高档饭店VIP客户关系的研究
高档饭店VIP客户关系的研究[20200415195516]
摘 要
随着全球经济化和旅游业的快速发展，星级酒店如雨后春笋般出现，市场竞争越来越激烈，现代酒店业的竞争不再仅仅停留在提高酒店硬件水平的发展上，而是转变为提高软件、服务质量管理上。而VIP客户能为酒店带来极大的经济利益，帮助酒店树立形象，形成品牌效应，提高公众的知名度，同时还能促进酒店建立优良的顾客保障机制。因此，为了促进酒店的发展，管理者们越来越重视VIP客户的作用。了解VIP客户关系的内涵，识别、建立、维护VIP客户关系很有必要，很多高级酒店对VIP客户关系认识不足，管理当中存在诸多问题，导致VIP客户的流失。因此，采取积极有效地措施，成为当务之急。
全文的分析体系和框架主要如下：围绕VIP客户关系研究的相关理论成果，借鉴国内酒店管理的成功实践，结合酒店自身的发展现状及文化理念，采取积极措施，建立一套行之有效的客户关系系统，防止和处理VIP客户流失，促进酒店更好地发展。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:VIP客户；客户关系；忠诚
目录
1.绪论 - 1 -
1.1研究背景 - 1 -
1.2研究目的 - 1 -
1.3研究意义 - 2 -
1.4研究思路 - 2 -
1.5研究方法 - 2 -
2.基础理论 - 3 -
2.1VIP客户的知识 - 3 -
2.1.1 VIP客户的定义 - 3 -
2.1.2 VIP客户的分类 - 3 -
2.1.3 VIP客户的特征 - 3 -
2.2VIP客户关系的重要性 - 4 -
2.3对VIP客户认识的误区 - 5 -
2.4 对客户关系及客户关系管理系统的认识 - 5 -
2.4.1客户关系、客户关系管理的内涵 - 5 -
2.4.2客户关系管理系统对酒店发展VIP客户的作用 - 6 -
2.5影响VIP客户忠诚度的因素 - 7 -
3.建立VIP客户关系的具体方法 - 8 -
3.1.吸引VIP客户，建立VIP客户关系 - 8 -
3.2.VIP客户信息管理 - 8 -
3.3.VIP客户的情感联系 - 9 -
4. 酒店VIP客户关系的维护常见问题分析 - 10 -
4.1VIP制度自身存在的弊端 - 10 -
4.2酒店应用客户关系管理系统存在的问题 - 10 -
4.3 高级酒店在为VIP客户服务过程中存在问题 - 11 -
5、酒店VIP客户关系维护的具体措施 - 13 -
5.1了解客户流失的原因 - 13 -
5.1.1饭店方面的原因 - 13 -
5.1.2客人自身方面 - 13 -
5.1.3竞争对手方面 - 14 -
5.2如何防止VIP客户流失 - 14 -
5.3解决VIP客户流失后的问题 - 16 -
参考文献 - 17 -
致谢 - 18 -
1.绪论
1.1研究背景
随着经济的快速发展，酒店的数量不断增多，酒店业竞争越来越激烈，由于VIP客户对酒店的重要影响和作用，管理者们越来越重视VIP客户。VIP客户对高级酒店的作用就更加明显，但由于VIP制度本身存在的问题、和酒店处理VIP客户关系存在的问题，导致很难保持VIP客户的忠诚。国内对于VIP制度的研究和分析著作也不成熟，高级酒店运用客户关系管理系统还只是处于技术层面的模仿，并没有真正领悟到客户关系管理的精髓。主要表现在高级酒店未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中, 个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号, 酒店的软环境质量始终没有得到质的提升，高级酒店忽视VIP客户关系管理理念，导致酒店同质化严重，缺乏竞争力。
1.2研究目的
