在线旅游平台的服务质量评价研究(附件)【字数：15946】
本文以我国在线旅游平台服务质量为研究对象，通过文献分析的方法梳理总结了国内外学已有的研究成果，提出了以个性化网站、易用性、信息质量、响应性、安全性、经济性、客户关怀7个维度为基础的在线旅游平台服务质量评价模型。通过网络调查问卷收集数据，对其进行描述性分析、信度分析、效度分析、相关性分析、回归分析和实证分析。得出以下结论本文提出的7个维度和在线旅游平台服务质量之间有正向影响；在线旅游平台服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度有正向影响；顾客满意度和顾客忠诚度之间有正向影响。关键词在线旅游平台；服务质量；顾客满意度；顾客忠诚度
Keywords：Online travel platform; service quality; customer satisfaction; customer loyalty 目录
0引言 5
1绪论 5
1.1研究背景 5
1.2研究意义 6
1.3研究目标 6
1.4研究内容和思路 7
1.5研究方法 8
1.6技术路线 9
2国内外研究综述 9
2.1国外旅游服务质量相关研究 9
2.2国内旅游服务质量相关研究 10
2.3述评 11
3在线旅游平台服务质量评价模型构建 11
3.1在线旅游平台服务质量维度的选择 11
3.2在线旅游平台服务质量各维度的界定 13
3.3在线旅游平台服务质量关系假设 15
3.4在线旅游平台服务质量评价模型构建 15
4在线旅游平台服务质量关系模型构建 16
4.1在线旅游平台服务质量与顾客满意度的关系 16
4.2在线旅游平台服务质量与顾客忠诚度的关系 16
4.3顾客满意度与顾客忠诚度的关系 16
4.4在线旅游平台服务质量关系模型构建 17
5在线旅游平台服务质量量表与数据分析 17
5.1在线旅游平台服务质量量表 17
5.2数据分析 19
6实证分析 24
6.1实证分析去哪儿网 24
6.2实证分析途牛 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
25
6.3分析对比 27
6.4解决方案 28
7结论与展望 28
7.1研究结论 28
7.2创新点 28
7.3研究不足与展望 30
致谢 31
参考文献 32
附录 34
在线旅游平台的服务质量评价研究
0引言
在线旅游的发展的大体阶段可以分为5个，从19世纪末开始到20世纪初为在线旅游发展的第一阶段，在线旅游消费处于培育期，主要以预订机票和酒店为主，即网站与供应商合作,通过网络为顾客提供信息。这个阶段的代表有携程、艺龙；从2003开始到2006年为在线旅游发展的第二阶段，在线旅游市场处于成长期，芒果、同程等在线旅游平台进入在线代理市场，引入多元成熟的线下产品；从2006开始到2010年为在线旅游发展的第三阶段，在这个时期中在线旅游主要以细分化和社交化为主，出现了以途牛为代表的提供设计旅游路线服务的旅游服务网站；从2010开始到2012年为在线旅游发展的第四阶段，各大电子商务企业进军在线旅游市场，例如腾讯、淘宝、京东等，使在线旅游市场竞争更加激烈；从2013至今为在线旅游发展的第五阶段，在线旅游市场进一步发展，出现了移动化、碎片化等特点。移动用户成为在线旅游平台新的消费对象。如今我们正处于在线旅游发展的第五阶段，伴随着互联网的不断发展，互联网+这种新的经济形态已经渗透到各行各业中。其中在线旅游业市场发展迅猛，越来越多的人通过在线旅游平台去寻找更好的旅游产品。这种现象给在线旅游平台提供了越来越多的发展机遇。服务质量的好坏成为了衡量在线旅游平台的重要指标。本文目的在于帮助在线旅游平台提升其服务质量使其可以更好的在在线旅游市场中取得优势。
1绪论
1.1研究背景
