常熟国际饭店客户管理现状与对策探讨
常熟国际饭店客户管理现状与对策探讨[20200413202442]
摘 要
近年来，随着我国酒店业不断发展，各酒店竞争压力不断扩大；国家对党政机关出差成本的控制力度加大，常熟国际饭店作为常熟地区唯一的党政机关出差定点饭店，其客户管理方面出现了前所未有的困难。在这种情况下，开发新的大众客户群体、建立并维持与顾客的良好关系、甩掉对政府客户的依赖是酒店成功的基本保证。客户管理为酒店带来了生机和活力，进入酒店，有效的组织，规范贸易系统和稳定的营业收入，可以帮助酒店在竞争中清醒的判断和决定，掌握市场的动向。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒店党政机关出差定点饭店客户管理问题策略
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 2
1.3研究方法 4
2.理论综述 6
2.1客户管理概念 6
2.2客户管理的作用与内容 6
3.常熟国际饭店客户管理现状分析 8
3.1常熟国际饭店概况 8
3.2常熟国际饭店现用客户管理方案简介 8
3.3常熟国际饭店客户管理客户满意度调查 9
3.3.1问卷设计及构成 9
3.3.2问卷发放及回收 9
3.3.3问卷结果分析 10
4.常熟国际饭店客户管理存在的问题 13
4.1政府客户较之前大量减少 13
4.2重党政客户轻大众客户 13
4.3饭店忠实客户比重小 13
4.4客户管理系统不健全 13
4.5饭店产品质量不稳定，缺乏创新 14
4.6饭店设施老化 15
5. 常熟国际饭店客户管理优化方案 17
5.1重新确定饭店市场定位 17
5.2确保客户管理的公平性 17
5.3提高顾客忠诚度 17
5.4完善客户管理系统 18
5.5完善饭店产品质量 18
5.6翻新饭店设施 19
结语 20
参考文献 21
致谢 22
附录 23
1.绪论
? 饭店业自中国改革开放之后发展十分迅速，饭店市场随着各地经济交流的增加而不断扩张，市场的扩张能有效地为饭店带来了大量的经济效益，中国饭店业在这一方面的发展带来了源源不绝的动力，另一方面，吸引了更多的关注和投资。随着国外酒店集团已进入中国市场，酒店行业的竞争日益白热化的。由于先进的管理理念和缺乏必要的管理，也有巨大的竞争面前，国内的酒店。提高国内酒店的竞争力，也是一个新的挑战。本文探讨了根据酒店行业和客户管理理论，根据现有的研究文献的介绍，提出了一些对策，提出一些自己的看法。
1.1 研究背景
饭店背景
常熟国际饭店是常熟地区唯一一家党政机关出差定点饭店，2004年评为五星级饭店，成为常熟第一家五星级饭店。从1996年开业以来，一直是常熟地区饭店业的龙头，坐拥70万平方米面积，拥有大小楼房十几座，其中有1座主楼、1座会议中心、一座贵宾楼、8座别墅楼，其贵宾楼的档次至今都是常熟地区的佼佼者。该饭店拥有得天独厚的地理优势：坐落于美丽的虞山脚下，比邻文明的兴福寺，交通便利，饭店里面绿树成荫，有一个让人陶醉的后花园，也是常熟第一家花园式饭店。作为党政机关出差定点饭店，拥有稳定的政府客源，再加上优越的硬件软件设施，在运营方面真可谓是“衣食无忧”。
近年来，随着《《党政机关厉行节约反对浪费条例》[1]的颁发，常熟市政府对政府接待等开销成本的控制，常熟国际饭店的政府客源逐渐减少，该饭店从原来的“衣食无忧”变成了现在的“衣食堪忧”。
之前稳定的政府客源给饭店客户管理上造成了松懈，在饭店开发新的大众市场过程中，这些问题纷纷暴露出来了。举个例子：一般政府领导入住饭店，饭店服务员是不需要直接对其服务的，都由领导的秘书或者是接待办的工作人员亲自对政府领导服务，从而造成饭店服务员服务程序畸形化，服务态度懒散等。
