论园外楼饭店未来发展及服务改进方案
本文是通过笔者在园外楼饭店的半年实习经历，结合目前酒店服务项目及方式的思考，认为该酒店作为苏州的老牌酒店，在服务过程中存在着诸多问题，例如部分硬件设施和软件服务等均跟不上酒店业的发展步伐，与苏州其他同类型四星级酒店相比，明显缺乏竞争力，因此，本文将从三个方面着重研究苏州老牌酒店园外楼饭店在服务过程中存在的问题，解决方案及未来的发展对策，其一是酒店服务的硬件问题，其二是软件问题，其三是提出相应对策并制定未来发展计划，从酒店的整体出发，综合考虑如何使具有苏州特色园林式风格的园外楼饭店在未来激烈的酒店业市场竞争中更具有竞争力。
目录
引言 6
一、园外楼饭店简介 7
二、制约园外楼发展的硬件因素 8
（一）外部因素 8
1.地理位置 8
2.交通条件 8
3.客源市场 9
4.气候因素 9
（二）内部因素 9
1.场地因素 9
2.设施设备因素 10
三、制约园外楼发展的软件因素 11
（一）服务人员的技能显滞后 11
1.英语能力 11
2.服务的其他艺术 11
（二）缺乏有吸引力的苏州特色服务 11
1.戏曲评弹 11
2.苏州特产 12
四、针对以上分析的酒店未来发展对策和规划 13
（一）硬件服务改进 13
1.外部改进方案 13
2.内部改进方案 14
（二）软件服务改进 14
1.服务人员技能完善 14
2.苏州特色服务改进措施 15
结论 16
致谢 17
参考文献 18
ABSTRACT
With the rapid development of social economy, the tourism industry gradually rise, all kinds of tourism services is also emerge in an endless stream, we usually refer to the si
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
x elements of Tourism: Live travel and entertainment, hotel industry contains the first two items of "food" and "live", so the hotel industry as an important part of the tourism industry chain in a pivotal position, this article emphatically from three aspects of Suzhou old hotel garden hotel in the service process problems, solutions and Countermeasures for the development of the future, it is a hardware problem of the hotel service, the third is a software problem, put forward the corresponding countermeasures and formulate plans for future development. Starting from the hotels overall, considering how to make with the characteristics of Suzhou garden style garden hotel in the future fierce market competition in the hotel industry more competitive.
key words: GARDEN HOTEL； Solve the problem； Development Strategy
引言
因为本人在园外楼饭店实习了半年，对饭店的各方面问题都有所思考，发现并总结了许多目前酒店在服务过程中存在的硬件设施和软件服务等诸多问题，本人将对其提出相应的解决方案并对酒店的未来发展规划作简要阐述，以此来提高园外楼饭店作为苏州老牌特色酒店在未来酒店市场竞争中的竞争力，同时，本人认为，打造具有苏式风格的酒店较为符合园外楼饭店未来发展的新方向。
一、园外楼饭店简介
园外楼饭店位于苏州城西风景区，东邻留园，山塘街和石路商业区，西朝西园寺，北向苏州地标虎丘风景区，南面枫桥路，直通枫桥夜泊寒山寺，是一座具有中国古典园林建筑风格的四星级饭店，其内部装修风格以乳白色墙面覆以墨绿色琉璃瓦，亭台阁楼，小桥流水，曲廊回转，传承了雍容古典的苏州建筑精髓又完美地融入现代化的设施及人性化的服务，住在其中，宛如置身于苏州园林。
酒店于1988年开业，于2007年进行了局部改造后，2008年重新开业。其建筑面积约为18000平方米，占地面积约为10500平方米，是一家高星级涉外商务旅游饭店。目前酒店除总经理室以外，共分为7个部门：行政部，财务部，工程部，营销部，前厅部，餐饮部和管家部。
酒店的目标是致力于把饭店建成宾客心目中名副其实的知名品牌，具有合作、开拓、高效的服务精神，口号是最温馨的感受来自园外楼饭店！宗旨是追求高效品质，优质服务，经营效益和崇尚企业文化。
酒店拥有景致宜人的客房，面向花园，以专业的水准接待过众多国际政要和各界名流，餐厅小小得月楼菜馆里正宗苏帮菜肴应有尽有。专注于品质与细节，园外楼饭店以其优美的环境，便捷的地理位置，秉承贴心、自然及和谐的服务宗旨为来自世界各地的旅游及商务宾客提供优质专业的服务，展现良好的品牌形象。
由于酒店业的快速发展，使得园外楼饭店原来的经营格局已特色不显，跟不上时代发展对酒店的新要求，故本文以下就作一详尽分析。
二、制约园外楼发展的硬件因素
（一）外部因素
1.地理位置
园外楼饭店位于苏州城西风景区，酒店正北面朝留园路，南侧隔河相对枫桥路，西面为桐泾路，只有往东连接到留园中间这一排为商铺店面，三面临近大马路，离中国四大名园之一的留园又只有200米左右，所以来苏州游玩的旅客无论是逛虎丘还是留园基本上都会选择住在园外楼饭店，因为酒店自身设计的就是园林式风格，直接体现了苏州景点以园林为主的特点，且酒店名为“园外楼”，意指就是留园以外的酒楼，名字别有韵味吸引广大游客，因此酒店占据了绝佳的地理位置，但也正因如此，酒店目前面临的一大难题就是场地太小受限制，想要扩建非常困难。
