网络点评的长住型酒店顾客满意度研究以源宿酒店为例
随着改革开放以来，中国经济的腾飞，第三产业的兴起，使得酒店业在中国有着良好的发育土壤，得到了长足的发展。各种类型的酒店开始在国内出现，比如商务型酒店，经济型酒店，度假型酒店，长住型酒店，会议型酒店，公寓式酒店，观光型酒店，个性化酒店...... 以往研究中的数据大都通过问卷调查的形式获得，而现如今网络的快速发展，使得人们更多地选择在网上订购酒店，并在离店后留下自己的评价。因为这是客人即时的感受，所以这样的评价更为清晰准确。 万豪集团作为现如今国际上最大的酒店集团，其下有许多酒店品牌。这些品牌定位不一，大多以度假型、商务型酒店为主。而其中源宿酒店是主打环保的长住型酒店，国内类似的酒店并不多，关于长住型酒店的分析也很少，所以本篇报告我将就万豪集团下源宿酒店这个品牌来进行分析其顾客的需求及满意度，由此得出长住型酒店未来的发展方向。本文从顾客满意度角度出发 ，以苏州科技城源宿酒店为例，收集第三方网站上的顾客点评，对国内长住型酒店进行分析，找出影响此类酒店顾客满意度的因素，并提出提高其满意度的建议。
目录
1.绪论 1
1.1选题背景及研究意义 1
1.2顾客满意度与网络评价 1
1.3研究方法 3
2.源宿酒店概述 4
2.1源宿酒店 4
2.2长住型酒店的概念 4
2.3长住型酒店与传统酒店的区别 4
3.样本网站选取 6
4. 模型构建 7
4.1内容分析 7
4.2层次分析 8
5.数据分析 12
5.1顾客类型 12
5.2区位环境 12
5.3服务质量 12
5.4设施设备 13
5.5宠物友好 14
6.深度访谈 14
6.1网络评价是受访者选择酒店的重要影响因素之一。 14
6.2源宿酒店的服务质量有待提高。 14
6.3宠物友好是一大亮点。 15
7.总结 15
7.1优势 15
7.2不足 15
8.顾客满意度提升策略 16
8.1完善服务体系。 16
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8.2优化酒店内设施设备。 16
8.3制定应对负面评价的对策。 16
8.4加强与周边景区的合作。 16
8.5加强对长住型酒店概念的宣传。 17
9.结束语 17
参考文献 18
附录：网络评价（部分摘录） 19
致谢 25
1.绪论
1.1选题背景及研究意义
1.1.1选题背景
自改革开放以来，中国经济腾飞，各产业都得到了长足的发展。我国先处于第一和第二产业阶段，发展第三展业势在必行。这些年来，第三产业发展迅速，但仍存在着各种各样的问题，酒店业作为第三产业之一，也同样有很大的进步空间。
科技产业同样在高速发展中，网络预定已成主流，相对于直接去当面了解，人们更愿意从网络上的评价来对产品进行评判，也更愿意把自己的体验感受放到网络上，所以网络评价对完善产品有着重要的作用。
1.1.2研究意义
现在的酒店按照其功能存在着许多分类，比如专为需要办公的商务人士设计的商务型酒店；为中低消费群体建造的经济型酒店；为外出度假希望享受闲暇时光人士设计的度假型酒店；特别为各种大中小型会议提供场地及住宿的会议型酒店；为长期在外出差或希望享受家庭氛围提供方便的长住型酒店其中，长住型酒店在中国发展的时间不长，此类型的酒店并未成为国内酒店主流，所以存在着许多问题亟待解决。但此类酒店极具发展前景，因为公司或者是独立生意人，为了更好地进行商业活动，需要长时间的出差，但由于家庭等因素无法频繁迁移，由此诞生了工作和居住各分两地的人群。正由于这一人群的逐渐壮大，对长住型酒店的需求也会日益增加。 万豪集团现如今是世界上第一大的酒店集团，在酒店产品及服务方面都极富经验，所以本文挑选万豪集团下源宿这个长住型酒店品牌来进行分析，苏州科技城源宿酒店作为国内第一家源宿酒店也更符合国情，极具代表性。本文希望通过对苏州源宿酒店的分析能对国内同类型的长住型酒店提供借鉴及建议。
1.2顾客满意度与网络评价
1.2.1顾客满意度综述
