FP酒店的个性化服务研究
FP酒店的个性化服务研究[20200414173326]
摘 要
随着经济一体化的发展，国际交流与合作日益增多。国际上知名的酒店品牌也入住中国，喜达屋集团就是其中的一员。集团旗下的酒店分布在中国的很多城市，集团竞争也日益加剧。另一方面，随着消费者对酒店品牌的选择空间变大，消费经验也日益丰富。个性化消费趋势更是越来越突出。同时，在酒店硬件设施同质化的基础上，宾客对酒店的服务质量就有了更高的要求。很多酒店已经从标准化服务走向个性化服务。如何提高个性化服务成为各大酒店的研究重点。对于酒店业来说，实现个性化服务不仅能提高顾客的满意度，而且更有利于酒店品牌和核心价值的建设，更有利于增加竞争力。
本文在对个性化服务的相关理论概念及国内外个性化服务现状充分了解的基础上，再以苏州FP酒店为例，分析它已有的个性化服务理论，在相应的理论基础上，通过FP酒店真实的服务案例来检验制度下服务的执行及效果。分析制度后，需要调查分析，本文将从不同渠道去了解客人的反馈，最后总结出客观的、真实的在个性化服务的现状及不足，并提出相应的解决措施。引出个性化服务在酒店服务中的重要性和意义。最后，针对酒店的不足提出改进措施，能够在酒店标准化的基础上，怎样“因地制宜”的提供个性化服务，令客人的入住体验会有惊喜的感觉。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:FP酒店个性化服务
目 录
1．绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2研究的目的及意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 1
1.3研究思路及研究方法 2
1.3.1研究思路 2
1.3.2研究方法 2
1.4国内外研究文献综述 2
2.个性化服务的相关理论 4
2.1标准化服务的内涵 4
2.2个性化服务的内涵与特点 4
2.3双因素论 5
2.4标准化与个性化的关系 5
2.4.1饭店服务标准化与个性化之差异分析 5
2.4.2标准化服务与个性化服务的辩证关系分析 6
3.苏州FP酒店个性化研究分析 7
3.1苏州FP酒店概况 7
3.1.1苏州概况 7
3.1.2苏州FP酒店概况介绍 7
3.1.3苏州FP酒店的企业文化 7
3.2个性化服务制度及案例执行效果分析 8
3.2.1喜达屋酒店全球个性化服务（Globle Personailzation At Starwood） 8
3.2.2喜达屋会员计划（Starwood Preffered Guest） 9
3.2.3宾客体验指数(Guest Experience Index) 9
3.2.4全新的Welcome和Farewell计划 10
3.2.5苏州福朋酒店的特色服务（Signature Service) 11
3.2.6明星补救措施系统(WOW) 12
3.2.7明星服务标准(“Star”) 14
4.关于苏州FP酒店的个性化服务调查 15
4.1调查设计的思路 15
4.2.个性化服务调查结果 15
4.2.1调查来源：大众点评网和携程 15
4.2.2基于喜达屋官网的调查结果 16
4.2.3基于酒店分发的问卷调查结果 17
4.3个性化服务调查结果分析 17
4.3.1个性化服务之环境问题分析 17
4.3.2个性化服务之住宿问题分析 20
4.3.3个性化服务之餐饮问题分析 21
5.针对调查结果分析个性化服务执行的不足 23
5.1从酒店方面分析 23
5.2从酒店员工方面分析 23
6.FP酒店对个性化服务的应对措施 25
6.1消除酒店硬件设施的弊端 25
6.2完善酒店的信息管理系统 25
6.3加强员工培训后的跟进和监督 25
6.4引导员工与顾客主动沟通 25
6.5定期举办形式新颖的培训交流活动 25
7.结语 27
参考文献 28
致谢 29
附录：关于对酒店餐饮部的调查问卷 30
1．绪论
1.1研究的背景
