顾客感知的酒店服务质量研究以h酒店为例(附件)
摘 要随着服务经济的快速发展，酒店业间的竞争加剧，顾客对酒店的服务需求日益个性化和多样化，服务质量成为顾客入住酒店的首要考虑因素。服务质量是一个酒店核心竞争力提升的关键，同时也是影响酒店经济发展的一个重要因素，故酒店的服务需要进行不断的创新，以满足顾客的需求，提升酒店的服务质量及综合竞争力。本文基于SERVQUAL质量测评模型为理论依据，采用问卷调查的方法，针对济南H酒店的顾客对其软硬件服务质量的感受值与预期值进行数据采集和分析。以顾客感知的角度，对酒店服务质量的维度提出假设并进行实证研究，验证了服务设计、服务控制和服务提供三个维度与服务质量具有影响作用。本文的研究成果为济南H酒店提升服务质量提供了重要指导，也对其他酒店服务质量的提供一定的参考依据。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二） 研究意义 1
（三）研究思路与方法 1
（四）研究内容 2
二、文献综述 3
（一）服务 3
（二）感知服务质量 3
（三）酒店服务质量 4
（四）服务质量评价模型 5
三、理论假设的提出及研究方法方案设计 6
（一）理论假设的提出 6
（二）研究方法方案设计 7
四、问卷分析与建议 8
（一）问卷样本描述性统计 8
（二）各项服务质量评价情况 10
（三）建议 11
结 语 14
参考文献 15
附 录：调查问卷 16
致 谢 20
一、绪论
（一）研究背景
随着经济的发展，服务行业已经成为社会经济发展的重要组成部分，酒店业在服务业中占有非常重要的行业地位。酒店的服务质量是酒店得以发展的根本，同时影响着城市旅游业的可持续发展，对于建立城市良好形象也具有十分重要的意义。我国酒店服务行业的发展相较晚于发达国家，发展较不完善，酒店的硬件服务与软件服务不协调，注重硬件建设却疏忽软件服务的管理是行业中最为普遍的现象。提高酒店的服务质量成为了提升酒店核心竞争力和良性发展的原动力，是酒店能否在行业竞争中占优势地位的重要因素[1]。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
顾客服务是决定酒店的服务质量和决定酒店经营与盈利能力是否继续的主要酒店的衡量依据。酒店要根据顾客认知视角，了解顾客需求和期望，分析评价顾客服务质量的主要因素，以解决酒店管理问题。
（二） 研究意义
服务优质对完善酒店服务质量评价体系和酒店管理模式有积极意义，建立参考，包括完善酒店相关管理理论。在顾客反馈、假设和检验服务、服务控制和服务提供后，服务质量受到影响，对酒店服务的相关性和质量的三个维度进行深入研究，加深我们对服务质量的理解和感知，从而提高我们对酒店服务的实质以及顾客消费心理的认识。对酒店管理实践具有一定的指导意义，有助于了解酒店服务质量的现状及存在的问题，以便酒店管理者有针对性的进行整改和解决问题，根据顾客需求，为顾客提供优质的服务，提高顾客的重购意愿，从而达到提高酒店效益。济南H酒店是济南市较为有影响力的酒店之一，本文以该酒店为例，研究酒店的服务质量，有益于当地酒店制定行业标准，提高服务质量，促进城市经济发展。
（三）研究思路与方法
1．研究思路
课题进行的前期，首先是查阅国内外相关文献，加深对酒店服务质量概念的理解，梳理和归纳服务质量评价模型的相关理论知识，以济南H酒店为案例，根据文献综述和理论假设，结合论题背景确定变量，提出假设，以SERVQUAL模型为基础设计问卷，描述性统计方法用于分析所收集的问卷，以说明调查对象的基本情况。
2．研究方法
本文的研究方法有如下三种：
第一、理论研究和实证相结合的研究方法：在理论的基础上，介绍酒店服务质量的概念以及酒店服务质量的期望和评价体系模型，并借鉴了国内外学者的研究成果，落实到具体的济南H酒店，探索性地提出实证研究假设及评价模型。
