浅论酒店行业投诉处理
目录
引言 1
一、酒店被投诉的原因 1
（一）客房部被投诉的原因 1
1.对设备的投诉 1
2.对服务质量的投诉 1
3.客人自身的原因 2
（二）前厅部被投诉的原因 2
1.前台 2
2.礼宾部 2
3.总机 3
（三）餐饮部被投诉的原因 3
1.服务质量方面 3
2.菜品质量方面 4
二、酒店行业的投诉处理 4
总结 6
致谢 7
参考文献 8
引言
顾客投诉酒店，是因为顾客对该酒店还有期望，给酒店改正的机会。假如顾客投诉能及时被处理，客人情绪能及时被控制，就会赢得顾客的口碑，重新赢得顾客的信任，挽回酒店的损失；假如顾客投诉没有得到及时的解决，就会影响酒店的声誉，使酒店失去很多潜在的顾客群，给酒店造成一种消极的舆论氛围。酒店行业要么是一百分，要么是零分，一百减一等于零。
一、酒店被投诉的原因
（一）客房部被投诉的原因
1.对设备的投诉
客人都有一种等值消费的心理，他们认为花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务，面对房间设施设备的等值评估是最基本的。由于苏州金鸡湖凯宾斯基是一家拥有458间客房的五星级大酒店，并且它比邻金鸡湖高尔夫球场和独墅湖。所以它每间客房都可以看到外面的景色。但每年的三四月份，苏州温度还不算太高，但天气好的时候，湖景房总是会由于外面阳光直射导致室内温度过高，从而很多客人都会投诉。
2.对服务质量的投诉
一家酒店的质量主要取决于该酒店员工的服务质量如何。服务质量的问题有很多，但是我个人 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
认为比较重要的一点就是客房请洁卫生不达标准。有统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右，客人对卫生方面的要求相当高，房间是否及时整理，卫生标准是否符合，稍有差池都会引起客人不满。例如，某次客人李某在床单上发现了一块血迹，李某立刻投诉了这个问题，引起了管理层的重视。后经发现是由于客房服务员的手指不小心被玻璃划伤，但没有在意，在整理床铺时不小心沾到了床单上，导致客人认为酒店卫生情况不到位。一家酒店的员工若是没有服务意识也就是服务态度很差，那么这家酒店也就只剩下了空壳。客人都有想受尊重的心理，尤其是当他们花了钱的时候，如果当客人感觉到他自己不被尊重的时候，他难免会产生抱怨和投诉。例如某次1809的客人要求再多给两瓶矿泉水，但是酒店规定每个房间只允许给两瓶矿泉水，所以该客房服务员说一般不能给，客人很生，气然后很愤怒对着服务员说，我是一般人么，我要是一般人能住五星级酒店么，然后怒气冲冲的关上了们。留下服务员一脸尴尬的站在门口。
3.客人自身的原因
客人因多种原因，有的客人会把酒店的提供的物品误以为是酒店送给他们的，所以他们会把东西带走，但当服务员发现时，就容易产生纠纷。例如某位客人在前台退房的过程中，被客房服务员发现把酒店的吹风机带走了，接着该服务员立刻通知了前台，前台收到消息要求检查客人的行李。客人非常不能立即前台的做法，对此感到很烦怒和失望，于是投诉了。
（二）前厅部被投诉的原因
凯宾斯基酒店的前厅包括以下几个部门：前台、礼宾部、总机和23楼的行政楼层的兰馨阁。但由于兰馨阁是凯宾斯基一个具有特色的部门，所以我将不具体分析该部门的投诉原因。我将从另外三个部门来分析一下酒店前厅被投诉的原因。
1.前台
酒店前台是酒店前厅重中之重的部门，提供接待客人，为客人预定房间，结帐等服务。但由于前台会发生许多突发事件，所以也会产生许多投诉的情况。例如，某次客人王某提前预定了酒店的行政套房，并提前预付了押金，但他到达酒店是前台服务员通知他预定的房间已经被他人入住，王先生特别生气，立刻向大堂经理投诉了此事。
