高星级酒店员工流失的调查与分析以北京jw万豪酒店为例(附件)
摘 要随着社会市场经济的迅速发展和人们可支配收入的不断增加，人们的出行、旅游等活动增加带动了酒店业的发展。随之而来的是业内的激烈竞争和很多急需解决的问题。其中酒店业员工流失现象非常严峻。酒店业迅猛的发展，必然会使行业内部的竞争明显加剧。这种剧烈的竞争在酒店人力资源方面表现的尤为突出。因此，酒店人力资源是酒店保持竞争力的核心因素，酒店员工作为酒店发展的核心资源，其居高不下的流失率已经在很大程度上影响了酒店业的可持续发展。很长一段时间以来，酒店员工流失的现象都非常严重，其流失率更高居各行业之首。这不仅会给酒店的正常运营带来困难，而且还会增加用人成本，严重地阻碍了酒店的发展。本文以北京JW万豪酒店为例，从酒店一线员工出发对员工流失问题进行分析。通过文献分析法、访谈法研究北京JW万豪酒店的现状，分析造成该酒店一线人员流失的原因，为酒店寻找解决的方法提出相关的对策。
目 录
一、绪论 2
（一）研究背景 2
（二） 研究的目的及意义 2
（三）调查对象与调查方法 3
二、相关概念及理论基础 4
（一）员工流失 4
（二）BSC理论 4
三、 北京JW万豪酒店员工流失现状 5
（一）北京JW万豪酒店概况 5
（二） 北京JW万豪酒店员工流失现状 6
四、 北京JW万豪酒店员工流失的原因分析 7
（一） 社会因素 7
（二） 酒店因素 8
（三） 员工因素 9
五、降低北京JW万豪酒店员工流失的对策 10
（一）基于财务角度 10
（二）基于顾客角度 11
（三）基于学习创新角度 12
（四） 基于内部流程角度 13
结语 14
参考文献 15
附录 16
致 谢 17
一、绪论
（一）研究背景
随着社会经济的快速发展，我国人们的生活水平不断提升，使得中国酒店行业获得迅速的发展。酒店行业属于劳动密集型产业，需要大量的专业人才，但是在高需求量的同时，由于多元化的人才市场和广阔的择业空间，加剧了酒店行业的人才流动 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
。酒店行业员工流失已然成为酒店行业发展的重要制约因素[1]。
目前我国酒店业大量员工流失，尤其是基层员工流失率过高成为酒店管理者最迫切解决的问题。酒店员工的流失不仅造成酒店的服务质量与服务水平下降，还导致酒店运营成本、培训费用上升以及客源群体流失等一些的骨牌效应，直接威胁到酒店的发展战略的实现。本文运用BSC理论对酒店员工流失进行研究，对酒店员工流失现象提出科学的建议与对策，以减少酒店员工流失，完善酒店人力资源结构，促进酒店行业健康发展。
（二） 研究的目的及意义
1.研究的目的
本文的研究目的在于分析高星级酒店员工流失的原因，并提出科学合理的对策，促进酒店人力资源的可持续发展。本文选取万豪酒店集团旗下奢华品牌北京JW万豪酒店为研究对象，北京JW万豪酒店一家五星级酒店，该酒店员工流失较为频繁，具体研究该酒店员工流失现状，为酒店行业员工流失现象提供借鉴经验。
研究意义
员工流失导致酒店正常业务无法运营，员工流失问题成为酒店行业亟待解决的难题。本文运用BSC理论对员工流失进行研究，BSC 作为一种全新的绩效管理体系，将 BSC理论运用到人员流失的战略管理上，可以全面地分析人员流失的问题，使酒店人力资源更加稳定，发展更加顺畅。
本文的实践意义在于为酒店在人力资源管理上如何降低员工流失率提供参考依据，从而形成酒店人力资源管理水平的良性循环，为酒店行业健康发展提供参考。
（三）调查对象与调查方法
1．调查对象
北京JW万豪酒店是万豪集团旗下的一个高端品牌，是一家集餐饮、住宿、会议为一体的商务型酒店，酒店的地理位置优越，位于北京市朝阳区东四环 CBD商业中心，北京华贸中心广场内，紧邻SKP购物中心，交通便捷，酒店内设施豪华，服务优质。属商务客人之首选。
该酒店作为一个三资企业，经营方式和管理模式完全与国际接轨，开业十年来，酒店不断探索，逐渐拥有一个相对成熟的一线部门与二线部门，一线部门包括前厅部、餐饮部、客房部等，二线部门包括人力资源部、市场部、采购部、总机等。此外大多数酒店为了节约成本都会和外包的公司合作，雇佣小时工，如此一个庞大的员工队伍，要如何管理，如何防止员工的流失，使酒店有一个稳定的员工队伍，就显得至关重要。
2. 调查方法
对北京JW万豪酒店的人事员工和个别从该酒店离职的员工进行访谈。针对酒店员工的流失问题，以及员工薪酬和员工福利等有关员工切身利益的问题进行深入的了解。访谈人员如下表所示：
表1访谈人员列表
姓名
部门
职位
姓名
部门
