高新区经济型酒店顾客体验调查与分析顾客体验价值理论(附件)
摘 要随着中国经济的发展，各行各业都经历了一个快速发展期，酒店业也不例外，特别是在主要群体中需求量占主要部分的经济型酒店。经济型酒店如何在竞争中保持相对优势，关注影响顾客体验的因素十分重要。国内外大量文献做了对于经济型酒店的顾客体验研究，但大部分学者主要针对经济型酒店整体和体验满意度两方面，缺少对于具体对象和顾客最为看重的影响因素研究。所以本文以济南市高新区经济型酒店为研究对象，以顾客体验价值理论为依托，重点调查顾客最为看重的影响因素。本研究通过问卷星编写收集了195份有效问卷，并运用SPSS软件对问卷数据进行了描述性分析、信度分析、效度分析。运用定量统计法计算出各主要指标的权重，并与顾客打分情况进行交差分析，结果表明，出行是否便利、床上用品的质量、移动端订房的便利性、主动打扫卫生、前台工作效率、无人乱塞广告，是否让顾客感到心情愉悦和物有所值等7个因素对于顾客体验的影响较大。最后，基于研究结论针对相关酒店提出了管理建议，以期高效的提升顾客体验，进而提升酒店竞争力。
目 录
一、 前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究目的及意义 1
（三）研究内容和方法 1
二、国内外研究现状 3
（一）国内研究现状 3
（二）国外研究现状 4
三、研究的理论基础和场景 5
（一）顾客体验价值相关理论 5
（二）高新区经济型酒店基本概况 5
四、问卷设计与分析 6
（一）问卷设计与收集 6
（二）数据统计与分析 6
五、研究结论与建议 14
（一）研究结论 14
（二）管理建议 15
参考文献 16
附录 17
致谢 21
前言
研究背景
随着顾客消费理念的提升，以及当前经济型酒店竞争日趋激烈，开店数量井喷的情况下，经济型酒店同质化现象日益严重，受经济型酒店有限资源的影响，大部分经济型酒店只想提供相对基础和简便的服务，而忽视了顾客体验的重要性。在此种背景下，研究影响经济型酒店顾客体验的主要因素，有助于帮助经济型酒店在有限的资源条件下，尽量的提升顾客体验价值，促进其差异 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
化和提升竞争力，使其在顾客竞争中保持相对优势。同时经济型酒店是酒店市场消费和需求量最大的一类酒店，所以研究经济型的顾客体验是十分有意义和必要的。
（二）研究目的及意义
1.研究目的
在此次的论文撰写和实践调查中，希望发现影响经济型酒店顾客体验的几大因素，并通过数据分析得出各影响因素在其中所占的比例和地位，以此来为经济型酒店提升顾客体验提供可行性意见。
2.研究意义
研究意义方面主要从两方面来探讨，首先是理论意义方面，在理论意义方面，本论文以顾客体验价值理论为基础，并以高新区经济型酒店为研究对象，为当前对于酒店顾客体验的研究与分析提供新视角，丰富酒店顾客体验的文献。
在实践意义方面，当前市场经济型酒店竞争激烈，本论文的研究成果可以在指导经济型酒店进一步提升顾客体验方面为其提供实践依据，具有一定的借鉴意义。
（三）研究内容和方法
1.研究内容
本文的研究内容集中于经济型酒店本身的服务特征分析，济南高新区经济型酒店与经济型酒店的共性和个性对比，以及影响顾客体验的各因素和比重分析。从软硬件出发，探讨出影响经济型酒店体验的几大因素。
2.研究方法
为了得到科学可靠的数据，本文将采用以下三种研究方法，分别是：文献综述法，实地考察法，问卷调查法。
文献综述法，文献综述法是论文撰写的重要方法，可以在通过查阅和整理有关资料的同时给自己的撰写提供指导和思绪，并为自己的研究提供理论支持。
实地考察法，本文以济南高新地区经济型酒店为主要调查对象，距离学习学校距离合适，对其周边环境也较为熟悉，拟采取实地入住的方法，以自己作为顾客，来调研高新区经济型酒店的现状并发现其所存在的问题，为此次论文提供第一手可靠资料。
问卷调查法，问卷调查是一种相对来说简便和有效的数据收集方法，能够通过有效的问卷设计来获取相关的信息，为自己的研究提供可靠的数据支持。通过设计影响经济型酒店顾客体验因素的调查问卷，并利用SPSS软件对问卷数据进行分析，得出顾客最看重的影响体验的几大因素，以此结合高新区经济型酒店所存在的问题，针对性的为其改善与良性发展提供可行性建议。
二、国内外研究现状
（一）国内研究现状
