酒店员工压力分析及管理建议以独墅湖书香世家酒店为例(附件)【字数：6696】
摘 要在劳动密集型服务行业中，酒店当属典型，从事酒店工作的员工们必然会产生较大的压力，从而导致酒店这一行业离职率过高。员工的身心健康会因为过度的工作压力对其造成极大的危害，也会对酒店产生负面影响。本文是以酒店员工作为研究对象，实例与理论相互结合，对于独墅湖书香世家酒店应该如何大大降低员工的工作压力以及减小独墅湖书香世家酒店员工心理压力的管理建议。
目录
引 言 １
一、独墅湖书香世家酒店概况 １
二、独墅湖书香世家酒店员工心理压力来源 １
（一）来自工作岗位的压力 １
（二）来自客人的压力 ２
（三）来自管理者的压力 ２
（四）来自同事的压力 ２
（五）来自生活的压力 ３
三、员工心理压力过大对独墅湖书香世家酒店的不利影响 ３
（一）工作热情降低，影响工作效率 ３
（二）服务质量下降，酒店形象受损 ３
（三）人才流失加剧，增加管理成本 ３
（四）人际关系恶劣，降低酒店凝聚力 ４
四、减小独墅湖书香世家酒店员工心理压力的管理建议 ４
（一）注重岗前培训，明确发展前景 ４
（二）充分理解员工，及时与员工沟通 ５
（三）调整管理方法，尊重激励员工 ５
（四）建立良好工作氛围，沟通协调好人际关系 ５
（五）关心员工生活，逐步提高薪资福利 ６
结 论 ６
致 谢 ７
参考文献 ８
引 言
随着旅游业的发展，我国酒店业也蓬勃发展起来。苏州地区作为国际历史文化名城及风景旅游城市，各类高档酒店纷纷涌入，竞争也愈演愈烈。要想在苏州酒店竞争中始终保持自己的优势，提供高质量的产品和优质的服务，就显得十分重要，而这一切目标的实现都必须需要酒店全体员工的相互配合。
独墅湖书香世家酒店是姑苏地区特色酒店，在独墅湖书香世家酒店中许多员工因工作薪资水平低、岗位任务繁重、工作内容匮乏和枯燥无聊,缺乏职业前景没有发展机会等压力从而选择离职或改行。员工压力不仅会大幅度降低员工的岗位绩效，而且会直接引起企业员工的的不满心态，造成他们产生辞 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
退意向。因此，如何有效的做好员工压力控制和管理，是目前独墅湖书香世家酒店管理人员必须面临的一项重要工作。
一、独墅湖书香世家酒店概况
独墅湖书香世家酒店是一家同时具有四星级的商务型文化旅游和现代文化休闲主题的综合性酒店，占地面积13500平方米，坐落于苏州工业园区独墅湖畔，周边有国际博览中心、科文中心等现代化标志建筑群体，与苏州的古典优雅氛围交相辉映。酒店配有假山、水帘、亭阁，体现了“书香”古色古香的韵味，在繁华都市中，满足了宾客视觉和心里的体验。酒店设有前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、保安部、销售部、人事部、财务部、后勤部、行政部、工程部、采购部，员工总人数达180多人。
二、独墅湖书香世家酒店员工心理压力来源
（一）来自工作岗位的压力
酒店工作节奏快，面对不同的顾客需要提供个性化服务，如果是酒店的常客，员工得记住客人的称呼、喜好等这些繁琐的细节，这也会给酒店员工带来压力。小许是新加入职独墅湖书香世家酒店的一名实习生。在实际的工作中因不熟悉工作环境,导致领导交代的事频繁出错,办事效率低下。她发觉自己大学所学的知识在酒店并没什么用。她不禁对自己的知识和能力以及相关专业知识的水平有所怀疑。渐渐地,做事变得越来越缺乏自信,甚至会因为害怕自己去公司上班,害怕被领导告知要做事,每日的精神和情绪也会处于下沉的状态,甚至会思考到要否辞职换行。
酒店这一行业对于人员的流动性还是很大的，在独墅湖书香世家酒店就有一些刚出学校的毕业生，因为本人的专业能力和工作能力有限，所以对工作岗位的职责和要求达不到标准，这样就会使员工对自己是否能胜任本岗位产生怀疑，从而心理逐渐产生压力。
（二）来自客人的压力
