酒店员工情绪管理试论
近年来全球整体经济呈现疲软状态，国内经济增长速度也稍有放缓，但旅游业的发展还是比较迅猛的，在国内旅游市场占据重要地位苏州，在酒店业的发展中还是可圈可点的。已建的、新建的星级酒店竞争日益激烈，随着公务消费、会议消费需求的削弱，星级酒店面临着形势愈加严峻。星级酒店如何才能在如此激烈的竞争环境中脱颖而出，保持相当的竞争水平，这一直是困扰了许多酒店的一个问题。而员工管理则是提升酒店竞争力很重要的一个因素。员工是一个酒店的基础，员工的情绪波动会直接影响其服务质量，而员工服务质量的优劣又直接决定着整个酒店服务水平的高低，因此如何建立对员工情绪管理的有效机制成为众多星级酒店亟待解决的问题。
目录
一、引言 1
二、情绪管理概述 1
三、 酒店员工情绪管理的意义 1
（一）有利于提高酒店服务质量和服务水平 1
（二）有利于减少员工流动率，节约酒店经济成本 2
（三)有利于酒店更好的发展 2
四、 员工情绪产生的原因 2
（一）酒店员工薪资福利待遇 3
（二）员工在对客服务中产生的情绪 3
（三）员工与领导之间存在隔阂 3
（四）员工自己本身存在的主观原因 4
五、重视员工情绪管理，提升酒店服务质量 4
（一）激发员工的工作热情和兴趣 4
（二）提高员工的工作绩效 6
（三）创造和维持良好的环境 6
（四）激发员工创造力和革命精神 6
六、 结论 7
七、 致谢 8
八、 参考文献 9
一、引言
酒店是通过向客人提供住宿、餐饮、会议、娱乐等其他服务来获得经济效益的一个经济组织，其服务质量的优劣直接决定着酒店经济效益的高低。在当前市场经济条件下，酒店业要想在如此激烈的竞争环境中站稳脚跟、打开局面，就必须努力提高酒店的服务质量，增强企业活力。
酒店服务质量的高低取决于酒店员工的服务意识、心理素质和操作技术等不可控因素，其中操作技术可以通过培训等一系列手段加以提高，而服务意识、心理素质等不可控因素却因其隐匿性、不确定性、突发性成为管理上的难点。很多酒店因此陷入了盲目抓管理和抓 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
培训等问题上而无法真正提高酒店服务质量的误区，从而“情绪管理”逐渐在酒店业内崭露头角。
二、情绪管理概述
情绪管理（Emotion?Management）是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。
员工的积极情绪是员工认真努力工作的表现，消极情绪则是对自己所处的工作环境不满意，并产生抱怨、消极怠工的不良后果。酒店领导者发现员工产生消极情绪的同时需要做出适当的反应，尽力消除员工的不良情绪，让员工能够在一个愉快的环境中工作。
酒店员工情绪管理的意义
酒店员工工作质量的高低是决定酒店服务质量好坏的关键因素，而酒店基层员工情绪劳动导致工作懈怠的问题长久以来都未得到改善。酒店员工的情绪调节也只是单纯的依赖自我，而酒店管理者将员工的情绪与情感混为一谈，从而漠视基层员工的情绪管理问题。通过在苏州W酒店为期五个月的实习经历，笔者认为对酒店员工实施情绪管理，主要有以下几方面的意义。
（一）有利于提高酒店服务质量和服务水平
在英文中,“服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面:微笑(Smile)、出色(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Inviting)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使“服务”这一概念一目了然,更具体化、更具有操作性，
酒店业是以服务质量为赖以生存的基础，这种特性决定了员工在对客服务中要发自内心的工作，只有这样才能从根本上提升酒店的服务质量和服务水平。通过情绪管理，使员工能够按照酒店的要求在对客服务中做出恰当的行为，从而达到提高酒店服务质量和服务水平的目的。
（二）有利于减少员工流动率，节约酒店经济成本
首先，酒店从招聘到培训每一个新晋员工都要花费一定的经济成本,然而这些经济成本会随着员工的流动而流出酒店，长此以往无疑会给酒店增加大量的经济成本。再者如果说流失的是核心员工,那么酒店的损失甚至不能用金钱来衡量。其次，员工的流动会给酒店制度化管理和标准化操作带来一定程度上的不便，并影响其酒店的服务质量。最后，酒店员工的流失会影响其他员工的积极性，而且对酒店的声誉也会造成一定程度上的影响。因此酒店在进行情绪管理的同时，要学会站在员工的角度，处处为员工着想，维护员工的合法权益，理解并关照员工，让酒店成为员工的另一个家，这样员工自然就不会随便跳槽，从而减少员工流动率和酒店的经济成本。
