酒店顾客抱怨现象及应对策略探究
目录
引言 1
一、顾客抱怨行为 2
(一)隐藏性抱怨 2
(二)显露性抱怨 2
二、顾客抱怨的因素及心理 2
（一）顾客个人因素引起的抱怨 2
（二）酒店方引起的抱怨 3
（三）顾客抱怨心理分析 4
三、减少宾客抱怨的措施 5
（一）员工要以温和理解的态度对待宾客的抱怨 5
（二）处理顾客投诉的步骤 5
四、酒店对顾客抱怨现象补救和预防措施 6
（一）服务失误补救措施 6
（二）服务失误预防措施 7
结论 8
致谢 9
参考文献 10
引言
随着经济的发展，酒店业发展也呈现了迅猛势头。中国的酒店业经过三十多年的发展越来越成熟，竞争也越来越激烈。2010年我国的星级酒店的客房总数就已达到200万间，预计2015年到2017年能够增长 到500万间。
众所周知酒店属于服务行业，客人是直接感受酒店提供的服务，酒店的服务将会给客人带来最直接的感受，所以酒店不仅仅是要销售酒店的客房、宴会和三餐，而应该把酒店的服务，当成是酒店最宝贵的财富。酒店服务是服务员与顾客直接互动完成，因此，酒店在服务顾客和服务传递的过程中出现失误是无法避免的。当顾客出现不满，酒店应当竭力解决顾客的问题，而不是简单的认为是顾客的刁难，从而忽略酒店自身的问题。有些顾客的不满意并不会有太多的表现，但顾客很有可能对酒店的失望，下次不再光顾；也有些客人会选择向酒店相关部门投诉，以此维护自己的权利。这些都是酒店流失顾客的因素之一。因此，酒店要想有长远的发展，必须要正视顾客抱怨。
本文通过作者实习的相关经历搜集了顾客抱怨相关的书籍。因 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
此，本文采用文献研究法和调查法以及自身实践来研究顾客抱怨行为，使顾客对酒店满意甚至忠诚。
一、顾客抱怨行为
顾客产生抱怨源于顾客对酒店所提供的产品及服务的不满。而顾客抱怨行为是顾客对酒店产生不满的具体行为表现。这种表现可分为隐藏性抱怨和显露性抱怨。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。隐藏性抱怨有不再入住该酒店或者向亲朋好友说该酒店的坏话。显露性抱怨有向酒店前台投诉、向消费者协会投诉或是要求酒店进行经济赔偿。
(一)隐藏性抱怨
1.向亲朋好友诉说经历
有些顾客在遭受到服务失误和期望破灭，在酒店里不会过多的表现出来，但离开酒店后。顾客会向亲近的人诉说这次不愉快的经历，从而影响一个朋友圈对一家酒店的不满。
2.在网络上发布在该酒店的经历
有些顾客会将在酒店的不愉快的经历发布到朋友圈或是公共的网络平台，这会损坏酒店的信誉和利益，酒店的信誉一旦损失，会给酒店带来巨大的负面影响。
（二）显露性抱怨
1.直接与服务人员反映
有些顾客在酒店受到冷落、服务不周甚至是对酒店设施设备的不满，会直接向服务他们的人反映，这时，服务人员要重视顾客的意见和建议，并及时向上层反映，为顾客解决问题。
2.直接向酒店前台投诉
当顾客的酒店员工的态度、设施设备以及其它问题提出投诉时，酒店前台应当重视，忽视顾客的意见和建议只会让顾客更加恼怒。酒店前台应具备处理投诉的技巧，尽力做到顾客的二次满意。
3.向消费者协会投诉
当顾客与该酒店协商不成功，有些顾客会采取向消费者协会投诉的措施，也有可能不与该酒店沟通直接向消费者投诉。投诉会使该酒店的信誉受损，并会使该酒店在同类型酒店中丧失优势，从而导致因投诉而失去部分客源。
二、顾客抱怨的因素及心理
（一）顾客个人因素引起的抱怨
1.菜品种类问题