“大众服务”出现在20世纪50-70年代，在80年代后,取而代之的就是“标准化服务”。但是从90年代以来，国外的酒店经营者意识到：随着宾客需求呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务难以取胜，服务应该相应升级换代。于是个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇。发展至今，已具有相当高地水平和成熟度。
如今，各大酒店把服务质量放在了经营的首位。随着人们消费习惯和消费方式的改变，普通的服务已经不能满足消费者的需求。我们必须根据消费者自身的特点，提供适合他自己的服务，这种服务我们叫做个性化服务。个性化服务已经在很多国际化品牌酒店开始实施，喜达屋酒店也是其中的一员。
1.2研究的目的及意义
1.2.1研究目的
本文研究的目的是让饭店管理者全面深刻地了解酒店个性化服务的基本内涵，充分认识到现代酒店的服务现状及存在的问题，意识到个性化服务重要性和意义，从而积极采取措施，使饭店管理真正践行人性化、个性化，以促进整个酒店行业的蓬勃发展。
1.2.2研究意义
（一）理论意义
个性化服务的概念最近几年成为热门，各大酒店在服务上也下足了不少功夫。本文作用有三： ①通过对个性化服务的解析，加强对个性化服务的理解。②认识到个性化服务对酒店经营与运作的影响。③通过调查问卷的形式，得出个性化服务的重要地位。④对现代酒店存在的问题进行分析，加强对酒店对个性化服务的必要性和意义的认识。⑤对现代酒店个性化服务的思路进行探讨，为实践活动提供理论指导。
（二）实际意义
通过理论研究，再以苏州FP酒店个性化研究为例，能够充分了解个性化服务的内涵和重要意义。我国的酒店业起步较晚，还存在着很大的差距。能够从本文中大致的了解现在存在的问题和对未来工作的展望。
1.3研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
个性化服务的的理论研究→苏州FP喜来登酒店个性化的服务现状→酒店业中如何做好个性化服务。
1.3.2研究方法
文献研究法：通过文献研究，了解个性化的研究现状及研究起点，再通过收集、梳理、归纳，把握个性化服务对策的研究的主要方向和关注点。
规范分析法：研究的必要性——提出问题——解决问题的规范分析法，没有采用纯理论的研究方法。将理论融入必要性分析中，并辅以实例进行归纳，对如何进一步提高个性化服务进行了思考。
调查问卷法：通过苏州FP喜来登进行调查研究，得出个性化对酒店顾客满意的重要性的影响。
案例分析法：国内酒店这几年都得到了很大的发展，但和国外的酒店相比，酒店的服务质量还存在一些差异，本文通过案例分析法，发现国际品牌的酒店如何做好个性化服务，从而提高我国酒店的竞争力。
1.4国内外研究文献综述
个性化服务的概念源自西方发达国家，由于发展历程和背景不同，国外的研究早于国内，发展的广度和成熟度也远远领先于国内水平。
1952年，以“金钥匙”组织为代表的个性化组织成立，在巴黎斯科拉酒店礼宾司捷利特先生的领导下，法国戛纳举行了第一届国际“金钥匙”组织会议。这意味着个性化服务第一次正式的运用到酒店管理当中。
《一对一企业-互动时代的竞争工具》是由美国著名的营销学家唐-佩帕斯和玛莎-罗杰斯提出来的。该著作首先提出个性化服务的概念。企业不能永远根据已有的标准和流程来提供服务，而应依照特定顾客的需要提供个性化的产品或服务。并且通过交流、以及技术支撑为客人提供个性化服务。美国的哈利·奥尔德著写的《心对心的营销——与21世纪的顾客沟通》一书中指出公司的目标是赢得顾客忠诚，而赢得顾客忠诚的手段是提供个性化的产品和服务以及各种商品的创新性设计。精明的顾客正在提出个性化要求。该著作主要是从心里学的角度解释了提供个性化服务的原因。并着重强调了商品的创新与设计。以上两本书分别是个性化服务研究的开端与心里研究，在个性化服务的研究历史上具有代表意义。
在国内，主要对个性化服务做出研究的有魏小安、沈彦等人。他们的《中国旅游酒店业的竞争与发展》以及《旅游热点问题时说》这两本著述主要从酒店的发展阶段引出个性化服务，并初步探讨了个性化服务与规范化、标准化服务的关系。王斌的《酒店个性化服务浅析》对个性化做出了详细的归纳与阐述。
摘 要
