高星级酒店个性化服务的现状、问题及对策

目录：
引言 1
正文 2
一、酒店个性化服务理念 2
（一）酒店个性化服务的内容 2
（二）酒店个性化服务的基本特征 2
1、针对顾客个性需求： 2
2、注重人性化： 3
（三）酒店个性化服务与标准化服务的不同 3
二、我国高星级酒店个性化服务的现状及问题 3
（一）轻视客史档案的重要性。 3
（二）单方面的看到了服务成本的增加。 4
（三）没有完善的个性化服务培训资料 4
（四）缺乏专业性员工，提供个性化服务的能力有限 4
三、进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策 4
（一）正确认识个性化服务 5
（二）加强顾客沟通，完善服务信息网络 5
1、引导员工主动与顾客沟通： 5
2完善客人信息档案。 5
(三)　加强员工培训，聘请专业人员。 5
（四）灵活运用个性化服务手段 6
1、尊重客人的个别嗜好： 6
2、心理服务 6
结语 7
致谢 7
参考文献 7
引言
近几年，中国经济的高速发展以及产业结构的优化，促进了国内酒店业的大发展， 但是随 *好棒文|www.hbsrm.com +Q:  3_5_1_9_1_6_0_7_2 
着高星级酒店市场的日益成熟，酒店的设施设备同质化程度越来越高，顾客消费经验也日趋成熟， 从硬件设施上的优化入手已经很难再次提高顾客的满意度，与此同时，伴随着全球经济一体化的发展，国际化进程日益加快，国际酒店管理集团对中国经济发展持续的关注，促使很多国际酒店管理集团进入中国市场， 这样的形式必将加剧中国高端酒店客源市场的竞争。
在这个人主体性回归的时代，酒店所提供硬件设施和服务质量在持续提高，但顾客也变得比过去挑剔， 个性化消费趋势越来越明显，面临顾客越来越多的个性化需求，酒店想在众多竞争商家中取的竞争优势，必须尽最大可能的去达到客人所期望的需求，以此来提高顾客满意度，赢得竞争优势。
本文就高星级酒店个性化服务目前的现状，问题等进行研究，参考各种现代对个性化的研究言论，提出一些针对性的策略，希望对以后高星级酒店个性化服务的开展起到一些参考价值，从而提高星级酒店的服务水平和市场竞争优势。
正文
一、酒店个性化服务理念
（一）酒店个性化服务的内容
个性化服务是针对性的服务方式，根据顾客的不同需求来提供不同的服务，在服务行业， 常以此来赢得顾客的回头率； 但个性化服务实施起来，需要具备很多条件，需要收集资料，关于顾客的喜好洁癖，收集的资料越多，个性化服务实行起来就越全面，当然，个性化服务是员工为顾客提供，所以，在人员挑选方面更加需要专业化，所以，个性化服务常常比标准化服务付出的要多。
对于酒店而言，酒店的个性化服务是指员工要站在客人的角度考虑问题，了解客人所需 ，从而提供有针对性的服务，档次越高的酒店，越是把个性化服务作为常规服务， 以此来表现出高星级酒店的水准。

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