酒店卫生危机管理及改进策略研究(附件)
摘 要随着我国旅游业的快速发展，作为我国旅游业的重要组成部分---现代酒店业，也进入了高速发展阶段。各大酒店在激烈的市场竞争中，为了吸引更多的顾客，不断提升自己的服务水平，但酒店企业在经营管理上仍然存在一些不足，尤其是在酒店危机管理水平上还需要进一步提升。本文以酒店卫生危机管理及改进策略为主要研究内容，运用文献资料法和访谈法，结合酒店危机管理的相关理论，对酒店卫生危机管理存在的问题进行具体分析，在此基础上，提出具有针对性的酒店卫生危机管理对策，希望能不断提升酒店的卫生危机处理能力，促进我国现代酒店业的可持续发展，为我国创造更多的社会经济效益。
目 录
一、前言 1
（一）研究目的 1
（二）研究意义 1
（三）国内外研究现状 1
（四）研究方法 3
二、酒店卫生危机管理研究 4
（一）酒店危机管理 4
（二）酒店卫生危机管理的内容 4
（三）酒店卫生危机管理的特点 4
三、酒店卫生危机管理不善的成因分析 6
（一）管理者缺乏卫生危机管理意识 6
（二）卫生危机管理应对方式不合理 7
（三）忽视了卫生危机公关的时效性 8
（四）缺乏专业的卫生危机公关人员 8
四、酒店卫生危机管理的预防原则及对策分析 9
（一）预防原则 9
（二）预防对策 10
结论与展望 12
（一）研究结论 12
（二） 研究的不足与展望 12
参考文献 13
致 谢 15
一、前言
研究目的
现代酒店的卫生管理令人担忧，根据相关媒体报道，多数酒店都存在卫生管理不善的问题。酒店在卫生危机事件发生后，其反应速度过于迟缓,采取的应对措施过于敷衍，从中暴露出现代酒店企业对于卫生危机事件的重视程度不足，缺乏有效的应对措施，对卫生危机事件的应对能力不足等问题。本文以酒店卫生危机管理及改进策略为主要研究内容，对酒店经营常见的卫生问题进行分析，同时对酒店卫生危机管理不善的成因进行论述，在此基础上提出具体的对策，希望能不断提升酒店的卫生危机处理能力，促进 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
我国现代酒店的可持续发展。
研究意义
我国经济的快速发展，为我国旅游业的发展带来契机。现代酒店业作为我国旅游业的重要组成部分，也进入了快速上升的黄金发展阶段。但酒店企业在快速发展时期，也面临着新的挑战，要应对各种可能出现的卫生危机事件。因此，建立和健全酒店卫生危机管理机制，形成良好的酒店卫生危机管理体系，不断提升酒店的卫生危机应对能力，是促进酒店企业健康发展、提升酒店卫生管理水平的重要手段。
国内外研究现状
国内研究
关于酒店危机管理的概念，相关学者已做出具体研究。侯坤、佟静（2018）在研究中，对酒店危机事件的概念进行了具体的界定，同时指出酒店危机事件对顾客的生命财产安全造成了较大威胁，并对酒店的形象和品牌影响力造成了不利影响[1]。酒店企业加强危机管理与生存发展具有直接关联性，突发的酒店危机会对酒店的形象造成不利影响，如果处理不当，会为酒店企业带来直接的经济损失。
关于酒店危机管理特征的研究，李菲菲（2017）在研究中，对危机的特征进行了具体分析，指出了现代酒店危机的处理要及时有效，尤其要注重网络传播的危害，要做好危机公关，以真诚的态度主动承担起自己的责任[2]。朱磊（2015）认为加强酒店危机管理是增强酒店危机公关能力的重要措施，只有不断提升酒店的危机公关能力，酒店才能更好地经营发展[3]。管理者要将酒店危机事件控制在合理范围内，避免事态的扩大化。尤其是在旅游业迅速发展的背景下，合理的酒店危机预防机制的构建有利于提高酒店的危机处理能力，促进酒店行业的健康发展。
关于酒店危机管理必要性的研究，顾志星（2019）在研究中，以对企业危机的简要分析为基础，认为对员工加强危机教育，具有现实必要性[4]。酒店要建立有效的企业危机预警机制，有效预防企业危机的发生；建立专门的企业危机管理部门，也是有效预防危机发生的重要措施。酒店在处理危机时，要遵循积极主动性原则，以诚恳的态度及时向社会大众通报处理结果。酒店危机管理必须从多方面入手，通过教育培训提高酒店员工的危机管理意识，同时还要建立科学的危机预警机制，做好酒店危机管理预案，在酒店日常管理中，积极做好酒店的危机预演工作。