对于长住型酒店目前学术界关注还比较少，能够查到的文献和论文都比较少。但是对于酒店顾客满意度研究可以借鉴的文献比较多。笔者之所以选择这一研究视角，是因为在工作过程中发现了很多问题，想通过这一案例研究，找出长住型酒店经营管理中存在的问题，并针对问题提出一些建议。并能够有一定的推广借鉴价值。随着国内酒店业的不断发展，长住型酒店会在未来有着巨大的发展空间，因此关于此类的研究是必不可少的。
（1）国外研究现状
顾客满意度是由美国学者卡多左（Cardozo，1965）最先提出的，顾客重复性购买，口碑 宣传和顾客忠诚的决定因素之一。以霍华德（Howard，1969）为首的学者提出顾客满意是一种认知情感状态。Oliver（1980）提出著名的期望——实绩不一致模型，认为客户满意是客户期望与消费经历是否一致的心理状态，最终效果低于预期会造成不满，达到或超出预期则会让客人满意。Westbrook和Reilly(1983)提出需要满足程度模型，即客户需求与服务效果成正比，需要被满足的程度越高，客人越满意。经过国内外学者的大量理论研究和实证检验，目前对其概念比较公认的是，顾客满意是顾客需求得到满足后的一种心理反映，将可感知的结果与期望值相对比所形成的或愉快或失望的感觉（Philip Kotler，2000）。
（2）国内研究现状
国内对于顾客满意度研究的起步较晚，顾客满意度测评理论于1998年被引入中国。王永清、严浩仁（2000）在此基础上进一步研究并构建了更为实用的测评体系。1999年上海首次将顾客满意度理论运用于实践中，到2000年更是对国内多个行业都进行了相关的测评。随着国家加速转型第三产业为主的势态，以及加入WTO以后，竞争激化，国外新企业新客户与国内老客户之间需求的差异，使得顾客满意度理论的重要性越加显现出来。
1.2.2网络评价
网络评价即消费者在网络上对产品进行的评价，其中包含着消费者在消费过程中的体验以及对产品的满意程度，是顾客间进行产品交流的方式之一。
（1）国外研究现状
2001年，Bickart提出在线评论已成为一种新兴的市场现象，是一种愈加主流的获知产品信息的渠道，在消费者购买决策中也占据了越来越重要的位置。2004年，Godes认为由于企业或公司对在线评价的观察及收集成本相对较低，所以可以将其作为探究产品口碑及质量的有效测量方法之一。Sylvain Senecal学者在同年在归因理论的基础上发现了如果是由于消费者主观因素产生的、有较强连贯性的、低针对性及少共识性的负面评价反而会提高产品的评价。
目录
1.绪论 1
1.1选题背景及研究意义 1
1.2顾客满意度与网络评价 1
1.3研究方法 3
2.源宿酒店概述 4
2.1源宿酒店 4
2.2长住型酒店的概念 4
2.3长住型酒店与传统酒店的区别 4
3.样本网站选取 6
4. 模型构建 7
4.1内容分析 7
4.2层次分析 8
5.数据分析 12
5.1顾客类型 12
5.2区位环境 12
5.3服务质量 12
5.4设施设备 13
5.5宠物友好 14
6.深度访谈 14
6.1网络评价是受访者选择酒店的重要影响因素之一。 14
6.2源宿酒店的服务质量有待提高。 14
6.3宠物友好是一大亮点。 15
7.总结 15
7.1优势 15
7.2不足 15
8.顾客满意度提升策略 16
8.1完善服务体系。 16
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8.2优化酒店内设施设备。 16
8.3制定应对负面评价的对策。 16
8.4加强与周边景区的合作。 16
8.5加强对长住型酒店概念的宣传。 17
9.结束语 17
参考文献 18
附录：网络评价（部分摘录） 19
致谢 25
1.绪论
1.1选题背景及研究意义
1.1.1选题背景
自改革开放以来，中国经济腾飞，各产业都得到了长足的发展。我国先处于第一和第二产业阶段，发展第三展业势在必行。这些年来，第三产业发展迅速，但仍存在着各种各样的问题，酒店业作为第三产业之一，也同样有很大的进步空间。
