网络文本分析的酒店顾客满意度研究以五星级酒店为例(附件)
摘 要随着经济的发展和科学技术的进步，当前互联网体系几乎全面覆盖，而对于酒店业来说既是机遇也是挑战。在“互联网＋”大环境下，网络评论开放、共享、互动性强，且忠实于体验者自身的感受，顾客会利用网络进行选房、订房，甚至是退房。顾客入住后会在网络平台上对自己入住后的消费体验进行评价。本文以济南市五星级酒店为研究对象，通过运用八爪鱼数据采集器对网络文本数据进行采集，借助Rost CM6软件对在线评论原文的高频特征词进行提取，从而建立顾客满意度测评指标体系。根据分析结果，结合济南市五星级酒店的现状，从设施设备、服务质量、地理位置等方面提出相关建议，可以使济南市五星级酒店针对自身的不足进行改进，以期对济南市五星级酒店如何提升顾客满意度提供理论依据和决策支持。
目 录
一、 前言 1
（一） 研究背景 1
（二） 文献综述 1
（三） 研究目的和意义 2
二、 酒店顾客满意度调查 4
（一） 研究对象的选取 4
（二） 研究方法 4
（三） 研究过程 5
三、 研究发现与探讨 7
（一） 研究发现 7
（二） 研究探讨 7
四、 济南市五星级酒店顾客满意度提升建议 9
结语 11
参考文献 12
致谢 13 一、前言
研究背景
在大众旅游及全域旅游的大背景下，山东酒店业迎来了更多的消费人群和更广阔的消费市场，在新旧动能转换的大环境下，山东酒店业赢得了更加强有力的政策支持。在这些机遇下，如何在同层次的竞争对手中获取竞争优势、获得更多的客源市场，成为当前酒店业发展的重要任务。
由于顾客满意对于留住顾客、发展忠诚顾客、提高酒店的经济效益具有很大的推动作用，所以酒店业越来越重视顾客的满意度。在当前的互联网覆盖体系下，网络打破了时间和空间的限制，更加方便和快捷，这让更多的顾客会通过网络进行预订和消费。很多顾客会在预订之前浏览自己的目标酒店的网络评价，顾客会通过阅读其他顾客的网络评价来感受目标酒店的预期满意度。而在消费结束后，顾客会对自己的消费体验进行描述，因此形成了网络评价。无论是浏览他人的网络评价还是发表自己的评价，这都是他们对 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
酒店的真实感知。
本文采集的是济南市11家五星级酒店的网络点评，运用网络点评会尽可能的排除了传统问卷调查对调查对象产生的干扰和诱导，能够更加真实地反映顾客的体验。顾客的网络评价会体现在服务、基础设施、卫生条件、地理位置等不同的方面，这些因素的好坏将直接影响到顾客的满意度、顾客的重复购买意愿以及是否能够发展成为忠实顾客。因此，通过对济南市五星级酒店的顾客满意度的研究，可以使济南市五星级酒店针对问题及时改进，在顺应时代发展和顾客需要的前提下，促进酒店业自身的整体发展。
文献综述
1.国内研究状况
当前，国内外对于影响酒店顾客满意度的因素的研究有很多，他们在研究时所采取的方法也不尽相同，他们的研究在一定程度上对于酒店业的整体发展具有推动作用。但是，基于网络文本分析的关于五星级酒店的顾客满意度的影响因素的研究，整体偏于少数。对于酒店顾客满意度的研究具有代表性的研究有：
张琰，俞越和潘丽华(2017)以上海市酒店为例，运用二项分布检验的方法对采集的网络文本数据进行分析，得出影响不同星级酒店的顾客满意度的因素，并对不同因素进行比较[1]；黄平(2018)通过采用模糊综合评判方法对网络文本进行分析，从而对酒店顾客感知的满意度进行研究[2]；李峰(2018)通过运用“二维比较”的方法对影响高星级酒店顾客满意度的很多因素进行分析，通过分析能够精准把握影响酒店顾客满意度的因子，最大程度的提升高星级酒店服务质量和市场竞争力[3]；范文和陈向阳等（2018）基于ACSI模型，通过对经济型酒店顾客满意度潜在因素进行分析，利用SERVQUAL架构，从而建构经济型酒店顾客满意度的测评指标体系[4]；王宏兰（2016）以厦门市酒店为例，通过对网络数据进行分析，建立顾客满意度指标体系，得出厦门市五星级酒店的顾客满意度整体较高，而度假型酒店的整体评价较低的结论[5]；陈文晗，郑怡晴等（2017）通过以蚌埠市如家快捷、7 