社会导游的激励机制研究
近年来，我国旅游业飞速发展，但社会导游的激励机制仍存在很多问题。行业管理混乱、社会地位低、福利保障差等问题，导致行业人才流失率大、服务质量水平低等后果。因此，尽快完善社会导游的激励机制很有必要。本文以马斯洛的需求层次理论为基础，提出要想有效激励导游，导游服务管理中心、旅行社等不同导游管理机构应紧密合作，明确导游服务管理中心的管理地位，共同构建激励性薪酬体系，并对其进行职业发展激励，加强继续教育工作。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、相关研究概述 2
（一）导游的激励研究2
（二）社会导游的激励研究2
二、南京市社会导游的激励现状2
三、影响南京市社会导游激励效果的因素调查3
（一）调查设计3
（二）调查结果分析4
（三）调查结果总结7
四、社会导游激励机制的优化建议8
（一）明确导游服务管理公司的管理地位9
（二）建立健全激励性薪酬体系9
（三）职业发展激励11
五、结论与展望12
致谢12
参考文献13 社会导游的激励机制研究——以南京为例
引言
近年来，随着媒体对旅游业怪相的频频报道，导游引起了社会的广泛关注，导游普遍被贴上“骗子”的标签，成为讨论的焦点。导游是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。[1]导游员直接接触游客，在旅游活动中起着主导作用。国家旅游局监督管理司旅行社与导游管理处公布的资料显示，直至 2015年，我国共有95万多人拿到导游资格证，其中社会导游占总数的70%左右，社会导游已成为各地旅游接待的主体力量。然而，社会导游激励机制仍存在很多问题。比如，社会导游通常无底薪，无福利，收入基本靠提成和带团量，没有完善的奖惩制度，导游的各项权益得不到保障，社会地位较低，造成导游的流失率十分严重、出现“加点”、强迫购物等后果。
如何提高社会导游服务质量、减少社会导游人才的流失率等成为旅游业急需解决的问题。因此，本文将调研对象定为南京市的社会导游，通过问卷调查，研究影响社会导 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
游激励效果的因素，力求为完善社会导游的激励机制提出指导建议。
一、相关研究概述
（一）导游的激励研究
激励（motivation）即是激发人内在的动机并使之朝着既定的目标前进的整个过程。[2]为了达到激励旅游业从业者的关系，Wie构建了动态激励模型。[3]Yang, Yanjiao利用因子分析与多元线性回归分析导游激励因素，得出可变薪酬，基本工资，法定福利和保险的激励系数分别为0.468，0.491，0.320。 附加薪酬，年终奖金是保健因素。[4]朱沁夫，欧阳莉认为小费合理化，对于导游收入和服务质量问题有很好的解决作用。[5]彭凤以大理为例，分析如何减少导游工作中的不满意因素、得到满意感，进而探讨完善导游激励机制的内外部因素。[6]为完善导游薪酬及激励机制，唐若璘提出应结合多种激励方式，包括情感、角色、工作等激励形式。[7]
可以看出，现阶段我国旅行社导游的激励机制同样存在着很多问题，多数学者主张从多角度、多方面对旅行社导游进行有效激励，这对健全社会导游的激励机制有很大的借鉴意义。
（二）社会导游的激励研究
李强提出“社会导游”是指取得导游证,在导游服务公司(中心)注册登记,在接受旅行社委派并且获得导游服务公司(中心)认可的情况下,才可以为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员,它包括专职导游和兼职导游。[8]
陈木丰指出2012年社会导游违规人员远超旅行社导游，旅行社应为兼职导游提供越来越多的正职导游岗位，稳定导游人才队伍，进而确保服务质量。 [9]许秋玉指出应与兼职导游签订正式合同，针对兼职导游建立导游网络公共评价系统，以及小费合法化。[10]
通过以上文献回顾，可发现，目前社会导游的激励机制普遍是不成熟的，导致了旅行行业的各类问题。针对社会导游激励中存在的问题，学者们多从旅行社角度出发，提出完善措施，少量考虑到导游服务中心的作用，普遍认为物质激励是成效最佳的激励方式之一。在这一方面，可以有选择地学习国外有效的导游薪酬激励手段。在激励方式上，可以借鉴国内旅行社导游的多角度激励思维，包括薪酬、职业发展、荣誉激励等，而不仅局限于物质激励。总之，要想实现社会导游的最佳激励，除了充分借鉴学习外，还应注重对社会导游这一群体的调研，从实际情况入手，拓展研究思维。
