酒店客房服务员清洁工作失当行为意向的影响因素研究(附件)
摘 要随着经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，人民更加喜欢高质量的服务水平，对客房环境卫生也越来越重视。虽然有国内外文献对客房服务卫生提出了大量建议，但大多数学者主要针对酒店展开探讨研究，并未对客房服务员工进行研究调查。因此，本文基于TPB模型研究客房服务员工作中的失当行为，从行为态度、主观规范、感知行为控制、道德观念和以往经验五个主要因素出发实证研究酒店客房服务员清洁工作失当行为意向的影响因素，以期为酒店解决客房清洁问题提供参考依据。本研究向客房服务员发放调查问卷，收集了101份有效数据，运用描述性统计分析、信度分析、效度分析等研究方法对研究数据进行了分析，结果表明行为态度、主观规范、感知行为控制对客房服务员失当行为意向的影响十分显著，而道德观念和以往经验对客房服务员清洁工作失当行为意向的影响并不显著。据此，本研究从社会、酒店、员工本身等方面提出了相应的建议。最后，本研究说明了存在的不足和研究展望。
目 录
一、 前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 1
（四）研究内容 2
二、 国内外研究状况 3
（一）国内研究现状 3
（二）国外研究现状 3
三、 研究的理论基础 5
（一）理性行为理论（TRA） 5
（二）计划行为理论（TPB） 5
四、研究模型与研究假设 6
（一）研究模型 6
（二）研究假设 6
五、 实证研究 8
（一）研究设计 8
（二）问卷编制与数据收集 8
（三）数据统计与分析 8
六、研究总结与思考 13
参考文献 16
致谢 18
一、前言
（一）研究背景
近年来，酒店卫生安全频繁发生。2017年网上热传某评测机构，其测试了北京地区5家知名高星级酒店发现均为彻底清洁水杯、浴缸等，甚至部分酒店未更换被套、枕套，引发了热烈讨论和关注，酒店高管被卫生监督机构约谈。无独有偶，2018年花总爆光其在入住的近20家五星级酒店拍摄的卫生乱象，出现客房卫生问题，酒店客房服务员有不可 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
推卸的责任。
随着我国经济发展迅速，生活质量提高，人们更加偏爱高质量的生活方式，享受高水平的服务。为了提高酒店入住率，酒店高管给客房服务人员制定了高标准的工作量，而客房服务员工为了完成标准，在清洁客房时有失当行为，这显然会影响酒店的服务品质和未来发展。客房服务员是客房清洁工作的直接参与者，从客房服务员的工作行为着手，是解决酒店客房清洁问题的可行途径。本文基于TPB模型研究客房服务员工作中的失当行为，以期为酒店解决客房清洁问题提供参考依据。
（二）研究意义
1．理论意义
目前酒店卫生饱受社会舆论质疑，客房卫生问题频繁被曝光。本文通过对客房服务人员的调查，分析客房服务人员在清洁客房时失当行为的影响因素，得出结论依据。针对酒店客房服务人员出现的问题研究，提出解决对策建议。
2．实践意义
有利于提高客房服务员工的工作效率，改善酒店风波的负面影响，提升酒店形象声誉，达到酒店工作目标效益。
（三）研究方法
1．文献分析法
通过对酒店卫生、客房服务清洁、失当行为等主题词的检索，分析客房服务人员失当行为的影响因素，找出解决对策。
2．问卷调查法
问卷调查法是卫生研究中最常见的研究方法之一。本研究以计划行为理论为模型，针对酒店客房服务员意向设计问卷，通过问卷调查获得一手数据，为本文需要研究的问题提供数据，为分析工作提供了可靠地保证。
3.统计分析法
本文借助软件spss24 ，对数据进行描述性统计分析；使用spss软件对数据进行信度分析、效度分析、因子分析等，得到客房服务员清洁工作失当行为意向的主要意向因素及影响程度，并尝试做出相应的解释和建议对策。
（四）研究内容
1.本论文将以酒店客房服务员及实习生作为调查对象，通过他们在工作中的行为习惯及遇到问题时的解决方法，得出结论并分析。
2.通过对调查数据进行数据分析得出客房服务人员在酒店做清洁工作时失当行为因素，以此进行数据分析并得出科学可靠的结论。
3.针对调查问卷的结果分析，结合如今酒店行业的专业知识，给出相应的对策建议，改善“酒店风波”带来的不良影响。
