烟台d酒店客房卫生质量问题研究(附件)
摘 要随着生活水平的日益提高，人们更加注重精神享受，旅游度假越来越受到大家的欢迎，商务出差、大型会议等活动日益频繁，对酒店住宿的需求显著增加。近几年来，网上曝光星级酒店客房存在“万能抹布”、“换客不换床上用品”、“用浴巾擦马桶”等现象，引发了社会公众对酒店客房卫生质量的强烈讨论。马斯洛需求层次理论中安全需求属于较低级别的需求，它是人们日常生活中较普通的需求，酒店客房卫生安全属于客人的安全需求，客人本应该安心的入住酒店，对酒店的客房卫生情况放心。然而，一次又一次曝光的卫生问题，降低了顾客对酒店的信任，整个行业也遭受了信任危机。为此，本文运用文献综述法、访谈法、实地调查法等研究方法，对酒店客房卫生进行调查研究，发现酒店客房存在的卫生质量问题，分析酒店客房卫生质量问题产生的原因，并探讨如何有针对性地提升酒店客房卫生服务质量，对解决酒店客房卫生质量问题起到一定的借鉴作用，重塑酒店业的形象。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 1
二、酒店客房卫生质量问题调研 3
（一）卫生清扫工作不彻底 3
（二）房间内硬件设施不够完善 3
（三）布草更换不及时 3
（四）空气质量较差 3
（五）卫生间未彻底清扫消毒 4
三、酒店客房卫生质量问题的原因分析 5
（一）员工自身存在不足 5
（二）酒店管理方面不到位 5
（三）相关管理部门的监管缺失 7
（四）部分顾客的不文明行为 7
四、酒店客房卫生质量提升对策 8
（一）客房服务培训方面 8
（二）员工管理方面 8
（三）工作流程方面 9
（四）现代技术方面 10
（五）监督机制方面 10
结论 12
参考文献 13
附录：访谈提纲 15
致 谢 16
一、前言
（一）研究背景
1．社会公众对于酒店住宿的需求增加
人们对外面的世界充满好奇，在经济条件允许的情况下，大家都想出去走走 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
，体验不一样的生活，外出住酒店是必不可少的。酒店住宿对于因公出差的帮助非常重大。无论是出差还是旅游，对酒店的住宿需求都在日益增加，酒店住宿已经成为公民生活中不可或缺的一部分。
2．网上曝光酒店客房的不卫生现象，引起社会公众的强烈讨论
近几年来，网上曝光星级酒店客房中不卫生的现象越来越多，顾客对酒店客房卫生极其不放心，对酒店客房卫生的讨论不免增多。客人出门在外特别看重酒店的客房卫生，相当于自己的第二个“家”，因而特别希望自己能有一个干净放心的居住环境，满足自身的安全需求。但是，一系列酒店客房不卫生的情况被曝出，大家对酒店的看法颇多。
（二）研究意义
1．理论意义
酒店行业发展迅速，为了吸引顾客花样百出，但是，最基本的客房卫生质量问题却被忽略了，探究酒店客房卫生质量的价值，重新认识客房卫生质量在酒店中的重要性，唤醒从业人员的责任心，引起酒店行业的重视，构建完善的酒店客房卫生质量实施体系。从而促进酒店的经营发展，实现酒店、顾客、员工三方受益。
酒店行业的生存与发展以及酒店行业的口碑与客房卫生质量息息相关。客人入住酒店大多数时间都在房间中度过，也是感触最深的地方。客人评价酒店客房情况最直接的依据就是客房卫生质量，酒店提供给顾客最基本的就是高质量的客房卫生，对于酒店来说，好的客房卫生至关重要[1]。
2．实践意义
对酒店客房卫生状况深入调查研究，分析酒店客房卫生质量问题产生的原因，提出相应的解决对策，提高客房服务水平，彻底扭转酒店行业现阶段的劣势。
酒店行业的形象在顾客的心中已经大打折扣，顾客需要酒店对客房卫生质量的改善做出具体有效的措施，从根本上改善客房的卫生状况，而不是走形式。在消费者的监督之下，在酒店行业的关注之下，有效的改善酒店客房卫生质量，使顾客对酒店的印象有所改观，促进酒店的发展。
（三）研究方法
1.文献法
在论文准备的前期，搜集并阅读大量与酒店客房卫生质量相关的资料，学习其他作者的研究方法与经验，丰富自己的理论知识，并在后续的论文写作中，引用部分理论填充论文框架，弥补自己知识与专业水平上的不足。