2.礼宾部
礼宾部顾名思义就是为客人提供运送行李，寄快递，叫出租车等等服务的部门，但由于工作内容很多很琐碎，往往礼宾部的员工有时就会出现漏洞。比如说，忘记给客人寄快递，叫出租车等等。而凯宾斯基又是一家客流量很大的酒店，所以我们酒店的礼宾部被投诉的情况也不少。2014年11月份，苏州凯宾斯基接了一个贝尔医疗公司的活动。由于参加该活动的客人很多，活动结束时很多客人都去礼宾部叫出租车，但由于客流量太多，当时又是下班的高峰期，所以很难打到车，许多客人都等的很不耐烦投诉了酒店礼宾部。我认为面对这种情况，服务员首先应该向客人道歉，并及时向客人作出解释，求得客人的原谅。同时，可以在大堂准备一些点心、小吃及茶水，以便让客人在等待的过程中不至于太过无聊。
3.总机
总机是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客提供转接电话及留言服务，叫醒，查询等服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现酒店服务的水准。总机操作员即话务员可以称为酒店中“看不到的接待员”。总机是一个看不到的对客服务的一个小分部，只要涉及对客，就关乎一个服务质量问题，关系到客人的满意度，进而对整个酒店的声誉产生影响。但是由于话务员的工作量很大，同时又要注意很多细节，往往也会产生投诉。例如，某天凌晨，总机的同时接到了酒店的内线电话，是一位客人要求该服务员与其聊天，并要求留下该服务员的手机号码等联系方式。但是酒店规定个人信息是不能透露给客人的，所以该服务生没有把联系方式给客人，并且挂断了客人的电话，客人第二天投诉了该服务生。
（三）餐饮部被投诉的原因
酒店餐饮部是满足客人需求的主要服务部门在旅游者（住店客人）基本的需求“食、住、行、游、购、娱”中，食占第一位，食是人类维持生命的第一需要。而餐饮部又被分为很多大大小小的部门，例如中餐厅，西餐厅，宴会厅，其他特色餐厅和厨房。所以客人对餐饮部的要求也很高。因此可以这样说，一家五星级酒店的好坏，绝大多数取决于这家酒店的餐饮部。
1.服务质量方面
餐饮部服务质量分为很多块，中餐和西餐注重的是细节，宴会则注重的是量。所以说中西餐被投诉的原因往往是细节做得不到位，而宴会则是大的失误。总所周知，金鸡湖凯宾斯基酒店拥有苏州最大的宴会厅，可承办同时容纳1200人的大型宴会或1600人的鸡尾酒会及8间高品位装修的多功能厅。所以宴会厅平时所接的活动很多而且又很重大。这就导致了酒店硬件条件不足。例如某家房地产公司开了新的楼盘，然后承包了整个宴会厅，会有1200多位客人来参加这个活动。当天该公司要求椅套颜色全部是金色的，但是由于金色椅套使用次数过多，所以许多椅套上都有很多破洞。当客人来看场地的同时，发现了这个问题，于是要求更换椅套，并要求给个说法。面对这种情况，我认为，宴会经理需先安抚客人情绪，然后与客人沟通，争取换别的颜色的椅套来替代金色椅套，为客人解决问题。同时作好记录，下次使用金色椅套时提前做好筛选，或与销售沟通清楚，可否换另种椅套。
2.菜品质量方面
酒店菜品质量始终是酒店的一大难题，既要保质又要保量，同时还要不断出新的菜品。某次客人在菜里迟到了一块玻璃碎片，这立即引起了酒店的高度重视。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。我认为，首先要先安抚客人的情绪，并采取提供房券、餐券等方式来补偿客人。然后要找出事故的原因，针对个人原因的可根据酒店相关规章制度作出处理。
引言 1
一、酒店被投诉的原因 1