科技产业同样在高速发展中，网络预定已成主流，相对于直接去当面了解，人们更愿意从网络上的评价来对产品进行评判，也更愿意把自己的体验感受放到网络上，所以网络评价对完善产品有着重要的作用。
1.1.2研究意义
现在的酒店按照其功能存在着许多分类，比如专为需要办公的商务人士设计的商务型酒店；为中低消费群体建造的经济型酒店；为外出度假希望享受闲暇时光人士设计的度假型酒店；特别为各种大中小型会议提供场地及住宿的会议型酒店；为长期在外出差或希望享受家庭氛围提供方便的长住型酒店其中，长住型酒店在中国发展的时间不长，此类型的酒店并未成为国内酒店主流，所以存在着许多问题亟待解决。但此类酒店极具发展前景，因为公司或者是独立生意人，为了更好地进行商业活动，需要长时间的出差，但由于家庭等因素无法频繁迁移，由此诞生了工作和居住各分两地的人群。正由于这一人群的逐渐壮大，对长住型酒店的需求也会日益增加。 万豪集团现如今是世界上第一大的酒店集团，在酒店产品及服务方面都极富经验，所以本文挑选万豪集团下源宿这个长住型酒店品牌来进行分析，苏州科技城源宿酒店作为国内第一家源宿酒店也更符合国情，极具代表性。本文希望通过对苏州源宿酒店的分析能对国内同类型的长住型酒店提供借鉴及建议。
1.2顾客满意度与网络评价
1.2.1顾客满意度综述
对于长住型酒店目前学术界关注还比较少，能够查到的文献和论文都比较少。但是对于酒店顾客满意度研究可以借鉴的文献比较多。笔者之所以选择这一研究视角，是因为在工作过程中发现了很多问题，想通过这一案例研究，找出长住型酒店经营管理中存在的问题，并针对问题提出一些建议。并能够有一定的推广借鉴价值。随着国内酒店业的不断发展，长住型酒店会在未来有着巨大的发展空间，因此关于此类的研究是必不可少的。
（1）国外研究现状
顾客满意度是由美国学者卡多左（Cardozo，1965）最先提出的，顾客重复性购买，口碑 宣传和顾客忠诚的决定因素之一。以霍华德（Howard，1969）为首的学者提出顾客满意是一种认知情感状态。Oliver（1980）提出著名的期望——实绩不一致模型，认为客户满意是客户期望与消费经历是否一致的心理状态，最终效果低于预期会造成不满，达到或超出预期则会让客人满意。Westbrook和Reilly(1983)提出需要满足程度模型，即客户需求与服务效果成正比，需要被满足的程度越高，客人越满意。经过国内外学者的大量理论研究和实证检验，目前对其概念比较公认的是，顾客满意是顾客需求得到满足后的一种心理反映，将可感知的结果与期望值相对比所形成的或愉快或失望的感觉（Philip Kotler，2000）。
（2）国内研究现状
国内对于顾客满意度研究的起步较晚，顾客满意度测评理论于1998年被引入中国。王永清、严浩仁（2000）在此基础上进一步研究并构建了更为实用的测评体系。1999年上海首次将顾客满意度理论运用于实践中，到2000年更是对国内多个行业都进行了相关的测评。随着国家加速转型第三产业为主的势态，以及加入WTO以后，竞争激化，国外新企业新客户与国内老客户之间需求的差异，使得顾客满意度理论的重要性越加显现出来。
1.2.2网络评价
网络评价即消费者在网络上对产品进行的评价，其中包含着消费者在消费过程中的体验以及对产品的满意程度，是顾客间进行产品交流的方式之一。
（1）国外研究现状
2001年，Bickart提出在线评论已成为一种新兴的市场现象，是一种愈加主流的获知产品信息的渠道，在消费者购买决策中也占据了越来越重要的位置。2004年，Godes认为由于企业或公司对在线评价的观察及收集成本相对较低，所以可以将其作为探究产品口碑及质量的有效测量方法之一。Sylvain Senecal学者在同年在归因理论的基础上发现了如果是由于消费者主观因素产生的、有较强连贯性的、低针对性及少共识性的负面评价反而会提高产品的评价。
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