智能化客房背景下的酒店服务质量提升研究
随着现代化信息技术发展成熟，对信息技术的应用已经成为酒店行业竞争的必要手段，未来酒店业必然基于信息化进行发展。而随着物联网，云技术，智能手机的快速发展，顾客对于酒店服务又提出了新的要求，智能，方便，快捷已经成为酒店服务的发展方向。对于当今酒店业服务质量的提高，应紧抓社会潮流，从智能化客房入手，通过对于物联网与云技术的综合应用，升级酒店硬件水平，加强酒店网络信息的完善，从而推动“智慧酒店”发展升级，进一步提升服务质量水平，以增强酒店业的竞争力。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、智能客房产生背景1
（一）社会背景1
（二）理论技术发展2
（三）智能化客房定义2
二、智能化客房优势特点3
（一）智能化客房技术基础3
（二）智能化客房应用特点3
（三）智能化表现方面4
三、酒店服务质量的问题与机遇4
（一）传统客房服务质量现状4
（二）智能化客房服务质量优势5
（三）智能化客房发展中存在的问题5
四、应用智能化客房提升服务质量的操作路径6
（一）服务质量评价标准6
（二）智能化客房具体建议措施6
五、结语7
致谢7
参考文献8
智能化客房背景下的酒店服务质量提升研究
引言
现如今，酒店竞争日益激烈，并可对于服务需求的个性化要求愈发凸显，酒店之间硬件产品的差异性已经开始逐渐缩小，同时对于服务的要求开始提高。因此，酒店管理者的目标都在于通过提升服务质量，减少消耗成本，提高顾客的满意度，以增强酒店竞争力。回顾当今社会背景，我们不难发现，酒店的信息化、智能化、网络化，是酒店业未来发展的重要方向。而在当今物联网与互联网飞速发展的背景下，对于智能化客房的研究和应用，对于酒店服务质量的提升有着重要意义。
一、智能客房产生背景
（一）社会背景
目前，智能技术广泛应用，其中由以信息通讯技术的应用最为突出。因此，酒店管理服务系统向智能化转变，成为了酒店业升级换代 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
的必经之路，同时这也是酒店发展的趋势，随着智能化客房日趋成熟，酒店从业者们需要了解熟悉并掌握其特点，并思考酒店服务质量提升策略。
同所有产业一样，酒店业取得竞争优势的途径，主要是最大限度满足顾客需求，以期提高顾客的满意度，进一步扩大市场份额。随着市场日渐成熟，顾客消费经验愈发丰富，自我保护意识也就越来越高。在这个互联网与智能化高速发展，强调以人为本的时代，面对多变的顾客需求，如何多角度思考酒店服务质量，已成为我们亟待解决的问题。同时，随着网络技术，人工智能，控制技术与计算机技术的迅猛发展，智能化社会是目前时代的发展趋势。在此背景下，智能化客房也飞速发展起来。
智能化客房与传统客房相较而言，更加突出了信息交互功能，顾客可以实现在外部查看客房信息，甚至控制客房相关设备，这使得顾客的时间安排更加高效，入住体验更加舒适。另一方面，智能化客房强大的数据库能力，能够帮助酒店从业者愈发了解客户特点，发现客户需求，从而针对性满足，提升服务质量水平。智能化客房作为多种高新和新兴技术结合的产物，为酒店服务质量的提升提供了新的思路与更广阔的发展方向。
（二）理论技术发展
2008年， IBM公司率先提出了“智慧地球”这一概念，在这个概念中，随着新一代信息技术的不断发展与建立，更加智慧高效，灵活准确的交互方式会成长起来，而这种新的交互方式，就是“智慧地球”概念的核心。同时，在上世纪90年代出版的《电信与城市》中，也提出了“智慧城市”的概念。作者重新定位了城市概念，提出电子信息技术将应用于城市建筑，以及城市与城市之间。该书为信息通信技术在城市化建设的应用奠定了理论基础。而随着相关理论和研究的进一步推进，酒店业融合了智慧地球与智慧城市的相关理论，逐步产生了智慧酒店。
智慧酒店的发展与研究时间并不长，认识参差不齐，从内涵角度来说，智慧酒店需要具有较为完善的智能化信息化体系，在技术支持下，完成酒店管理数字化与智能化的服务模式。而作为酒店重要组成部分的客房“智慧”，就成为了智慧酒店的重要研究内容。
与此同时，近年来随着智能家居产业的飞速发展，“云+端”的智能家居模式逐渐成熟。现如今，智能家居已发展到第四代，通过物联网技术来根据用户需求实现其个性化功能。现如今的智能家居，采用位于互联网中的基于云计算技术的专用功能服务平台，为大众提供各种生活服务功能，智能化手机的发展，进一步推动了这个过程向掌上化方向发展。
智慧酒店概念的理论支撑，与智能家居飞速发展提供的操作基础，直接影响了酒店客房的发展革新。智能化客房的也就应运而生了。
（三）智能化客房定义
因为智慧酒店在酒店行业中概念新颖，出现时间短，相关概念研究较少，因此目前在国内不具有标准而统一的定义概念。在其之下的智能化客房也未有一个精准定义。笔者通过对比多种智慧酒店概念与智能家居，来尝试为智能化客房下一个定义。
北京市旅游发展委员会将智慧酒店定义为：“利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过酒店内各类信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现酒店旅游六要素的电子化、信息化和智能化，最终为旅客提供舒适便捷的体验和服务”[1]。