在企业的销售管理中最重要的是客户,没有了客户,销售就无从谈起。因此利用和发挥客户关系也就尤为重要。客户关系管理系统必须要符合酒店自身情况，还要符合社会发展趋势。所以酒店必须转变旧的管理理念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，在一个企业里大客户往往担负着80%的利润目标。大客户是否带来大利润，决定着你企业的成败。成功的大客户服务完全能够带来大利润，成为企业高速成长的引擎。因此要对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80/20原则的作用，即让20%的客户创造出8O%的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。
本文研究目的就是让酒店管理者全面了解酒店VIP客户关系的内涵，意识到建立、识别、维护VIP客户关系的重要性和意义，认识到VIP客户关系的管理中存在的问题，再根据自身情况进行分析，转变观点，采取有效措施，建立一套行之有效的客户关系管理系统，促进酒店更好更快发展。
1.3研究意义
现代企业大都意识到客户是21世纪企业最有价值的资产，而VIP客户是企业最有价值的客户！同时一个忠诚的客户最少会带来八个同消费阶层的客户。因此必须要处理好VIP客户关系，通过与VIP客户不断的互动，提供信息与VIP客户交流，更加地了解VIP客户并影响其行为，满足他们的需求，进而能留住他们，让他们对酒店保持忠诚，进而获得理想的业绩，增加企业利润，实现企业的发展。
1.4研究思路
1、意识到VIP客户的重要价值，VIP客户忠诚对酒店的重要影响，意识到建立VIP客户关系，对VIP客户关系进行管理的重要意义。
2、研究如何建立VIP客户关系，包括三个环节：对VIP客户的选择和吸引；对VIP客户的认识，包括掌握VIP客户基本信息和发现VIP客户的喜好等；与VIP客户建立情感联系。
3、研究如何维护VIP客户关系，包括改善酒店的客户关系管理制度、提高酒店硬件、提高员工服务质量和水平，处理好VIP客户投诉。
4、研究在与VIP客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
1.5研究方法
1、文献研究法。查阅与VIP客户关系管理有关的各种文献资料，包括专家著作、期刊、论文等。
2、实践研究法。在对客户关系管理理论研究的同时，注重其在酒店的实际运用，结合酒店如何吸引VIP顾客、服务VIP客户、与VIP客户交流、给予VIP客户优厚待遇、处理VIP客户投诉、联系VIP客户、维持VIP客户关系等方面研究如何更好地处理VIP客户关系。
3、功能分析法。功能分析法是社会科学用来分析社会现象的一种方法，是社会调查常用的分析方法之一。它通过说明社会现象怎样满足一个社会系统的需要来解释社会现象。本文中通过实践VIP制度来研究VIP制度的建立维系对酒店发展的作用和影响。
2.基础理论
2.1VIP客户的知识
2.1.1 VIP客户的定义
客户是指使用企业产品或服务的用户，包括现实客户和需要企业去寻找和确立的潜在顾客。VIP客户指非常重要的客户，从广义上讲，是指社会地位高，知名度高，消费能力高，以及多次住店的客人,能给酒店带来巨大效益的客人。
2.1.2 VIP客户的分类
酒店会根据顾客的身份、地位、经济能力、对酒店造成的收益等因素将顾客分类，如喜达屋酒店中的VIP1，所指的对象是国家元首，党、政、军首脑等政府官员。VIP2，通常指部长级以上官员、世界著名大企业总裁、国际名人等。VIP3，指政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上人员以及入住酒店套房的客人。VIP4指入住时间在一个月以上的长住客人，VIP5指正价入住酒店行政楼层，能享受行政酒廊待遇的客人等。对于不同等级的VIP客人，其待遇也是不一样的。
2.1.3 VIP客户的特征
VIP顾客一般都具有以下四高的特征：
1．身份、地位、素质高
VIP客户往往有一定的身份、地位、金钱，能力，或是领导的特性，他们能给酒店带来相当大的影响，因此面对他们，我们必须增强服务意识。首先，必须表现出尊重关注VIP，主动向他们打招呼。其次，必须表现出服从。始终记住，再忙也不能怠慢VIP。忽视VIP，等于忽视自己的收入、忽视酒店的利润，更是忽视酒店的声誉。
摘 要
