TM西餐厅客情变化特征及影响因素
TM西餐厅客情变化特征及影响因素[20200414173742]
摘要
本文从西餐厅客情变化特征入手，首先阐述了论文的研究背景和研究的目的、意义，西餐厅的发展历程以及研究框架和思路，同时说明了TM西餐厅存在的一些问题，根据从酒店收集的2012-1013年度西餐厅营业额进行Excel分析发现：TM西餐厅由于管理方式导致员工大量流失、实习生过多、员工服务质量不稳定，进而导致顾客满意度与忠诚度不高。
为了对TM西餐厅客情变化特征的影响因素进行分析，本文进行了外部顾客满意度调查，调查结果显示：顾客对西餐厅的菜品满意度不高、顾客认为部分员工服务质量仍有欠缺、顾客不忠诚度相当高。为了研究为什么员工的服务质量不高，本文又进行了内部员工满意度调查，调查结果显示:正式员工的文化程度偏低、酒店实习生数量太多、员工对薪酬制度不满意、员工对晋升机制不满意。
针对调研的结果总结的影响因素本文提出今后TM西餐厅的运营对策：更新设计新菜单、开发新菜色、制度合适的价格、建立员工绩效薪酬制度、提供合理的晋升机制、树立员工服务意识，提升服务质量、拓展营销方式。最后对本文提出总结与展望，希望本文提出的观点也能对其他西餐厅的发展提供借鉴作用。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:西餐厅客情变化顾客满意度
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的与意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.3西餐的发展历程 2
1.4研究框架和思路 3
2.TM西餐厅客情变化特征及满意度研究 4
2.1 TM西餐厅概况 4
2.2 TM西餐厅营业额变化特征 5
2.3满意度调查 7
2.3.1外部顾客满意度调查 8
2.3.2内部员工满意度调查 9
3.TM西餐厅客情波动影响因素的分析 12
3.1外部影响 12
3.1.1顾客消费市场被分流 12
3.1.2国家政策的出台 12
3.2内部影响因素 12
3.2.1餐厅菜单构成 12
3.2.2菜品满意度不高 12
3.2.3员工服务质量 13
3.2.4餐厅营销方式 13
3.2.5薪酬制度 14
3.2.6管理制度 14
4.TM西餐厅运营改进措施 16
4.1菜单更新设计 16
4.2开发新产品 16
4.3制定适合的价格 16
4.4建立员工绩效薪酬制度 16
4.5提供合理的晋升机制 17
4.6树立员工服务意识，提升服务质量 17
4.7拓展营销方式，增加活力 18
5．结语 19
参考文献 20
附录: 22
附录一： 22
外部顾客满意度调查表 22
附录二： 24
内部顾客满意度调查表 24
致谢 26
1.绪论
1.1研究背景
近年，中国星级饭店的数量在稳步增长，据统计，“十一五”期间我国的星级饭店数量的年均增长率为5.5%（五星级饭店年均增长16%），客房数量年均增长率为6.3%；加之旅游业被列入“十二五”作为国家支柱产业政策的出台，根据世邦魏理仕的研究，星级酒店投资正呈现新的热潮，2011年在亚洲酒店投资中中国内地地区投资量占整个亚洲地区总投资的31%，同时，全球品牌纷纷加快在中国市场的开店速度；洲际酒店在中国区共有154家开业酒店，还有150家左右酒店在建；万豪在中国签约的酒店已经超过100家。这些政策的支持加速了酒店业的发展，从而餐饮业的规模也壮大，促进了西餐的发展。
在我国餐饮业年营业额连续高速增长中相当数目来自于日益壮大的西餐业，西餐正在成为全国餐饮消费的重要文化追求，近年大量国外餐饮品牌的引入极大地丰富了国内餐饮市场,也为西餐业发展开拓广阔前景：据中国烹协西餐专业委员会在全国各地进行了一次全国西餐业调查的统计，目前全国大中城市西餐企业2万多家，其中西式正餐3200家，西式快餐4000家，酒吧3840家，咖啡厅3500家，茶餐厅3000家，日餐、韩餐及东南亚餐等约有2500家；这些西餐企业60%以上是民营企业，国有企业不到5%；这些西餐企业可划分三个档次：高档的，人均消费在200-220元；中档的，人均消费在80-100元；低档的，人均消费在30-50元。西餐行业有高中低档之分，这种情况下西餐的消费者会变成三类群体，变得更多层次、更灵活。