酒店是集综合服务和人员密集型的行业，服务质量无疑是酒店的核心竞争力之一,是酒店的生命线。独墅湖书香世家酒店作为一家四星级商务型文化主题酒店，每天都要面对多种多样的客人，如出差、度假、会友等等。酒店员工需要接触各类客人，并尽可能满足他们的不同的要求，如若做不到，便会降低客人的满意度，有时甚至会遭到客人的投诉。例如酒店中餐厅的一位备餐员小王，因为不熟悉菜名，因此上错了菜，且没有及时发现，所以结账时，这道菜只能由小王本人承担，而且用餐客人还投诉了她，事后小王被主管狠狠批评了一顿。此次事情不仅影响了小王的绩效考核，也对她的心理造成了不小的压力。
酒店服务的对象是人，服务者也是人，而人都是有情绪的，且性格各异。酒店员工每天面对性格迥异的各类客人，同时也有自己的喜怒哀乐，因而在服务过程中难免会产生摩擦与冲突。在独墅湖书香世家酒店中比较常见的是部分客人比较急躁，一旦超过了预期的等待时间便会不耐烦，很容易会把这些不满情绪发泄到酒店员工身上，质问、指责甚至辱骂他们。长期处于这样的环境中，酒店员工必定会觉得委屈和压抑，从而给他们带来巨大的心理压力。
（三）来自管理者的压力
一些酒店管理者的管理经验不足，也会导致员工心理压力的产生。特别是对于某些素质底下的管理者，他们对于下属要求非常苛刻，实际上来说是在为自己和手下人员的工作情况进行提升从而达到任务要求，但却忽视了对下属员工的正面激励和思想教育。在独墅湖书香世家酒店新来了一位客房部经理，他刚从别的单位调回来，对于独墅湖书香世家酒店内部还没了解清楚就对员工分配任务，工作量也剧增，有些人不听从他的指挥就直接扣工资，这导致整个客房部都是只接受到任务不去用心做。
在这种不尽人意的官僚主义管理和压制下，员工会产生强烈的反感，打击员工工作积极性，对工作的热情和对生活的向往都会丧失。上级不根据员工的天赋和兴趣分配任务或者给员工分配过重的任务这会导致他们挫败感和失落感，对员工的心理也产生了巨大的压力。
（四）来自同事的压力
同事之间良性的竞争可以实现的不止双赢，在有竞争的地方就会有压力。当同事之间的压力过大时可能会导致员工之间关系恶劣，酒店凝聚力下降。在独墅湖书香世家酒店里，因为工作调动空出来一个餐饮部经理的位置，有两个主管同时竞争，各自拉帮结派搞得酒店餐饮部乌烟瘴气。最后虽然其中一位主管退出了竞争，但两人关系一直都不太融洽。
目录
引 言 １
一、独墅湖书香世家酒店概况 １
二、独墅湖书香世家酒店员工心理压力来源 １
（一）来自工作岗位的压力 １
（二）来自客人的压力 ２
（三）来自管理者的压力 ２
（四）来自同事的压力 ２
（五）来自生活的压力 ３
三、员工心理压力过大对独墅湖书香世家酒店的不利影响 ３
（一）工作热情降低，影响工作效率 ３
（二）服务质量下降，酒店形象受损 ３
（三）人才流失加剧，增加管理成本 ３
（四）人际关系恶劣，降低酒店凝聚力 ４
四、减小独墅湖书香世家酒店员工心理压力的管理建议 ４
（一）注重岗前培训，明确发展前景 ４
（二）充分理解员工，及时与员工沟通 ５
（三）调整管理方法，尊重激励员工 ５
（四）建立良好工作氛围，沟通协调好人际关系 ５
（五）关心员工生活，逐步提高薪资福利 ６
结 论 ６
致 谢 ７
参考文献 ８
引 言
随着旅游业的发展，我国酒店业也蓬勃发展起来。苏州地区作为国际历史文化名城及风景旅游城市，各类高档酒店纷纷涌入，竞争也愈演愈烈。要想在苏州酒店竞争中始终保持自己的优势，提供高质量的产品和优质的服务，就显得十分重要，而这一切目标的实现都必须需要酒店全体员工的相互配合。
独墅湖书香世家酒店是姑苏地区特色酒店，在独墅湖书香世家酒店中许多员工因工作薪资水平低、岗位任务繁重、工作内容匮乏和枯燥无聊,缺乏职业前景没有发展机会等压力从而选择离职或改行。员工压力不仅会大幅度降低员工的岗位绩效，而且会直接引起企业员工的的不满心态，造成他们产生辞 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
退意向。因此，如何有效的做好员工压力控制和管理，是目前独墅湖书香世家酒店管理人员必须面临的一项重要工作。
一、独墅湖书香世家酒店概况