常熟国际饭店一共有11栋对客楼房，一栋主楼;一栋贵宾楼；一栋会议中心；8栋别墅楼，其中贵宾楼分为东西两个部分；6号楼为综合楼。具体用途如表1-1：
表1-1 接待场所主营对象
楼号 开放对象
主楼、贵宾楼东、6号楼 全体客户
贵宾楼西、1、2、3、5号楼 政府客户
7、8、9号楼 住宿包楼客户
会议中心 大型会议包楼客户
从上表可得知：之前政府客源充足且稳定，为满足政府客户接待需求和安全保障，饭店将政府性接待设专用场所是可行的。现如今政府客户减少，此等场所多半时间是放空的，需要定期清扫、维护、检查，造成运营成本增加和资源的浪费。
市场背景
经济的活跃、旅游业的飞速发展使更多的酒店企业参与进酒店业市场，激化了酒店企业之间的竞争，加剧了供求关系的变化。中国酒店企业的经营更多地关注顾客的需要。在酒店管理层面上，通过星级酒店的示范作用，从需求适应供给转变为供给适应需求。酒店业由供不应求的卖方市场向供过于求的买方市场转变。由于过速发展，相当一些地区近几年出现了供过于求，许多酒店在淡季出现亏本的现象，酒店之间的竞争更加激烈。酒店企业的经营者更加注重市场趋势和客户的需求变化。海外各大酒店管理集团大举进军中国市场，大有瓜分中国中高端酒店市场的气势。而在常熟，国际性连锁酒店占有相当一部分市场，常熟国际饭店开拓市场之路不容乐观。
值得欣慰的是：改革开放20年来，中国旅游业的快速发展，到目前为止，中国已成为世界旅游大国，从90年代至今，中国的入境游客在生长
1.2研究目的与意义
目的：
常熟国际饭店拥有多种类别的客房、宴会厅、咖啡厅、游泳池等现代化娱乐设施，为该市的涉外接待中心、会议中心和高档商务中心。自开业以来，其主要客源是以商务接待、会议为目的的一些政府机关、企业工作人员，但随着近年来国家针对于党政机关出差定点管理工作制度的出台，以及近期对定点出差饭店乱象的曝光，大部分政府为了控制行政成本，贯彻廉政思想，逐渐缩减了会议和商务接待活动的支出，酒店的客房入住率和饭店营业额与去年同期都有了一定程度的下降。本文将分析阐述在当前形势下，酒店客户管理中存在的问题，针对于这一现象，提出调整营销策略和市场定位、完善客户管理办法、加大客户开拓力度、提升服务质量等应对措施，从而有效地进行市场开拓，增强酒店的自身的竞争力。
意义：
1. 提高客户满意度[2]，获得更多利润：通过问卷调查核对客户的深入探讨，了解客户真正需求和意见，来调节客户管理办法；
2. 为酒店赢得口碑宣传；
3. 提高员工忠诚度：完善员工奖罚制度，规范上班时间，做到才尽其用，提升服务质量等
4. 有助于酒店扩展市场，赢取更多的客户：调整营销策略和市场定位、加大客户开拓力度；
研究思路：
图1-1 文章结构思路树状图
1.3研究方法：
本文综合运用游客期望、游客满意度等相关理论，并且以常熟国际饭店为实例采用一系列方法进行研究。主要通过查询文献、酒店实际调查、对调查结果的分析来指出常熟国际饭店当前在客户管理存在的问题，以及做出相应的优化方案。主要方法如下：
1.文献理论综述法
本文着手前，首先通过文献分析等方法，主要是对客户管理中的知识来进行分析，其次是查阅关于顾客期望、顾客满意度等相关理论的文献，以及国内外对酒店企业优化方案的研究。通过对这些文献回顾整理的基础上，对常熟国际饭店满意度研究的必要性和可行性进行理论上的分析与阐述,并以此来构建问卷。
2.调查法
问卷调查是调查法中很常用的方法，它是将调查者想要了解的对象的信息问题列出来，以书面形式来发放给被调查者，被调查者填写完成后回收，整理、统计和研究。本论文通过调查问卷来反映顾客对酒店的预期和入住后的满意度，以提出对酒店改进的意见。因此，调查的最终目的就是了解顾客满意度，顾客满意度是酒店形象设计的最终目标[3]，顾客的期望值与酒店的对比能反映出顾客的满意度 [6]。酒店的产品和服务的好坏是顾客满意的灵魂[7]。