在我国30多个省市中都有西餐企业，60%以上的地级城市也有西餐，西餐业的网点更是发展到了像云南丽江、西藏拉萨、宁夏银川等偏远地区，与中餐相比，更重要的是，目前西餐企业平均利润率为20%-50%，每平方米单位面积年均营业额达到31151元，而中餐企业单位面积年均营业额为14400元，可见西餐的盈利能力更强。因此，西餐业，近几年快速发张成为一个新兴餐饮行业，并且她在餐饮业的发展中发挥着不可替代的作用。所以，我们有必要仔细的研究影响西餐厅客情变化的因素，针对这些因素我们可以制定更好的、相应的解决对策以提高酒店的营业额，增加营业收入。
1.2研究的目的与意义
1.2.1研究目的
近年来，看到中国服务业的快速发展，各种各样的酒店的发展，西餐日渐走入人们的生活，但是在这种宽松自由的市场上却有些西餐厅的经营业绩的不佳，其中TM酒店西餐厅就是其中之一。因此为了能够制定相应的、合理的营销策划以实现酒店利益最大化，只有在清楚了解TM酒店西餐厅的客情变化特征以及其影响的各种因素才能实现这个目标。
本文通过在TM酒店西餐厅的实习对第一手西餐月营业额数据资料的收集，向读者展现出TM西餐厅的客情变化特征，依据数据制作成图表并结合TM 酒店的实际情况分析其影响因素，针对其影响因素提出相应的对策。
1.2.2研究意义
本文通过对TM酒店西餐厅的客情变化特征及影响因素的研究，希望能够对它顾客消费需求有更充分的了解，进而提高顾客满意度。在了解影响因素之后能够制定相应的、合理的方案来提高酒店西餐厅的营业收入，同时也希望能对目前部分酒店西餐厅的发展起到借鉴的作用，让国内酒店管理能更健康化、素质化、人性化的发展。
1.3西餐的发展历程
西餐的发展已经有了千年的历史，早在古代巴比伦人时期就有人用象形文字记录了当时的西餐种类和烹调方法。西餐的发展可以概括为三个阶段：古代西餐、中世纪西餐、近代和现代西餐。古代西餐最早出现在公元前2500年的古埃及，当时的埃及法老们认为食物是需要精心烹制的，加上肥沃的尼罗河的孕育和高度发达的经济文化的促进使得西餐进一步的繁荣发展，后来，希腊、古罗马受到埃及文化的影响，都大力发展了西餐烹调艺术。中世纪的西餐始于1066年的法国诺诺曼底人侵占英国，侵略导致当时的英国人的生活环境受到法国人的文化影响，改变了英国人单一的烹饪方法。16-17世纪，意大利的烹调方法传到法国后，厨师们制作出新式菜肴会得到人们的尊敬和重视。1650年，英国牛津出现第一家咖啡厅，从此咖啡厅如雨后春笋般的接连出现，这是近代和现代西餐开始的标志。1920年，美国开始了汽车窗口饮食服务，1950年以后，西餐快餐业首先在美国发展起来，而后遍及世界，开始了西餐发展的新篇章。
据资料记载，13世纪时就有西餐传入我国。据说，意大利旅行家马可·波罗到中国旅行时曾将某些西餐菜肴带到中国。1840年鸦片战争以后，西方列强打开中国大门，将许多西餐菜肴制作方法带到中国以供自己食用。清朝后期，欧美人在上海、北京、天津开设了一些西餐饭店，这是我国西餐行业开始的标志。至20世纪二三十年代，西餐在我国传播最快，达到鼎盛时期，这在一些沿海等著名城市的较大的发展是显著的特点。后来由于打击资本主义等的国家政策的原因西餐在我国几经盛衰。近年来，随着我国改革开放和经济的发展，国际旅游饭店的大量兴建，我国的西餐经营在不断扩大和发展，仅北京、上海和天津的咖啡厅和西餐厅的总数就已经超过了1000余家。如今，西餐越来越为人们所了解，它以其独特的菜肴种类、丰富的营养、奇特的风味、浓烈的异国情调，已经步入家常行列，丰富了大众的生活，并且西餐中的以法国和意大利为首的现代西方餐饮体系与以中国烹饪为首的东方餐饮体系和以土耳其烹饪为首的中东餐饮体系并称为世界三大餐饮体系。
1.4研究框架和思路
本文通过收集的TM西餐厅营业额数据的第一手资料，运用Excel制作客情变化的图表，分析近两年每月客情的变化特征并结合TM西餐厅消费满意度的问卷调查的结果进行分析，研究得出影响TM西餐客情变化的因素。再根据客情变化特征以及顾客满意度分析出的影响客情变化的因素，提出相应的改进对策。希望这些对策能对提升酒店西餐厅的经济效益有帮助，也希望能对其他酒店西餐厅的经营有着借鉴的作用。
