CSD酒店经营管理细节的研究
CSD酒店经营管理细节的研究[20200414173917]
摘 要
近几年，随着我国经济稳步的发展，我国的酒店行业发展在全国经济发展的带动下，总体上也在大步向前发展。同时，我国居民收入水平及消费能力也随之而提高，人们开始追求高质量的生活，对酒店服务的要求日趋精细化。而酒店在面对日趋炽热化的市场竞争，在“做好”的同时更要去“做精”。此时，面对这一市场趋势，酒店必然更为重视经营管理中的细节。
依托上述背景，本文基于细节管理与酒店经营管理的基本概念以及国内外研究的现状，对CSD酒店经营管理细节进行调查，并通过对调查得到的结果进行统计分析，从而探究出CSD酒店在经营管理中存在的问题，然后本文利用酒店经营管理方面的相关知识分析出现问题的原因。最后，在研究理论的基础上探究出如何从细节管理中改变CSD酒店经营管理方式的相应对策，从而使CSD酒店在今后的经营管理和发展中取得突破。
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关键字:细节细节管理CSD酒店
目录
1.绪论 3
1.1研究背景 3
1.2国内外研究现状分析 4
1.2.1国内研究现状分析 4
1.2.2国外研究现状分析 4
1.3研究目的 5
1.4研究意义 5
1.5研究的思路与方法 7
1.5.1研究的思路 7
1.5.2研究的方法 7
2.基本的概念和基本的内容 9
2.1细节相关概念 9
2.1.1 细节的概念 9
2.1.2 细节管理的概念 9
2.1.3 细节管理的实质内涵 9
2.2酒店经营管理相关概念分析 10
2.2.1 酒店经营管理的概念 10
2.2.2 酒店经营与管理的关系 11
2.2.3 酒店经营管理的特点 11
2.3细节管理与酒店经营管理的关系 12
3.CSD酒店经营管理细节的现状探讨与分析 13
3.1 CSD酒店经营管理细节的现状调查 13
3.1.1从消费者满意度分析CSD酒店经营管理细节的现状 13
3.1.2 从酒店工作人员满意度分析CSD酒店经营管理细节的现状 15
3.2 CSD酒店经营管理细节中所存在的问题 19
3.3 CSD酒店经营管理细节产生问题的原因 19
4.解决CSD酒店经营管理细节问题的对策 22
4.1改善人事招聘过程，设置入职门槛 22
4.2加强对酒店工作人员的培训 22
4.3组织团队活动，塑造酒店文化 23
4.4改善福利政策，加强对员工的激励 23
4.5控制成本，节约资源 23
4.6利用酒店相关资源，把酒店改造成具有特色的品牌酒店 24
4.7对酒店实施全面质量管理 24
结语 25
参考文献 26
致谢 27
附录 28
1.绪论
1.1研究背景
近十多年来，我国经济发展迅猛，产业链逐步升级，带动了第三产业的发展。而酒店行业可以成为服务行业最具行业特色的代表，在稳定的市场经济大环境中，我国酒店服务行业在近十多年里发展速度非常快。随着经济发展而产生转变的还有社会大众的消费水平以及消费观念，可支配收入的增加，增加了社会大众的购买能力，同时也改变了他们对消费的追求，使之从简单的满足感转变到追求个性化、人性化、品味化的向往[]。于是，在新的时代里，酒店的消费者们不仅仅购买的是酒店的产品或者是服务，他们更倾向于在使用酒店产品或者是享受酒店服务的同时能够获得他人的尊重以及满足消费者内心的荣耀感，使他们获得发自内心的满足。面对这些新时代的消费群体，酒店只有从自身做起，做好经营管理和服务工作中的每个细节，根据消费群体需求的变动做出自己在经营管理过程中的相应调整，以满足新时代消费群体的需求，才能获得他们的认同，从而使酒店获得最大的利益[]。
在目前来看，酒店该从何处做起，如何做好自己经营管理和服务工作中的每个细节，如何调整目前的现状成为酒店当前最为急迫的话题。
