酒店企业文化对基层员工忠诚度的影响研究以锦江汤臣洲际大酒店为例(附件)
摘 要中国旅游市场的高速发展，以及文旅项目的发展得到重视与支持，使得酒店市场环境持续向好。面对激烈的市场竞争，对于以服务为主的酒店来说，基层员工的忠诚度是影响酒店竞争力的重要因素。然而，现在酒店中普遍存在着基层员工忠诚度不高的现象，这一现象的存在，一定程度上影响着酒店的生存和发展。目前，酒店业在国家重视文化建设的引导下，开始重视酒店企业文化建设等相关问题。本文在研究过程中充分了解了基层员工忠诚度以及酒店企业文化相关内容，并进一步研究了酒店企业文化对基层员工忠诚度的影响。本次研究主要采用了文献研究法、问卷调查法，针对上海锦江汤臣洲际大酒店进行研究，重点探究了上海锦江汤臣洲际大酒店的企业文化对于基层员工忠诚度的影响，并从酒店企业文化方面探寻出有助于提高其基层员工忠诚度的建议。
目 录
一、绪论 1
（一）研究的背景和意义 1
（二）国内外研究现状 2
（三）主要的研究内容和研究方法 3
二、基层员工忠诚度概述 4
（一）基层员工忠诚度的概念 4
（二）酒店基层员工忠诚度的影响因素 4
三、酒店企业文化概述 5
（一）酒店企业文化的概念 5
（二）酒店企业文化的层次 5
四、酒店企业文化对基层员工忠诚度的影响分析 7
（一）调查问卷设计 7
（二）数据分析与结果 7
五、提高上海锦江汤臣洲际大酒店基层员工忠诚度的建议 13
（一）优化酒店的物质文化 13
（二）创造和谐互助的行为文化 13
（三）规范制度文化 13
（四）树立以人为本的精神文化 14
六、结论与展望 15
（一）结论 15
（二）研究不足与展望 15
参考文献 16
附录 17
致 谢 19
一、绪论
（一）研究的背景和意义
1.研究背景
（1）酒店中存在基层员工忠诚度不高的问题
自我国改革开放以来，快速发展的酒店行业已成为推动国民经济发展的重要力量之一。面对市场竞争的巨大压力，聂梦(2017 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
)曾提出基层员工对酒店的忠实程度是酒店存亡与兴盛的基石[1]。作为服务行业，酒店基层员工的忠诚度是提升酒店竞争力的重要因素。然而，现在酒店中，很多基层员工并未对酒店建立起忠诚的观念，基层员工的流失率比较严重。这一问题的存在，一定程度上影响了酒店的稳定和长远发展。
（2）酒店重视企业文化建设
习主席总书记在十九大报告中提出，文化是一个国家、一个民族的灵魂。在国家重视文化建设的指引下，很多学者已经意识到企业文化的重要性，栾强(2017)意识到企业文化对于一家企业的重要性，随之通过研究企业文化现存问题以及分析其原因，为解决企业文化建设方面的问题提出了对策[2]。此外，王启松(2018)认为现代企业都应该重视企业文化的教育和建设，提出要积极构建企业文化网络，以便让企业的员工不自觉地受到文化的浸染[3]。
在此背景之下，各酒店也开始重视企业文化的构建，并开始着力于打造属于自己的酒店企业文化。随着不同酒店企业文化的出现，已不可忽视酒店企业文化对基层员工忠诚度产生的重要影响。探寻酒店企业文化对于基层员工忠诚度的影响已成为热门话题，希望能够从企业文化角度有效解决基层员工忠诚度不高的问题。
（3）上海锦江汤臣洲际大酒店的企业文化背景
在上海锦江汤臣洲际大酒店中，员工被倡导要始终做他们认为正确的事，即使面临困难，他们仍被鼓励要拥有将之付诸于行动的勇气。上海锦江汤臣洲际大酒店力求比同行业中的其他酒店更能理解人们的需求。同时，他们致力于成为同行业中公认的领先者，那些始终寻求更好工作方法的人通常是酒店乐于吸纳的人。酒店管理者愿意听取每个员工的意见，他们希望在保持一致的同时也能够有差异性的存在，并希望能够通过每个员工的共同努力，创造一个目标一致、相互信任的团队。
上海锦江汤臣洲际大酒店将这些价值观念总结为“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢”，并将其作为酒店的企业文化。
