到位服务”在前台接待中的现状及对策研究_温泉度假中心为例
到位服务”在前台接待中的现状及对策研究_温泉度假中心为例[20200415195348]
摘要
近年来我国酒店业发展迅速，市场潜力巨大。但是机遇与挑战并存，酒店行业的竞争也日趋激烈，如何应对竞争也成为各酒店发展需解决的首要问题。
在酒店数量日益增加、酒店设施日益完善的今天，大多数酒店很难再通过拓宽销售渠道、提高硬件设施水平、降低成本来提升酒店的竞争力。随着消费者的需求越来越多元化，酒店如果仅靠标准化服务和质量保证，就难以在激烈的竞争中取胜，只有提供更具有创新意义的到位服务才能使酒店在激烈的竞争之中立于不败之地。
而酒店前台作为顾客了解酒店的一个重要窗口，直接影响着酒店的形象。酒店前台员工的服务质量直接影响着顾客的满意程度以及酒店的经营状况。所以只有有效的提高员工的综合服务素养，提高酒店员工的服务质量，才能提高顾客的满意程度，从而提升酒店的经营效益，有利于酒店的长期发展。
本文将着重阐述实现到位服务的重要性，以及到位服务在酒店前台接待中的现状，同时以港中旅沙家浜海泉湾(常熟)温泉度假中心为例，研究如何在前台接待中更好的实现到位服务。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:到位服务前台现状对策港中旅沙家浜温泉度假中心
目 录
1.绪 论 1
1.1研究背景与意义 1
1.2国内外研究动态 2
1.3主要研究内容和方法 3
1.3.1研究内容 3
1.3.2研究方法 4
2.相关理论综述 4
2.1 到位服务的含义 4
2.2到位服务的特点 5
2.2.1主动性 5
2.2.2 顾客参与性 6
2.2.3 情感性 6
2.2.4 对信息技术的依赖性 6
2.3到位服务的表现形式 6
2.3.1灵活服务 7
2.3.2 针对性服务 7
2.3.3意外服务 7
2.3.4特殊服务 8
3.常熟沙家浜温泉度假酒店前台到位服务存在的问题 8
3.1 尚未建立完善的到位服务规章制度 8
3.2 员工工作满意度低，服务意识不强 9
3.2.1只有发自内心的真诚服务，才能给客人带来最大的愉悦 9
3.2.2容易忽视服务细节，缺乏对到位服务的深入理解 9
3.2.3 不能正确领会到位服务和规范化服务的关系 9
3.2.4 缺乏超前服务意思 10
3.3 没有建立准确完整的客人档案 10
3.4 与其他部门缺乏沟通 11
3.5 到位服务只针对某些顾客提供 12
3.6 前台和收银并岗使员工过于疲惫 12
4. 如何在沙家浜温泉酒店前台接待中实现到位服务 12
4.1 明确标准化服务与到位服务的关系 12
4.2 注重宾客信息资料的收集和利用 13
4.2.1树立起档案管理观念 13
4.2.2注重客户档案的全面运用 13
4.2.3实现客户档案的信息化管理 14
4.3对于不同类型的客人要采取不同的服务方式 14
4.3.1散客 14
4.3.2团队客人 15
4.4 加强前台与各部门的交流沟通 15
4.4.1 与客房部的合作 16
4.4.2 与餐饮部的合作 16
4.4.3与温泉部的合作 17
4.5 注重到位服务人才的培养 17
4.5.1熟练掌握酒店标准化程序和各岗位常规运作 17
4.5.2为顾客服务时要有超前意识 18
4.5.3要秉持顾客就是上帝的原则 18
4.5.4在最短的时间内拉近与客人的距离减少陌生感 18
4.6处理好前台和收银合并的弊端 19
结 语 19
参考文献 20
致 谢 21
1.绪 论
1.1研究背景与意义
酒店的商品和销售都是无形的，主要就是为顾客提供满意的服务，属于劳动密集型的服务性产业。世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾研究说：“酒店本身就是商品，大多数酒店本质上没有什么不同，除了一些特殊的酒店外，消费者最看重的只有性价比，他们不会对哪家酒店有特殊偏好，素以要想在激烈的酒店竞争中获胜就必须要不断的提升自身服务水平”。所以实现到位服务是世界酒店业的发展的必然途径。到位服务是酒店服务的高级阶段，是酒店根据酒店的实际情况合理的保证标准化服务，为客人提供舒适满意的到位服务，从而提升客人的忠诚度，使酒店在激烈的竞争中立于不败之地。