（三)有利于酒店更好的发展
通过情绪管理，对员工进行情绪疏导，从思想上改变员工的看法，让员工意识到虽然有时候自己做的都是些微不足道的事情，但是作用确是巨大的。或许是自己的一个微笑，一个细微的服务，便会让客人记住你这个贴心的举动，于此同时记住你所处的酒店，更有甚者发展为酒店的忠实客户，从而改变员工对服务的认识，达到顾客满意、酒店盈利、员工获益三赢的状态。
员工情绪产生的原因
情绪是人对客观事物是否符合自身需要的内心体验及其相应的行为反应。它有多种表现形式，比如快乐、愤怒、难过、沮丧等等，但从其对人产生的影响效果来看，基本上可以将情绪分为积极情绪和消极情绪两大类。酒店员工产生消极情绪的原因多种多样、千姿百态, 例如薪资福利、对客服务中产生的情绪、与领导者之间存在隔阂、员工自己本身存在的主观原因等等。
以笔者所在实习单位——苏州W酒店为例。苏州W酒店位于星港街与苏惠路交汇处，紧邻苏州中心，优越的地理位置亦便捷来往众多车辆。现代化的楼体造型与苏州古城风貌交相辉映 ，已成为苏州的地标性建筑之一。苏州W酒店共有439间客房，其中包括45间套房和60间服务式公寓，另有健身中心（FIT）、碧波泳池（WET）、水疗中心（AWAY）以及各具特色的中、西餐厅等。从酒店的基础设施设备就可以看出酒店的工作人员工作内容的复杂性，工作压力之大。但由于领导者对员工情绪管理的认识不足，忽视了酒店员工内在情绪的外在调节，导致员工付出的心理成本不能得到相应的补偿，从而造成了酒店员工存在工作懈怠、疲倦、积极性不高等的现象，以至于制约了酒店服务质量的提高。
（一）酒店员工薪资福利待遇
酒店员工到酒店工作绝大部分是为了获取更高的工资收入, 薪资的提高能够帮助酒店员工的生活质量提升。薪资福利属于酒店员工最关心的部分, 如果薪资待遇不符合员工心理预期会让员工产生消极情绪。以酒店实习生薪资福利待遇为例，大多数酒店实习生的薪资基本都在2000左右，跟酒店的正式工或跟从事其他行业的实习生来说，都是相对较低的，因此会导致员工情绪低落、积极性不高的后果。所以员工所在的酒店与其他同星级的酒店员工薪资待遇不能相差太大。如果薪资待遇都比其他同星级酒店员工的薪资待遇低，达不到员工心理薪资待遇的期望值，会让员工产生消极的心理，让员工的工作热情减退，所以酒店要处理好员工薪资待遇问题，不定期的给予优秀员工物质奖励，增加员工工作积极性。
目录
一、引言 1
二、情绪管理概述 1
三、 酒店员工情绪管理的意义 1
（一）有利于提高酒店服务质量和服务水平 1
（二）有利于减少员工流动率，节约酒店经济成本 2
（三)有利于酒店更好的发展 2
四、 员工情绪产生的原因 2
（一）酒店员工薪资福利待遇 3
（二）员工在对客服务中产生的情绪 3
（三）员工与领导之间存在隔阂 3
（四）员工自己本身存在的主观原因 4
五、重视员工情绪管理，提升酒店服务质量 4
（一）激发员工的工作热情和兴趣 4
（二）提高员工的工作绩效 6
（三）创造和维持良好的环境 6
（四）激发员工创造力和革命精神 6
六、 结论 7
七、 致谢 8
八、 参考文献 9
一、引言
酒店是通过向客人提供住宿、餐饮、会议、娱乐等其他服务来获得经济效益的一个经济组织，其服务质量的优劣直接决定着酒店经济效益的高低。在当前市场经济条件下，酒店业要想在如此激烈的竞争环境中站稳脚跟、打开局面，就必须努力提高酒店的服务质量，增强企业活力。
酒店服务质量的高低取决于酒店员工的服务意识、心理素质和操作技术等不可控因素，其中操作技术可以通过培训等一系列手段加以提高，而服务意识、心理素质等不可控因素却因其隐匿性、不确定性、突发性成为管理上的难点。很多酒店因此陷入了盲目抓管理和抓 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
培训等问题上而无法真正提高酒店服务质量的误区，从而“情绪管理”逐渐在酒店业内崭露头角。
二、情绪管理概述
情绪管理（Emotion?Management）是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。
员工的积极情绪是员工认真努力工作的表现，消极情绪则是对自己所处的工作环境不满意，并产生抱怨、消极怠工的不良后果。酒店领导者发现员工产生消极情绪的同时需要做出适当的反应，尽力消除员工的不良情绪，让员工能够在一个愉快的环境中工作。