二、国内外研究状况
（一）国内研究现状
赵永清针对网上的热议不更换床单、不擦马桶、不洗浴缸等现象，认为众多消费者在住宿卫生安全方面有了更大的担忧。改善酒店客房卫生状况，重塑酒店形象已经是酒店业亟待解决的问题。分析了酒店客房卫生问题产生的原因，提出了相对应的建议，对于酒店业中普遍存在的客房卫生问题，只有在酒店自身、政府监管部门、消费者等多方的共同努力协作下，才可以解决这类问题[1]。
杨叙琴对烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作探析，探究了客房作为酒店经营与盈利的重要组成部分，客房部服务工作尤其是对客服务的“重头戏”，而客房部中班不同于白班的上班时间及工作内容能够更直接地向顾客展现酒店的服务质量，出色的中班服务更能为顾客留下深刻且良好的消费印象[2]。
吕卡莉等研究了高星级饭店客房铺床服务存在的问题，都认为客房服务人员要求具有一定的服务技能水平，高星级饭店对客房服务人员的铺床技能进行定期的培训，从而保证在实际工作中，及时地发现客房铺床的问题，并制定完善的铺床操作流程制度，从而保证客人住店的舒适度，从根本上提高星级饭店的经济效益和社会效益[3]。
王慧采用问卷调查和统计分析方法，研究了马斯洛需求层次理论，认为安全是人的基本需要[4]。安全是客人入住酒店后的最基本需要，也是酒店服务质量的重要组成部分，不仅影响着顾客满意度，更关系这酒店的综合效益。以泰州市星级酒店及连锁酒店为例，以了解客人对酒店客房卫生的满意度情况，掌握酒店客房服务的现状及存在的问题，寻求对策，提高我国酒店行业的服务水平。
陆官虎发现酒店客房服务工作要求严格、持续时间长、反复性强,客房服务员是职业倦怠的高发人群[5]。他采用MBIGS职业倦怠量表对贵阳市104名酒店客房服务员进行了测量,通过对样本数据的分析得出了人口统计特征对其职业倦怠有不同程度的影响,从而提出预防和缓解酒店的客房服务员职业倦怠的干预措施。
（二）国外研究现状
尼克拉斯?克劳斯研究调查了拉斯维加斯的酒店客房服务员卫生，拉斯维加斯酒店业的酒店客房服务员的工作条件、健康和生活质量研究的初步结果。酒店业经历了一波重组、整合和削减成本的新实践，包括精简人员和更大的绩效要求，同时在竞争环境中不断升级服务[21]。该研究项目探讨了这些变化以及相关变化对酒店业最大职业群体酒店客房清洁工(客房服务员或GRAs)的健康和生活质量的影响。Rasha Shawky等研究了开罗四星级酒店客房部，认为酒店客房作为酒店的核心产品，卫生是决定客人入住满意度的关键因素，通过对客房服务员在处理客人房间卫生等方面的关注，提出了一些可实施性的建议[22]。
目 录
一、 前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 1
（四）研究内容 2
二、 国内外研究状况 3
（一）国内研究现状 3
（二）国外研究现状 3
三、 研究的理论基础 5
（一）理性行为理论（TRA） 5
（二）计划行为理论（TPB） 5
四、研究模型与研究假设 6
（一）研究模型 6
（二）研究假设 6
五、 实证研究 8
（一）研究设计 8
（二）问卷编制与数据收集 8
（三）数据统计与分析 8
六、研究总结与思考 13
参考文献 16
致谢 18
一、前言
（一）研究背景
近年来，酒店卫生安全频繁发生。2017年网上热传某评测机构，其测试了北京地区5家知名高星级酒店发现均为彻底清洁水杯、浴缸等，甚至部分酒店未更换被套、枕套，引发了热烈讨论和关注，酒店高管被卫生监督机构约谈。无独有偶，2018年花总爆光其在入住的近20家五星级酒店拍摄的卫生乱象，出现客房卫生问题，酒店客房服务员有不可 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
推卸的责任。
随着我国经济发展迅速，生活质量提高，人们更加偏爱高质量的生活方式，享受高水平的服务。为了提高酒店入住率，酒店高管给客房服务人员制定了高标准的工作量，而客房服务员工为了完成标准，在清洁客房时有失当行为，这显然会影响酒店的服务品质和未来发展。客房服务员是客房清洁工作的直接参与者，从客房服务员的工作行为着手，是解决酒店客房清洁问题的可行途径。本文基于TPB模型研究客房服务员工作中的失当行为，以期为酒店解决客房清洁问题提供参考依据。
