酒店中餐厅服务质量提升策略研究以武进区九洲喜来登酒店为例
随着我国经济的不断发展，酒店餐饮业也得到了深入的发展。酒店餐饮服务质量的提高是各个酒店所关注的问题，它不仅是争夺市场、提高经济效益的重要手段而且直接影响到酒店市场竞争力的提高。所以酒店餐饮业要想在竞争激烈的市场上存活下来，就必须提高其服务质量，关注顾客满意度。本文对自己实习的酒店常州九洲喜来登酒店为研究对象，通过在常州九州喜来登酒店的实习经验和对酒店客人做的问卷调查，了解酒店中餐厅餐饮服务现状以及存在的问题，例如从业人员的素质参差不齐、对待客人投诉不重视、菜品缺少创新等，通过酒店相关制度的的建立以及对员工进行培训等方法对存在问题进行改进，由此达到提高酒店中餐厅服务质量的目的。
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的和意义 1
1.2.1研究的目的 1
1.2.2研究的意义 2
1.3国内外研究现状 2
1.3.1国内研究现状 2
1.3.2国外研究现状 3
1.4研究的内容 3
1.5研究方法 4
2.中餐厅服务质量现状分析 5
2.1中餐厅简介 5
2.2中餐厅服务质量调查 5
3.中餐厅服务质量问题及诱因分析 7
3.1从业人员素质参差不齐 7
3.2酒店菜品缺少创新 8
3.3对待客人投诉不重视 9
3.4服务员缺乏工作主动性 10
4.提高酒店中餐厅服务质量的措施 12
4.1提升人员的整体素质 12
4.2对菜品要严格把控与不断创新 13
4.3及时处理客人投诉 14
4.4培养员工的服务主动性 14
5.结语 15
参考文献 17
附录 18
致谢 23
1.绪论
1.1研究背景
随着我国经济的飞速发展与人们物质水平的不断提升，我国对于酒店这种服务业发生了翻天覆地的变化。近几年，中国餐饮业一直保持稳定增长，年增长幅度维持在10%以上的水平。2017年，中国餐饮收入达3.96万亿元。《2018年餐饮大数据分析报告》style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
围绕餐饮大数据、餐饮行业总体及区域发展情况，针对餐饮行业市场及品类进行解析，展示餐饮行业整体发展趋势。2018年，随着经济的发展，人们的消费水平提高，餐饮消费结构加快向多样化、特色化、品质化升级，2018年111月，中国餐饮行业收入约为38294亿元，同比增长9.4%。根据数据我们可以看出，我国餐饮业市场还是具有很大的发展前景的。
对于酒店业来说，餐饮业是酒店提高经济效益的重要组成部分，所以说我国酒店业市场竞争力主要还是集中于餐饮业的竞争。而在这激烈的市场竞争环境下，酒店餐饮业如何生存下去主要还是依靠于餐饮业的服务质量管理。服务质量主要包括有形服务和无形服务，有形服务主要是酒店的设施设备为基础提供的客人看得见摸得着的服务，而无形服务主要是酒店从业人员的素质、服务技能等方面的服务。只有通过有形服务与无形服务相结合才能为为客人提供良好的消费体验。
本文是以常州九洲喜来登酒店为研究对象，通过问卷调查案例研究等方法研究其酒店中餐厅服务现状，通过对其服务现状的研究了解到常州喜来登酒店中餐饮服务过程中所存在的一系列问题，根据问题提出又所针对性的提升服务质量的策略建议。
1.2研究的目的和意义
1.2.1研究的目的
对于常州九洲喜来登酒店来说，餐饮部门是整个酒店经济收益来源的主要部门，服务质量是餐饮业的主要命脉，所以要提高酒店餐饮服务质量带动酒店的持续发展。
1.2.2研究的意义