酒店，被定义为经过客房、餐饮及其他酒店设备设施向消费者提供服务，从而获得经济利益的一个机构[]。这一组织在当今城市生活以及城市发展成为了必不可少的元素，因此，酒店与大众之间的联系是较为密切的，而且这之间的密切程度会随着社会的发展日益加深。CSD酒店，作为一家三星级的经济星酒店，管理高层把酒店的目标市场定位在大众市场，所以目前酒店的定位不高，再加上近几年常熟酒店行业的发展，同档次同星级以及高档次高星级酒店数量的增加，导致了酒店在行业道路上发展困难，不得不以降低自身酒店产品和服务的价格，来获取更多的客户资源。在现如今酒店成本日益增加的时代里，CSD酒店以降价为主的营销理念导致酒店发展困难，酒店难以获得较大的利益。而且，CSD酒店在经营管理和服务工作中都出现了一些问题，导致与消费者之间产生了纠纷，损失了酒店的利益。另一方面，管理者因为他们的管理能力和管理经验缺乏，这个问题似乎之间的引线，与员工离职，增加酒店的负担，也使得酒店一定利息损失。
我在CSD酒店实习期间，多次遇到因为服务细节问题或者是管理问题，导致酒店与消费者或者是员工产生纠纷的事情，带给酒店的将是其品牌声誉上的极大恶劣影响和经济的损失。这也反映出了酒店与酒店员工在管理和服务方面出现了问题和漏洞。酒店一直在社会消费的前沿，也一直在市场营销的前沿，面对市场竞争的不断变化，作为战斗在一线的酒店管理人员及员工，在工作过程中细节也越来越重要，因此，研究CSD酒店的经营管理的细节迫在眉睫。
1.2国内外研究现状分析
1.2.1国内研究现状分析
细节管理起源于中国，最早的细节管理要追溯到我国春秋时期，道家创始人老子在《道德经·第六十三章》中写道：“天下难事，必作于易 ,天下大事 必作于细”[]。这句话告诉后人无论有多困难的事情，我们都要从简单点的做起来，无论有多么大的事情，我们都要从小事开始入手。当然，我国古代还有许多文人墨客在诗词中都有提到细节的重要性，但是受到当时经济条件的制约，他们的思想受到了时代的局限，却没有一人能够将细节方面的思想提炼成为细节管理理论，这是非常可惜的。
到现代，随着经济发展和国家政策的鼓励，国内对细节及细节管理的研究开始活跃起来。刘伟华先生（2006）在《细节服务：微利时代中国物流企业竞争优势再造的必由之路》提出了细节服务的概念，他认为细节服务就是合理安排周边的一切资源，为顾客的需要做好一切的详细的服务，这种服务就是面面俱到，没有遗漏。张梁先生（2008）编著了《服务细节全书》，书中凭借优秀企业的案例来呼吁我们社会需要高尚的服务品质，也提出了一个我们一般人服务的心理阶段，从一开始的被迫式服务到自愿式服务，逐渐转化为优秀的服务，他在书中也告诉服务细节的重要性[]。魏嫦云女士（2011）在《细节管理决定酒店成败》中，提到细节管理对酒店经营成功的重大意义，体现了在当今市场竞争激烈的情势下，细节管理的重要性就更为突出了[]。我国研究的学者还有很多，但是他们大多数都是浅析，未能有所突破，当然他们为我国细节管理的研究已经迈出了一大步，这已经是很伟大的了。
1.2.2国外研究现状分析
国外关于细节管理相关的理论研究就比较多了。“科学管理之父”泰勒（1911）提出了科学管理理论，并著作了《科学管理原理》，他认为工作需要定额、各项工作的方法、工具以及工作环境都必须标准化等等，这些都是对细节的研究，自从科学管理理论提出后，大大增加了工人的工作效率和积极性。梅奥先生（1924-1932）领导的霍桑实验，通过对工作环境细节的改变，研究出了人际关系学说，提出了人际关系的重要性[]。外国人的性格也比较细致，这可能与他们的生活方式有关，他们非常注重工作实践过程中的细节，因此涌现出多数成功的细节管理案例。比如，美国的零售业巨头沃尔玛，它的创始人山姆·沃尔顿先生在起步的时候便对企业加强质量监管，他知道质量的好与差决定了他企业今后的方向。对品质，对细节的把握就是沃尔玛能够走到今天成功的因素之一。再如，日本汽车行业之王，丰田汽车公司，他们对生产的态度一直很严谨。每个加工，每个工序都有它规定的标准，因为他们知道只有把每件小事做好才会生产出高质量的汽车。