职位
员工A
礼宾部
员工
员工K
客房部
员工
员工B
礼宾部
员工
员工L
客房部
员工
员工C
礼宾部
员工
员工M
客房部
主管
员工D
礼宾部
主管
员工N
客房部
经理
员工E
礼宾部
经理
员工O
行政酒廊
员工
员工F
餐饮部
员工
员工P
行政酒廊
员工
员工G
餐饮部
员工
员工Q
行政酒廊
员工
员工H
餐饮部
员工
员工R
行政酒廊
目 录
一、绪论 2
（一）研究背景 2
（二） 研究的目的及意义 2
（三）调查对象与调查方法 3
二、相关概念及理论基础 4
（一）员工流失 4
（二）BSC理论 4
三、 北京JW万豪酒店员工流失现状 5
（一）北京JW万豪酒店概况 5
（二） 北京JW万豪酒店员工流失现状 6
四、 北京JW万豪酒店员工流失的原因分析 7
（一） 社会因素 7
（二） 酒店因素 8
（三） 员工因素 9
五、降低北京JW万豪酒店员工流失的对策 10
（一）基于财务角度 10
（二）基于顾客角度 11
（三）基于学习创新角度 12
（四） 基于内部流程角度 13
结语 14
参考文献 15
附录 16
致 谢 17
一、绪论
（一）研究背景
随着社会经济的快速发展，我国人们的生活水平不断提升，使得中国酒店行业获得迅速的发展。酒店行业属于劳动密集型产业，需要大量的专业人才，但是在高需求量的同时，由于多元化的人才市场和广阔的择业空间，加剧了酒店行业的人才流动 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
。酒店行业员工流失已然成为酒店行业发展的重要制约因素[1]。
目前我国酒店业大量员工流失，尤其是基层员工流失率过高成为酒店管理者最迫切解决的问题。酒店员工的流失不仅造成酒店的服务质量与服务水平下降，还导致酒店运营成本、培训费用上升以及客源群体流失等一些的骨牌效应，直接威胁到酒店的发展战略的实现。本文运用BSC理论对酒店员工流失进行研究，对酒店员工流失现象提出科学的建议与对策，以减少酒店员工流失，完善酒店人力资源结构，促进酒店行业健康发展。
（二） 研究的目的及意义
1.研究的目的
本文的研究目的在于分析高星级酒店员工流失的原因，并提出科学合理的对策，促进酒店人力资源的可持续发展。本文选取万豪酒店集团旗下奢华品牌北京JW万豪酒店为研究对象，北京JW万豪酒店一家五星级酒店，该酒店员工流失较为频繁，具体研究该酒店员工流失现状，为酒店行业员工流失现象提供借鉴经验。
研究意义
员工流失导致酒店正常业务无法运营，员工流失问题成为酒店行业亟待解决的难题。本文运用BSC理论对员工流失进行研究，BSC 作为一种全新的绩效管理体系，将 BSC理论运用到人员流失的战略管理上，可以全面地分析人员流失的问题，使酒店人力资源更加稳定，发展更加顺畅。
本文的实践意义在于为酒店在人力资源管理上如何降低员工流失率提供参考依据，从而形成酒店人力资源管理水平的良性循环，为酒店行业健康发展提供参考。
（三）调查对象与调查方法
1．调查对象
北京JW万豪酒店是万豪集团旗下的一个高端品牌，是一家集餐饮、住宿、会议为一体的商务型酒店，酒店的地理位置优越，位于北京市朝阳区东四环 CBD商业中心，北京华贸中心广场内，紧邻SKP购物中心，交通便捷，酒店内设施豪华，服务优质。属商务客人之首选。
该酒店作为一个三资企业，经营方式和管理模式完全与国际接轨，开业十年来，酒店不断探索，逐渐拥有一个相对成熟的一线部门与二线部门，一线部门包括前厅部、餐饮部、客房部等，二线部门包括人力资源部、市场部、采购部、总机等。此外大多数酒店为了节约成本都会和外包的公司合作，雇佣小时工，如此一个庞大的员工队伍，要如何管理，如何防止员工的流失，使酒店有一个稳定的员工队伍，就显得至关重要。
2. 调查方法
对北京JW万豪酒店的人事员工和个别从该酒店离职的员工进行访谈。针对酒店员工的流失问题，以及员工薪酬和员工福利等有关员工切身利益的问题进行深入的了解。访谈人员如下表所示：
表1访谈人员列表
姓名
部门
职位
姓名
部门
职位
员工A
礼宾部
员工
员工K
客房部
员工
员工B
礼宾部
员工
员工L
客房部
员工
员工C
礼宾部
员工
员工M
客房部
主管
员工D
礼宾部
主管
员工N
客房部
经理
员工E
礼宾部
经理
员工O
行政酒廊
员工
员工F
餐饮部
员工
员工P
行政酒廊
员工
员工G
餐饮部
员工
员工Q
行政酒廊
员工
员工H
餐饮部
员工
员工R
行政酒廊
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