（一）客房部被投诉的原因 1
1.对设备的投诉 1
2.对服务质量的投诉 1
3.客人自身的原因 2
（二）前厅部被投诉的原因 2
1.前台 2
2.礼宾部 2
3.总机 3
（三）餐饮部被投诉的原因 3
1.服务质量方面 3
2.菜品质量方面 4
二、酒店行业的投诉处理 4
总结 6
致谢 7
参考文献 8
引言
顾客投诉酒店，是因为顾客对该酒店还有期望，给酒店改正的机会。假如顾客投诉能及时被处理，客人情绪能及时被控制，就会赢得顾客的口碑，重新赢得顾客的信任，挽回酒店的损失；假如顾客投诉没有得到及时的解决，就会影响酒店的声誉，使酒店失去很多潜在的顾客群，给酒店造成一种消极的舆论氛围。酒店行业要么是一百分，要么是零分，一百减一等于零。
一、酒店被投诉的原因
（一）客房部被投诉的原因
1.对设备的投诉
客人都有一种等值消费的心理，他们认为花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务，面对房间设施设备的等值评估是最基本的。由于苏州金鸡湖凯宾斯基是一家拥有458间客房的五星级大酒店，并且它比邻金鸡湖高尔夫球场和独墅湖。所以它每间客房都可以看到外面的景色。但每年的三四月份，苏州温度还不算太高，但天气好的时候，湖景房总是会由于外面阳光直射导致室内温度过高，从而很多客人都会投诉。
2.对服务质量的投诉
一家酒店的质量主要取决于该酒店员工的服务质量如何。服务质量的问题有很多，但是我个人 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
认为比较重要的一点就是客房请洁卫生不达标准。有统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右，客人对卫生方面的要求相当高，房间是否及时整理，卫生标准是否符合，稍有差池都会引起客人不满。例如，某次客人李某在床单上发现了一块血迹，李某立刻投诉了这个问题，引起了管理层的重视。后经发现是由于客房服务员的手指不小心被玻璃划伤，但没有在意，在整理床铺时不小心沾到了床单上，导致客人认为酒店卫生情况不到位。一家酒店的员工若是没有服务意识也就是服务态度很差，那么这家酒店也就只剩下了空壳。客人都有想受尊重的心理，尤其是当他们花了钱的时候，如果当客人感觉到他自己不被尊重的时候，他难免会产生抱怨和投诉。例如某次1809的客人要求再多给两瓶矿泉水，但是酒店规定每个房间只允许给两瓶矿泉水，所以该客房服务员说一般不能给，客人很生，气然后很愤怒对着服务员说，我是一般人么，我要是一般人能住五星级酒店么，然后怒气冲冲的关上了们。留下服务员一脸尴尬的站在门口。
3.客人自身的原因
客人因多种原因，有的客人会把酒店的提供的物品误以为是酒店送给他们的，所以他们会把东西带走，但当服务员发现时，就容易产生纠纷。例如某位客人在前台退房的过程中，被客房服务员发现把酒店的吹风机带走了，接着该服务员立刻通知了前台，前台收到消息要求检查客人的行李。客人非常不能立即前台的做法，对此感到很烦怒和失望，于是投诉了。
（二）前厅部被投诉的原因
凯宾斯基酒店的前厅包括以下几个部门：前台、礼宾部、总机和23楼的行政楼层的兰馨阁。但由于兰馨阁是凯宾斯基一个具有特色的部门，所以我将不具体分析该部门的投诉原因。我将从另外三个部门来分析一下酒店前厅被投诉的原因。
1.前台
酒店前台是酒店前厅重中之重的部门，提供接待客人，为客人预定房间，结帐等服务。但由于前台会发生许多突发事件，所以也会产生许多投诉的情况。例如，某次客人王某提前预定了酒店的行政套房，并提前预付了押金，但他到达酒店是前台服务员通知他预定的房间已经被他人入住，王先生特别生气，立刻向大堂经理投诉了此事。