随着经济一体化的发展，国际交流与合作日益增多。国际上知名的酒店品牌也入住中国，喜达屋集团就是其中的一员。集团旗下的酒店分布在中国的很多城市，集团竞争也日益加剧。另一方面，随着消费者对酒店品牌的选择空间变大，消费经验也日益丰富。个性化消费趋势更是越来越突出。同时，在酒店硬件设施同质化的基础上，宾客对酒店的服务质量就有了更高的要求。很多酒店已经从标准化服务走向个性化服务。如何提高个性化服务成为各大酒店的研究重点。对于酒店业来说，实现个性化服务不仅能提高顾客的满意度，而且更有利于酒店品牌和核心价值的建设，更有利于增加竞争力。
本文在对个性化服务的相关理论概念及国内外个性化服务现状充分了解的基础上，再以苏州FP酒店为例，分析它已有的个性化服务理论，在相应的理论基础上，通过FP酒店真实的服务案例来检验制度下服务的执行及效果。分析制度后，需要调查分析，本文将从不同渠道去了解客人的反馈，最后总结出客观的、真实的在个性化服务的现状及不足，并提出相应的解决措施。引出个性化服务在酒店服务中的重要性和意义。最后，针对酒店的不足提出改进措施，能够在酒店标准化的基础上，怎样“因地制宜”的提供个性化服务，令客人的入住体验会有惊喜的感觉。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:FP酒店个性化服务
目 录
1．绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2研究的目的及意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 1
1.3研究思路及研究方法 2
1.3.1研究思路 2
1.3.2研究方法 2
1.4国内外研究文献综述 2
2.个性化服务的相关理论 4
2.1标准化服务的内涵 4
2.2个性化服务的内涵与特点 4
2.3双因素论 5
2.4标准化与个性化的关系 5
2.4.1饭店服务标准化与个性化之差异分析 5
2.4.2标准化服务与个性化服务的辩证关系分析 6
3.苏州FP酒店个性化研究分析 7
3.1苏州FP酒店概况 7
3.1.1苏州概况 7
3.1.2苏州FP酒店概况介绍 7
3.1.3苏州FP酒店的企业文化 7
3.2个性化服务制度及案例执行效果分析 8
3.2.1喜达屋酒店全球个性化服务（Globle Personailzation At Starwood） 8
3.2.2喜达屋会员计划（Starwood Preffered Guest） 9
3.2.3宾客体验指数(Guest Experience Index) 9
3.2.4全新的Welcome和Farewell计划 10
3.2.5苏州福朋酒店的特色服务（Signature Service) 11
3.2.6明星补救措施系统(WOW) 12
3.2.7明星服务标准(“Star”) 14
4.关于苏州FP酒店的个性化服务调查 15
4.1调查设计的思路 15
4.2.个性化服务调查结果 15
4.2.1调查来源：大众点评网和携程 15
4.2.2基于喜达屋官网的调查结果 16
4.2.3基于酒店分发的问卷调查结果 17
4.3个性化服务调查结果分析 17
4.3.1个性化服务之环境问题分析 17
4.3.2个性化服务之住宿问题分析 20
4.3.3个性化服务之餐饮问题分析 21
5.针对调查结果分析个性化服务执行的不足 23
5.1从酒店方面分析 23
5.2从酒店员工方面分析 23
6.FP酒店对个性化服务的应对措施 25
6.1消除酒店硬件设施的弊端 25
6.2完善酒店的信息管理系统 25
6.3加强员工培训后的跟进和监督 25
6.4引导员工与顾客主动沟通 25
6.5定期举办形式新颖的培训交流活动 25
7.结语 27
参考文献 28
致谢 29
附录：关于对酒店餐饮部的调查问卷 30
1．绪论
1.1研究的背景