第二、问卷调查方法：以济南H酒店的顾客作为研究对象，以SERVQUAL模型为基础来设计问卷，采用抽样问卷调差的方法，通过描述性统计方法对所收集的问卷进行分析，以说明调查对象的基本情况。
第三、案例分析法：本文选取济南H酒店服务质量作为研究案例，深入分析服务设计、服务控制和服务提供三个因素对酒店服务质量的影响，在这个基础上，对提高酒店服务质量提出了可行性建议。
（四）研究内容
第一部分为绪论。该部分介绍了本文的研究背景，提出本文的研究课题，并简要介绍了论文的主要研究思路、方法及内容。
第二部分为文献综述。该部分以服务质量为主题，概述了服务的含义，并对感知服务质量的的含义进行了解释说明，最后综合阐述了服务质量评价模型的应用现状。
第三部分为理论假设的提出及研究方法方案的设计。回顾了过去学者们的研究成果，在这些研究成果的基础上，对酒店服务质量的维度划分（服务设计、服务控制和服务提供）进行假设，并分析这三个因素对服务质量的影响。
第四部分为问卷分析与建议。以济南H酒店为例案，以SERVQUAL模型为基础设计问卷，采用描述性统计方法对所收集的问卷进行分析，说明调查对象的基本情况。再根据研究结果，进行了讨论和分析，并对研究结果进行了总结；就如何提高酒店服务质量的问题，对济南H酒店提出具有针对性的指导意见和建议，为酒店业的服务管理提供一定的参考价值。
二、文献综述
（一）服务
1.服务的概念
“服务”一词的概念性理解最早是英国的古典政治经济学家威廉佩蒂提出，至今三百多年的历史中，很多学者以不同的视觉诠释了服务的概念，提出服务作为一种商品的概念，该概念对于现今的服务业仍然具有较高的指导意义。服务本质上是无形的， Regan[4] 和Stanton[5]两位学者对服务的定义均突出了服务的无形性，服务是一种特殊的无形活动，它通过满足客户的需求来使他们获得满足感，与其他有形产品的销售并没有必然的联系，它的产生可能与有形的实际产品相关，也可能无关；继而，学者Erarl Sasser[6]等指出应根据各自的特征特性来区分和定义有形商品和服务，商品是一种有形的实物产品，在适当条件下，它可以被创造和传递。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二） 研究意义 1
（三）研究思路与方法 1
（四）研究内容 2
二、文献综述 3
（一）服务 3
（二）感知服务质量 3
（三）酒店服务质量 4
（四）服务质量评价模型 5
三、理论假设的提出及研究方法方案设计 6
（一）理论假设的提出 6
（二）研究方法方案设计 7
四、问卷分析与建议 8
（一）问卷样本描述性统计 8
（二）各项服务质量评价情况 10
（三）建议 11
结 语 14
参考文献 15
附 录：调查问卷 16
致 谢 20
一、绪论
（一）研究背景
随着经济的发展，服务行业已经成为社会经济发展的重要组成部分，酒店业在服务业中占有非常重要的行业地位。酒店的服务质量是酒店得以发展的根本，同时影响着城市旅游业的可持续发展，对于建立城市良好形象也具有十分重要的意义。我国酒店服务行业的发展相较晚于发达国家，发展较不完善，酒店的硬件服务与软件服务不协调，注重硬件建设却疏忽软件服务的管理是行业中最为普遍的现象。提高酒店的服务质量成为了提升酒店核心竞争力和良性发展的原动力，是酒店能否在行业竞争中占优势地位的重要因素[1]。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
顾客服务是决定酒店的服务质量和决定酒店经营与盈利能力是否继续的主要酒店的衡量依据。酒店要根据顾客认知视角，了解顾客需求和期望，分析评价顾客服务质量的主要因素，以解决酒店管理问题。