2.礼宾部
礼宾部顾名思义就是为客人提供运送行李，寄快递，叫出租车等等服务的部门，但由于工作内容很多很琐碎，往往礼宾部的员工有时就会出现漏洞。比如说，忘记给客人寄快递，叫出租车等等。而凯宾斯基又是一家客流量很大的酒店，所以我们酒店的礼宾部被投诉的情况也不少。2014年11月份，苏州凯宾斯基接了一个贝尔医疗公司的活动。由于参加该活动的客人很多，活动结束时很多客人都去礼宾部叫出租车，但由于客流量太多，当时又是下班的高峰期，所以很难打到车，许多客人都等的很不耐烦投诉了酒店礼宾部。我认为面对这种情况，服务员首先应该向客人道歉，并及时向客人作出解释，求得客人的原谅。同时，可以在大堂准备一些点心、小吃及茶水，以便让客人在等待的过程中不至于太过无聊。
3.总机
总机是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客提供转接电话及留言服务，叫醒，查询等服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现酒店服务的水准。总机操作员即话务员可以称为酒店中“看不到的接待员”。总机是一个看不到的对客服务的一个小分部，只要涉及对客，就关乎一个服务质量问题，关系到客人的满意度，进而对整个酒店的声誉产生影响。但是由于话务员的工作量很大，同时又要注意很多细节，往往也会产生投诉。例如，某天凌晨，总机的同时接到了酒店的内线电话，是一位客人要求该服务员与其聊天，并要求留下该服务员的手机号码等联系方式。但是酒店规定个人信息是不能透露给客人的，所以该服务生没有把联系方式给客人，并且挂断了客人的电话，客人第二天投诉了该服务生。
（三）餐饮部被投诉的原因
酒店餐饮部是满足客人需求的主要服务部门在旅游者（住店客人）基本的需求“食、住、行、游、购、娱”中，食占第一位，食是人类维持生命的第一需要。而餐饮部又被分为很多大大小小的部门，例如中餐厅，西餐厅，宴会厅，其他特色餐厅和厨房。所以客人对餐饮部的要求也很高。因此可以这样说，一家五星级酒店的好坏，绝大多数取决于这家酒店的餐饮部。
1.服务质量方面
餐饮部服务质量分为很多块，中餐和西餐注重的是细节，宴会则注重的是量。所以说中西餐被投诉的原因往往是细节做得不到位，而宴会则是大的失误。总所周知，金鸡湖凯宾斯基酒店拥有苏州最大的宴会厅，可承办同时容纳1200人的大型宴会或1600人的鸡尾酒会及8间高品位装修的多功能厅。所以宴会厅平时所接的活动很多而且又很重大。这就导致了酒店硬件条件不足。例如某家房地产公司开了新的楼盘，然后承包了整个宴会厅，会有1200多位客人来参加这个活动。当天该公司要求椅套颜色全部是金色的，但是由于金色椅套使用次数过多，所以许多椅套上都有很多破洞。当客人来看场地的同时，发现了这个问题，于是要求更换椅套，并要求给个说法。面对这种情况，我认为，宴会经理需先安抚客人情绪，然后与客人沟通，争取换别的颜色的椅套来替代金色椅套，为客人解决问题。同时作好记录，下次使用金色椅套时提前做好筛选，或与销售沟通清楚，可否换另种椅套。
2.菜品质量方面
酒店菜品质量始终是酒店的一大难题，既要保质又要保量，同时还要不断出新的菜品。某次客人在菜里迟到了一块玻璃碎片，这立即引起了酒店的高度重视。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。我认为，首先要先安抚客人的情绪，并采取提供房券、餐券等方式来补偿客人。然后要找出事故的原因，针对个人原因的可根据酒店相关规章制度作出处理。
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