酒店员工情绪管理的意义
酒店员工工作质量的高低是决定酒店服务质量好坏的关键因素，而酒店基层员工情绪劳动导致工作懈怠的问题长久以来都未得到改善。酒店员工的情绪调节也只是单纯的依赖自我，而酒店管理者将员工的情绪与情感混为一谈，从而漠视基层员工的情绪管理问题。通过在苏州W酒店为期五个月的实习经历，笔者认为对酒店员工实施情绪管理，主要有以下几方面的意义。
（一）有利于提高酒店服务质量和服务水平
在英文中,“服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面:微笑(Smile)、出色(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Inviting)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使“服务”这一概念一目了然,更具体化、更具有操作性，
酒店业是以服务质量为赖以生存的基础，这种特性决定了员工在对客服务中要发自内心的工作，只有这样才能从根本上提升酒店的服务质量和服务水平。通过情绪管理，使员工能够按照酒店的要求在对客服务中做出恰当的行为，从而达到提高酒店服务质量和服务水平的目的。
（二）有利于减少员工流动率，节约酒店经济成本
首先，酒店从招聘到培训每一个新晋员工都要花费一定的经济成本,然而这些经济成本会随着员工的流动而流出酒店，长此以往无疑会给酒店增加大量的经济成本。再者如果说流失的是核心员工,那么酒店的损失甚至不能用金钱来衡量。其次，员工的流动会给酒店制度化管理和标准化操作带来一定程度上的不便，并影响其酒店的服务质量。最后，酒店员工的流失会影响其他员工的积极性，而且对酒店的声誉也会造成一定程度上的影响。因此酒店在进行情绪管理的同时，要学会站在员工的角度，处处为员工着想，维护员工的合法权益，理解并关照员工，让酒店成为员工的另一个家，这样员工自然就不会随便跳槽，从而减少员工流动率和酒店的经济成本。
（三)有利于酒店更好的发展
通过情绪管理，对员工进行情绪疏导，从思想上改变员工的看法，让员工意识到虽然有时候自己做的都是些微不足道的事情，但是作用确是巨大的。或许是自己的一个微笑，一个细微的服务，便会让客人记住你这个贴心的举动，于此同时记住你所处的酒店，更有甚者发展为酒店的忠实客户，从而改变员工对服务的认识，达到顾客满意、酒店盈利、员工获益三赢的状态。
员工情绪产生的原因
情绪是人对客观事物是否符合自身需要的内心体验及其相应的行为反应。它有多种表现形式，比如快乐、愤怒、难过、沮丧等等，但从其对人产生的影响效果来看，基本上可以将情绪分为积极情绪和消极情绪两大类。酒店员工产生消极情绪的原因多种多样、千姿百态, 例如薪资福利、对客服务中产生的情绪、与领导者之间存在隔阂、员工自己本身存在的主观原因等等。
以笔者所在实习单位——苏州W酒店为例。苏州W酒店位于星港街与苏惠路交汇处，紧邻苏州中心，优越的地理位置亦便捷来往众多车辆。现代化的楼体造型与苏州古城风貌交相辉映 ，已成为苏州的地标性建筑之一。苏州W酒店共有439间客房，其中包括45间套房和60间服务式公寓，另有健身中心（FIT）、碧波泳池（WET）、水疗中心（AWAY）以及各具特色的中、西餐厅等。从酒店的基础设施设备就可以看出酒店的工作人员工作内容的复杂性，工作压力之大。但由于领导者对员工情绪管理的认识不足，忽视了酒店员工内在情绪的外在调节，导致员工付出的心理成本不能得到相应的补偿，从而造成了酒店员工存在工作懈怠、疲倦、积极性不高等的现象，以至于制约了酒店服务质量的提高。
（一）酒店员工薪资福利待遇
酒店员工到酒店工作绝大部分是为了获取更高的工资收入, 薪资的提高能够帮助酒店员工的生活质量提升。薪资福利属于酒店员工最关心的部分, 如果薪资待遇不符合员工心理预期会让员工产生消极情绪。以酒店实习生薪资福利待遇为例，大多数酒店实习生的薪资基本都在2000左右，跟酒店的正式工或跟从事其他行业的实习生来说，都是相对较低的，因此会导致员工情绪低落、积极性不高的后果。所以员工所在的酒店与其他同星级的酒店员工薪资待遇不能相差太大。如果薪资待遇都比其他同星级酒店员工的薪资待遇低，达不到员工心理薪资待遇的期望值，会让员工产生消极的心理，让员工的工作热情减退，所以酒店要处理好员工薪资待遇问题，不定期的给予优秀员工物质奖励，增加员工工作积极性。
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