摘 要
近年来，随着我国酒店业不断发展，各酒店竞争压力不断扩大；国家对党政机关出差成本的控制力度加大，常熟国际饭店作为常熟地区唯一的党政机关出差定点饭店，其客户管理方面出现了前所未有的困难。在这种情况下，开发新的大众客户群体、建立并维持与顾客的良好关系、甩掉对政府客户的依赖是酒店成功的基本保证。客户管理为酒店带来了生机和活力，进入酒店，有效的组织，规范贸易系统和稳定的营业收入，可以帮助酒店在竞争中清醒的判断和决定，掌握市场的动向。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒店党政机关出差定点饭店客户管理问题策略
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 2
1.3研究方法 4
2.理论综述 6
2.1客户管理概念 6
2.2客户管理的作用与内容 6
3.常熟国际饭店客户管理现状分析 8
3.1常熟国际饭店概况 8
3.2常熟国际饭店现用客户管理方案简介 8
3.3常熟国际饭店客户管理客户满意度调查 9
3.3.1问卷设计及构成 9
3.3.2问卷发放及回收 9
3.3.3问卷结果分析 10
4.常熟国际饭店客户管理存在的问题 13
4.1政府客户较之前大量减少 13
4.2重党政客户轻大众客户 13
4.3饭店忠实客户比重小 13
4.4客户管理系统不健全 13
4.5饭店产品质量不稳定，缺乏创新 14
4.6饭店设施老化 15
5. 常熟国际饭店客户管理优化方案 17
5.1重新确定饭店市场定位 17
5.2确保客户管理的公平性 17
5.3提高顾客忠诚度 17
5.4完善客户管理系统 18
5.5完善饭店产品质量 18
5.6翻新饭店设施 19
结语 20
参考文献 21
致谢 22
附录 23
1.绪论
? 饭店业自中国改革开放之后发展十分迅速，饭店市场随着各地经济交流的增加而不断扩张，市场的扩张能有效地为饭店带来了大量的经济效益，中国饭店业在这一方面的发展带来了源源不绝的动力，另一方面，吸引了更多的关注和投资。随着国外酒店集团已进入中国市场，酒店行业的竞争日益白热化的。由于先进的管理理念和缺乏必要的管理，也有巨大的竞争面前，国内的酒店。提高国内酒店的竞争力，也是一个新的挑战。本文探讨了根据酒店行业和客户管理理论，根据现有的研究文献的介绍，提出了一些对策，提出一些自己的看法。
1.1 研究背景
饭店背景
常熟国际饭店是常熟地区唯一一家党政机关出差定点饭店，2004年评为五星级饭店，成为常熟第一家五星级饭店。从1996年开业以来，一直是常熟地区饭店业的龙头，坐拥70万平方米面积，拥有大小楼房十几座，其中有1座主楼、1座会议中心、一座贵宾楼、8座别墅楼，其贵宾楼的档次至今都是常熟地区的佼佼者。该饭店拥有得天独厚的地理优势：坐落于美丽的虞山脚下，比邻文明的兴福寺，交通便利，饭店里面绿树成荫，有一个让人陶醉的后花园，也是常熟第一家花园式饭店。作为党政机关出差定点饭店，拥有稳定的政府客源，再加上优越的硬件软件设施，在运营方面真可谓是“衣食无忧”。
近年来，随着《《党政机关厉行节约反对浪费条例》[1]的颁发，常熟市政府对政府接待等开销成本的控制，常熟国际饭店的政府客源逐渐减少，该饭店从原来的“衣食无忧”变成了现在的“衣食堪忧”。
之前稳定的政府客源给饭店客户管理上造成了松懈，在饭店开发新的大众市场过程中，这些问题纷纷暴露出来了。举个例子：一般政府领导入住饭店，饭店服务员是不需要直接对其服务的，都由领导的秘书或者是接待办的工作人员亲自对政府领导服务，从而造成饭店服务员服务程序畸形化，服务态度懒散等。
常熟国际饭店一共有11栋对客楼房，一栋主楼;一栋贵宾楼；一栋会议中心；8栋别墅楼，其中贵宾楼分为东西两个部分；6号楼为综合楼。具体用途如表1-1：