（二） 研究意义
服务优质对完善酒店服务质量评价体系和酒店管理模式有积极意义，建立参考，包括完善酒店相关管理理论。在顾客反馈、假设和检验服务、服务控制和服务提供后，服务质量受到影响，对酒店服务的相关性和质量的三个维度进行深入研究，加深我们对服务质量的理解和感知，从而提高我们对酒店服务的实质以及顾客消费心理的认识。对酒店管理实践具有一定的指导意义，有助于了解酒店服务质量的现状及存在的问题，以便酒店管理者有针对性的进行整改和解决问题，根据顾客需求，为顾客提供优质的服务，提高顾客的重购意愿，从而达到提高酒店效益。济南H酒店是济南市较为有影响力的酒店之一，本文以该酒店为例，研究酒店的服务质量，有益于当地酒店制定行业标准，提高服务质量，促进城市经济发展。
（三）研究思路与方法
1．研究思路
课题进行的前期，首先是查阅国内外相关文献，加深对酒店服务质量概念的理解，梳理和归纳服务质量评价模型的相关理论知识，以济南H酒店为案例，根据文献综述和理论假设，结合论题背景确定变量，提出假设，以SERVQUAL模型为基础设计问卷，描述性统计方法用于分析所收集的问卷，以说明调查对象的基本情况。
2．研究方法
本文的研究方法有如下三种：
第一、理论研究和实证相结合的研究方法：在理论的基础上，介绍酒店服务质量的概念以及酒店服务质量的期望和评价体系模型，并借鉴了国内外学者的研究成果，落实到具体的济南H酒店，探索性地提出实证研究假设及评价模型。
第二、问卷调查方法：以济南H酒店的顾客作为研究对象，以SERVQUAL模型为基础来设计问卷，采用抽样问卷调差的方法，通过描述性统计方法对所收集的问卷进行分析，以说明调查对象的基本情况。
第三、案例分析法：本文选取济南H酒店服务质量作为研究案例，深入分析服务设计、服务控制和服务提供三个因素对酒店服务质量的影响，在这个基础上，对提高酒店服务质量提出了可行性建议。
（四）研究内容
第一部分为绪论。该部分介绍了本文的研究背景，提出本文的研究课题，并简要介绍了论文的主要研究思路、方法及内容。
第二部分为文献综述。该部分以服务质量为主题，概述了服务的含义，并对感知服务质量的的含义进行了解释说明，最后综合阐述了服务质量评价模型的应用现状。
第三部分为理论假设的提出及研究方法方案的设计。回顾了过去学者们的研究成果，在这些研究成果的基础上，对酒店服务质量的维度划分（服务设计、服务控制和服务提供）进行假设，并分析这三个因素对服务质量的影响。
第四部分为问卷分析与建议。以济南H酒店为例案，以SERVQUAL模型为基础设计问卷，采用描述性统计方法对所收集的问卷进行分析，说明调查对象的基本情况。再根据研究结果，进行了讨论和分析，并对研究结果进行了总结；就如何提高酒店服务质量的问题，对济南H酒店提出具有针对性的指导意见和建议，为酒店业的服务管理提供一定的参考价值。
二、文献综述
（一）服务
1.服务的概念
“服务”一词的概念性理解最早是英国的古典政治经济学家威廉佩蒂提出，至今三百多年的历史中，很多学者以不同的视觉诠释了服务的概念，提出服务作为一种商品的概念，该概念对于现今的服务业仍然具有较高的指导意义。服务本质上是无形的， Regan[4] 和Stanton[5]两位学者对服务的定义均突出了服务的无形性，服务是一种特殊的无形活动，它通过满足客户的需求来使他们获得满足感，与其他有形产品的销售并没有必然的联系，它的产生可能与有形的实际产品相关，也可能无关；继而，学者Erarl Sasser[6]等指出应根据各自的特征特性来区分和定义有形商品和服务，商品是一种有形的实物产品，在适当条件下，它可以被创造和传递。
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