酒店服务的标准化与个性化问题分析以w酒店为例
本文以苏州W酒店为例来分析其标准化服务和个性化服务。根据标准化服务和个性化对酒店产生的影响来看，其两者之间的关系既是对立的又是统一的，因此酒店发展个性化服务是未来酒店业的发展趋势。本人认为要想酒店业做到可持续发展，就需要在标准化服务的基础上发展其个性化，这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，提高竞争力。
目录
引言 1
一、标准化服务与个性化服务概况 1
（一）标准化服务 1
1.标准化服务的概念 1
2.标准化对于酒店的影响 1
（二）个性化服务 1
1.个性化服务的概念 1
2.个性化服务对于酒店的影响 2
二、苏州W酒店标准化与个性化现状及辨证关系 2
（一）苏州W酒店标准化与个性化现状 2
1.W酒店介绍 2
2.独特的设计理念 2
3.个性化服务内容 3
（二）酒店服务的标准化与个性化之辨证关系分析 3
1.标准化与个性化之间的区别 3
2.标准化与个性化之间的互补关系 3
三、酒店标准化服务存在的问题分析 4
（一）产品雷同，无法满足日益多样化的旅游需求 4
（二）无法培育顾客忠诚度, 不利于酒店企业的市场扩张 4
（三）与酒店服务产品的特征相矛盾 4
四、W酒店提高个性化服务的措施 5
（一）加强各部门之间的沟通与协作 5
（二）建立奖励机制 5
（三）培养员工随机应变的能力 5
（四）营造良好的工作氛围 5
结论 5
致谢 6
参考文献 7
引言
中国的酒店业起步较晚，许多管理方法都是从国外酒店业中学到的。近年来，不同等级和类型的酒店层出不穷。酒店星级标准的建立为酒店层面的分类提供了标准，规范了行业秩序，为酒店的发展提供了目标和动力。同时，由于个性化客户文化的普及，酒店业也在逐步努力提供个性化服务，希望通过亲密和人性化的服务来留住忠诚的客户。但并非所有酒店都能在标准化和个性化之间取得良好的平衡，一些盲目追求标准化服务并导致同类酒 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
店的千篇一律和落后，因此难以培养客户忠诚度;有些盲目追求个性化服务，导致基本服务不到位，这增加了管理和管理成本的难度，也给经营带来了风险。
近年来，随着经济的快速发展，人们对服务的需求得到了很大的提高。酒店服务质量的提高是否依赖于标准化或个性化一直存在争议。酒店如何做好特色，文化，服务内涵是酒店业的重点。在酒店业的激烈竞争中，面对国内外同行的挑战，如何保持星级酒店的发展，扩大市场范围，关键是如何管理服务。 它可以为无形服务带来定量的可能性，并使客户能够考虑到可比较的标准。在当今多样化的客户需求中，客户对酒店的服务水平有更高的期望。因此，酒店在服务标准化方面，还要结合个性化服务。
一、标准化服务与个性化服务概况
（一）标准化服务
1.标准化服务的概念
标准化服务是指参照某种操作方式，按照一定程序，满足客人的常规需求。 酒店向游客提供的服务项目和程序应按照标准进行。
2.标准化对于酒店的影响
由于旅游酒店整体供过于求，星级酒店采取多种策略扩大市场份额，满足需求的餐饮产品和良好的用餐环境，这些外部可感知的硬件设施只是餐饮业发展的基本要求。因此，通过统一的服务规则来约束和引导餐饮人员的直接服务行为，提高整个客户餐饮管理的质量，树立餐厅的形象具有重要作用。因此，标准化是酒店形象战略实施的重要组成部分。所谓形象策略（CI）是指企业利用统一设计和统一大众媒体创造鲜明的企业形象，加强与企业利益相关者的信息传递，引起他们的关注和兴趣，形成对企业的正确认知的策略。以刺激他们的欲望和行为。因此，标准化模型所要求的员工统一的外观和行为将给客户带来强烈的视觉冲击，并形成酒店的初步印象，使客户有一个心理上可接受的标准。对于星级酒店，不同级别代表相应的环境，设施，产品和服务水平，客户支付不同层次的需求预期成本;标准化为客户的期望提供了可扩展性。