在经济型酒店的发展与竞争中，客房处于产品竞争的核心地位，傅为和傅玉敏（2017）在文章中指出顾客对于经济型酒店本身的产品品质有着相对更高的要求[1]。随着互联网技术的发展，电子商务的普及给经营者和购买者都带来了极大的便利，徐立红（2016）等人在其文章中指出随着O20模式的电子商务迅速崛起，经济型酒店团购作为O2O模式重要分支之一，得到越来越多人的青睐，并以顾客满意度理论为指导得出O2O对于顾客体验具有重大影响[2]。在目前的市场竞争环境下，市场俞趋于成熟，竞争也俞趋于激烈，品牌一个接一个诞生，酒店一家接一家的开业，在此环境下，大多数酒店选择简单粗暴的低价竞争策略，此策略在短时间内可以帮助企业快速发展，但长远来看，对于企业和消费者来说，皆没有太大益处，初大伟（2015）认为，当下环境里消费者入住酒店已不再只满足基础的住宿需求，更多的是为了体验酒店为其提供的各种个性化的服务而获得一种精神上的满足。高质量的个性化服务对于顾客体验十分重要。此研究不仅对于顾客体验有较大意义，并且对于企业和市场的良好发展来说都有极大参考价值[3]。
酒店安全是影响顾客体验的基础因素，王开元（2017）指出，酒店安全是影响顾客体验的基础因素，也是酒店所应提供给消费者的基础保障，在目前的经济型酒店的市场环境中，大多数竞争模式和市场份额掌握在连锁品牌当中，如果把控不好安全关，个例酒店问题的产生，将会对品牌整体造成不可估量的伤害，对于酒店来说是极不划算的损失，同时对于顾客的体验与忠诚度来讲，也会造成巨大的伤害[4]。随着时代的发展，人本主义在市场经济中的地位越来越重要，也是一个较为需要重视的方面，对于员工的尊重和平等对待将会影响其提供服务的质量，并间接影响顾客体验，雷欣童（2017）在其文章中指出，人本主义不仅是对于顾客来讲，对于员工也同等重要，只有让员工在其日常工作中感受到相应的尊重，才会使其更有工作热情和爱心，没有满意的员工，便没有满意的顾客，在日趋关注平等和顾客的时代，我们不光要为顾客提供满意的服务，也要为员工提供较为平等、满意、富有激情和热情的工作环境，对于酒店来说，优质的员工就是第一生产力，相对于大成本的投入员工培训来说，提供一个平等的而没有等级压迫的工作环境是没有太高的困难度的[5]。高质量的服务体验带来顾客的高忠诚度，从而在顾客和企业间形成良好的循环，在此方面，沙绍举和邹益民（2012）通过实证分析证明了顾客体验的质量高低与顾客忠诚度息息相关[6]。而王海波（2017）也在其文章中指出，体验质量与顾客感知价值具有强正相关关系，顾客体验质量与顾客满意度为强正相关关系，并且提出顾客体验质量对于促进顾客重复购买意愿有较大影响。关注顾客体验质量的提升，不止对竞争力和声誉度有着极大提升，在经济方面也是实实在在的声誉变现，是货真价实的收入增长[7]。
目 录
一、 前言 1
（一）研究背景 1
（二）研究目的及意义 1
（三）研究内容和方法 1
二、国内外研究现状 3
（一）国内研究现状 3
（二）国外研究现状 4
三、研究的理论基础和场景 5
（一）顾客体验价值相关理论 5
（二）高新区经济型酒店基本概况 5
四、问卷设计与分析 6
（一）问卷设计与收集 6
（二）数据统计与分析 6
五、研究结论与建议 14
（一）研究结论 14
（二）管理建议 15
参考文献 16
附录 17
致谢 21
前言
研究背景
随着顾客消费理念的提升，以及当前经济型酒店竞争日趋激烈，开店数量井喷的情况下，经济型酒店同质化现象日益严重，受经济型酒店有限资源的影响，大部分经济型酒店只想提供相对基础和简便的服务，而忽视了顾客体验的重要性。在此种背景下，研究影响经济型酒店顾客体验的主要因素，有助于帮助经济型酒店在有限的资源条件下，尽量的提升顾客体验价值，促进其差异 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
化和提升竞争力，使其在顾客竞争中保持相对优势。同时经济型酒店是酒店市场消费和需求量最大的一类酒店，所以研究经济型的顾客体验是十分有意义和必要的。
（二）研究目的及意义
1.研究目的
在此次的论文撰写和实践调查中，希望发现影响经济型酒店顾客体验的几大因素，并通过数据分析得出各影响因素在其中所占的比例和地位，以此来为经济型酒店提升顾客体验提供可行性意见。
2.研究意义
研究意义方面主要从两方面来探讨，首先是理论意义方面，在理论意义方面，本论文以顾客体验价值理论为基础，并以高新区经济型酒店为研究对象，为当前对于酒店顾客体验的研究与分析提供新视角，丰富酒店顾客体验的文献。