顾客不满意菜品的原因有很多种，例如：一是菜品口味不符合宾客的要求，入住酒店的顾客都是来自五湖四海的朋友，而酒店只烧本地的菜肴，有些客人好奇会品尝并感到满意，但有些客人就吃不惯，难免产生抱怨的心理。二是菜品过咸或过淡，有些客人追求重口味，而有些客人喜欢清淡食物，酒店一味的自顾自的烧菜，而不顾客人的要求，难免会降低顾客对酒店的期望。
2.顾客的个性因素
有些顾客生来就爱提意见，要结合酒店的实际情况，有则改之无则加勉，不能一棍子打死，当然也有些顾客的抱怨是没有根据的抱怨，只是顾客最近在工作上，感情上的不顺心，导致心情的不顺畅甚至沮丧，这时酒店产品存在的一些细小的问题都会成为此类顾客抱怨的导火索。甚至有些客人太过自我，认为自己来到酒店消费，自己是顾客，顾客就是上帝，理所当然的觉得自己可以做一切自己想做的事，甚至因为一些小问题借题发挥，别有用心。
3.顾客对酒店的期望过高
顾客期望是指酒店提供给顾客的产品和服务达到了顾客需要的水平，顾客因此而感到满意，否则顾客会对酒店产生失望。当顾客期望酒店能够达到他想要的标准时，一旦酒店达不到顾客期望的酒店产品和服务时，顾客就会产生失望的情绪，甚至会觉得自己上当受骗了。比如客人在三星级的酒店住着，却想要酒店为她提供免费的健身房、游泳馆甚至是高尔夫球场，这注定顾客会对酒店的产品失望，形成抱怨的心理。
（二）酒店方引起的抱怨
1.服务质量问题
酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”、“顾客至上",酒店在运营的实际操作中往往会存在着许许多多的服务质量上的问题。由服务质量引起的顾客抱怨有以下几个方面：一是顾客来到酒店后，却没有一个人来招待顾客就坐；顾客入座之后，没有服务员上来询问顾客需要什么茶水；二是服务员的服务态度恶劣，主要表现为不尊重顾客，缺乏基本的礼貌，语气上的质疑和自高自大以及语言上的用词不准，都会引起顾客对酒店的误解；三是服务技能太过生疏和笨拙，比如服务员撤盘换碟时动作幅度过大，声音太响，上菜和上汤时汤汁撒到顾客身上，都会影响顾客就餐的情绪；四是服务效率过低，主要表现为顾客点菜后不能及时将菜肴端上桌，桌上的冷菜早已吃光，却还没有热菜上桌，顾客找服务员要菜，厨师菜没做出来，服务员去催菜，这时客人要酒水，就会导致包厢没有服务员，以至于客人需要其他的服务，而找不到服务员的身影。因此会引起顾客对酒店服务的不满，甚至产生抱怨现象。
2.就餐环境问题
顾客到酒店用餐，不仅仅是为了吃饱，更是为了吃好，这个好不仅仅是食物的精致和美味，能够在优美和舒适的环境下，享受美味的食物，才是真正的达到心灵上的满足。顾客想要在安静的氛围下用餐，而有些客人却在餐厅大声喧哗，这时服务员就需要制止客人的喧哗，以至于不会影响到其他顾客的用餐，如果置之不理的话，很有可能导致整个餐厅顾客的不满。还有些客人会在餐厅吸烟，一般酒店都会划分吸烟区和非吸烟区，非吸烟区的客人吸烟想要烟灰缸，这时需要向客人明说，这里是非吸烟区禁止吸烟如果想要吸烟，请移驾到吸烟区。可能有些顾客并不在意其他客人是否吸烟，但餐厅属于公共区域，作为服务员有义务维护好它的秩序和制度。顾客使用的餐具，都是经过洗完阿姨清洗过后，然后由服务员擦干和摆放，偶尔餐桌上会因为食物出现不干净的餐具甚至是破损的餐具，都会引起顾客的抱怨。餐厅的设施设备不够先进，也会引起顾客的不满。中餐厅的包间有时不够用，就会在大包间中间用类似屏风的遮板遮住，顾客声音过大，可能会影响到其他桌的客人，由此引发对酒店环境的不满。以上种种，都会影响顾客对酒店的满意度，从而产生抱怨现象。
引言 1
一、顾客抱怨行为 2