（二）个性化服务
1.个性化服务的概念
它根据用户设置收集、分类和分类资源，并提供相关信息和建议以满足用户需求。 从总体上看，个性化服务打破了传统的被动服务模式，充分利用各种资源优势，优化产业链，积极开发全方位服务，满足用户的个性化需求。个性化服务有时也称为个性化推送服务。 其基本含义是为客户提供个性化服务。然后，接待客人将感到自豪和满意，给他们留下深刻印象，赢得他们的忠诚，并成为回头客。
2.个性化服务对于酒店的影响
（1）个性化服务对酒店品牌的影响
有利于树立良好形象。W酒店的服务理念是随时随需及时准确的提供个性化服务。 适当的个性化服务可以让客户真正感受到酒店的关怀，意识到酒店的利益对客户来说是最重要的，因此酒店友好周到的形象将深深植根于客户的心中，为客户服务在未来的选择中增加机会。 为他人服务就是为自己谋利。在客人心中留下好印象这与酒店业的未来息息相关。
（2）个性化服务对酒店竞争力的影响
在当今社会，酒店集团之间的竞争越来越激烈。为了争夺市场的各个方面，酒店增加了市场投入，越来越多的同等品质的产品，客户就有越来越多的选择。W酒店在苏州脱颖而出的能力也与其个性化目标群体的定位有关。W酒店创造了潮流，大胆创新在业界产生了深远的影响，为客人提供终极的登机体验。正是这些特点和个性在众多酒店的激烈竞争中脱颖而出。
（3）个性化服务对顾客满意度的影响
当满足客户的个性化需求时，无疑将成为酒店的重复客户或忠诚客户。因为个性化服务是在充分了解客户个性的基础上，通过个性化服务，让客户感受到“亲密的朋友”。 酒店应该为客户提供不易模仿的竞争对手，客户认为在财务和运营方面进行个性化是很重要的。通过高质量的个性化服务与客户建立特殊关系，形成客户对酒店的忠诚度，并利用良好的口碑吸引新客人到酒店。
目录
引言 1
一、标准化服务与个性化服务概况 1
（一）标准化服务 1
1.标准化服务的概念 1
2.标准化对于酒店的影响 1
（二）个性化服务 1
1.个性化服务的概念 1
2.个性化服务对于酒店的影响 2
二、苏州W酒店标准化与个性化现状及辨证关系 2
（一）苏州W酒店标准化与个性化现状 2
1.W酒店介绍 2
2.独特的设计理念 2
3.个性化服务内容 3
（二）酒店服务的标准化与个性化之辨证关系分析 3
1.标准化与个性化之间的区别 3
2.标准化与个性化之间的互补关系 3
三、酒店标准化服务存在的问题分析 4
（一）产品雷同，无法满足日益多样化的旅游需求 4
（二）无法培育顾客忠诚度, 不利于酒店企业的市场扩张 4
（三）与酒店服务产品的特征相矛盾 4
四、W酒店提高个性化服务的措施 5
（一）加强各部门之间的沟通与协作 5
（二）建立奖励机制 5
（三）培养员工随机应变的能力 5
（四）营造良好的工作氛围 5
结论 5
致谢 6
参考文献 7
引言
中国的酒店业起步较晚，许多管理方法都是从国外酒店业中学到的。近年来，不同等级和类型的酒店层出不穷。酒店星级标准的建立为酒店层面的分类提供了标准，规范了行业秩序，为酒店的发展提供了目标和动力。同时，由于个性化客户文化的普及，酒店业也在逐步努力提供个性化服务，希望通过亲密和人性化的服务来留住忠诚的客户。但并非所有酒店都能在标准化和个性化之间取得良好的平衡，一些盲目追求标准化服务并导致同类酒 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