事实上消费者的购买行为取决于其对酒店服务的满意程度，换句话就是说酒店服务质量的好坏会影响酒店的品牌形象和市场份额。阿尔费雷德·斯隆曾说过：“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务”。所以酒店若能根据客人的需求提供到位服务，那么必将在酒店行业竞争中立于不败之地。高品质的产品和完善的服务体系是酒店的宝贵财富，通过口碑效应带来的优质服务，是酒店最有效的促销手段，同时会带来意想不到的收获。
而前台是酒店前厅的重要组成部分，也是酒店给客人留下第一印象和最后印象的部门，将前台称为酒店的脸面一点也不为过。酒店从常客身上赚取的利润往往高于首次光顾和一次性光顾的客人。而前台员工的到位服务则是留住老顾客的重要途径。一个亲切的问候，一次友善的微笑，一次善意的帮助，都足以感动客人，给他们家的温馨。
酒店作为21世纪的朝阳产业，在顺应时代潮流的同时，也要学会把握市场最新需求，使“到位服务”的理念刻入每一个员工的心里，在标准化服务的基础上实现到位服务，使酒店在激烈的竞争中立于不败之地。
1.2国内外研究动态
到位服务源自西方发达国家，他有两层含义：一是在以可持续发展为基础的标准化服务上不断发展创新，提高服务水平，根据不同客人需求提供不同服务，使客人获得一种满足感和自豪感；二是指酒店提供独具特色的产品和服务来吸引客人。在西方的酒店，服务早已从早期的情绪化服务发展到如今占主导地位的标准化服务，到了今天，到位服务以其满足特殊市场需求的独特魅力，被越来越多的酒店所推崇。随着酒店经营理念的发展和创新，酒店实也现了到位服务内容和形式的创新，促进了服务质量和水平的不断提高，并为酒店业的蓬发展注入了生机与活力。
我国酒店在硬件设施配备上已与国外酒店不相上下，但在软件管理尤其是到位服务上仍与国外酒店存在不小的的差异。我国酒店服务水平也在不断地发展和创新，从服务的发展历程来看，经历了改革开放以前被动的服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初到位服务阶段。因此到位服务的需求是客观存在的，但在很长一段时期内，我国低下的生产力水平很大程度上抑制了人们对到位服务的需求，伴随着生产力的发展，社会水平的提高，旅游需求的增加，以及国外酒店经营思想的成熟，深深刺激了我国酒店业的发展。随着旅游需求的多样化，传统的规范化服务已不能满足市场竞争的需要，而在规划范服务基础上发展和创新的到位服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。
由于国内外酒店发展的历程和背景大不相同，中、 西方酒店到位服务管理中存在着许多差异，纵观中西方酒店到位服务的差异，主要表现三个方面：到位服务观念上的差异、情感战略应用方面的差异、组织内部管理方面的差异。西方酒店业在提供服务时十分注重对客服务的价值创新，“顾客就是上帝”是他们一直秉持的服务准则。而国内酒店只是机械的将到位服务放到硬件环境的创新中，而没有使到位服务真正的境界和理念深入人心。 西方很多酒店已经情感战略巧妙地融入到自己的日常服务当中，借此来缩短顾客服务人员与之间的距离。但是中国酒店除了正常的服务工作外很少主动与客人交流，服务人员与客人之间的界限十分清晰。而酒店的高层管理者也很少来到一线服务场地，缺乏与客人面对面的交流。西方酒店比较重视对员工的培训工作尤其是新员工的入职培训。而我们国内的大多数酒店， “ 新员工入职培训 ”大多是例行公事，往往只是做做表面文章，很少让新员工对酒店产生归属感和自豪感。
1.3主要研究内容和方法
1.3.1研究内容
由于本论文主要研究的是“到位服务”在前台接待中的现状及对策研究，所以本文将主要由两大部分构成：
第一部分阐述何为到位服务，酒店服务质量的好坏不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店的声誉和效益，服务质量如何关键在于服务能否到位，能否化有形为无形，让客人在不知不觉中接收到优质的服务。