随着全球经济化和旅游业的快速发展，星级酒店如雨后春笋般出现，市场竞争越来越激烈，现代酒店业的竞争不再仅仅停留在提高酒店硬件水平的发展上，而是转变为提高软件、服务质量管理上。而VIP客户能为酒店带来极大的经济利益，帮助酒店树立形象，形成品牌效应，提高公众的知名度，同时还能促进酒店建立优良的顾客保障机制。因此，为了促进酒店的发展，管理者们越来越重视VIP客户的作用。了解VIP客户关系的内涵，识别、建立、维护VIP客户关系很有必要，很多高级酒店对VIP客户关系认识不足，管理当中存在诸多问题，导致VIP客户的流失。因此，采取积极有效地措施，成为当务之急。
全文的分析体系和框架主要如下：围绕VIP客户关系研究的相关理论成果，借鉴国内酒店管理的成功实践，结合酒店自身的发展现状及文化理念，采取积极措施，建立一套行之有效的客户关系系统，防止和处理VIP客户流失，促进酒店更好地发展。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:VIP客户；客户关系；忠诚
目录
1.绪论 - 1 -
1.1研究背景 - 1 -
1.2研究目的 - 1 -
1.3研究意义 - 2 -
1.4研究思路 - 2 -
1.5研究方法 - 2 -
2.基础理论 - 3 -
2.1VIP客户的知识 - 3 -
2.1.1 VIP客户的定义 - 3 -
2.1.2 VIP客户的分类 - 3 -
2.1.3 VIP客户的特征 - 3 -
2.2VIP客户关系的重要性 - 4 -
2.3对VIP客户认识的误区 - 5 -
2.4 对客户关系及客户关系管理系统的认识 - 5 -
2.4.1客户关系、客户关系管理的内涵 - 5 -
2.4.2客户关系管理系统对酒店发展VIP客户的作用 - 6 -
2.5影响VIP客户忠诚度的因素 - 7 -
3.建立VIP客户关系的具体方法 - 8 -
3.1.吸引VIP客户，建立VIP客户关系 - 8 -
3.2.VIP客户信息管理 - 8 -
3.3.VIP客户的情感联系 - 9 -
4. 酒店VIP客户关系的维护常见问题分析 - 10 -
4.1VIP制度自身存在的弊端 - 10 -
4.2酒店应用客户关系管理系统存在的问题 - 10 -
4.3 高级酒店在为VIP客户服务过程中存在问题 - 11 -
5、酒店VIP客户关系维护的具体措施 - 13 -
5.1了解客户流失的原因 - 13 -
5.1.1饭店方面的原因 - 13 -
5.1.2客人自身方面 - 13 -
5.1.3竞争对手方面 - 14 -
5.2如何防止VIP客户流失 - 14 -
5.3解决VIP客户流失后的问题 - 16 -
参考文献 - 17 -
致谢 - 18 -
1.绪论
1.1研究背景
随着经济的快速发展，酒店的数量不断增多，酒店业竞争越来越激烈，由于VIP客户对酒店的重要影响和作用，管理者们越来越重视VIP客户。VIP客户对高级酒店的作用就更加明显，但由于VIP制度本身存在的问题、和酒店处理VIP客户关系存在的问题，导致很难保持VIP客户的忠诚。国内对于VIP制度的研究和分析著作也不成熟，高级酒店运用客户关系管理系统还只是处于技术层面的模仿，并没有真正领悟到客户关系管理的精髓。主要表现在高级酒店未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中, 个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号, 酒店的软环境质量始终没有得到质的提升，高级酒店忽视VIP客户关系管理理念，导致酒店同质化严重，缺乏竞争力。
1.2研究目的
在企业的销售管理中最重要的是客户,没有了客户,销售就无从谈起。因此利用和发挥客户关系也就尤为重要。客户关系管理系统必须要符合酒店自身情况，还要符合社会发展趋势。所以酒店必须转变旧的管理理念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，在一个企业里大客户往往担负着80%的利润目标。大客户是否带来大利润，决定着你企业的成败。成功的大客户服务完全能够带来大利润，成为企业高速成长的引擎。因此要对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80/20原则的作用，即让20%的客户创造出8O%的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。