店的千篇一律和落后，因此难以培养客户忠诚度;有些盲目追求个性化服务，导致基本服务不到位，这增加了管理和管理成本的难度，也给经营带来了风险。
近年来，随着经济的快速发展，人们对服务的需求得到了很大的提高。酒店服务质量的提高是否依赖于标准化或个性化一直存在争议。酒店如何做好特色，文化，服务内涵是酒店业的重点。在酒店业的激烈竞争中，面对国内外同行的挑战，如何保持星级酒店的发展，扩大市场范围，关键是如何管理服务。 它可以为无形服务带来定量的可能性，并使客户能够考虑到可比较的标准。在当今多样化的客户需求中，客户对酒店的服务水平有更高的期望。因此，酒店在服务标准化方面，还要结合个性化服务。
一、标准化服务与个性化服务概况
（一）标准化服务
1.标准化服务的概念
标准化服务是指参照某种操作方式，按照一定程序，满足客人的常规需求。 酒店向游客提供的服务项目和程序应按照标准进行。
2.标准化对于酒店的影响
由于旅游酒店整体供过于求，星级酒店采取多种策略扩大市场份额，满足需求的餐饮产品和良好的用餐环境，这些外部可感知的硬件设施只是餐饮业发展的基本要求。因此，通过统一的服务规则来约束和引导餐饮人员的直接服务行为，提高整个客户餐饮管理的质量，树立餐厅的形象具有重要作用。因此，标准化是酒店形象战略实施的重要组成部分。所谓形象策略（CI）是指企业利用统一设计和统一大众媒体创造鲜明的企业形象，加强与企业利益相关者的信息传递，引起他们的关注和兴趣，形成对企业的正确认知的策略。以刺激他们的欲望和行为。因此，标准化模型所要求的员工统一的外观和行为将给客户带来强烈的视觉冲击，并形成酒店的初步印象，使客户有一个心理上可接受的标准。对于星级酒店，不同级别代表相应的环境，设施，产品和服务水平，客户支付不同层次的需求预期成本;标准化为客户的期望提供了可扩展性。
（二）个性化服务
1.个性化服务的概念
它根据用户设置收集、分类和分类资源，并提供相关信息和建议以满足用户需求。 从总体上看，个性化服务打破了传统的被动服务模式，充分利用各种资源优势，优化产业链，积极开发全方位服务，满足用户的个性化需求。个性化服务有时也称为个性化推送服务。 其基本含义是为客户提供个性化服务。然后，接待客人将感到自豪和满意，给他们留下深刻印象，赢得他们的忠诚，并成为回头客。
2.个性化服务对于酒店的影响
（1）个性化服务对酒店品牌的影响
有利于树立良好形象。W酒店的服务理念是随时随需及时准确的提供个性化服务。 适当的个性化服务可以让客户真正感受到酒店的关怀，意识到酒店的利益对客户来说是最重要的，因此酒店友好周到的形象将深深植根于客户的心中，为客户服务在未来的选择中增加机会。 为他人服务就是为自己谋利。在客人心中留下好印象这与酒店业的未来息息相关。
（2）个性化服务对酒店竞争力的影响
在当今社会，酒店集团之间的竞争越来越激烈。为了争夺市场的各个方面，酒店增加了市场投入，越来越多的同等品质的产品，客户就有越来越多的选择。W酒店在苏州脱颖而出的能力也与其个性化目标群体的定位有关。W酒店创造了潮流，大胆创新在业界产生了深远的影响，为客人提供终极的登机体验。正是这些特点和个性在众多酒店的激烈竞争中脱颖而出。
（3）个性化服务对顾客满意度的影响
当满足客户的个性化需求时，无疑将成为酒店的重复客户或忠诚客户。因为个性化服务是在充分了解客户个性的基础上，通过个性化服务，让客户感受到“亲密的朋友”。 酒店应该为客户提供不易模仿的竞争对手，客户认为在财务和运营方面进行个性化是很重要的。通过高质量的个性化服务与客户建立特殊关系，形成客户对酒店的忠诚度，并利用良好的口碑吸引新客人到酒店。
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