摘要
本文从西餐厅客情变化特征入手，首先阐述了论文的研究背景和研究的目的、意义，西餐厅的发展历程以及研究框架和思路，同时说明了TM西餐厅存在的一些问题，根据从酒店收集的2012-1013年度西餐厅营业额进行Excel分析发现：TM西餐厅由于管理方式导致员工大量流失、实习生过多、员工服务质量不稳定，进而导致顾客满意度与忠诚度不高。
为了对TM西餐厅客情变化特征的影响因素进行分析，本文进行了外部顾客满意度调查，调查结果显示：顾客对西餐厅的菜品满意度不高、顾客认为部分员工服务质量仍有欠缺、顾客不忠诚度相当高。为了研究为什么员工的服务质量不高，本文又进行了内部员工满意度调查，调查结果显示:正式员工的文化程度偏低、酒店实习生数量太多、员工对薪酬制度不满意、员工对晋升机制不满意。
针对调研的结果总结的影响因素本文提出今后TM西餐厅的运营对策：更新设计新菜单、开发新菜色、制度合适的价格、建立员工绩效薪酬制度、提供合理的晋升机制、树立员工服务意识，提升服务质量、拓展营销方式。最后对本文提出总结与展望，希望本文提出的观点也能对其他西餐厅的发展提供借鉴作用。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:西餐厅客情变化顾客满意度
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的与意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.3西餐的发展历程 2
1.4研究框架和思路 3
2.TM西餐厅客情变化特征及满意度研究 4
2.1 TM西餐厅概况 4
2.2 TM西餐厅营业额变化特征 5
2.3满意度调查 7
2.3.1外部顾客满意度调查 8
2.3.2内部员工满意度调查 9
3.TM西餐厅客情波动影响因素的分析 12
3.1外部影响 12
3.1.1顾客消费市场被分流 12
3.1.2国家政策的出台 12
3.2内部影响因素 12
3.2.1餐厅菜单构成 12
3.2.2菜品满意度不高 12
3.2.3员工服务质量 13
3.2.4餐厅营销方式 13
3.2.5薪酬制度 14
3.2.6管理制度 14
4.TM西餐厅运营改进措施 16
4.1菜单更新设计 16
4.2开发新产品 16
4.3制定适合的价格 16
4.4建立员工绩效薪酬制度 16
4.5提供合理的晋升机制 17
4.6树立员工服务意识，提升服务质量 17
4.7拓展营销方式，增加活力 18
5．结语 19
参考文献 20
附录: 22
附录一： 22
外部顾客满意度调查表 22
附录二： 24
内部顾客满意度调查表 24
致谢 26
1.绪论
1.1研究背景
近年，中国星级饭店的数量在稳步增长，据统计，“十一五”期间我国的星级饭店数量的年均增长率为5.5%（五星级饭店年均增长16%），客房数量年均增长率为6.3%；加之旅游业被列入“十二五”作为国家支柱产业政策的出台，根据世邦魏理仕的研究，星级酒店投资正呈现新的热潮，2011年在亚洲酒店投资中中国内地地区投资量占整个亚洲地区总投资的31%，同时，全球品牌纷纷加快在中国市场的开店速度；洲际酒店在中国区共有154家开业酒店，还有150家左右酒店在建；万豪在中国签约的酒店已经超过100家。这些政策的支持加速了酒店业的发展，从而餐饮业的规模也壮大，促进了西餐的发展。
在我国餐饮业年营业额连续高速增长中相当数目来自于日益壮大的西餐业，西餐正在成为全国餐饮消费的重要文化追求，近年大量国外餐饮品牌的引入极大地丰富了国内餐饮市场,也为西餐业发展开拓广阔前景：据中国烹协西餐专业委员会在全国各地进行了一次全国西餐业调查的统计，目前全国大中城市西餐企业2万多家，其中西式正餐3200家，西式快餐4000家，酒吧3840家，咖啡厅3500家，茶餐厅3000家，日餐、韩餐及东南亚餐等约有2500家；这些西餐企业60%以上是民营企业，国有企业不到5%；这些西餐企业可划分三个档次：高档的，人均消费在200-220元；中档的，人均消费在80-100元；低档的，人均消费在30-50元。西餐行业有高中低档之分，这种情况下西餐的消费者会变成三类群体，变得更多层次、更灵活。