目录
引言 6
一、园外楼饭店简介 7
二、制约园外楼发展的硬件因素 8
（一）外部因素 8
1.地理位置 8
2.交通条件 8
3.客源市场 9
4.气候因素 9
（二）内部因素 9
1.场地因素 9
2.设施设备因素 10
三、制约园外楼发展的软件因素 11
（一）服务人员的技能显滞后 11
1.英语能力 11
2.服务的其他艺术 11
（二）缺乏有吸引力的苏州特色服务 11
1.戏曲评弹 11
2.苏州特产 12
四、针对以上分析的酒店未来发展对策和规划 13
（一）硬件服务改进 13
1.外部改进方案 13
2.内部改进方案 14
（二）软件服务改进 14
1.服务人员技能完善 14
2.苏州特色服务改进措施 15
结论 16
致谢 17
参考文献 18
ABSTRACT
With the rapid development of social economy, the tourism industry gradually rise, all kinds of tourism services is also emerge in an endless stream, we usually refer to the si
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x elements of Tourism: Live travel and entertainment, hotel industry contains the first two items of "food" and "live", so the hotel industry as an important part of the tourism industry chain in a pivotal position, this article emphatically from three aspects of Suzhou old hotel garden hotel in the service process problems, solutions and Countermeasures for the development of the future, it is a hardware problem of the hotel service, the third is a software problem, put forward the corresponding countermeasures and formulate plans for future development. Starting from the hotels overall, considering how to make with the characteristics of Suzhou garden style garden hotel in the future fierce market competition in the hotel industry more competitive.
key words: GARDEN HOTEL； Solve the problem； Development Strategy
引言
因为本人在园外楼饭店实习了半年，对饭店的各方面问题都有所思考，发现并总结了许多目前酒店在服务过程中存在的硬件设施和软件服务等诸多问题，本人将对其提出相应的解决方案并对酒店的未来发展规划作简要阐述，以此来提高园外楼饭店作为苏州老牌特色酒店在未来酒店市场竞争中的竞争力，同时，本人认为，打造具有苏式风格的酒店较为符合园外楼饭店未来发展的新方向。
一、园外楼饭店简介
园外楼饭店位于苏州城西风景区，东邻留园，山塘街和石路商业区，西朝西园寺，北向苏州地标虎丘风景区，南面枫桥路，直通枫桥夜泊寒山寺，是一座具有中国古典园林建筑风格的四星级饭店，其内部装修风格以乳白色墙面覆以墨绿色琉璃瓦，亭台阁楼，小桥流水，曲廊回转，传承了雍容古典的苏州建筑精髓又完美地融入现代化的设施及人性化的服务，住在其中，宛如置身于苏州园林。
酒店于1988年开业，于2007年进行了局部改造后，2008年重新开业。其建筑面积约为18000平方米，占地面积约为10500平方米，是一家高星级涉外商务旅游饭店。目前酒店除总经理室以外，共分为7个部门：行政部，财务部，工程部，营销部，前厅部，餐饮部和管家部。
酒店的目标是致力于把饭店建成宾客心目中名副其实的知名品牌，具有合作、开拓、高效的服务精神，口号是最温馨的感受来自园外楼饭店！宗旨是追求高效品质，优质服务，经营效益和崇尚企业文化。
酒店拥有景致宜人的客房，面向花园，以专业的水准接待过众多国际政要和各界名流，餐厅小小得月楼菜馆里正宗苏帮菜肴应有尽有。专注于品质与细节，园外楼饭店以其优美的环境，便捷的地理位置，秉承贴心、自然及和谐的服务宗旨为来自世界各地的旅游及商务宾客提供优质专业的服务，展现良好的品牌形象。
由于酒店业的快速发展，使得园外楼饭店原来的经营格局已特色不显，跟不上时代发展对酒店的新要求，故本文以下就作一详尽分析。
二、制约园外楼发展的硬件因素
（一）外部因素
1.地理位置
园外楼饭店位于苏州城西风景区，酒店正北面朝留园路，南侧隔河相对枫桥路，西面为桐泾路，只有往东连接到留园中间这一排为商铺店面，三面临近大马路，离中国四大名园之一的留园又只有200米左右，所以来苏州游玩的旅客无论是逛虎丘还是留园基本上都会选择住在园外楼饭店，因为酒店自身设计的就是园林式风格，直接体现了苏州景点以园林为主的特点，且酒店名为“园外楼”，意指就是留园以外的酒楼，名字别有韵味吸引广大游客，因此酒店占据了绝佳的地理位置，但也正因如此，酒店目前面临的一大难题就是场地太小受限制，想要扩建非常困难。
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