(一)隐藏性抱怨 2
(二)显露性抱怨 2
二、顾客抱怨的因素及心理 2
（一）顾客个人因素引起的抱怨 2
（二）酒店方引起的抱怨 3
（三）顾客抱怨心理分析 4
三、减少宾客抱怨的措施 5
（一）员工要以温和理解的态度对待宾客的抱怨 5
（二）处理顾客投诉的步骤 5
四、酒店对顾客抱怨现象补救和预防措施 6
（一）服务失误补救措施 6
（二）服务失误预防措施 7
结论 8
致谢 9
参考文献 10
引言
随着经济的发展，酒店业发展也呈现了迅猛势头。中国的酒店业经过三十多年的发展越来越成熟，竞争也越来越激烈。2010年我国的星级酒店的客房总数就已达到200万间，预计2015年到2017年能够增长 到500万间。
众所周知酒店属于服务行业，客人是直接感受酒店提供的服务，酒店的服务将会给客人带来最直接的感受，所以酒店不仅仅是要销售酒店的客房、宴会和三餐，而应该把酒店的服务，当成是酒店最宝贵的财富。酒店服务是服务员与顾客直接互动完成，因此，酒店在服务顾客和服务传递的过程中出现失误是无法避免的。当顾客出现不满，酒店应当竭力解决顾客的问题，而不是简单的认为是顾客的刁难，从而忽略酒店自身的问题。有些顾客的不满意并不会有太多的表现，但顾客很有可能对酒店的失望，下次不再光顾；也有些客人会选择向酒店相关部门投诉，以此维护自己的权利。这些都是酒店流失顾客的因素之一。因此，酒店要想有长远的发展，必须要正视顾客抱怨。
本文通过作者实习的相关经历搜集了顾客抱怨相关的书籍。因 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
此，本文采用文献研究法和调查法以及自身实践来研究顾客抱怨行为，使顾客对酒店满意甚至忠诚。
一、顾客抱怨行为
顾客产生抱怨源于顾客对酒店所提供的产品及服务的不满。而顾客抱怨行为是顾客对酒店产生不满的具体行为表现。这种表现可分为隐藏性抱怨和显露性抱怨。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。隐藏性抱怨有不再入住该酒店或者向亲朋好友说该酒店的坏话。显露性抱怨有向酒店前台投诉、向消费者协会投诉或是要求酒店进行经济赔偿。
(一)隐藏性抱怨
1.向亲朋好友诉说经历
有些顾客在遭受到服务失误和期望破灭，在酒店里不会过多的表现出来，但离开酒店后。顾客会向亲近的人诉说这次不愉快的经历，从而影响一个朋友圈对一家酒店的不满。
2.在网络上发布在该酒店的经历
有些顾客会将在酒店的不愉快的经历发布到朋友圈或是公共的网络平台，这会损坏酒店的信誉和利益，酒店的信誉一旦损失，会给酒店带来巨大的负面影响。
（二）显露性抱怨
1.直接与服务人员反映
有些顾客在酒店受到冷落、服务不周甚至是对酒店设施设备的不满，会直接向服务他们的人反映，这时，服务人员要重视顾客的意见和建议，并及时向上层反映，为顾客解决问题。
2.直接向酒店前台投诉
当顾客的酒店员工的态度、设施设备以及其它问题提出投诉时，酒店前台应当重视，忽视顾客的意见和建议只会让顾客更加恼怒。酒店前台应具备处理投诉的技巧，尽力做到顾客的二次满意。
3.向消费者协会投诉
当顾客与该酒店协商不成功，有些顾客会采取向消费者协会投诉的措施，也有可能不与该酒店沟通直接向消费者投诉。投诉会使该酒店的信誉受损，并会使该酒店在同类型酒店中丧失优势，从而导致因投诉而失去部分客源。
二、顾客抱怨的因素及心理
（一）顾客个人因素引起的抱怨
1.菜品种类问题
