浅析高星级酒店电话礼仪形象的塑造以文博诺富特酒店为例
摘 要作为高星级酒店，礼仪形象很重要，它影响着一个酒店的品牌形象和顾客对酒店的信任度。其中，电话礼仪往往是被忽视的一点，它在很大程度上也代表和影响着酒店的形象，且现阶段高星级酒店部分员工在电话礼仪的运用上还存在着问题，影响酒店的品牌形象和客人对酒店的印象，因此去研究高星级酒店电话礼仪形象如何塑造是一个值得重视的问题。本文通过调查顾客对酒店员工电话礼仪形象的满意度并分析高星级酒店电话礼仪形象存在的主要问题。对完善高星级酒店电话礼仪形象的塑造针对性地提出了具体建议。
目 录
引言 1
一、高星级酒店电话礼仪形象的重要性 1
（一）电话礼仪形象会影响高星级酒店的品牌形象 1
（二）电话礼仪形象会影响到酒店的效益 1
（三）电话礼仪形象影响酒店员工的团队意识 2
二、高星级酒店电话礼仪服务的现状分析 2
（一）高星级酒店电话礼仪服务的现状调查——以顾客为视角的分析 2
1.调查方法 2
2.调查结果 2
（二）高星级酒店电话礼仪形象服务存在的主要问题 3
1.电话礼仪基本流程不够规范 4
2.对于特别电话不会专业处理 4
3.服务积极性不强 4
三、高星级酒店电话礼仪形象塑造的策略 5
（一）规范电话礼仪基本流程 5
1.接电话的要求 5
2.打电话的要求 5
（二）加强对员工电话礼仪服务的培训 6
（三）实行奖惩制度调动员工工作积极性 6
1.适当增加薪酬制度 6
2.评选电话服务优秀员工 6
3.增加惩罚机制 6
结语 7
致谢 8
参考文献 9
附录 10
引言
现阶段，随着服务行业的发展，礼仪形象在很大程度上影响着酒店的品牌形象，其中电话礼仪形象往往是被忽视的一点。部分酒店员工在接听客人的电话中存在着一些问题，影响了酒店的品牌形象和客人对酒店的印象。因此，本文通过调查问卷与实际走访的形式对高星级酒店员工电话礼仪形象做出调查，找出其存在的主要问题，并且针对这些问题希望能够 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
有建设性的提出一些具体的塑造电话礼仪形象的建议。
一、高星级酒店电话礼仪形象的重要性
（一）电话礼仪形象会影响高星级酒店的品牌形象
一个酒店的成功，不仅需要良好的品牌文化，企业精神，也要注重电话礼仪形象。电话礼仪虽然是一个小细节，但往往有可能小细节决定最后的成败。“你永远不会有第二次机会给别人留下第一印象”这是苏州文博诺富特酒店的服务理念。第一印象的形成很简单，但却并不容易改变。酒店服务人员应以客人为中心，用他们喜欢的方式与他们沟通，给客人多一份温暖的重视，会让顾客对酒店产生良好的印象。电话礼仪的重要性就好似女孩子都喜欢修眉，画眉，眉毛本身可能并没有什么用处，但是没有却又很难看，把眉毛修完之后会显得整个人很有精气神。酒店不注重电话礼仪也能照常运作，但是有了完善的电话礼仪，良好的信誉容易获得顾客的支持，增强顾客对酒店的信任。
（二）电话礼仪形象会影响到酒店的效益
1.客人对酒店的印象影响酒店的效益
电话礼仪形象不仅会影响酒店的品牌形象，还在很大程度上影响了酒店的效益。如果因为电话礼仪形象塑造了一个优秀的品牌形象，就会有更多顾客的青睐，进而增加酒店的效益。前厅部在接到顾客的电话耐心有条理的为客人解决问题，增加顾客的好感度；客房部在接到内线住房顾客的突发事件能够从容镇定的安抚客人的情绪，并迅速安排解决措施，让客人在酒店住的舒心，住的放心。餐饮部在接到客人关于订餐事宜的电话，在兼顾酒店盈利的基础上最大限度的满足客人的要求，为酒店餐厅创造更多的效益。诚恳实在地为每一位客人解决问题，增加顾客的信任感，才会有回头客，才会有更多的顾客愿意到这个酒店消费，从而提高酒店的效益。