摘要
近年来我国酒店业发展迅速，市场潜力巨大。但是机遇与挑战并存，酒店行业的竞争也日趋激烈，如何应对竞争也成为各酒店发展需解决的首要问题。
在酒店数量日益增加、酒店设施日益完善的今天，大多数酒店很难再通过拓宽销售渠道、提高硬件设施水平、降低成本来提升酒店的竞争力。随着消费者的需求越来越多元化，酒店如果仅靠标准化服务和质量保证，就难以在激烈的竞争中取胜，只有提供更具有创新意义的到位服务才能使酒店在激烈的竞争之中立于不败之地。
而酒店前台作为顾客了解酒店的一个重要窗口，直接影响着酒店的形象。酒店前台员工的服务质量直接影响着顾客的满意程度以及酒店的经营状况。所以只有有效的提高员工的综合服务素养，提高酒店员工的服务质量，才能提高顾客的满意程度，从而提升酒店的经营效益，有利于酒店的长期发展。
本文将着重阐述实现到位服务的重要性，以及到位服务在酒店前台接待中的现状，同时以港中旅沙家浜海泉湾(常熟)温泉度假中心为例，研究如何在前台接待中更好的实现到位服务。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:到位服务前台现状对策港中旅沙家浜温泉度假中心
目 录
1.绪 论 1
1.1研究背景与意义 1
1.2国内外研究动态 2
1.3主要研究内容和方法 3
1.3.1研究内容 3
1.3.2研究方法 4
2.相关理论综述 4
2.1 到位服务的含义 4
2.2到位服务的特点 5
2.2.1主动性 5
2.2.2 顾客参与性 6
2.2.3 情感性 6
2.2.4 对信息技术的依赖性 6
2.3到位服务的表现形式 6
2.3.1灵活服务 7
2.3.2 针对性服务 7
2.3.3意外服务 7
2.3.4特殊服务 8
3.常熟沙家浜温泉度假酒店前台到位服务存在的问题 8
3.1 尚未建立完善的到位服务规章制度 8
3.2 员工工作满意度低，服务意识不强 9
3.2.1只有发自内心的真诚服务，才能给客人带来最大的愉悦 9
3.2.2容易忽视服务细节，缺乏对到位服务的深入理解 9
3.2.3 不能正确领会到位服务和规范化服务的关系 9
3.2.4 缺乏超前服务意思 10
3.3 没有建立准确完整的客人档案 10
3.4 与其他部门缺乏沟通 11
3.5 到位服务只针对某些顾客提供 12
3.6 前台和收银并岗使员工过于疲惫 12
4. 如何在沙家浜温泉酒店前台接待中实现到位服务 12
4.1 明确标准化服务与到位服务的关系 12
4.2 注重宾客信息资料的收集和利用 13
4.2.1树立起档案管理观念 13
4.2.2注重客户档案的全面运用 13
4.2.3实现客户档案的信息化管理 14
4.3对于不同类型的客人要采取不同的服务方式 14
4.3.1散客 14
4.3.2团队客人 15
4.4 加强前台与各部门的交流沟通 15
4.4.1 与客房部的合作 16
4.4.2 与餐饮部的合作 16
4.4.3与温泉部的合作 17
4.5 注重到位服务人才的培养 17
4.5.1熟练掌握酒店标准化程序和各岗位常规运作 17
4.5.2为顾客服务时要有超前意识 18
4.5.3要秉持顾客就是上帝的原则 18
4.5.4在最短的时间内拉近与客人的距离减少陌生感 18
4.6处理好前台和收银合并的弊端 19
结 语 19
参考文献 20
致 谢 21
1.绪 论
1.1研究背景与意义
酒店的商品和销售都是无形的，主要就是为顾客提供满意的服务，属于劳动密集型的服务性产业。世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾研究说：“酒店本身就是商品，大多数酒店本质上没有什么不同，除了一些特殊的酒店外，消费者最看重的只有性价比，他们不会对哪家酒店有特殊偏好，素以要想在激烈的酒店竞争中获胜就必须要不断的提升自身服务水平”。所以实现到位服务是世界酒店业的发展的必然途径。到位服务是酒店服务的高级阶段，是酒店根据酒店的实际情况合理的保证标准化服务，为客人提供舒适满意的到位服务，从而提升客人的忠诚度，使酒店在激烈的竞争中立于不败之地。