顾客不满意菜品的原因有很多种，例如：一是菜品口味不符合宾客的要求，入住酒店的顾客都是来自五湖四海的朋友，而酒店只烧本地的菜肴，有些客人好奇会品尝并感到满意，但有些客人就吃不惯，难免产生抱怨的心理。二是菜品过咸或过淡，有些客人追求重口味，而有些客人喜欢清淡食物，酒店一味的自顾自的烧菜，而不顾客人的要求，难免会降低顾客对酒店的期望。
2.顾客的个性因素
有些顾客生来就爱提意见，要结合酒店的实际情况，有则改之无则加勉，不能一棍子打死，当然也有些顾客的抱怨是没有根据的抱怨，只是顾客最近在工作上，感情上的不顺心，导致心情的不顺畅甚至沮丧，这时酒店产品存在的一些细小的问题都会成为此类顾客抱怨的导火索。甚至有些客人太过自我，认为自己来到酒店消费，自己是顾客，顾客就是上帝，理所当然的觉得自己可以做一切自己想做的事，甚至因为一些小问题借题发挥，别有用心。
3.顾客对酒店的期望过高
顾客期望是指酒店提供给顾客的产品和服务达到了顾客需要的水平，顾客因此而感到满意，否则顾客会对酒店产生失望。当顾客期望酒店能够达到他想要的标准时，一旦酒店达不到顾客期望的酒店产品和服务时，顾客就会产生失望的情绪，甚至会觉得自己上当受骗了。比如客人在三星级的酒店住着，却想要酒店为她提供免费的健身房、游泳馆甚至是高尔夫球场，这注定顾客会对酒店的产品失望，形成抱怨的心理。
（二）酒店方引起的抱怨
1.服务质量问题
酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”、“顾客至上",酒店在运营的实际操作中往往会存在着许许多多的服务质量上的问题。由服务质量引起的顾客抱怨有以下几个方面：一是顾客来到酒店后，却没有一个人来招待顾客就坐；顾客入座之后，没有服务员上来询问顾客需要什么茶水；二是服务员的服务态度恶劣，主要表现为不尊重顾客，缺乏基本的礼貌，语气上的质疑和自高自大以及语言上的用词不准，都会引起顾客对酒店的误解；三是服务技能太过生疏和笨拙，比如服务员撤盘换碟时动作幅度过大，声音太响，上菜和上汤时汤汁撒到顾客身上，都会影响顾客就餐的情绪；四是服务效率过低，主要表现为顾客点菜后不能及时将菜肴端上桌，桌上的冷菜早已吃光，却还没有热菜上桌，顾客找服务员要菜，厨师菜没做出来，服务员去催菜，这时客人要酒水，就会导致包厢没有服务员，以至于客人需要其他的服务，而找不到服务员的身影。因此会引起顾客对酒店服务的不满，甚至产生抱怨现象。
2.就餐环境问题
顾客到酒店用餐，不仅仅是为了吃饱，更是为了吃好，这个好不仅仅是食物的精致和美味，能够在优美和舒适的环境下，享受美味的食物，才是真正的达到心灵上的满足。顾客想要在安静的氛围下用餐，而有些客人却在餐厅大声喧哗，这时服务员就需要制止客人的喧哗，以至于不会影响到其他顾客的用餐，如果置之不理的话，很有可能导致整个餐厅顾客的不满。还有些客人会在餐厅吸烟，一般酒店都会划分吸烟区和非吸烟区，非吸烟区的客人吸烟想要烟灰缸，这时需要向客人明说，这里是非吸烟区禁止吸烟如果想要吸烟，请移驾到吸烟区。可能有些顾客并不在意其他客人是否吸烟，但餐厅属于公共区域，作为服务员有义务维护好它的秩序和制度。顾客使用的餐具，都是经过洗完阿姨清洗过后，然后由服务员擦干和摆放，偶尔餐桌上会因为食物出现不干净的餐具甚至是破损的餐具，都会引起顾客的抱怨。餐厅的设施设备不够先进，也会引起顾客的不满。中餐厅的包间有时不够用，就会在大包间中间用类似屏风的遮板遮住，顾客声音过大，可能会影响到其他桌的客人，由此引发对酒店环境的不满。以上种种，都会影响顾客对酒店的满意度，从而产生抱怨现象。
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