二、南京市社会导游的激励现状
但是，南京市社会导游队伍也存在着各地社会导游普遍存在的问题——缺乏科学完善的激励制度。社会导游普遍没有底薪，没有奖金，没有五险一金等社会保障，也少有继续教育机会，社会地位也普遍较低。如此不完善的激励机制也导致了很多问题，如导游服务质量不高，社会导游综合素质较低，社会导游产生职业倦怠心理，工作满意度不高等，这就要求激励机制必须尽快完善。
为了更深入地了解南京社会导游的激励的有关情况，笔者特邀南京市资深社会导游顾问顾导进行深度访谈。得出以下几点：其一，社会导游工作情况。旅行社、导游管理中心、社会导游之间信息交流不畅通、及时，没有相对正规、快捷、固定的接团途径。其二，社会导游继续教育是一个大问题。除岗前培训是由政府组织之外，一般无其他正规培训，通常是由社会导游自发组织，旅行社少有组织，导服中心正常情况下是不组织培训的；除客观条件外，大多数导游的心态也是培训组织的一大阻碍仅有少数的导游会自发自费自愿参与学习与培训。其三，社会导游的福利保障方面，社会导游基本无福利保障，导服中心只管挂靠，并无其他福利，旅行社雇佣导游，仅仅支付导游服务费用，并不签署劳工合同，故社会导游福利并没有任何机构提供与保障，通常都是由社会导游自主缴纳，如五险一金等。最后，顾导认为提高社会导游的社会地位是最重要也是最迫切的。目前国内社会导游的社会地位现状极低，媒体评论偏负面化，以偏概全，造成导游的恶劣形象的社会导向，这对整个行业的打击是最大的，导游通常得不到尊重。这也就直接造成了多数年轻的旅游学生，都是不愿意进入导游行业，近年来，导游考试报名人数急剧下降，导游处于青黄不接的局面。其次，要让导游的等级不同显示出作用来，应该针对导游等级配以相应的工资，进行薪酬激励，这也将很好地提高社会导游继续教育的积极性，引导社会导游不断提高自身服务技能与素质，不断提高导游级别与导游证含金量，而不是只安于作为初级导游混日子。当然，公司政策与管理也是不容忽视的一点。放到社会导游的管理中，也就是说要对全国数量庞大的社会导游队伍进行有效的行业指导，目前社会导游基本谈不上得到管理，旅行社管理松散，导管中心几乎不管理，社会导游非常缺乏正确有效的行业指导，没有明确的发展规划，多数人觉得管理混乱，不适宜长期发展，而选择离开这个行业。此外，收入也是不可缺少的激励因素。目前社会导游的收入无保障，淡旺季收入不平衡，薪酬构成不正常，严重影响导游服务质量。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、相关研究概述 2
（一）导游的激励研究2
（二）社会导游的激励研究2
二、南京市社会导游的激励现状2
三、影响南京市社会导游激励效果的因素调查3
（一）调查设计3
（二）调查结果分析4
（三）调查结果总结7
四、社会导游激励机制的优化建议8
（一）明确导游服务管理公司的管理地位9
（二）建立健全激励性薪酬体系9
（三）职业发展激励11
五、结论与展望12
致谢12
参考文献13 社会导游的激励机制研究——以南京为例
引言
近年来，随着媒体对旅游业怪相的频频报道，导游引起了社会的广泛关注，导游普遍被贴上“骗子”的标签，成为讨论的焦点。导游是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。[1]导游员直接接触游客，在旅游活动中起着主导作用。国家旅游局监督管理司旅行社与导游管理处公布的资料显示，直至 2015年，我国共有95万多人拿到导游资格证，其中社会导游占总数的70%左右，社会导游已成为各地旅游接待的主体力量。然而，社会导游激励机制仍存在很多问题。比如，社会导游通常无底薪，无福利，收入基本靠提成和带团量，没有完善的奖惩制度，导游的各项权益得不到保障，社会地位较低，造成导游的流失率十分严重、出现“加点”、强迫购物等后果。
如何提高社会导游服务质量、减少社会导游人才的流失率等成为旅游业急需解决的问题。因此，本文将调研对象定为南京市的社会导游，通过问卷调查，研究影响社会导 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
游激励效果的因素，力求为完善社会导游的激励机制提出指导建议。
一、相关研究概述
（一）导游的激励研究
