给予特别的关注，会极大促使顾客对餐厅的好感。服务的效率也侧面反映了餐厅的服务质量，提供优质的服务是顾客选择在餐厅消费的原因之一。
三、苏州维景国际大酒店餐饮部顾客满意度调查
苏州维景国际大酒店是继南京维景国际大酒店（南京希尔顿酒店）之后在江苏省的第二家以“维景国际”品牌命名的五星级酒店。酒店地理位置优越，环境优美。依托香港中旅维景国际酒店管理有限公司的的支持平台，苏州维景国际大酒店将成为人们办公，旅游休闲的最佳选举。酒店的餐饮十分具有特色。其中中餐厅分为大堂和包厢。尤其包厢的名字最为考究，结合苏州当地和香港的文化特色，分别取名紫荆阁、铜锣湾、维景轩等。其次酒店的西餐厅装饰也十分讲究，位于酒店一层的西餐厅内部统一红色主调，并且在餐具的选择和餐桌的摆放也都十分具有特色。并且经常举办具有世界各地特色的美食活动，受到不少顾客的亲睐。
餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，我们通过问卷调查的方式，让他们把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整餐厅的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。
本次做了苏州维景国际大酒店餐饮部顾客满意度的调查，主要以问卷调查方式进行。本调查问卷通过针对自助餐（包括早餐、午餐、晚餐）和零点的顾客进行填答，共发放100份问卷，回收98份，剔除其中因题目漏答或勾选不合理等的三份，有效问卷95份。调查主要从环境、食物、服务（包括点餐排队时间、服务响应速度）、员工（包括人员的形象、态度、效率、专业性等）、顾客忠诚等方面进行。
1.对餐厅的环境调查显示，顾客对餐厅的总体印象还是不错的，顾客对餐厅留下良好的第一印象，37%的顾客对酒店餐厅的第一印象觉得满意，25%的顾客觉得较满意。顾客觉得第一印象满意，将会增加对酒店好感，也将影响着顾客在餐厅用餐的心情。但也有29%左右的客人觉得印象一般，还有7%的人认为不满意，这部分人很有可能会放弃下次选择本餐厅进行餐饮消费。餐厅需要加强对餐厅整体印象的管理，给顾客留下满意的第一印象，获得顾客选择餐厅继续消费的意向。
2.对餐厅的食物价格调查显示，顾客认为餐厅食物的价格是合理和适中的，分别占了29%和59%。价位上大部分人是可以接受，认为餐厅食物的价格，客人可以接受并且觉得整体上合理的令顾客觉得满意。有7%的顾客认为食物的价格过高，3%的顾客觉得价格定位较低。这一部分人将很大可能形成对餐厅的不满，不会选择本餐厅进行消费。
3.对餐厅的服务调查显示，餐厅的服务质量需要加强有44%的顾客认为餐厅的服务质量一般。3%的客人认为不好，餐厅的服务质量是顾客对餐饮消费满意度具有着重要的地位。直接反映出餐厅的服务质量的欠缺，顾客对服务的满意度并不高，员工的服务质量要求需要提高。餐厅对于顾客的个性化服务做的并不理想，51%左右的顾客认为偏差，44%顾客觉得个性化服务一般。在服务员响应顾客速度方面，48%的客人觉得响应速度一般，23%的客人觉得缓慢，10%的客人觉得很慢，只有19%的顾客认为自己的问题得到了服务员的快速响应，从而觉得满意。在点餐等候时间方面，通过数据显示，只有34%的客人能够在15分钟内快速及时的得到所点的食物。15分钟到30分钟得到食物的客人达20%，30分钟以上的的客人占到了44%，还有2%的顾客需要更长的等待时间。
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