⒉通过电话形式恰当的销售创造效益
达成一项完美的交易，良好的销售沟通技巧是至关重要的。在与顾客的交易中，销售人员往往会通过电话的形式推销产品，在电话中判断客人的想法只能局限在对方的声音声调和语气中，有时候会琢磨不透对方的更深层的意思。因此，在电话交易中如何更好更高效的给客人推销酒店产品就大大考验了工作人员的销售技巧。既要掌握基本的礼貌礼节，还要在面对不同的客人时采取不同的销售方法，灵活销售，做交易主导的一方，全力取得销售的成功，为酒店创造效益。
（三）电话礼仪形象影响酒店员工的团队意识
员工在接听电话时对客人展示的电话礼仪也是塑造自身的一种礼貌修养，每天都用规范的电话礼仪形象去约束自己，就避免了一些消极情绪和消极的工作氛围，从而减少效益降低的问题。职场礼仪可以造就温馨的工作环境，友好的同事关系会也大大提高员工对工作的认同感。员工在工作时心情舒畅的同时，还能够获得社交需求层面的满足感，让员工在酒店中找到归属感和爱的需要。良好的电话礼仪形象成就了良好的工作氛围，良好的工作氛围又会加强员工的团队意识，这样就有效提高了员工的工作效率。
二、高星级酒店电话礼仪服务的现状分析
（一）高星级酒店电话礼仪服务的现状调查——以顾客为视角的分析
1.调查方法
为深入了解高星级酒店电话礼仪服务的现状，笔者一共选择了100位曾在苏州文博诺富特酒店致电过的顾客，通过对顾客的调查，进一步了解顾客对酒店员工电话礼仪形象的满意度和看法建议。本次调查以问卷形式进行，共发放100份，收回93份，其中有效问卷93份，问卷有效率为93%。
2.调查结果
在本次调查结果中，顾客对酒店员工电话礼仪形象的整体满意度较高。
从表1可以看出，比较满意的顾客占了68.82%，说明了现阶段酒店员工电话礼仪形象还是可以给予一些肯定的。当然，对酒店员工电话礼仪形象不大满意的顾客占了25.81%，有四分之一的顾客持不大满意的态度也是不容忽视的。
目 录
引言 1
一、高星级酒店电话礼仪形象的重要性 1
（一）电话礼仪形象会影响高星级酒店的品牌形象 1
（二）电话礼仪形象会影响到酒店的效益 1
（三）电话礼仪形象影响酒店员工的团队意识 2
二、高星级酒店电话礼仪服务的现状分析 2
（一）高星级酒店电话礼仪服务的现状调查——以顾客为视角的分析 2
1.调查方法 2
2.调查结果 2
（二）高星级酒店电话礼仪形象服务存在的主要问题 3
1.电话礼仪基本流程不够规范 4
2.对于特别电话不会专业处理 4
3.服务积极性不强 4
三、高星级酒店电话礼仪形象塑造的策略 5
（一）规范电话礼仪基本流程 5
1.接电话的要求 5
2.打电话的要求 5
（二）加强对员工电话礼仪服务的培训 6
（三）实行奖惩制度调动员工工作积极性 6
1.适当增加薪酬制度 6
2.评选电话服务优秀员工 6
3.增加惩罚机制 6
结语 7
致谢 8
参考文献 9
附录 10
引言
现阶段，随着服务行业的发展，礼仪形象在很大程度上影响着酒店的品牌形象，其中电话礼仪形象往往是被忽视的一点。部分酒店员工在接听客人的电话中存在着一些问题，影响了酒店的品牌形象和客人对酒店的印象。因此，本文通过调查问卷与实际走访的形式对高星级酒店员工电话礼仪形象做出调查，找出其存在的主要问题，并且针对这些问题希望能够 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
有建设性的提出一些具体的塑造电话礼仪形象的建议。
一、高星级酒店电话礼仪形象的重要性