（二）研究意义
1．理论意义
目前酒店卫生饱受社会舆论质疑，客房卫生问题频繁被曝光。本文通过对客房服务人员的调查，分析客房服务人员在清洁客房时失当行为的影响因素，得出结论依据。针对酒店客房服务人员出现的问题研究，提出解决对策建议。
2．实践意义
有利于提高客房服务员工的工作效率，改善酒店风波的负面影响，提升酒店形象声誉，达到酒店工作目标效益。
（三）研究方法
1．文献分析法
通过对酒店卫生、客房服务清洁、失当行为等主题词的检索，分析客房服务人员失当行为的影响因素，找出解决对策。
2．问卷调查法
问卷调查法是卫生研究中最常见的研究方法之一。本研究以计划行为理论为模型，针对酒店客房服务员意向设计问卷，通过问卷调查获得一手数据，为本文需要研究的问题提供数据，为分析工作提供了可靠地保证。
3.统计分析法
本文借助软件spss24 ，对数据进行描述性统计分析；使用spss软件对数据进行信度分析、效度分析、因子分析等，得到客房服务员清洁工作失当行为意向的主要意向因素及影响程度，并尝试做出相应的解释和建议对策。
（四）研究内容
1.本论文将以酒店客房服务员及实习生作为调查对象，通过他们在工作中的行为习惯及遇到问题时的解决方法，得出结论并分析。
2.通过对调查数据进行数据分析得出客房服务人员在酒店做清洁工作时失当行为因素，以此进行数据分析并得出科学可靠的结论。
3.针对调查问卷的结果分析，结合如今酒店行业的专业知识，给出相应的对策建议，改善“酒店风波”带来的不良影响。
二、国内外研究状况
（一）国内研究现状
赵永清针对网上的热议不更换床单、不擦马桶、不洗浴缸等现象，认为众多消费者在住宿卫生安全方面有了更大的担忧。改善酒店客房卫生状况，重塑酒店形象已经是酒店业亟待解决的问题。分析了酒店客房卫生问题产生的原因，提出了相对应的建议，对于酒店业中普遍存在的客房卫生问题，只有在酒店自身、政府监管部门、消费者等多方的共同努力协作下，才可以解决这类问题[1]。
杨叙琴对烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作探析，探究了客房作为酒店经营与盈利的重要组成部分，客房部服务工作尤其是对客服务的“重头戏”，而客房部中班不同于白班的上班时间及工作内容能够更直接地向顾客展现酒店的服务质量，出色的中班服务更能为顾客留下深刻且良好的消费印象[2]。
吕卡莉等研究了高星级饭店客房铺床服务存在的问题，都认为客房服务人员要求具有一定的服务技能水平，高星级饭店对客房服务人员的铺床技能进行定期的培训，从而保证在实际工作中，及时地发现客房铺床的问题，并制定完善的铺床操作流程制度，从而保证客人住店的舒适度，从根本上提高星级饭店的经济效益和社会效益[3]。
王慧采用问卷调查和统计分析方法，研究了马斯洛需求层次理论，认为安全是人的基本需要[4]。安全是客人入住酒店后的最基本需要，也是酒店服务质量的重要组成部分，不仅影响着顾客满意度，更关系这酒店的综合效益。以泰州市星级酒店及连锁酒店为例，以了解客人对酒店客房卫生的满意度情况，掌握酒店客房服务的现状及存在的问题，寻求对策，提高我国酒店行业的服务水平。
陆官虎发现酒店客房服务工作要求严格、持续时间长、反复性强,客房服务员是职业倦怠的高发人群[5]。他采用MBIGS职业倦怠量表对贵阳市104名酒店客房服务员进行了测量,通过对样本数据的分析得出了人口统计特征对其职业倦怠有不同程度的影响,从而提出预防和缓解酒店的客房服务员职业倦怠的干预措施。
（二）国外研究现状
尼克拉斯?克劳斯研究调查了拉斯维加斯的酒店客房服务员卫生，拉斯维加斯酒店业的酒店客房服务员的工作条件、健康和生活质量研究的初步结果。酒店业经历了一波重组、整合和削减成本的新实践，包括精简人员和更大的绩效要求，同时在竞争环境中不断升级服务[21]。该研究项目探讨了这些变化以及相关变化对酒店业最大职业群体酒店客房清洁工(客房服务员或GRAs)的健康和生活质量的影响。Rasha Shawky等研究了开罗四星级酒店客房部，认为酒店客房作为酒店的核心产品，卫生是决定客人入住满意度的关键因素，通过对客房服务员在处理客人房间卫生等方面的关注，提出了一些可实施性的建议[22]。
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