随着互联网的不断发展和普及，互联网在我们生活中的应用也越来越广泛。越来越多的人已经习惯于通过网络来获得自己想要了解的信息，这也使得在线旅游市场得到了巨大的发展空间。根据艾瑞咨询发布的《2016年中国在线旅游行业监测报告》[1]所得的数据显示，2015年中国在线旅游市场交易规模达4326.3亿元，同比增长39.9%。其中在线度假市场较去年相比上升1.4个百分点，占比达16.2%。在线机票占比58.3%，在线住宿市场较去年相比下降0.1个百分点，占总体份额的20.8%，约908.1亿元。根据报告我们不难看出中国在线旅游还具有很大的发展空间，而这个空间可以给我国在线旅游业带来更多的机遇。
1.2研究意义
1.2.1 理论意义
国内外学者对于服务质量的研究始于20世纪70年代，至今已经取得了很多的成果。但对于在线服务质量还没有一个准确的定义，对于在线旅游平台服务质量的研究可以说还处于初始的阶段，相关的理论知识和基础还不够完善，缺乏较为成熟的评价模型和研究范式，在线服务质量的发展速度远远高于理论研究的速度。本文通过整理和归纳在此之前国内和国外学者的有关研究，并根艾瑞咨询发布的《2016年中国在线旅游行业监测报告》[1]中所说明的问题，提出在线旅游平台服务质量的七个维度：个性化网站、易用性、响应性、信息质量、安全性、经济性、客户关怀。以此为基础构建出在线旅游平台服务质量评价模型，并且根据模型中的变量设计在线旅游平台服务质量评价量表进行测量。为在线旅游平台服务质量评价的研究提供方法和数据，是对已有关于在线服务质量理论的一种继承和拓展，具有非常重要的理论意义。
1.2.2 实践意义
我国正处于互联网+的快速发展阶段，在线旅游市场竞争激烈，对于在线旅游平台来说服务质量水平的高低相当于其核心竞争力的高低，如何提高服务质量的水平是所有在线旅游平台需要了解的最为关键的问题。对于在线旅游平台服务质量因素的探索，可以帮助企业了解用户的需求和注重的服务，从而帮助企业更加合理的配置资源，提供更高质量的服务，建立起一个更规范和专业的高质量在线旅游平台，以此来增强平台的核心竞争力。本文通过利用模型和量表对在线旅游平台进行评价，不仅可以帮助在线旅游平台提高服务质量，而且还可以促进在线旅游平台服务质量标准的完善，扩大在线旅游平台市场的占有率。从而帮助在线旅游平台形成一个依托服务质量竞争的在线旅游市场。
Keywords：Online travel platform; service quality; customer satisfaction; customer loyalty 目录
0引言 5
1绪论 5
1.1研究背景 5
1.2研究意义 6
1.3研究目标 6
1.4研究内容和思路 7
1.5研究方法 8
1.6技术路线 9
2国内外研究综述 9
2.1国外旅游服务质量相关研究 9
2.2国内旅游服务质量相关研究 10
2.3述评 11
3在线旅游平台服务质量评价模型构建 11
3.1在线旅游平台服务质量维度的选择 11
3.2在线旅游平台服务质量各维度的界定 13
3.3在线旅游平台服务质量关系假设 15
3.4在线旅游平台服务质量评价模型构建 15
4在线旅游平台服务质量关系模型构建 16
4.1在线旅游平台服务质量与顾客满意度的关系 16
4.2在线旅游平台服务质量与顾客忠诚度的关系 16
4.3顾客满意度与顾客忠诚度的关系 16
4.4在线旅游平台服务质量关系模型构建 17
5在线旅游平台服务质量量表与数据分析 17
5.1在线旅游平台服务质量量表 17
5.2数据分析 19
6实证分析 24
6.1实证分析去哪儿网 24
6.2实证分析途牛 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
25
6.3分析对比 27
6.4解决方案 28
7结论与展望 28
7.1研究结论 28
7.2创新点 28
7.3研究不足与展望 30
致谢 31
参考文献 32
附录 34