（一）电话礼仪形象会影响高星级酒店的品牌形象
一个酒店的成功，不仅需要良好的品牌文化，企业精神，也要注重电话礼仪形象。电话礼仪虽然是一个小细节，但往往有可能小细节决定最后的成败。“你永远不会有第二次机会给别人留下第一印象”这是苏州文博诺富特酒店的服务理念。第一印象的形成很简单，但却并不容易改变。酒店服务人员应以客人为中心，用他们喜欢的方式与他们沟通，给客人多一份温暖的重视，会让顾客对酒店产生良好的印象。电话礼仪的重要性就好似女孩子都喜欢修眉，画眉，眉毛本身可能并没有什么用处，但是没有却又很难看，把眉毛修完之后会显得整个人很有精气神。酒店不注重电话礼仪也能照常运作，但是有了完善的电话礼仪，良好的信誉容易获得顾客的支持，增强顾客对酒店的信任。
（二）电话礼仪形象会影响到酒店的效益
1.客人对酒店的印象影响酒店的效益
电话礼仪形象不仅会影响酒店的品牌形象，还在很大程度上影响了酒店的效益。如果因为电话礼仪形象塑造了一个优秀的品牌形象，就会有更多顾客的青睐，进而增加酒店的效益。前厅部在接到顾客的电话耐心有条理的为客人解决问题，增加顾客的好感度；客房部在接到内线住房顾客的突发事件能够从容镇定的安抚客人的情绪，并迅速安排解决措施，让客人在酒店住的舒心，住的放心。餐饮部在接到客人关于订餐事宜的电话，在兼顾酒店盈利的基础上最大限度的满足客人的要求，为酒店餐厅创造更多的效益。诚恳实在地为每一位客人解决问题，增加顾客的信任感，才会有回头客，才会有更多的顾客愿意到这个酒店消费，从而提高酒店的效益。
⒉通过电话形式恰当的销售创造效益
达成一项完美的交易，良好的销售沟通技巧是至关重要的。在与顾客的交易中，销售人员往往会通过电话的形式推销产品，在电话中判断客人的想法只能局限在对方的声音声调和语气中，有时候会琢磨不透对方的更深层的意思。因此，在电话交易中如何更好更高效的给客人推销酒店产品就大大考验了工作人员的销售技巧。既要掌握基本的礼貌礼节，还要在面对不同的客人时采取不同的销售方法，灵活销售，做交易主导的一方，全力取得销售的成功，为酒店创造效益。
（三）电话礼仪形象影响酒店员工的团队意识
员工在接听电话时对客人展示的电话礼仪也是塑造自身的一种礼貌修养，每天都用规范的电话礼仪形象去约束自己，就避免了一些消极情绪和消极的工作氛围，从而减少效益降低的问题。职场礼仪可以造就温馨的工作环境，友好的同事关系会也大大提高员工对工作的认同感。员工在工作时心情舒畅的同时，还能够获得社交需求层面的满足感，让员工在酒店中找到归属感和爱的需要。良好的电话礼仪形象成就了良好的工作氛围，良好的工作氛围又会加强员工的团队意识，这样就有效提高了员工的工作效率。
二、高星级酒店电话礼仪服务的现状分析
（一）高星级酒店电话礼仪服务的现状调查——以顾客为视角的分析
1.调查方法
为深入了解高星级酒店电话礼仪服务的现状，笔者一共选择了100位曾在苏州文博诺富特酒店致电过的顾客，通过对顾客的调查，进一步了解顾客对酒店员工电话礼仪形象的满意度和看法建议。本次调查以问卷形式进行，共发放100份，收回93份，其中有效问卷93份，问卷有效率为93%。
2.调查结果
在本次调查结果中，顾客对酒店员工电话礼仪形象的整体满意度较高。
从表1可以看出，比较满意的顾客占了68.82%，说明了现阶段酒店员工电话礼仪形象还是可以给予一些肯定的。当然，对酒店员工电话礼仪形象不大满意的顾客占了25.81%，有四分之一的顾客持不大满意的态度也是不容忽视的。
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