关于酒店危机管理对策的研究，宁薇、陈三玲（2016）在研究中，对酒店的危机应对能力进行了评价，主要是从酒店危机的预防和应对方面进行了具体分析[5]。酒店在面临危机事件时，不能被动消极的处理，而要积极主动的参与，要充分利用好媒体，及时向公众公布处理结果，获得公众的理解，避免危机事件的扩大。在数字化媒体时代，企业一旦发生危机事件，在短时间内就会迅速传播开，一旦处理不好，就会引发社会大众的关注，使危机事件进一步升级恶化。因此，企业公关部门一定要利用好网络媒体，同时要和各大媒体机构进行合作，通报真实的处理结果，赢得社会大众的理解。因此，加强对酒店危机的网络公关，是维护酒店形象、降低酒店损失的必要应对措施。
李国威（2018）指出不同酒店对待卫生危机发生时的应对态度不同，有些酒店保持沉默，试图回避责任；有些酒店会在第一时间迅速作出回应，主动承担责任，这直接影响了酒店危机后的信任重建和获得公众理解的工作能否顺利开展[6]。因此，酒店应形成自上而下的培训机制，使危机发生时酒店员工能够及时作出有效的应对，对加强酒店的危机管理具有现实必要性。如家酒店危机事件公关失败的主要原因在于没有在第一时间进行应对处理，在危机处理态度上缺乏积极主动性，由此得出了酒店危机事件的应对启示，加强对酒店危机事件的管理具有现实必要性，直接关系到酒店行业的可持续发展。
2.国外研究
国外关于酒店危机管理的研究，不同学者都在相关的研究中提出了自己的主张和见解。Abukhalifeh A N(2013)指出，从人力资源开发的角度来看，危机管理在很大程度上是一个学者未注意的领域[7]。Liu B J(2015)通过分析当前关于酒店业危机管理的文献和有效的危机管理框架，确定了对酒店危机管理的具体指导方针，并在研究中提出，通过危机管理能促进管理者更好的应对酒店危机[8]。MareshFuehrer(2016)提出酒店管理者应建立包括社交媒体在内的酒店危机管理模式，分析其在不同阶段的使用，以达到为酒店业提供危机处理建议的目的[9]。
综上分析，危机对于任何一个企业来说，都要在最短时间内进行有效处理。企业要对危机事件给予充分的重视，对引发企业危机的各种可能性诱因要提前预防，同时还要充分做好企业危机处理后的自身形象重建工作，最大程度获取社会公众的信任。国内外关于酒店危机管理的研究文献较多，主要集中在酒店危机管理的概念、基本特征、必要性和研究对策上，但在酒店卫生危机管理方面的具体研究相对较少。通过本研究，希望能对我国酒店卫生危机管理起到一定的借鉴作用，促进我国酒店行业的健康发展。
目 录
一、前言 1
（一）研究目的 1
（二）研究意义 1
（三）国内外研究现状 1
（四）研究方法 3
二、酒店卫生危机管理研究 4
（一）酒店危机管理 4
（二）酒店卫生危机管理的内容 4
（三）酒店卫生危机管理的特点 4
三、酒店卫生危机管理不善的成因分析 6
（一）管理者缺乏卫生危机管理意识 6
（二）卫生危机管理应对方式不合理 7
（三）忽视了卫生危机公关的时效性 8
（四）缺乏专业的卫生危机公关人员 8
四、酒店卫生危机管理的预防原则及对策分析 9
（一）预防原则 9
（二）预防对策 10
结论与展望 12
（一）研究结论 12
（二） 研究的不足与展望 12
参考文献 13
致 谢 15
一、前言
研究目的
现代酒店的卫生管理令人担忧，根据相关媒体报道，多数酒店都存在卫生管理不善的问题。酒店在卫生危机事件发生后，其反应速度过于迟缓,采取的应对措施过于敷衍，从中暴露出现代酒店企业对于卫生危机事件的重视程度不足，缺乏有效的应对措施，对卫生危机事件的应对能力不足等问题。本文以酒店卫生危机管理及改进策略为主要研究内容，对酒店经营常见的卫生问题进行分析，同时对酒店卫生危机管理不善的成因进行论述，在此基础上提出具体的对策，希望能不断提升酒店的卫生危机处理能力，促进 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
我国现代酒店的可持续发展。
研究意义
我国经济的快速发展，为我国旅游业的发展带来契机。现代酒店业作为我国旅游业的重要组成部分，也进入了快速上升的黄金发展阶段。但酒店企业在快速发展时期，也面临着新的挑战，要应对各种可能出现的卫生危机事件。因此，建立和健全酒店卫生危机管理机制，形成良好的酒店卫生危机管理体系，不断提升酒店的卫生危机应对能力，是促进酒店企业健康发展、提升酒店卫生管理水平的重要手段。