表1-1 接待场所主营对象
楼号 开放对象
主楼、贵宾楼东、6号楼 全体客户
贵宾楼西、1、2、3、5号楼 政府客户
7、8、9号楼 住宿包楼客户
会议中心 大型会议包楼客户
从上表可得知：之前政府客源充足且稳定，为满足政府客户接待需求和安全保障，饭店将政府性接待设专用场所是可行的。现如今政府客户减少，此等场所多半时间是放空的，需要定期清扫、维护、检查，造成运营成本增加和资源的浪费。
市场背景
经济的活跃、旅游业的飞速发展使更多的酒店企业参与进酒店业市场，激化了酒店企业之间的竞争，加剧了供求关系的变化。中国酒店企业的经营更多地关注顾客的需要。在酒店管理层面上，通过星级酒店的示范作用，从需求适应供给转变为供给适应需求。酒店业由供不应求的卖方市场向供过于求的买方市场转变。由于过速发展，相当一些地区近几年出现了供过于求，许多酒店在淡季出现亏本的现象，酒店之间的竞争更加激烈。酒店企业的经营者更加注重市场趋势和客户的需求变化。海外各大酒店管理集团大举进军中国市场，大有瓜分中国中高端酒店市场的气势。而在常熟，国际性连锁酒店占有相当一部分市场，常熟国际饭店开拓市场之路不容乐观。
值得欣慰的是：改革开放20年来，中国旅游业的快速发展，到目前为止，中国已成为世界旅游大国，从90年代至今，中国的入境游客在生长
1.2研究目的与意义
目的：
常熟国际饭店拥有多种类别的客房、宴会厅、咖啡厅、游泳池等现代化娱乐设施，为该市的涉外接待中心、会议中心和高档商务中心。自开业以来，其主要客源是以商务接待、会议为目的的一些政府机关、企业工作人员，但随着近年来国家针对于党政机关出差定点管理工作制度的出台，以及近期对定点出差饭店乱象的曝光，大部分政府为了控制行政成本，贯彻廉政思想，逐渐缩减了会议和商务接待活动的支出，酒店的客房入住率和饭店营业额与去年同期都有了一定程度的下降。本文将分析阐述在当前形势下，酒店客户管理中存在的问题，针对于这一现象，提出调整营销策略和市场定位、完善客户管理办法、加大客户开拓力度、提升服务质量等应对措施，从而有效地进行市场开拓，增强酒店的自身的竞争力。
意义：
1. 提高客户满意度[2]，获得更多利润：通过问卷调查核对客户的深入探讨，了解客户真正需求和意见，来调节客户管理办法；
2. 为酒店赢得口碑宣传；
3. 提高员工忠诚度：完善员工奖罚制度，规范上班时间，做到才尽其用，提升服务质量等
4. 有助于酒店扩展市场，赢取更多的客户：调整营销策略和市场定位、加大客户开拓力度；
研究思路：
图1-1 文章结构思路树状图
1.3研究方法：
本文综合运用游客期望、游客满意度等相关理论，并且以常熟国际饭店为实例采用一系列方法进行研究。主要通过查询文献、酒店实际调查、对调查结果的分析来指出常熟国际饭店当前在客户管理存在的问题，以及做出相应的优化方案。主要方法如下：
1.文献理论综述法
本文着手前，首先通过文献分析等方法，主要是对客户管理中的知识来进行分析，其次是查阅关于顾客期望、顾客满意度等相关理论的文献，以及国内外对酒店企业优化方案的研究。通过对这些文献回顾整理的基础上，对常熟国际饭店满意度研究的必要性和可行性进行理论上的分析与阐述,并以此来构建问卷。
2.调查法
问卷调查是调查法中很常用的方法，它是将调查者想要了解的对象的信息问题列出来，以书面形式来发放给被调查者，被调查者填写完成后回收，整理、统计和研究。本论文通过调查问卷来反映顾客对酒店的预期和入住后的满意度，以提出对酒店改进的意见。因此，调查的最终目的就是了解顾客满意度，顾客满意度是酒店形象设计的最终目标[3]，顾客的期望值与酒店的对比能反映出顾客的满意度 [6]。酒店的产品和服务的好坏是顾客满意的灵魂[7]。
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