在实践意义方面，当前市场经济型酒店竞争激烈，本论文的研究成果可以在指导经济型酒店进一步提升顾客体验方面为其提供实践依据，具有一定的借鉴意义。
（三）研究内容和方法
1.研究内容
本文的研究内容集中于经济型酒店本身的服务特征分析，济南高新区经济型酒店与经济型酒店的共性和个性对比，以及影响顾客体验的各因素和比重分析。从软硬件出发，探讨出影响经济型酒店体验的几大因素。
2.研究方法
为了得到科学可靠的数据，本文将采用以下三种研究方法，分别是：文献综述法，实地考察法，问卷调查法。
文献综述法，文献综述法是论文撰写的重要方法，可以在通过查阅和整理有关资料的同时给自己的撰写提供指导和思绪，并为自己的研究提供理论支持。
实地考察法，本文以济南高新地区经济型酒店为主要调查对象，距离学习学校距离合适，对其周边环境也较为熟悉，拟采取实地入住的方法，以自己作为顾客，来调研高新区经济型酒店的现状并发现其所存在的问题，为此次论文提供第一手可靠资料。
问卷调查法，问卷调查是一种相对来说简便和有效的数据收集方法，能够通过有效的问卷设计来获取相关的信息，为自己的研究提供可靠的数据支持。通过设计影响经济型酒店顾客体验因素的调查问卷，并利用SPSS软件对问卷数据进行分析，得出顾客最看重的影响体验的几大因素，以此结合高新区经济型酒店所存在的问题，针对性的为其改善与良性发展提供可行性建议。
二、国内外研究现状
（一）国内研究现状
在经济型酒店的发展与竞争中，客房处于产品竞争的核心地位，傅为和傅玉敏（2017）在文章中指出顾客对于经济型酒店本身的产品品质有着相对更高的要求[1]。随着互联网技术的发展，电子商务的普及给经营者和购买者都带来了极大的便利，徐立红（2016）等人在其文章中指出随着O20模式的电子商务迅速崛起，经济型酒店团购作为O2O模式重要分支之一，得到越来越多人的青睐，并以顾客满意度理论为指导得出O2O对于顾客体验具有重大影响[2]。在目前的市场竞争环境下，市场俞趋于成熟，竞争也俞趋于激烈，品牌一个接一个诞生，酒店一家接一家的开业，在此环境下，大多数酒店选择简单粗暴的低价竞争策略，此策略在短时间内可以帮助企业快速发展，但长远来看，对于企业和消费者来说，皆没有太大益处，初大伟（2015）认为，当下环境里消费者入住酒店已不再只满足基础的住宿需求，更多的是为了体验酒店为其提供的各种个性化的服务而获得一种精神上的满足。高质量的个性化服务对于顾客体验十分重要。此研究不仅对于顾客体验有较大意义，并且对于企业和市场的良好发展来说都有极大参考价值[3]。
酒店安全是影响顾客体验的基础因素，王开元（2017）指出，酒店安全是影响顾客体验的基础因素，也是酒店所应提供给消费者的基础保障，在目前的经济型酒店的市场环境中，大多数竞争模式和市场份额掌握在连锁品牌当中，如果把控不好安全关，个例酒店问题的产生，将会对品牌整体造成不可估量的伤害，对于酒店来说是极不划算的损失，同时对于顾客的体验与忠诚度来讲，也会造成巨大的伤害[4]。随着时代的发展，人本主义在市场经济中的地位越来越重要，也是一个较为需要重视的方面，对于员工的尊重和平等对待将会影响其提供服务的质量，并间接影响顾客体验，雷欣童（2017）在其文章中指出，人本主义不仅是对于顾客来讲，对于员工也同等重要，只有让员工在其日常工作中感受到相应的尊重，才会使其更有工作热情和爱心，没有满意的员工，便没有满意的顾客，在日趋关注平等和顾客的时代，我们不光要为顾客提供满意的服务，也要为员工提供较为平等、满意、富有激情和热情的工作环境，对于酒店来说，优质的员工就是第一生产力，相对于大成本的投入员工培训来说，提供一个平等的而没有等级压迫的工作环境是没有太高的困难度的[5]。高质量的服务体验带来顾客的高忠诚度，从而在顾客和企业间形成良好的循环，在此方面，沙绍举和邹益民（2012）通过实证分析证明了顾客体验的质量高低与顾客忠诚度息息相关[6]。而王海波（2017）也在其文章中指出，体验质量与顾客感知价值具有强正相关关系，顾客体验质量与顾客满意度为强正相关关系，并且提出顾客体验质量对于促进顾客重复购买意愿有较大影响。关注顾客体验质量的提升，不止对竞争力和声誉度有着极大提升，在经济方面也是实实在在的声誉变现，是货真价实的收入增长[7]。
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