激励（motivation）即是激发人内在的动机并使之朝着既定的目标前进的整个过程。[2]为了达到激励旅游业从业者的关系，Wie构建了动态激励模型。[3]Yang, Yanjiao利用因子分析与多元线性回归分析导游激励因素，得出可变薪酬，基本工资，法定福利和保险的激励系数分别为0.468，0.491，0.320。 附加薪酬，年终奖金是保健因素。[4]朱沁夫，欧阳莉认为小费合理化，对于导游收入和服务质量问题有很好的解决作用。[5]彭凤以大理为例，分析如何减少导游工作中的不满意因素、得到满意感，进而探讨完善导游激励机制的内外部因素。[6]为完善导游薪酬及激励机制，唐若璘提出应结合多种激励方式，包括情感、角色、工作等激励形式。[7]
可以看出，现阶段我国旅行社导游的激励机制同样存在着很多问题，多数学者主张从多角度、多方面对旅行社导游进行有效激励，这对健全社会导游的激励机制有很大的借鉴意义。
（二）社会导游的激励研究
李强提出“社会导游”是指取得导游证,在导游服务公司(中心)注册登记,在接受旅行社委派并且获得导游服务公司(中心)认可的情况下,才可以为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员,它包括专职导游和兼职导游。[8]
陈木丰指出2012年社会导游违规人员远超旅行社导游，旅行社应为兼职导游提供越来越多的正职导游岗位，稳定导游人才队伍，进而确保服务质量。 [9]许秋玉指出应与兼职导游签订正式合同，针对兼职导游建立导游网络公共评价系统，以及小费合法化。[10]
通过以上文献回顾，可发现，目前社会导游的激励机制普遍是不成熟的，导致了旅行行业的各类问题。针对社会导游激励中存在的问题，学者们多从旅行社角度出发，提出完善措施，少量考虑到导游服务中心的作用，普遍认为物质激励是成效最佳的激励方式之一。在这一方面，可以有选择地学习国外有效的导游薪酬激励手段。在激励方式上，可以借鉴国内旅行社导游的多角度激励思维，包括薪酬、职业发展、荣誉激励等，而不仅局限于物质激励。总之，要想实现社会导游的最佳激励，除了充分借鉴学习外，还应注重对社会导游这一群体的调研，从实际情况入手，拓展研究思维。
二、南京市社会导游的激励现状
但是，南京市社会导游队伍也存在着各地社会导游普遍存在的问题——缺乏科学完善的激励制度。社会导游普遍没有底薪，没有奖金，没有五险一金等社会保障，也少有继续教育机会，社会地位也普遍较低。如此不完善的激励机制也导致了很多问题，如导游服务质量不高，社会导游综合素质较低，社会导游产生职业倦怠心理，工作满意度不高等，这就要求激励机制必须尽快完善。
为了更深入地了解南京社会导游的激励的有关情况，笔者特邀南京市资深社会导游顾问顾导进行深度访谈。得出以下几点：其一，社会导游工作情况。旅行社、导游管理中心、社会导游之间信息交流不畅通、及时，没有相对正规、快捷、固定的接团途径。其二，社会导游继续教育是一个大问题。除岗前培训是由政府组织之外，一般无其他正规培训，通常是由社会导游自发组织，旅行社少有组织，导服中心正常情况下是不组织培训的；除客观条件外，大多数导游的心态也是培训组织的一大阻碍仅有少数的导游会自发自费自愿参与学习与培训。其三，社会导游的福利保障方面，社会导游基本无福利保障，导服中心只管挂靠，并无其他福利，旅行社雇佣导游，仅仅支付导游服务费用，并不签署劳工合同，故社会导游福利并没有任何机构提供与保障，通常都是由社会导游自主缴纳，如五险一金等。最后，顾导认为提高社会导游的社会地位是最重要也是最迫切的。目前国内社会导游的社会地位现状极低，媒体评论偏负面化，以偏概全，造成导游的恶劣形象的社会导向，这对整个行业的打击是最大的，导游通常得不到尊重。这也就直接造成了多数年轻的旅游学生，都是不愿意进入导游行业，近年来，导游考试报名人数急剧下降，导游处于青黄不接的局面。其次，要让导游的等级不同显示出作用来，应该针对导游等级配以相应的工资，进行薪酬激励，这也将很好地提高社会导游继续教育的积极性，引导社会导游不断提高自身服务技能与素质，不断提高导游级别与导游证含金量，而不是只安于作为初级导游混日子。当然，公司政策与管理也是不容忽视的一点。放到社会导游的管理中，也就是说要对全国数量庞大的社会导游队伍进行有效的行业指导，目前社会导游基本谈不上得到管理，旅行社管理松散，导管中心几乎不管理，社会导游非常缺乏正确有效的行业指导，没有明确的发展规划，多数人觉得管理混乱，不适宜长期发展，而选择离开这个行业。此外，收入也是不可缺少的激励因素。目前社会导游的收入无保障，淡旺季收入不平衡，薪酬构成不正常，严重影响导游服务质量。
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