2.研究意义
（1）理论意义
酒店基层员工的忠诚度是酒店提升竞争力的重要因素之一，对酒店的发展有着重要影响。此前已经有学者提出，员工的忠诚度可以通过企业文化来改变。闫向连与油晓峰(2012)便认为要利用企业文化结构来影响员工的忠诚度[4]。本文将此理论应用在酒店中，从酒店企业文化的视角对基层员工忠诚度的问题展开研究，拓展了研究的视角，对解决基层员工忠诚度低的问题具有参考的价值，在一定程度上为酒店提高基层员工忠诚度提供借鉴意义。
（2）实践意义
本次研究致力于使酒店管理者更清楚地认识酒店企业文化对基层员工的重要性，进而建设出适合基层员工成长和发展的酒店企业文化。同时，有助于酒店基层员工提高工作稳定性以及促进其个人发展。以上海锦江汤臣洲际大酒店为例进行研究，更有针对性，有利于酒店从企业文化的角度出发，缓解酒店目前存在基层员工忠诚度不高的问题。
（二）国内外研究现状
企业文化作为诸方面的综合体，包含着企业的价值理念、行为方式、经营作风和道德规范，对员工的言谈举止、精神状态，忠诚度等方面均会产生影响。目前关于企业文化对员工忠诚度影响的相关研究，已经引起国内外学者的高度重视，并形成了较多的研究成果。
1.2013年前相关研究状况
国外学者Daulatram(2003)通过调查美国1800名市场营销员发现，积极健康的组织文化能够增强其满足感，而官僚型的组织文化能够削弱其满足感[5]。Hanges P J等人(2004)认为组织中企业文化的强弱程度和员工忠诚度的高低成正相关关系[6]。只有真正把员工看作是企业的一部分，员工才会对企业充分信任，其忠诚度才会提高，此理论由学者李瑞彩与王旭提出[7]。乔建利(2012)指出企业文化一旦被企业的员工共同认可，员工对其所属企业的忠诚度就会得到提高[8]。
2.2013～2015年相关研究状况
何欣梅(2013)认为拥有忠诚度高的员工会提高一家企业的竞争力，提出了从企业文化角度提高员工忠诚度[9]。周卓华(2014)分析了员工忠诚度的价值以及影响因素，提出改善工作环境以提高员工的忠诚度，为员工忠诚度的培养做出了指导[10]。想要降低员工的流失率，并提升企业的核心竞争力，鞠涛(2015)认为需要企业形成一个忠诚知识员工的文化导向，只有这样，员工才能够为企业尽心的工作，对企业忠诚[11]。
目 录
一、绪论 1
（一）研究的背景和意义 1
（二）国内外研究现状 2
（三）主要的研究内容和研究方法 3
二、基层员工忠诚度概述 4
（一）基层员工忠诚度的概念 4
（二）酒店基层员工忠诚度的影响因素 4
三、酒店企业文化概述 5
（一）酒店企业文化的概念 5
（二）酒店企业文化的层次 5
四、酒店企业文化对基层员工忠诚度的影响分析 7
（一）调查问卷设计 7
（二）数据分析与结果 7
五、提高上海锦江汤臣洲际大酒店基层员工忠诚度的建议 13
（一）优化酒店的物质文化 13
（二）创造和谐互助的行为文化 13
（三）规范制度文化 13
（四）树立以人为本的精神文化 14
六、结论与展望 15
（一）结论 15
（二）研究不足与展望 15
参考文献 16
附录 17
致 谢 19
一、绪论
（一）研究的背景和意义
1.研究背景
（1）酒店中存在基层员工忠诚度不高的问题
自我国改革开放以来，快速发展的酒店行业已成为推动国民经济发展的重要力量之一。面对市场竞争的巨大压力，聂梦(2017 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
)曾提出基层员工对酒店的忠实程度是酒店存亡与兴盛的基石[1]。作为服务行业，酒店基层员工的忠诚度是提升酒店竞争力的重要因素。然而，现在酒店中，很多基层员工并未对酒店建立起忠诚的观念，基层员工的流失率比较严重。这一问题的存在，一定程度上影响了酒店的稳定和长远发展。
（2）酒店重视企业文化建设