2.访谈法
本次研究采用非结构式访谈，在访谈前提前制定好访谈问题、列示提纲，标注访谈的重点；对部分酒店顾客开展访谈，在访谈过程中，，根据访谈提纲进行提问，营造一种轻松的氛围，这有利于获得更丰富的资料与信息，为本研究提供可靠的依据。访谈中认真倾听与记录，准确捕捉有价值的信息。
3.实地考察法
在研究过程中，以顾客的身份去所研究的酒店住宿体验一次，对酒店客房的卫生情况仔细观察，并做好相应的记录，获取对本研究有效的信息。以及结合自己在烟台D酒店的实习经历，在实习期间曾多次到酒店客房中观察，熟悉酒店客房的卫生情况。
二、酒店客房卫生质量问题调研
（一）卫生清扫工作不彻底
绝大多数的顾客在入住的房间中发现清扫质量不高，桌面有灰尘，角落以及房间内不显眼的地方有污渍，死角打扫不够彻底；玻璃上有明显的水渍与污渍，看起来很长时间没有擦过玻璃，包括房间窗户的玻璃及卫生间的玻璃。个别客人入住无烟房发现房间内有烟头，地上有烟灰，地毯上有沙子、污渍等，清扫不彻底。
门把手、房间内的开关、遥控器、电话等未定期擦拭消毒，只是简单的将东西归位；衣架上有明显的积尘，房间内的小酒吧有污渍，没有进行卫生清洁；垃圾桶外观只进行简单擦拭，留有印记，打扫不彻底；窗帘未定期拆卸清洗。这些不起眼的地方卫生打扫不彻底，使得住店客人对客房卫生质量的满意度大大降低。
（二）房间内硬件设施不够完善
顾客入住客房反应房间内的硬件设施有点旧，并且有明显的污渍和灰尘。房间内的空调制热温度不足，温度较低容易使顾客感冒，空调出风口藏有灰尘，外观看起来不是特别卫生。某一时间段内，多位客人反映水质问题，水龙头流出来的水明显发黄，有一股铁锈的味道，无法正常使用。个别客人遇到房间内漏水，没有办法正常休息，从而导致半夜更换房间。
（三）布草更换不及时
床单被罩上有污渍，枕头不够清新，床上用品的卫生与消毒没有可靠的保证。酒店中存在换客不换床单被罩及浴巾，客人发现有被人用过的痕迹。通过与客房阿姨交谈得知，被芯、枕芯和床垫等由于质量很好，费用较高，很少去清洗，几乎不坏不会更换，细菌的隔离仅仅靠更换床单被罩，效果微乎其微。酒店中客房服务人员将换下来的脏毛巾与抹布混用擦拭杯具、茶具、桌面、洗手池、马桶等。其他用途的清洁工具与抹布放在一起，抹布混放混用很容易引起细菌的交叉感染，病毒传播，打扫客房过程中消毒液使用不规范的情况突出[2]。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 1
二、酒店客房卫生质量问题调研 3
（一）卫生清扫工作不彻底 3
（二）房间内硬件设施不够完善 3
（三）布草更换不及时 3
（四）空气质量较差 3
（五）卫生间未彻底清扫消毒 4
三、酒店客房卫生质量问题的原因分析 5
（一）员工自身存在不足 5
（二）酒店管理方面不到位 5
（三）相关管理部门的监管缺失 7
（四）部分顾客的不文明行为 7
四、酒店客房卫生质量提升对策 8
（一）客房服务培训方面 8
（二）员工管理方面 8
（三）工作流程方面 9
（四）现代技术方面 10
（五）监督机制方面 10
结论 12
参考文献 13
附录：访谈提纲 15
致 谢 16
一、前言
（一）研究背景
1．社会公众对于酒店住宿的需求增加
人们对外面的世界充满好奇，在经济条件允许的情况下，大家都想出去走走 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
，体验不一样的生活，外出住酒店是必不可少的。酒店住宿对于因公出差的帮助非常重大。无论是出差还是旅游，对酒店的住宿需求都在日益增加，酒店住宿已经成为公民生活中不可或缺的一部分。
2．网上曝光酒店客房的不卫生现象，引起社会公众的强烈讨论
近几年来，网上曝光星级酒店客房中不卫生的现象越来越多，顾客对酒店客房卫生极其不放心，对酒店客房卫生的讨论不免增多。客人出门在外特别看重酒店的客房卫生，相当于自己的第二个“家”，因而特别希望自己能有一个干净放心的居住环境，满足自身的安全需求。但是，一系列酒店客房不卫生的情况被曝出，大家对酒店的看法颇多。