在线旅游平台的服务质量评价研究
0引言
在线旅游的发展的大体阶段可以分为5个，从19世纪末开始到20世纪初为在线旅游发展的第一阶段，在线旅游消费处于培育期，主要以预订机票和酒店为主，即网站与供应商合作,通过网络为顾客提供信息。这个阶段的代表有携程、艺龙；从2003开始到2006年为在线旅游发展的第二阶段，在线旅游市场处于成长期，芒果、同程等在线旅游平台进入在线代理市场，引入多元成熟的线下产品；从2006开始到2010年为在线旅游发展的第三阶段，在这个时期中在线旅游主要以细分化和社交化为主，出现了以途牛为代表的提供设计旅游路线服务的旅游服务网站；从2010开始到2012年为在线旅游发展的第四阶段，各大电子商务企业进军在线旅游市场，例如腾讯、淘宝、京东等，使在线旅游市场竞争更加激烈；从2013至今为在线旅游发展的第五阶段，在线旅游市场进一步发展，出现了移动化、碎片化等特点。移动用户成为在线旅游平台新的消费对象。如今我们正处于在线旅游发展的第五阶段，伴随着互联网的不断发展，互联网+这种新的经济形态已经渗透到各行各业中。其中在线旅游业市场发展迅猛，越来越多的人通过在线旅游平台去寻找更好的旅游产品。这种现象给在线旅游平台提供了越来越多的发展机遇。服务质量的好坏成为了衡量在线旅游平台的重要指标。本文目的在于帮助在线旅游平台提升其服务质量使其可以更好的在在线旅游市场中取得优势。
1绪论
1.1研究背景
随着互联网的不断发展和普及，互联网在我们生活中的应用也越来越广泛。越来越多的人已经习惯于通过网络来获得自己想要了解的信息，这也使得在线旅游市场得到了巨大的发展空间。根据艾瑞咨询发布的《2016年中国在线旅游行业监测报告》[1]所得的数据显示，2015年中国在线旅游市场交易规模达4326.3亿元，同比增长39.9%。其中在线度假市场较去年相比上升1.4个百分点，占比达16.2%。在线机票占比58.3%，在线住宿市场较去年相比下降0.1个百分点，占总体份额的20.8%，约908.1亿元。根据报告我们不难看出中国在线旅游还具有很大的发展空间，而这个空间可以给我国在线旅游业带来更多的机遇。
1.2研究意义
1.2.1 理论意义
国内外学者对于服务质量的研究始于20世纪70年代，至今已经取得了很多的成果。但对于在线服务质量还没有一个准确的定义，对于在线旅游平台服务质量的研究可以说还处于初始的阶段，相关的理论知识和基础还不够完善，缺乏较为成熟的评价模型和研究范式，在线服务质量的发展速度远远高于理论研究的速度。本文通过整理和归纳在此之前国内和国外学者的有关研究，并根艾瑞咨询发布的《2016年中国在线旅游行业监测报告》[1]中所说明的问题，提出在线旅游平台服务质量的七个维度：个性化网站、易用性、响应性、信息质量、安全性、经济性、客户关怀。以此为基础构建出在线旅游平台服务质量评价模型，并且根据模型中的变量设计在线旅游平台服务质量评价量表进行测量。为在线旅游平台服务质量评价的研究提供方法和数据，是对已有关于在线服务质量理论的一种继承和拓展，具有非常重要的理论意义。
1.2.2 实践意义
我国正处于互联网+的快速发展阶段，在线旅游市场竞争激烈，对于在线旅游平台来说服务质量水平的高低相当于其核心竞争力的高低，如何提高服务质量的水平是所有在线旅游平台需要了解的最为关键的问题。对于在线旅游平台服务质量因素的探索，可以帮助企业了解用户的需求和注重的服务，从而帮助企业更加合理的配置资源，提供更高质量的服务，建立起一个更规范和专业的高质量在线旅游平台，以此来增强平台的核心竞争力。本文通过利用模型和量表对在线旅游平台进行评价，不仅可以帮助在线旅游平台提高服务质量，而且还可以促进在线旅游平台服务质量标准的完善，扩大在线旅游平台市场的占有率。从而帮助在线旅游平台形成一个依托服务质量竞争的在线旅游市场。
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