“大众服务”出现在20世纪50-70年代，在80年代后,取而代之的就是“标准化服务”。但是从90年代以来，国外的酒店经营者意识到：随着宾客需求呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务难以取胜，服务应该相应升级换代。于是个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇。发展至今，已具有相当高地水平和成熟度。
如今，各大酒店把服务质量放在了经营的首位。随着人们消费习惯和消费方式的改变，普通的服务已经不能满足消费者的需求。我们必须根据消费者自身的特点，提供适合他自己的服务，这种服务我们叫做个性化服务。个性化服务已经在很多国际化品牌酒店开始实施，喜达屋酒店也是其中的一员。
1.2研究的目的及意义
1.2.1研究目的
本文研究的目的是让饭店管理者全面深刻地了解酒店个性化服务的基本内涵，充分认识到现代酒店的服务现状及存在的问题，意识到个性化服务重要性和意义，从而积极采取措施，使饭店管理真正践行人性化、个性化，以促进整个酒店行业的蓬勃发展。
1.2.2研究意义
（一）理论意义
个性化服务的概念最近几年成为热门，各大酒店在服务上也下足了不少功夫。本文作用有三： ①通过对个性化服务的解析，加强对个性化服务的理解。②认识到个性化服务对酒店经营与运作的影响。③通过调查问卷的形式，得出个性化服务的重要地位。④对现代酒店存在的问题进行分析，加强对酒店对个性化服务的必要性和意义的认识。⑤对现代酒店个性化服务的思路进行探讨，为实践活动提供理论指导。
（二）实际意义
通过理论研究，再以苏州FP酒店个性化研究为例，能够充分了解个性化服务的内涵和重要意义。我国的酒店业起步较晚，还存在着很大的差距。能够从本文中大致的了解现在存在的问题和对未来工作的展望。
1.3研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
个性化服务的的理论研究→苏州FP喜来登酒店个性化的服务现状→酒店业中如何做好个性化服务。
1.3.2研究方法
文献研究法：通过文献研究，了解个性化的研究现状及研究起点，再通过收集、梳理、归纳，把握个性化服务对策的研究的主要方向和关注点。
规范分析法：研究的必要性——提出问题——解决问题的规范分析法，没有采用纯理论的研究方法。将理论融入必要性分析中，并辅以实例进行归纳，对如何进一步提高个性化服务进行了思考。
调查问卷法：通过苏州FP喜来登进行调查研究，得出个性化对酒店顾客满意的重要性的影响。
案例分析法：国内酒店这几年都得到了很大的发展，但和国外的酒店相比，酒店的服务质量还存在一些差异，本文通过案例分析法，发现国际品牌的酒店如何做好个性化服务，从而提高我国酒店的竞争力。
1.4国内外研究文献综述
个性化服务的概念源自西方发达国家，由于发展历程和背景不同，国外的研究早于国内，发展的广度和成熟度也远远领先于国内水平。
1952年，以“金钥匙”组织为代表的个性化组织成立，在巴黎斯科拉酒店礼宾司捷利特先生的领导下，法国戛纳举行了第一届国际“金钥匙”组织会议。这意味着个性化服务第一次正式的运用到酒店管理当中。
《一对一企业-互动时代的竞争工具》是由美国著名的营销学家唐-佩帕斯和玛莎-罗杰斯提出来的。该著作首先提出个性化服务的概念。企业不能永远根据已有的标准和流程来提供服务，而应依照特定顾客的需要提供个性化的产品或服务。并且通过交流、以及技术支撑为客人提供个性化服务。美国的哈利·奥尔德著写的《心对心的营销——与21世纪的顾客沟通》一书中指出公司的目标是赢得顾客忠诚，而赢得顾客忠诚的手段是提供个性化的产品和服务以及各种商品的创新性设计。精明的顾客正在提出个性化要求。该著作主要是从心里学的角度解释了提供个性化服务的原因。并着重强调了商品的创新与设计。以上两本书分别是个性化服务研究的开端与心里研究，在个性化服务的研究历史上具有代表意义。
在国内，主要对个性化服务做出研究的有魏小安、沈彦等人。他们的《中国旅游酒店业的竞争与发展》以及《旅游热点问题时说》这两本著述主要从酒店的发展阶段引出个性化服务，并初步探讨了个性化服务与规范化、标准化服务的关系。王斌的《酒店个性化服务浅析》对个性化做出了详细的归纳与阐述。
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