酒店内部有效沟通与协调的障碍与解决对策一线员工的视角
目录
摘 要 I
Abstract II
一、导言 1
（一）选题背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 1
二、文献综述 3
（一）有效沟通的内涵 3
（二）酒店内部有效沟通与协调的一般流程 3
（三）酒店内部有效沟通与协调的常见障碍 3
（四）国内外相关研究结论评述 4
三、酒店内部有效沟通与协调的障碍 5
（一）酒店内部一线员工部门内部信息传递方式与过程的障碍 5
（二）酒店一线员工上下级沟通渠道的障碍 5
（三）酒店一线员工跨部门沟通与协调的障碍 5
（四）酒店基层管理者沟通与协调的障碍 6
四、酒店内部有效沟通与协调障碍的解决对策 7
（一）解决一线员工间信息传递方式与过程障碍的策略 7
（二）解决一线员工上下级沟通渠道障碍的策略 7
（三）解决一线员工跨部门沟通与协调障碍的策略 7
（四）解决酒店基层管理者沟通与协调障碍的策略 8
第五章：总结 9
参考文献 10
致谢 11
Abstract
Now, with the development of economic globalization, the hotel industry is becoming more and more prosperous. In the modern hotel industry, in order to meet peoples needs, improve the quality of service, communication as a kind of effective tools, become employees, departments, managers and other necessary conditions. In the process of to provide customers with services and products, employees, de
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
ce, communication as a kind of effective tools, become employees, departments, managers and other necessary conditions. In the process of to provide customers with services and products, employees, departments, managers need to be close relation of communication and coordination, such as joint efforts to provide customers with a good experience. However, there are many communication problems between employees, departments and managers in most hotels, and the quality of communication and coordination directly affects customer satisfaction. Therefore, this paper analyzes the importance of effective communication and coordination within the hotel through the analysis of the domestic and foreign data. Through questionnaire, analysis of factors influencing the hotel what are the specific internal communication and coordination, can cause what kind of consequences, and put forward the corresponding solutions.
Key words: Hotel internal；Effective communication and coordination Communication disorders；Improve the countermeasures
一、导言
（一）选题背景
随着旅游行业的快速发展，作为旅游产业中重要的组成部分，酒店业也取得长足发展。但是，在这一发展过程中，酒店行业内部产生了不协调因素，员工之间、管理者、部门间等存在着严重的沟通与协调障碍。针对这一问题，本文通过研究国内外现状以及问卷调查等方式进行了背景分析，最终将产生原因归纳为两个方面：一方面，日益激烈的竞争环境。近年来，酒店行业快速发展，国内外酒店品牌如雨后春笋，纷纷立起，酒店之间形成竞争，在这激烈的竞争环境下，各大酒店想要取得良好发展就显得有点力不从心，酒店效益上不去，管理者难免会有点心浮气躁，与员工、下级等之间会产生观念冲突，导致酒店内部沟通与协调产生障碍；另一方面，酒店是服务行业同时也是劳动密集型产业，员工众多且都来自社会各阶层，受教育程度和自身素质不同，加之酒店组织结构复杂、分散，因此导致酒店内部各部门之间、员工与员工之间出现信息滞后、传递失误等问题，成为影响酒店有效沟通与协调的重要因素。为了保证酒店在激烈的竞争中站稳脚跟，同时又能保证酒店内部工作有条不紊的进行，有效沟通与协调成为酒店管理中的一剂良药。本文如何以一线员工的视角来看待并解决酒店内部有效沟通与协调的障碍，成为酒店目前发展过程中亟待解决的问题。
（二）研究意义
“100－1=0”，这是酒店行业的一句真理，它所阐述的是酒店服务中，一项服务做得不到位就可能引发的连带反应，能够影响到整个服务。酒店发展过程中血淋淋的教训也证实了这一情况。这也从侧面告诉我们酒店在快速发展的同时，更要注重内部员工部门之间的沟通与协调，提高整体服务水平。本文通过研究酒店内部有效沟通于协调，总结影响有效沟通与协调的障碍因素，及时提出解决对策，理顺酒店内部员工、部门、上级之间的沟通关系，提高酒店服务质量。
（三）研究方法
本文采用的是问卷调查法，设置关于酒店内部有效沟通与协调的10个题目来进行相关调查研究，通过对研究调查结果的总结反馈，酒店内部管理者与一线员工之间的沟通与协调出现障碍的比例占的最大，约占50%，从这一点可以看出基层管理者与员工之间的沟通是影响企业协调发展的重要方面，出现这一问题的主要原因是管理者不能摆正自己的心态，不能做到放下姿态与员工相处，总是一副高高在上的姿态，使得员工出现畏惧的心理，出现问题不能及时的与上级进行及时有效的沟通；其次，跨部门之间的沟通障碍约占30%，在这一问题中各部门员工彼此不熟悉占很大比例，这一问题反应出在酒店的日常工作或者培训过程中，部门之间员工之间不能做到有效的了解对方，熟悉对方，员工对除本部门之外的工作还是不够了解，导致这一问题占很大的比例；沟通渠道障碍和信息传递准确性占的比例相对较少，各占10%，这说明在酒店人员组织结构中，人员之间的素质参差不齐
摘 要 I