天连锁、锦江之星和汉庭四家酒店为代表，综合使用方差分析和层次分析法等构建模型，运用 SPSS 和 EXCEL 等软件，得出各经济型酒店在不同方面各有优劣，可以通过改善各自酒店劣势和保持各自优势来提高客户量，促进企业的发展[6]；孙春艳和王立达（2017）采用内容分析法对无锡君来湖滨饭店的服务质量及顾客满意度进行分析，并针对服务质量中出现的问题进行改进，提出了改善酒店的设施设备、改进酒店在线回复的速度及质量等建议[7]；高宝俊和孙含琳等（2016）从TripAdvisor.com上采集酒店数据，研究消费者推荐比率和酒店位置评分等在线评论因素对不同档次酒店订满率的影响[8]；何纪翔和马晓琳（2018）通过对影响经济型酒店顾客满意度的因素进行分析,对各个指标的权重进行比较,从而得出相关结论，以期能够为行业建立起全新的顾客满意评测体系提出适当建议[9]；谭金凤（2017）通过了解广州高星级酒店的当前状况，基于携程网的在线点评分析广州高星级酒店的顾客满意度，从酒店的基础设施、员工的服务质量、地理区位因素等方面提出解决方案,希望对广州高星级酒店的发展提供支持[10]。
2.国外研究状况
不仅国内酒店业重视发展顾客满意度，国外酒店业对顾客满意度的研究也很多，ElAdly, Mohammed Ismail通过采用结构方程模型的方法进行分析，在整个过程中是将酒店感知价值概念分为一个包含认知和情感两个方面的七个维度的多维结构。研究发现，顾客满意度对顾客忠诚度有直接的正向影响[11]；Geetha, M，Singha, Pratap，Sinha, Sumedha通过建立在线评论中的顾客情绪与酒店顾客评分之间的关系，来分析顾客评论时长、评论标题情绪等因素对顾客评价的影响[12]；Sparks, Beverley A,So, Kevin Kam Fung,Bradley, Graham L（2016）通过研究调查潜在客户对在线否定评论的看法和评估，针对问题有效对负面在线评论进行管理[13]。
目 录
一、 前言 1
（一） 研究背景 1
（二） 文献综述 1
（三） 研究目的和意义 2
二、 酒店顾客满意度调查 4
（一） 研究对象的选取 4
（二） 研究方法 4
（三） 研究过程 5
三、 研究发现与探讨 7
（一） 研究发现 7
（二） 研究探讨 7
四、 济南市五星级酒店顾客满意度提升建议 9
结语 11
参考文献 12
致谢 13 一、前言
研究背景
在大众旅游及全域旅游的大背景下，山东酒店业迎来了更多的消费人群和更广阔的消费市场，在新旧动能转换的大环境下，山东酒店业赢得了更加强有力的政策支持。在这些机遇下，如何在同层次的竞争对手中获取竞争优势、获得更多的客源市场，成为当前酒店业发展的重要任务。
由于顾客满意对于留住顾客、发展忠诚顾客、提高酒店的经济效益具有很大的推动作用，所以酒店业越来越重视顾客的满意度。在当前的互联网覆盖体系下，网络打破了时间和空间的限制，更加方便和快捷，这让更多的顾客会通过网络进行预订和消费。很多顾客会在预订之前浏览自己的目标酒店的网络评价，顾客会通过阅读其他顾客的网络评价来感受目标酒店的预期满意度。而在消费结束后，顾客会对自己的消费体验进行描述，因此形成了网络评价。无论是浏览他人的网络评价还是发表自己的评价，这都是他们对 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
酒店的真实感知。