（二）研究意义
1．理论意义
酒店行业发展迅速，为了吸引顾客花样百出，但是，最基本的客房卫生质量问题却被忽略了，探究酒店客房卫生质量的价值，重新认识客房卫生质量在酒店中的重要性，唤醒从业人员的责任心，引起酒店行业的重视，构建完善的酒店客房卫生质量实施体系。从而促进酒店的经营发展，实现酒店、顾客、员工三方受益。
酒店行业的生存与发展以及酒店行业的口碑与客房卫生质量息息相关。客人入住酒店大多数时间都在房间中度过，也是感触最深的地方。客人评价酒店客房情况最直接的依据就是客房卫生质量，酒店提供给顾客最基本的就是高质量的客房卫生，对于酒店来说，好的客房卫生至关重要[1]。
2．实践意义
对酒店客房卫生状况深入调查研究，分析酒店客房卫生质量问题产生的原因，提出相应的解决对策，提高客房服务水平，彻底扭转酒店行业现阶段的劣势。
酒店行业的形象在顾客的心中已经大打折扣，顾客需要酒店对客房卫生质量的改善做出具体有效的措施，从根本上改善客房的卫生状况，而不是走形式。在消费者的监督之下，在酒店行业的关注之下，有效的改善酒店客房卫生质量，使顾客对酒店的印象有所改观，促进酒店的发展。
（三）研究方法
1.文献法
在论文准备的前期，搜集并阅读大量与酒店客房卫生质量相关的资料，学习其他作者的研究方法与经验，丰富自己的理论知识，并在后续的论文写作中，引用部分理论填充论文框架，弥补自己知识与专业水平上的不足。
2.访谈法
本次研究采用非结构式访谈，在访谈前提前制定好访谈问题、列示提纲，标注访谈的重点；对部分酒店顾客开展访谈，在访谈过程中，，根据访谈提纲进行提问，营造一种轻松的氛围，这有利于获得更丰富的资料与信息，为本研究提供可靠的依据。访谈中认真倾听与记录，准确捕捉有价值的信息。
3.实地考察法
在研究过程中，以顾客的身份去所研究的酒店住宿体验一次，对酒店客房的卫生情况仔细观察，并做好相应的记录，获取对本研究有效的信息。以及结合自己在烟台D酒店的实习经历，在实习期间曾多次到酒店客房中观察，熟悉酒店客房的卫生情况。
二、酒店客房卫生质量问题调研
（一）卫生清扫工作不彻底
绝大多数的顾客在入住的房间中发现清扫质量不高，桌面有灰尘，角落以及房间内不显眼的地方有污渍，死角打扫不够彻底；玻璃上有明显的水渍与污渍，看起来很长时间没有擦过玻璃，包括房间窗户的玻璃及卫生间的玻璃。个别客人入住无烟房发现房间内有烟头，地上有烟灰，地毯上有沙子、污渍等，清扫不彻底。
门把手、房间内的开关、遥控器、电话等未定期擦拭消毒，只是简单的将东西归位；衣架上有明显的积尘，房间内的小酒吧有污渍，没有进行卫生清洁；垃圾桶外观只进行简单擦拭，留有印记，打扫不彻底；窗帘未定期拆卸清洗。这些不起眼的地方卫生打扫不彻底，使得住店客人对客房卫生质量的满意度大大降低。
（二）房间内硬件设施不够完善
顾客入住客房反应房间内的硬件设施有点旧，并且有明显的污渍和灰尘。房间内的空调制热温度不足，温度较低容易使顾客感冒，空调出风口藏有灰尘，外观看起来不是特别卫生。某一时间段内，多位客人反映水质问题，水龙头流出来的水明显发黄，有一股铁锈的味道，无法正常使用。个别客人遇到房间内漏水，没有办法正常休息，从而导致半夜更换房间。
（三）布草更换不及时
床单被罩上有污渍，枕头不够清新，床上用品的卫生与消毒没有可靠的保证。酒店中存在换客不换床单被罩及浴巾，客人发现有被人用过的痕迹。通过与客房阿姨交谈得知，被芯、枕芯和床垫等由于质量很好，费用较高，很少去清洗，几乎不坏不会更换，细菌的隔离仅仅靠更换床单被罩，效果微乎其微。酒店中客房服务人员将换下来的脏毛巾与抹布混用擦拭杯具、茶具、桌面、洗手池、马桶等。其他用途的清洁工具与抹布放在一起，抹布混放混用很容易引起细菌的交叉感染，病毒传播，打扫客房过程中消毒液使用不规范的情况突出[2]。
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