Abstract II
一、导言 1
（一）选题背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 1
二、文献综述 3
（一）有效沟通的内涵 3
（二）酒店内部有效沟通与协调的一般流程 3
（三）酒店内部有效沟通与协调的常见障碍 3
（四）国内外相关研究结论评述 4
三、酒店内部有效沟通与协调的障碍 5
（一）酒店内部一线员工部门内部信息传递方式与过程的障碍 5
（二）酒店一线员工上下级沟通渠道的障碍 5
（三）酒店一线员工跨部门沟通与协调的障碍 5
（四）酒店基层管理者沟通与协调的障碍 6
四、酒店内部有效沟通与协调障碍的解决对策 7
（一）解决一线员工间信息传递方式与过程障碍的策略 7
（二）解决一线员工上下级沟通渠道障碍的策略 7
（三）解决一线员工跨部门沟通与协调障碍的策略 7
（四）解决酒店基层管理者沟通与协调障碍的策略 8
第五章：总结 9
参考文献 10
致谢 11
Abstract
Now, with the development of economic globalization, the hotel industry is becoming more and more prosperous. In the modern hotel industry, in order to meet peoples needs, improve the quality of service, communication as a kind of effective tools, become employees, departments, managers and other necessary conditions. In the process of to provide customers with services and products, employees, de
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ce, communication as a kind of effective tools, become employees, departments, managers and other necessary conditions. In the process of to provide customers with services and products, employees, departments, managers need to be close relation of communication and coordination, such as joint efforts to provide customers with a good experience. However, there are many communication problems between employees, departments and managers in most hotels, and the quality of communication and coordination directly affects customer satisfaction. Therefore, this paper analyzes the importance of effective communication and coordination within the hotel through the analysis of the domestic and foreign data. Through questionnaire, analysis of factors influencing the hotel what are the specific internal communication and coordination, can cause what kind of consequences, and put forward the corresponding solutions.
Key words: Hotel internal；Effective communication and coordination Communication disorders；Improve the countermeasures
一、导言
（一）选题背景
随着旅游行业的快速发展，作为旅游产业中重要的组成部分，酒店业也取得长足发展。但是，在这一发展过程中，酒店行业内部产生了不协调因素，员工之间、管理者、部门间等存在着严重的沟通与协调障碍。针对这一问题，本文通过研究国内外现状以及问卷调查等方式进行了背景分析，最终将产生原因归纳为两个方面：一方面，日益激烈的竞争环境。近年来，酒店行业快速发展，国内外酒店品牌如雨后春笋，纷纷立起，酒店之间形成竞争，在这激烈的竞争环境下，各大酒店想要取得良好发展就显得有点力不从心，酒店效益上不去，管理者难免会有点心浮气躁，与员工、下级等之间会产生观念冲突，导致酒店内部沟通与协调产生障碍；另一方面，酒店是服务行业同时也是劳动密集型产业，员工众多且都来自社会各阶层，受教育程度和自身素质不同，加之酒店组织结构复杂、分散，因此导致酒店内部各部门之间、员工与员工之间出现信息滞后、传递失误等问题，成为影响酒店有效沟通与协调的重要因素。为了保证酒店在激烈的竞争中站稳脚跟，同时又能保证酒店内部工作有条不紊的进行，有效沟通与协调成为酒店管理中的一剂良药。本文如何以一线员工的视角来看待并解决酒店内部有效沟通与协调的障碍，成为酒店目前发展过程中亟待解决的问题。
（二）研究意义
“100－1=0”，这是酒店行业的一句真理，它所阐述的是酒店服务中，一项服务做得不到位就可能引发的连带反应，能够影响到整个服务。酒店发展过程中血淋淋的教训也证实了这一情况。这也从侧面告诉我们酒店在快速发展的同时，更要注重内部员工部门之间的沟通与协调，提高整体服务水平。本文通过研究酒店内部有效沟通于协调，总结影响有效沟通与协调的障碍因素，及时提出解决对策，理顺酒店内部员工、部门、上级之间的沟通关系，提高酒店服务质量。
（三）研究方法
本文采用的是问卷调查法，设置关于酒店内部有效沟通与协调的10个题目来进行相关调查研究，通过对研究调查结果的总结反馈，酒店内部管理者与一线员工之间的沟通与协调出现障碍的比例占的最大，约占50%，从这一点可以看出基层管理者与员工之间的沟通是影响企业协调发展的重要方面，出现这一问题的主要原因是管理者不能摆正自己的心态，不能做到放下姿态与员工相处，总是一副高高在上的姿态，使得员工出现畏惧的心理，出现问题不能及时的与上级进行及时有效的沟通；其次，跨部门之间的沟通障碍约占30%，在这一问题中各部门员工彼此不熟悉占很大比例，这一问题反应出在酒店的日常工作或者培训过程中，部门之间员工之间不能做到有效的了解对方，熟悉对方，员工对除本部门之外的工作还是不够了解，导致这一问题占很大的比例；沟通渠道障碍和信息传递准确性占的比例相对较少，各占10%，这说明在酒店人员组织结构中，人员之间的素质参差不齐
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