餐饮服务质量的提高一直是各个酒店所关注的问题，想要全方面更好提升餐饮服务质量，对管理者来说，首先是真正了解到客人的需求，其次是有效的调动和利用内部员工的积极性，进一步提升服务质量，树立以人为本的管理理念，而对于餐饮人员来说，最主要最根本的就是在服务过程中逐步提高完善自己，提高自身的修养和服务素质，注意服务过程中的每一个细节，从而提供更优质的服务。
所以对于常州九州喜来登酒店来说，对其中餐厅服务质量的研究，不仅能够对提升酒店经济效益又所帮助，更重要的是在研究过程并不断改善服务质量的过程中，酒店从业人员在此期间能够不断完善自己，提升自己。
1.3国内外研究现状
1.3.1国内研究现状
胡均力（2016）:提出餐饮服务的酒店工作的重要内容，餐饮服务质量的好坏直接影响客人对于酒店整体的评价标准，所以说提高酒店服务质量的十分重要的
张茜(2016) :对于高星级酒店来说，餐饮部门所带来的收益是酒店各部门中最高的，而餐饮服务质量高低直接影响到酒店的健康持续发展。所以酒店要努力提升服务质量以便创造良好的收益 。
姜赫男（2017）：提出酒店餐饮业一直深受外界关注，服务质量已经称为阻碍酒店持续发展的重要因素，并且提出顾客的满意度严重关系到酒店服务质量。
穆晓晗（2016）：提出随着经济的发展五星级酒店已经是大多数人能消费的起了，并且酒店餐饮部门是酒店的核心部门，其无服务质量的高低直接影响到酒店的声誉以及经济利益。
张丽丽,蔡军（2015）：通过从服务从业人员和消费者的角度来看，提出员工的工作环境工作状态以及基本素质直接影响到酒店的服务质量，消费者评价一个酒店餐饮服务质量的好坏主要是从从业人员提供的个性化针对性服务，以及自身感知等方面。
1.3.2国外研究现状
Gronroos(1990)主要从两个方面研究服务质量，一是客人的期望值，二是客人实际感受值。如果酒店提供的服务质量使客人的实际感受值大于期望值那么其服务质量对于客人来说就是好的，反之则是不合格的，因此酒店要不断完善。
SM Alagoz(2012)：指出酒店通过对菜品的创新来培养顾客对于酒店餐饮品牌的忠诚度。
Lee.A(1999)：根据消费者满意模型，发现影响消费者满意度包括对于投诉的处理问题以及售后因素
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的和意义 1
1.2.1研究的目的 1
1.2.2研究的意义 2
1.3国内外研究现状 2
1.3.1国内研究现状 2
1.3.2国外研究现状 3
1.4研究的内容 3
1.5研究方法 4
2.中餐厅服务质量现状分析 5
2.1中餐厅简介 5
2.2中餐厅服务质量调查 5
3.中餐厅服务质量问题及诱因分析 7
3.1从业人员素质参差不齐 7
3.2酒店菜品缺少创新 8
3.3对待客人投诉不重视 9
3.4服务员缺乏工作主动性 10
4.提高酒店中餐厅服务质量的措施 12
4.1提升人员的整体素质 12
4.2对菜品要严格把控与不断创新 13
4.3及时处理客人投诉 14
4.4培养员工的服务主动性 14
5.结语 15
参考文献 17
附录 18
致谢 23
1.绪论
1.1研究背景
随着我国经济的飞速发展与人们物质水平的不断提升，我国对于酒店这种服务业发生了翻天覆地的变化。近几年，中国餐饮业一直保持稳定增长，年增长幅度维持在10%以上的水平。2017年，中国餐饮收入达3.96万亿元。《2018年餐饮大数据分析报告》style="display:inline-block;width:980px;height:150px" data-ad-client="ca-pub-6529562764548102" data-ad-slot="9315568882"> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