习主席总书记在十九大报告中提出，文化是一个国家、一个民族的灵魂。在国家重视文化建设的指引下，很多学者已经意识到企业文化的重要性，栾强(2017)意识到企业文化对于一家企业的重要性，随之通过研究企业文化现存问题以及分析其原因，为解决企业文化建设方面的问题提出了对策[2]。此外，王启松(2018)认为现代企业都应该重视企业文化的教育和建设，提出要积极构建企业文化网络，以便让企业的员工不自觉地受到文化的浸染[3]。
在此背景之下，各酒店也开始重视企业文化的构建，并开始着力于打造属于自己的酒店企业文化。随着不同酒店企业文化的出现，已不可忽视酒店企业文化对基层员工忠诚度产生的重要影响。探寻酒店企业文化对于基层员工忠诚度的影响已成为热门话题，希望能够从企业文化角度有效解决基层员工忠诚度不高的问题。
（3）上海锦江汤臣洲际大酒店的企业文化背景
在上海锦江汤臣洲际大酒店中，员工被倡导要始终做他们认为正确的事，即使面临困难，他们仍被鼓励要拥有将之付诸于行动的勇气。上海锦江汤臣洲际大酒店力求比同行业中的其他酒店更能理解人们的需求。同时，他们致力于成为同行业中公认的领先者，那些始终寻求更好工作方法的人通常是酒店乐于吸纳的人。酒店管理者愿意听取每个员工的意见，他们希望在保持一致的同时也能够有差异性的存在，并希望能够通过每个员工的共同努力，创造一个目标一致、相互信任的团队。
上海锦江汤臣洲际大酒店将这些价值观念总结为“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢”，并将其作为酒店的企业文化。
2.研究意义
（1）理论意义
酒店基层员工的忠诚度是酒店提升竞争力的重要因素之一，对酒店的发展有着重要影响。此前已经有学者提出，员工的忠诚度可以通过企业文化来改变。闫向连与油晓峰(2012)便认为要利用企业文化结构来影响员工的忠诚度[4]。本文将此理论应用在酒店中，从酒店企业文化的视角对基层员工忠诚度的问题展开研究，拓展了研究的视角，对解决基层员工忠诚度低的问题具有参考的价值，在一定程度上为酒店提高基层员工忠诚度提供借鉴意义。
（2）实践意义
本次研究致力于使酒店管理者更清楚地认识酒店企业文化对基层员工的重要性，进而建设出适合基层员工成长和发展的酒店企业文化。同时，有助于酒店基层员工提高工作稳定性以及促进其个人发展。以上海锦江汤臣洲际大酒店为例进行研究，更有针对性，有利于酒店从企业文化的角度出发，缓解酒店目前存在基层员工忠诚度不高的问题。
（二）国内外研究现状
企业文化作为诸方面的综合体，包含着企业的价值理念、行为方式、经营作风和道德规范，对员工的言谈举止、精神状态，忠诚度等方面均会产生影响。目前关于企业文化对员工忠诚度影响的相关研究，已经引起国内外学者的高度重视，并形成了较多的研究成果。
1.2013年前相关研究状况
国外学者Daulatram(2003)通过调查美国1800名市场营销员发现，积极健康的组织文化能够增强其满足感，而官僚型的组织文化能够削弱其满足感[5]。Hanges P J等人(2004)认为组织中企业文化的强弱程度和员工忠诚度的高低成正相关关系[6]。只有真正把员工看作是企业的一部分，员工才会对企业充分信任，其忠诚度才会提高，此理论由学者李瑞彩与王旭提出[7]。乔建利(2012)指出企业文化一旦被企业的员工共同认可，员工对其所属企业的忠诚度就会得到提高[8]。
2.2013～2015年相关研究状况
何欣梅(2013)认为拥有忠诚度高的员工会提高一家企业的竞争力，提出了从企业文化角度提高员工忠诚度[9]。周卓华(2014)分析了员工忠诚度的价值以及影响因素，提出改善工作环境以提高员工的忠诚度，为员工忠诚度的培养做出了指导[10]。想要降低员工的流失率，并提升企业的核心竞争力，鞠涛(2015)认为需要企业形成一个忠诚知识员工的文化导向，只有这样，员工才能够为企业尽心的工作，对企业忠诚[11]。
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