独墅湖书香世家酒店是一家同时具有四星级的商务型文化旅游和现代文化休闲主题的综合性酒店，占地面积13500平方米，坐落于苏州工业园区独墅湖畔，周边有国际博览中心、科文中心等现代化标志建筑群体，与苏州的古典优雅氛围交相辉映。酒店配有假山、水帘、亭阁，体现了“书香”古色古香的韵味，在繁华都市中，满足了宾客视觉和心里的体验。酒店设有前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、保安部、销售部、人事部、财务部、后勤部、行政部、工程部、采购部，员工总人数达180多人。
二、独墅湖书香世家酒店员工心理压力来源
（一）来自工作岗位的压力
酒店工作节奏快，面对不同的顾客需要提供个性化服务，如果是酒店的常客，员工得记住客人的称呼、喜好等这些繁琐的细节，这也会给酒店员工带来压力。小许是新加入职独墅湖书香世家酒店的一名实习生。在实际的工作中因不熟悉工作环境,导致领导交代的事频繁出错,办事效率低下。她发觉自己大学所学的知识在酒店并没什么用。她不禁对自己的知识和能力以及相关专业知识的水平有所怀疑。渐渐地,做事变得越来越缺乏自信,甚至会因为害怕自己去公司上班,害怕被领导告知要做事,每日的精神和情绪也会处于下沉的状态,甚至会思考到要否辞职换行。
酒店这一行业对于人员的流动性还是很大的，在独墅湖书香世家酒店就有一些刚出学校的毕业生，因为本人的专业能力和工作能力有限，所以对工作岗位的职责和要求达不到标准，这样就会使员工对自己是否能胜任本岗位产生怀疑，从而心理逐渐产生压力。
（二）来自客人的压力
酒店是集综合服务和人员密集型的行业，服务质量无疑是酒店的核心竞争力之一,是酒店的生命线。独墅湖书香世家酒店作为一家四星级商务型文化主题酒店，每天都要面对多种多样的客人，如出差、度假、会友等等。酒店员工需要接触各类客人，并尽可能满足他们的不同的要求，如若做不到，便会降低客人的满意度，有时甚至会遭到客人的投诉。例如酒店中餐厅的一位备餐员小王，因为不熟悉菜名，因此上错了菜，且没有及时发现，所以结账时，这道菜只能由小王本人承担，而且用餐客人还投诉了她，事后小王被主管狠狠批评了一顿。此次事情不仅影响了小王的绩效考核，也对她的心理造成了不小的压力。
酒店服务的对象是人，服务者也是人，而人都是有情绪的，且性格各异。酒店员工每天面对性格迥异的各类客人，同时也有自己的喜怒哀乐，因而在服务过程中难免会产生摩擦与冲突。在独墅湖书香世家酒店中比较常见的是部分客人比较急躁，一旦超过了预期的等待时间便会不耐烦，很容易会把这些不满情绪发泄到酒店员工身上，质问、指责甚至辱骂他们。长期处于这样的环境中，酒店员工必定会觉得委屈和压抑，从而给他们带来巨大的心理压力。
（三）来自管理者的压力
一些酒店管理者的管理经验不足，也会导致员工心理压力的产生。特别是对于某些素质底下的管理者，他们对于下属要求非常苛刻，实际上来说是在为自己和手下人员的工作情况进行提升从而达到任务要求，但却忽视了对下属员工的正面激励和思想教育。在独墅湖书香世家酒店新来了一位客房部经理，他刚从别的单位调回来，对于独墅湖书香世家酒店内部还没了解清楚就对员工分配任务，工作量也剧增，有些人不听从他的指挥就直接扣工资，这导致整个客房部都是只接受到任务不去用心做。
在这种不尽人意的官僚主义管理和压制下，员工会产生强烈的反感，打击员工工作积极性，对工作的热情和对生活的向往都会丧失。上级不根据员工的天赋和兴趣分配任务或者给员工分配过重的任务这会导致他们挫败感和失落感，对员工的心理也产生了巨大的压力。
（四）来自同事的压力
同事之间良性的竞争可以实现的不止双赢，在有竞争的地方就会有压力。当同事之间的压力过大时可能会导致员工之间关系恶劣，酒店凝聚力下降。在独墅湖书香世家酒店里，因为工作调动空出来一个餐饮部经理的位置，有两个主管同时竞争，各自拉帮结派搞得酒店餐饮部乌烟瘴气。最后虽然其中一位主管退出了竞争，但两人关系一直都不太融洽。
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