本文采集的是济南市11家五星级酒店的网络点评，运用网络点评会尽可能的排除了传统问卷调查对调查对象产生的干扰和诱导，能够更加真实地反映顾客的体验。顾客的网络评价会体现在服务、基础设施、卫生条件、地理位置等不同的方面，这些因素的好坏将直接影响到顾客的满意度、顾客的重复购买意愿以及是否能够发展成为忠实顾客。因此，通过对济南市五星级酒店的顾客满意度的研究，可以使济南市五星级酒店针对问题及时改进，在顺应时代发展和顾客需要的前提下，促进酒店业自身的整体发展。
文献综述
1.国内研究状况
当前，国内外对于影响酒店顾客满意度的因素的研究有很多，他们在研究时所采取的方法也不尽相同，他们的研究在一定程度上对于酒店业的整体发展具有推动作用。但是，基于网络文本分析的关于五星级酒店的顾客满意度的影响因素的研究，整体偏于少数。对于酒店顾客满意度的研究具有代表性的研究有：
张琰，俞越和潘丽华(2017)以上海市酒店为例，运用二项分布检验的方法对采集的网络文本数据进行分析，得出影响不同星级酒店的顾客满意度的因素，并对不同因素进行比较[1]；黄平(2018)通过采用模糊综合评判方法对网络文本进行分析，从而对酒店顾客感知的满意度进行研究[2]；李峰(2018)通过运用“二维比较”的方法对影响高星级酒店顾客满意度的很多因素进行分析，通过分析能够精准把握影响酒店顾客满意度的因子，最大程度的提升高星级酒店服务质量和市场竞争力[3]；范文和陈向阳等（2018）基于ACSI模型，通过对经济型酒店顾客满意度潜在因素进行分析，利用SERVQUAL架构，从而建构经济型酒店顾客满意度的测评指标体系[4]；王宏兰（2016）以厦门市酒店为例，通过对网络数据进行分析，建立顾客满意度指标体系，得出厦门市五星级酒店的顾客满意度整体较高，而度假型酒店的整体评价较低的结论[5]；陈文晗，郑怡晴等（2017）通过以蚌埠市如家快捷、7 天连锁、锦江之星和汉庭四家酒店为代表，综合使用方差分析和层次分析法等构建模型，运用 SPSS 和 EXCEL 等软件，得出各经济型酒店在不同方面各有优劣，可以通过改善各自酒店劣势和保持各自优势来提高客户量，促进企业的发展[6]；孙春艳和王立达（2017）采用内容分析法对无锡君来湖滨饭店的服务质量及顾客满意度进行分析，并针对服务质量中出现的问题进行改进，提出了改善酒店的设施设备、改进酒店在线回复的速度及质量等建议[7]；高宝俊和孙含琳等（2016）从TripAdvisor.com上采集酒店数据，研究消费者推荐比率和酒店位置评分等在线评论因素对不同档次酒店订满率的影响[8]；何纪翔和马晓琳（2018）通过对影响经济型酒店顾客满意度的因素进行分析,对各个指标的权重进行比较,从而得出相关结论，以期能够为行业建立起全新的顾客满意评测体系提出适当建议[9]；谭金凤（2017）通过了解广州高星级酒店的当前状况，基于携程网的在线点评分析广州高星级酒店的顾客满意度，从酒店的基础设施、员工的服务质量、地理区位因素等方面提出解决方案,希望对广州高星级酒店的发展提供支持[10]。
2.国外研究状况
不仅国内酒店业重视发展顾客满意度，国外酒店业对顾客满意度的研究也很多，ElAdly, Mohammed Ismail通过采用结构方程模型的方法进行分析，在整个过程中是将酒店感知价值概念分为一个包含认知和情感两个方面的七个维度的多维结构。研究发现，顾客满意度对顾客忠诚度有直接的正向影响[11]；Geetha, M，Singha, Pratap，Sinha, Sumedha通过建立在线评论中的顾客情绪与酒店顾客评分之间的关系，来分析顾客评论时长、评论标题情绪等因素对顾客评价的影响[12]；Sparks, Beverley A,So, Kevin Kam Fung,Bradley, Graham L（2016）通过研究调查潜在客户对在线否定评论的看法和评估，针对问题有效对负面在线评论进行管理[13]。
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