摘 要
近几年，随着我国经济稳步的发展，我国的酒店行业发展在全国经济发展的带动下，总体上也在大步向前发展。同时，我国居民收入水平及消费能力也随之而提高，人们开始追求高质量的生活，对酒店服务的要求日趋精细化。而酒店在面对日趋炽热化的市场竞争，在“做好”的同时更要去“做精”。此时，面对这一市场趋势，酒店必然更为重视经营管理中的细节。
依托上述背景，本文基于细节管理与酒店经营管理的基本概念以及国内外研究的现状，对CSD酒店经营管理细节进行调查，并通过对调查得到的结果进行统计分析，从而探究出CSD酒店在经营管理中存在的问题，然后本文利用酒店经营管理方面的相关知识分析出现问题的原因。最后，在研究理论的基础上探究出如何从细节管理中改变CSD酒店经营管理方式的相应对策，从而使CSD酒店在今后的经营管理和发展中取得突破。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:细节细节管理CSD酒店
目录
1.绪论 3
1.1研究背景 3
1.2国内外研究现状分析 4
1.2.1国内研究现状分析 4
1.2.2国外研究现状分析 4
1.3研究目的 5
1.4研究意义 5
1.5研究的思路与方法 7
1.5.1研究的思路 7
1.5.2研究的方法 7
2.基本的概念和基本的内容 9
2.1细节相关概念 9
2.1.1 细节的概念 9
2.1.2 细节管理的概念 9
2.1.3 细节管理的实质内涵 9
2.2酒店经营管理相关概念分析 10
2.2.1 酒店经营管理的概念 10
2.2.2 酒店经营与管理的关系 11
2.2.3 酒店经营管理的特点 11
2.3细节管理与酒店经营管理的关系 12
3.CSD酒店经营管理细节的现状探讨与分析 13
3.1 CSD酒店经营管理细节的现状调查 13
3.1.1从消费者满意度分析CSD酒店经营管理细节的现状 13
3.1.2 从酒店工作人员满意度分析CSD酒店经营管理细节的现状 15
3.2 CSD酒店经营管理细节中所存在的问题 19
3.3 CSD酒店经营管理细节产生问题的原因 19
4.解决CSD酒店经营管理细节问题的对策 22
4.1改善人事招聘过程，设置入职门槛 22
4.2加强对酒店工作人员的培训 22
4.3组织团队活动，塑造酒店文化 23
4.4改善福利政策，加强对员工的激励 23
4.5控制成本，节约资源 23
4.6利用酒店相关资源，把酒店改造成具有特色的品牌酒店 24
4.7对酒店实施全面质量管理 24
结语 25
参考文献 26
致谢 27
附录 28
1.绪论
1.1研究背景
近十多年来，我国经济发展迅猛，产业链逐步升级，带动了第三产业的发展。而酒店行业可以成为服务行业最具行业特色的代表，在稳定的市场经济大环境中，我国酒店服务行业在近十多年里发展速度非常快。随着经济发展而产生转变的还有社会大众的消费水平以及消费观念，可支配收入的增加，增加了社会大众的购买能力，同时也改变了他们对消费的追求，使之从简单的满足感转变到追求个性化、人性化、品味化的向往[]。于是，在新的时代里，酒店的消费者们不仅仅购买的是酒店的产品或者是服务，他们更倾向于在使用酒店产品或者是享受酒店服务的同时能够获得他人的尊重以及满足消费者内心的荣耀感，使他们获得发自内心的满足。面对这些新时代的消费群体，酒店只有从自身做起，做好经营管理和服务工作中的每个细节，根据消费群体需求的变动做出自己在经营管理过程中的相应调整，以满足新时代消费群体的需求，才能获得他们的认同，从而使酒店获得最大的利益[]。
在目前来看，酒店该从何处做起，如何做好自己经营管理和服务工作中的每个细节，如何调整目前的现状成为酒店当前最为急迫的话题。