另一方面，智能家居与普通家居重点区别，突出表现在智能家居所提供的信息交互功能。信息交互实现了人们在外部查看家居信息和控制家居相关设备的想法，方便了人们安排时间，使得家居生活变得更加舒适。智能家居的核心要旨是让家居环境更舒适、更安全、更环保、更便捷。同样，智能化客房的最终目的也是让顾客的酒店居住过程能够更舒适，更方便，更加安全愉悦。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、智能客房产生背景1
（一）社会背景1
（二）理论技术发展2
（三）智能化客房定义2
二、智能化客房优势特点3
（一）智能化客房技术基础3
（二）智能化客房应用特点3
（三）智能化表现方面4
三、酒店服务质量的问题与机遇4
（一）传统客房服务质量现状4
（二）智能化客房服务质量优势5
（三）智能化客房发展中存在的问题5
四、应用智能化客房提升服务质量的操作路径6
（一）服务质量评价标准6
（二）智能化客房具体建议措施6
五、结语7
致谢7
参考文献8
智能化客房背景下的酒店服务质量提升研究
引言
现如今，酒店竞争日益激烈，并可对于服务需求的个性化要求愈发凸显，酒店之间硬件产品的差异性已经开始逐渐缩小，同时对于服务的要求开始提高。因此，酒店管理者的目标都在于通过提升服务质量，减少消耗成本，提高顾客的满意度，以增强酒店竞争力。回顾当今社会背景，我们不难发现，酒店的信息化、智能化、网络化，是酒店业未来发展的重要方向。而在当今物联网与互联网飞速发展的背景下，对于智能化客房的研究和应用，对于酒店服务质量的提升有着重要意义。
一、智能客房产生背景
（一）社会背景
目前，智能技术广泛应用，其中由以信息通讯技术的应用最为突出。因此，酒店管理服务系统向智能化转变，成为了酒店业升级换代 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
的必经之路，同时这也是酒店发展的趋势，随着智能化客房日趋成熟，酒店从业者们需要了解熟悉并掌握其特点，并思考酒店服务质量提升策略。
同所有产业一样，酒店业取得竞争优势的途径，主要是最大限度满足顾客需求，以期提高顾客的满意度，进一步扩大市场份额。随着市场日渐成熟，顾客消费经验愈发丰富，自我保护意识也就越来越高。在这个互联网与智能化高速发展，强调以人为本的时代，面对多变的顾客需求，如何多角度思考酒店服务质量，已成为我们亟待解决的问题。同时，随着网络技术，人工智能，控制技术与计算机技术的迅猛发展，智能化社会是目前时代的发展趋势。在此背景下，智能化客房也飞速发展起来。
智能化客房与传统客房相较而言，更加突出了信息交互功能，顾客可以实现在外部查看客房信息，甚至控制客房相关设备，这使得顾客的时间安排更加高效，入住体验更加舒适。另一方面，智能化客房强大的数据库能力，能够帮助酒店从业者愈发了解客户特点，发现客户需求，从而针对性满足，提升服务质量水平。智能化客房作为多种高新和新兴技术结合的产物，为酒店服务质量的提升提供了新的思路与更广阔的发展方向。
（二）理论技术发展
2008年， IBM公司率先提出了“智慧地球”这一概念，在这个概念中，随着新一代信息技术的不断发展与建立，更加智慧高效，灵活准确的交互方式会成长起来，而这种新的交互方式，就是“智慧地球”概念的核心。同时，在上世纪90年代出版的《电信与城市》中，也提出了“智慧城市”的概念。作者重新定位了城市概念，提出电子信息技术将应用于城市建筑，以及城市与城市之间。该书为信息通信技术在城市化建设的应用奠定了理论基础。而随着相关理论和研究的进一步推进，酒店业融合了智慧地球与智慧城市的相关理论，逐步产生了智慧酒店。
智慧酒店的发展与研究时间并不长，认识参差不齐，从内涵角度来说，智慧酒店需要具有较为完善的智能化信息化体系，在技术支持下，完成酒店管理数字化与智能化的服务模式。而作为酒店重要组成部分的客房“智慧”，就成为了智慧酒店的重要研究内容。
与此同时，近年来随着智能家居产业的飞速发展，“云+端”的智能家居模式逐渐成熟。现如今，智能家居已发展到第四代，通过物联网技术来根据用户需求实现其个性化功能。现如今的智能家居，采用位于互联网中的基于云计算技术的专用功能服务平台，为大众提供各种生活服务功能，智能化手机的发展，进一步推动了这个过程向掌上化方向发展。
智慧酒店概念的理论支撑，与智能家居飞速发展提供的操作基础，直接影响了酒店客房的发展革新。智能化客房的也就应运而生了。
（三）智能化客房定义
因为智慧酒店在酒店行业中概念新颖，出现时间短，相关概念研究较少，因此目前在国内不具有标准而统一的定义概念。在其之下的智能化客房也未有一个精准定义。笔者通过对比多种智慧酒店概念与智能家居，来尝试为智能化客房下一个定义。
北京市旅游发展委员会将智慧酒店定义为：“利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过酒店内各类信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现酒店旅游六要素的电子化、信息化和智能化，最终为旅客提供舒适便捷的体验和服务”[1]。
另一方面，智能家居与普通家居重点区别，突出表现在智能家居所提供的信息交互功能。信息交互实现了人们在外部查看家居信息和控制家居相关设备的想法，方便了人们安排时间，使得家居生活变得更加舒适。智能家居的核心要旨是让家居环境更舒适、更安全、更环保、更便捷。同样，智能化客房的最终目的也是让顾客的酒店居住过程能够更舒适，更方便，更加安全愉悦。
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