本文研究目的就是让酒店管理者全面了解酒店VIP客户关系的内涵，意识到建立、识别、维护VIP客户关系的重要性和意义，认识到VIP客户关系的管理中存在的问题，再根据自身情况进行分析，转变观点，采取有效措施，建立一套行之有效的客户关系管理系统，促进酒店更好更快发展。
1.3研究意义
现代企业大都意识到客户是21世纪企业最有价值的资产，而VIP客户是企业最有价值的客户！同时一个忠诚的客户最少会带来八个同消费阶层的客户。因此必须要处理好VIP客户关系，通过与VIP客户不断的互动，提供信息与VIP客户交流，更加地了解VIP客户并影响其行为，满足他们的需求，进而能留住他们，让他们对酒店保持忠诚，进而获得理想的业绩，增加企业利润，实现企业的发展。
1.4研究思路
1、意识到VIP客户的重要价值，VIP客户忠诚对酒店的重要影响，意识到建立VIP客户关系，对VIP客户关系进行管理的重要意义。
2、研究如何建立VIP客户关系，包括三个环节：对VIP客户的选择和吸引；对VIP客户的认识，包括掌握VIP客户基本信息和发现VIP客户的喜好等；与VIP客户建立情感联系。
3、研究如何维护VIP客户关系，包括改善酒店的客户关系管理制度、提高酒店硬件、提高员工服务质量和水平，处理好VIP客户投诉。
4、研究在与VIP客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
1.5研究方法
1、文献研究法。查阅与VIP客户关系管理有关的各种文献资料，包括专家著作、期刊、论文等。
2、实践研究法。在对客户关系管理理论研究的同时，注重其在酒店的实际运用，结合酒店如何吸引VIP顾客、服务VIP客户、与VIP客户交流、给予VIP客户优厚待遇、处理VIP客户投诉、联系VIP客户、维持VIP客户关系等方面研究如何更好地处理VIP客户关系。
3、功能分析法。功能分析法是社会科学用来分析社会现象的一种方法，是社会调查常用的分析方法之一。它通过说明社会现象怎样满足一个社会系统的需要来解释社会现象。本文中通过实践VIP制度来研究VIP制度的建立维系对酒店发展的作用和影响。
2.基础理论
2.1VIP客户的知识
2.1.1 VIP客户的定义
客户是指使用企业产品或服务的用户，包括现实客户和需要企业去寻找和确立的潜在顾客。VIP客户指非常重要的客户，从广义上讲，是指社会地位高，知名度高，消费能力高，以及多次住店的客人,能给酒店带来巨大效益的客人。
2.1.2 VIP客户的分类
酒店会根据顾客的身份、地位、经济能力、对酒店造成的收益等因素将顾客分类，如喜达屋酒店中的VIP1，所指的对象是国家元首，党、政、军首脑等政府官员。VIP2，通常指部长级以上官员、世界著名大企业总裁、国际名人等。VIP3，指政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上人员以及入住酒店套房的客人。VIP4指入住时间在一个月以上的长住客人，VIP5指正价入住酒店行政楼层，能享受行政酒廊待遇的客人等。对于不同等级的VIP客人，其待遇也是不一样的。
2.1.3 VIP客户的特征
VIP顾客一般都具有以下四高的特征：
1．身份、地位、素质高
VIP客户往往有一定的身份、地位、金钱，能力，或是领导的特性，他们能给酒店带来相当大的影响，因此面对他们，我们必须增强服务意识。首先，必须表现出尊重关注VIP，主动向他们打招呼。其次，必须表现出服从。始终记住，再忙也不能怠慢VIP。忽视VIP，等于忽视自己的收入、忽视酒店的利润，更是忽视酒店的声誉。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/1663.html