酒店，被定义为经过客房、餐饮及其他酒店设备设施向消费者提供服务，从而获得经济利益的一个机构[]。这一组织在当今城市生活以及城市发展成为了必不可少的元素，因此，酒店与大众之间的联系是较为密切的，而且这之间的密切程度会随着社会的发展日益加深。CSD酒店，作为一家三星级的经济星酒店，管理高层把酒店的目标市场定位在大众市场，所以目前酒店的定位不高，再加上近几年常熟酒店行业的发展，同档次同星级以及高档次高星级酒店数量的增加，导致了酒店在行业道路上发展困难，不得不以降低自身酒店产品和服务的价格，来获取更多的客户资源。在现如今酒店成本日益增加的时代里，CSD酒店以降价为主的营销理念导致酒店发展困难，酒店难以获得较大的利益。而且，CSD酒店在经营管理和服务工作中都出现了一些问题，导致与消费者之间产生了纠纷，损失了酒店的利益。另一方面，管理者因为他们的管理能力和管理经验缺乏，这个问题似乎之间的引线，与员工离职，增加酒店的负担，也使得酒店一定利息损失。
我在CSD酒店实习期间，多次遇到因为服务细节问题或者是管理问题，导致酒店与消费者或者是员工产生纠纷的事情，带给酒店的将是其品牌声誉上的极大恶劣影响和经济的损失。这也反映出了酒店与酒店员工在管理和服务方面出现了问题和漏洞。酒店一直在社会消费的前沿，也一直在市场营销的前沿，面对市场竞争的不断变化，作为战斗在一线的酒店管理人员及员工，在工作过程中细节也越来越重要，因此，研究CSD酒店的经营管理的细节迫在眉睫。
1.2国内外研究现状分析
1.2.1国内研究现状分析
细节管理起源于中国，最早的细节管理要追溯到我国春秋时期，道家创始人老子在《道德经·第六十三章》中写道：“天下难事，必作于易 ,天下大事 必作于细”[]。这句话告诉后人无论有多困难的事情，我们都要从简单点的做起来，无论有多么大的事情，我们都要从小事开始入手。当然，我国古代还有许多文人墨客在诗词中都有提到细节的重要性，但是受到当时经济条件的制约，他们的思想受到了时代的局限，却没有一人能够将细节方面的思想提炼成为细节管理理论，这是非常可惜的。
到现代，随着经济发展和国家政策的鼓励，国内对细节及细节管理的研究开始活跃起来。刘伟华先生（2006）在《细节服务：微利时代中国物流企业竞争优势再造的必由之路》提出了细节服务的概念，他认为细节服务就是合理安排周边的一切资源，为顾客的需要做好一切的详细的服务，这种服务就是面面俱到，没有遗漏。张梁先生（2008）编著了《服务细节全书》，书中凭借优秀企业的案例来呼吁我们社会需要高尚的服务品质，也提出了一个我们一般人服务的心理阶段，从一开始的被迫式服务到自愿式服务，逐渐转化为优秀的服务，他在书中也告诉服务细节的重要性[]。魏嫦云女士（2011）在《细节管理决定酒店成败》中，提到细节管理对酒店经营成功的重大意义，体现了在当今市场竞争激烈的情势下，细节管理的重要性就更为突出了[]。我国研究的学者还有很多，但是他们大多数都是浅析，未能有所突破，当然他们为我国细节管理的研究已经迈出了一大步，这已经是很伟大的了。
1.2.2国外研究现状分析
国外关于细节管理相关的理论研究就比较多了。“科学管理之父”泰勒（1911）提出了科学管理理论，并著作了《科学管理原理》，他认为工作需要定额、各项工作的方法、工具以及工作环境都必须标准化等等，这些都是对细节的研究，自从科学管理理论提出后，大大增加了工人的工作效率和积极性。梅奥先生（1924-1932）领导的霍桑实验，通过对工作环境细节的改变，研究出了人际关系学说，提出了人际关系的重要性[]。外国人的性格也比较细致，这可能与他们的生活方式有关，他们非常注重工作实践过程中的细节，因此涌现出多数成功的细节管理案例。比如，美国的零售业巨头沃尔玛，它的创始人山姆·沃尔顿先生在起步的时候便对企业加强质量监管，他知道质量的好与差决定了他企业今后的方向。对品质，对细节的把握就是沃尔玛能够走到今天成功的因素之一。再如，日本汽车行业之王，丰田汽车公司，他们对生产的态度一直很严谨。每个加工，每个工序都有它规定的标准，因为他们知道只有把每件小事做好才会生产出高质量的汽车。
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