在我国30多个省市中都有西餐企业，60%以上的地级城市也有西餐，西餐业的网点更是发展到了像云南丽江、西藏拉萨、宁夏银川等偏远地区，与中餐相比，更重要的是，目前西餐企业平均利润率为20%-50%，每平方米单位面积年均营业额达到31151元，而中餐企业单位面积年均营业额为14400元，可见西餐的盈利能力更强。因此，西餐业，近几年快速发张成为一个新兴餐饮行业，并且她在餐饮业的发展中发挥着不可替代的作用。所以，我们有必要仔细的研究影响西餐厅客情变化的因素，针对这些因素我们可以制定更好的、相应的解决对策以提高酒店的营业额，增加营业收入。
1.2研究的目的与意义
1.2.1研究目的
近年来，看到中国服务业的快速发展，各种各样的酒店的发展，西餐日渐走入人们的生活，但是在这种宽松自由的市场上却有些西餐厅的经营业绩的不佳，其中TM酒店西餐厅就是其中之一。因此为了能够制定相应的、合理的营销策划以实现酒店利益最大化，只有在清楚了解TM酒店西餐厅的客情变化特征以及其影响的各种因素才能实现这个目标。
本文通过在TM酒店西餐厅的实习对第一手西餐月营业额数据资料的收集，向读者展现出TM西餐厅的客情变化特征，依据数据制作成图表并结合TM 酒店的实际情况分析其影响因素，针对其影响因素提出相应的对策。
1.2.2研究意义
本文通过对TM酒店西餐厅的客情变化特征及影响因素的研究，希望能够对它顾客消费需求有更充分的了解，进而提高顾客满意度。在了解影响因素之后能够制定相应的、合理的方案来提高酒店西餐厅的营业收入，同时也希望能对目前部分酒店西餐厅的发展起到借鉴的作用，让国内酒店管理能更健康化、素质化、人性化的发展。
1.3西餐的发展历程
西餐的发展已经有了千年的历史，早在古代巴比伦人时期就有人用象形文字记录了当时的西餐种类和烹调方法。西餐的发展可以概括为三个阶段：古代西餐、中世纪西餐、近代和现代西餐。古代西餐最早出现在公元前2500年的古埃及，当时的埃及法老们认为食物是需要精心烹制的，加上肥沃的尼罗河的孕育和高度发达的经济文化的促进使得西餐进一步的繁荣发展，后来，希腊、古罗马受到埃及文化的影响，都大力发展了西餐烹调艺术。中世纪的西餐始于1066年的法国诺诺曼底人侵占英国，侵略导致当时的英国人的生活环境受到法国人的文化影响，改变了英国人单一的烹饪方法。16-17世纪，意大利的烹调方法传到法国后，厨师们制作出新式菜肴会得到人们的尊敬和重视。1650年，英国牛津出现第一家咖啡厅，从此咖啡厅如雨后春笋般的接连出现，这是近代和现代西餐开始的标志。1920年，美国开始了汽车窗口饮食服务，1950年以后，西餐快餐业首先在美国发展起来，而后遍及世界，开始了西餐发展的新篇章。
据资料记载，13世纪时就有西餐传入我国。据说，意大利旅行家马可·波罗到中国旅行时曾将某些西餐菜肴带到中国。1840年鸦片战争以后，西方列强打开中国大门，将许多西餐菜肴制作方法带到中国以供自己食用。清朝后期，欧美人在上海、北京、天津开设了一些西餐饭店，这是我国西餐行业开始的标志。至20世纪二三十年代，西餐在我国传播最快，达到鼎盛时期，这在一些沿海等著名城市的较大的发展是显著的特点。后来由于打击资本主义等的国家政策的原因西餐在我国几经盛衰。近年来，随着我国改革开放和经济的发展，国际旅游饭店的大量兴建，我国的西餐经营在不断扩大和发展，仅北京、上海和天津的咖啡厅和西餐厅的总数就已经超过了1000余家。如今，西餐越来越为人们所了解，它以其独特的菜肴种类、丰富的营养、奇特的风味、浓烈的异国情调，已经步入家常行列，丰富了大众的生活，并且西餐中的以法国和意大利为首的现代西方餐饮体系与以中国烹饪为首的东方餐饮体系和以土耳其烹饪为首的中东餐饮体系并称为世界三大餐饮体系。
1.4研究框架和思路
本文通过收集的TM西餐厅营业额数据的第一手资料，运用Excel制作客情变化的图表，分析近两年每月客情的变化特征并结合TM西餐厅消费满意度的问卷调查的结果进行分析，研究得出影响TM西餐客情变化的因素。再根据客情变化特征以及顾客满意度分析出的影响客情变化的因素，提出相应的改进对策。希望这些对策能对提升酒店西餐厅的经济效益有帮助，也希望能对其他酒店西餐厅的经营有着借鉴的作用。
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