围绕餐饮大数据、餐饮行业总体及区域发展情况，针对餐饮行业市场及品类进行解析，展示餐饮行业整体发展趋势。2018年，随着经济的发展，人们的消费水平提高，餐饮消费结构加快向多样化、特色化、品质化升级，2018年111月，中国餐饮行业收入约为38294亿元，同比增长9.4%。根据数据我们可以看出，我国餐饮业市场还是具有很大的发展前景的。
对于酒店业来说，餐饮业是酒店提高经济效益的重要组成部分，所以说我国酒店业市场竞争力主要还是集中于餐饮业的竞争。而在这激烈的市场竞争环境下，酒店餐饮业如何生存下去主要还是依靠于餐饮业的服务质量管理。服务质量主要包括有形服务和无形服务，有形服务主要是酒店的设施设备为基础提供的客人看得见摸得着的服务，而无形服务主要是酒店从业人员的素质、服务技能等方面的服务。只有通过有形服务与无形服务相结合才能为为客人提供良好的消费体验。
本文是以常州九洲喜来登酒店为研究对象，通过问卷调查案例研究等方法研究其酒店中餐厅服务现状，通过对其服务现状的研究了解到常州喜来登酒店中餐饮服务过程中所存在的一系列问题，根据问题提出又所针对性的提升服务质量的策略建议。
1.2研究的目的和意义
1.2.1研究的目的
对于常州九洲喜来登酒店来说，餐饮部门是整个酒店经济收益来源的主要部门，服务质量是餐饮业的主要命脉，所以要提高酒店餐饮服务质量带动酒店的持续发展。
1.2.2研究的意义
餐饮服务质量的提高一直是各个酒店所关注的问题，想要全方面更好提升餐饮服务质量，对管理者来说，首先是真正了解到客人的需求，其次是有效的调动和利用内部员工的积极性，进一步提升服务质量，树立以人为本的管理理念，而对于餐饮人员来说，最主要最根本的就是在服务过程中逐步提高完善自己，提高自身的修养和服务素质，注意服务过程中的每一个细节，从而提供更优质的服务。
所以对于常州九州喜来登酒店来说，对其中餐厅服务质量的研究，不仅能够对提升酒店经济效益又所帮助，更重要的是在研究过程并不断改善服务质量的过程中，酒店从业人员在此期间能够不断完善自己，提升自己。
1.3国内外研究现状
1.3.1国内研究现状
胡均力（2016）:提出餐饮服务的酒店工作的重要内容，餐饮服务质量的好坏直接影响客人对于酒店整体的评价标准，所以说提高酒店服务质量的十分重要的
张茜(2016) :对于高星级酒店来说，餐饮部门所带来的收益是酒店各部门中最高的，而餐饮服务质量高低直接影响到酒店的健康持续发展。所以酒店要努力提升服务质量以便创造良好的收益 。
姜赫男（2017）：提出酒店餐饮业一直深受外界关注，服务质量已经称为阻碍酒店持续发展的重要因素，并且提出顾客的满意度严重关系到酒店服务质量。
穆晓晗（2016）：提出随着经济的发展五星级酒店已经是大多数人能消费的起了，并且酒店餐饮部门是酒店的核心部门，其无服务质量的高低直接影响到酒店的声誉以及经济利益。
张丽丽,蔡军（2015）：通过从服务从业人员和消费者的角度来看，提出员工的工作环境工作状态以及基本素质直接影响到酒店的服务质量，消费者评价一个酒店餐饮服务质量的好坏主要是从从业人员提供的个性化针对性服务，以及自身感知等方面。
1.3.2国外研究现状
Gronroos(1990)主要从两个方面研究服务质量，一是客人的期望值，二是客人实际感受值。如果酒店提供的服务质量使客人的实际感受值大于期望值那么其服务质量对于客人来说就是好的，反之则是不合格的，因此酒店要不断完善。
SM Alagoz(2012)：指出酒店通过对菜品的创新来培养顾客对于酒店餐饮品牌的忠诚度。
Lee.A(1999)：根据消费者满意模型，发现影响消费者满意度包括对于投诉的处理问题以及售后因素
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/624.html