事实上消费者的购买行为取决于其对酒店服务的满意程度，换句话就是说酒店服务质量的好坏会影响酒店的品牌形象和市场份额。阿尔费雷德·斯隆曾说过：“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务”。所以酒店若能根据客人的需求提供到位服务，那么必将在酒店行业竞争中立于不败之地。高品质的产品和完善的服务体系是酒店的宝贵财富，通过口碑效应带来的优质服务，是酒店最有效的促销手段，同时会带来意想不到的收获。
而前台是酒店前厅的重要组成部分，也是酒店给客人留下第一印象和最后印象的部门，将前台称为酒店的脸面一点也不为过。酒店从常客身上赚取的利润往往高于首次光顾和一次性光顾的客人。而前台员工的到位服务则是留住老顾客的重要途径。一个亲切的问候，一次友善的微笑，一次善意的帮助，都足以感动客人，给他们家的温馨。
酒店作为21世纪的朝阳产业，在顺应时代潮流的同时，也要学会把握市场最新需求，使“到位服务”的理念刻入每一个员工的心里，在标准化服务的基础上实现到位服务，使酒店在激烈的竞争中立于不败之地。
1.2国内外研究动态
到位服务源自西方发达国家，他有两层含义：一是在以可持续发展为基础的标准化服务上不断发展创新，提高服务水平，根据不同客人需求提供不同服务，使客人获得一种满足感和自豪感；二是指酒店提供独具特色的产品和服务来吸引客人。在西方的酒店，服务早已从早期的情绪化服务发展到如今占主导地位的标准化服务，到了今天，到位服务以其满足特殊市场需求的独特魅力，被越来越多的酒店所推崇。随着酒店经营理念的发展和创新，酒店实也现了到位服务内容和形式的创新，促进了服务质量和水平的不断提高，并为酒店业的蓬发展注入了生机与活力。
我国酒店在硬件设施配备上已与国外酒店不相上下，但在软件管理尤其是到位服务上仍与国外酒店存在不小的的差异。我国酒店服务水平也在不断地发展和创新，从服务的发展历程来看，经历了改革开放以前被动的服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初到位服务阶段。因此到位服务的需求是客观存在的，但在很长一段时期内，我国低下的生产力水平很大程度上抑制了人们对到位服务的需求，伴随着生产力的发展，社会水平的提高，旅游需求的增加，以及国外酒店经营思想的成熟，深深刺激了我国酒店业的发展。随着旅游需求的多样化，传统的规范化服务已不能满足市场竞争的需要，而在规划范服务基础上发展和创新的到位服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。
由于国内外酒店发展的历程和背景大不相同，中、 西方酒店到位服务管理中存在着许多差异，纵观中西方酒店到位服务的差异，主要表现三个方面：到位服务观念上的差异、情感战略应用方面的差异、组织内部管理方面的差异。西方酒店业在提供服务时十分注重对客服务的价值创新，“顾客就是上帝”是他们一直秉持的服务准则。而国内酒店只是机械的将到位服务放到硬件环境的创新中，而没有使到位服务真正的境界和理念深入人心。 西方很多酒店已经情感战略巧妙地融入到自己的日常服务当中，借此来缩短顾客服务人员与之间的距离。但是中国酒店除了正常的服务工作外很少主动与客人交流，服务人员与客人之间的界限十分清晰。而酒店的高层管理者也很少来到一线服务场地，缺乏与客人面对面的交流。西方酒店比较重视对员工的培训工作尤其是新员工的入职培训。而我们国内的大多数酒店， “ 新员工入职培训 ”大多是例行公事，往往只是做做表面文章，很少让新员工对酒店产生归属感和自豪感。
1.3主要研究内容和方法
1.3.1研究内容
由于本论文主要研究的是“到位服务”在前台接待中的现状及对策研究，所以本文将主要由两大部分构成：
第一部分阐述何为到位服务，酒店服务质量的好坏不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店的声誉和效益，服务质量如何关键在于服务能否到位，能否化有形为无形，让客人在不知不觉中接收到优质的服务。
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