国内外研究现状
国内研究
关于酒店危机管理的概念，相关学者已做出具体研究。侯坤、佟静（2018）在研究中，对酒店危机事件的概念进行了具体的界定，同时指出酒店危机事件对顾客的生命财产安全造成了较大威胁，并对酒店的形象和品牌影响力造成了不利影响[1]。酒店企业加强危机管理与生存发展具有直接关联性，突发的酒店危机会对酒店的形象造成不利影响，如果处理不当，会为酒店企业带来直接的经济损失。
关于酒店危机管理特征的研究，李菲菲（2017）在研究中，对危机的特征进行了具体分析，指出了现代酒店危机的处理要及时有效，尤其要注重网络传播的危害，要做好危机公关，以真诚的态度主动承担起自己的责任[2]。朱磊（2015）认为加强酒店危机管理是增强酒店危机公关能力的重要措施，只有不断提升酒店的危机公关能力，酒店才能更好地经营发展[3]。管理者要将酒店危机事件控制在合理范围内，避免事态的扩大化。尤其是在旅游业迅速发展的背景下，合理的酒店危机预防机制的构建有利于提高酒店的危机处理能力，促进酒店行业的健康发展。
关于酒店危机管理必要性的研究，顾志星（2019）在研究中，以对企业危机的简要分析为基础，认为对员工加强危机教育，具有现实必要性[4]。酒店要建立有效的企业危机预警机制，有效预防企业危机的发生；建立专门的企业危机管理部门，也是有效预防危机发生的重要措施。酒店在处理危机时，要遵循积极主动性原则，以诚恳的态度及时向社会大众通报处理结果。酒店危机管理必须从多方面入手，通过教育培训提高酒店员工的危机管理意识，同时还要建立科学的危机预警机制，做好酒店危机管理预案，在酒店日常管理中，积极做好酒店的危机预演工作。
关于酒店危机管理对策的研究，宁薇、陈三玲（2016）在研究中，对酒店的危机应对能力进行了评价，主要是从酒店危机的预防和应对方面进行了具体分析[5]。酒店在面临危机事件时，不能被动消极的处理，而要积极主动的参与，要充分利用好媒体，及时向公众公布处理结果，获得公众的理解，避免危机事件的扩大。在数字化媒体时代，企业一旦发生危机事件，在短时间内就会迅速传播开，一旦处理不好，就会引发社会大众的关注，使危机事件进一步升级恶化。因此，企业公关部门一定要利用好网络媒体，同时要和各大媒体机构进行合作，通报真实的处理结果，赢得社会大众的理解。因此，加强对酒店危机的网络公关，是维护酒店形象、降低酒店损失的必要应对措施。
李国威（2018）指出不同酒店对待卫生危机发生时的应对态度不同，有些酒店保持沉默，试图回避责任；有些酒店会在第一时间迅速作出回应，主动承担责任，这直接影响了酒店危机后的信任重建和获得公众理解的工作能否顺利开展[6]。因此，酒店应形成自上而下的培训机制，使危机发生时酒店员工能够及时作出有效的应对，对加强酒店的危机管理具有现实必要性。如家酒店危机事件公关失败的主要原因在于没有在第一时间进行应对处理，在危机处理态度上缺乏积极主动性，由此得出了酒店危机事件的应对启示，加强对酒店危机事件的管理具有现实必要性，直接关系到酒店行业的可持续发展。
2.国外研究
国外关于酒店危机管理的研究，不同学者都在相关的研究中提出了自己的主张和见解。Abukhalifeh A N(2013)指出，从人力资源开发的角度来看，危机管理在很大程度上是一个学者未注意的领域[7]。Liu B J(2015)通过分析当前关于酒店业危机管理的文献和有效的危机管理框架，确定了对酒店危机管理的具体指导方针，并在研究中提出，通过危机管理能促进管理者更好的应对酒店危机[8]。MareshFuehrer(2016)提出酒店管理者应建立包括社交媒体在内的酒店危机管理模式，分析其在不同阶段的使用，以达到为酒店业提供危机处理建议的目的[9]。
综上分析，危机对于任何一个企业来说，都要在最短时间内进行有效处理。企业要对危机事件给予充分的重视，对引发企业危机的各种可能性诱因要提前预防，同时还要充分做好企业危机处理后的自身形象重建工作，最大程度获取社会公众的信任。国内外关于酒店危机管理的研究文献较多，主要集中在酒店危机管理的概念、基本特征、必要性和研究对策上，但在酒店卫生危机管理方面的具体研究相对较少。通过本研究，希望能对我国酒店卫生危机管理起到一定的借鉴作用，促进我国酒店行业的健康发展。
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