试论客人投诉的处理和酒店形象的树立
摘 要近年来，我国经济得以快速的发展，酒店行业的竞争也日渐火爆。在激烈的市场竞争环境下，酒店需要依靠良好的服务形象与品牌口碑在市场中才能得以立足。客观上来说，客人的投诉与评价处理是影响酒店形象树立的关键因素。本文将会结合酒店经营实际，具体的分析客人投诉处理与酒店形象树立的相关联系，并具体的研究客人投诉的处理原则以及在面对客人投诉问题时，酒店需要采取哪些必要可行的措施，进一步的提高客人的满意度，进一步的降低酒店服务的差评率，从而获得客人的认可与信任。
Key words: guest complaints; Hotel image; Hotel image building 目 录
引言 1
一、 客人投诉处理对酒店形象树立的影响 1
（一） 正确处理客人投诉对酒店形象树立积极影响 1
1、 能够及时的让酒店发现问题，查缺短板 1
2、 有利于酒店维护声誉，重获信任 1
3、 有利于酒店提升服务质量，优化管理体系 1
（二） 错误处理客人投诉对酒店形象的消极影响 2
1、 影响酒店声誉 2
2、 造成客人流失 2
二、 酒店客人投诉处理原则分析 2
（一） 满足客人尊重需求 2
（二） 满足客人补偿需求 2
（三） 注重酒店与客人的利益，提升处理效率 3
（四） 处理方法要简单易行 3
三、 客人投诉问题的解决策略 3
（一） 设立专门的投诉处理部门 3
（二） 规范酒店客人投诉处理流程 4
（三） 强化员工服务意识与工作技巧 4
总结 4
致谢 5
参考文献 6
引言
如今，国内外经济、文化交流日趋密切，国内旅游产业得到了快速发展，这也使得国内酒店产业的市场竞争日益加剧，在激烈市场竞争环境中，酒店需要依靠自身的服务水平来不断的提升自身的影响力，最终得到市场的认可、扩大市场的份额。在酒店经营服务过程中，客人投诉问题是难以避免的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
，其原因是酒店客人存在个体性的差异，不同的客人总有不同的服务需求，且由于酒店内部服务人员的服务能力有限，从而导致投诉问题难以根除。既然投诉没有办法得以避免，那么酒店在面对客户投诉时，解决问题的效率与解决投诉问题的方式就变得尤为重要。本文研究的重点就在于如何的让投诉的客人在投诉事件的处理过程中，重新的信任酒店，并满意酒店投诉的处理结果，以挽回酒店的形象。
客人投诉处理对酒店形象树立的影响
正确处理客人投诉对酒店形象树立积极影响
能够及时的让酒店发现问题，查缺短板
从某种意义上来说，酒店客人的所投诉的问题直接反应出酒店服务管理中的“漏洞”。因而在遇到投诉问题后，酒店管理方如果能够积极对待投诉问题，并给出合理的方案，不仅能够赢得客户的信任，在处理的同时，也能够及时的消除酒店内部服务管理过程中存在的问题，有助于酒店进一步的完善管理细节，细化服务内容。同时，在处理投诉过程中，也能够及时的发现一部分不利于酒店发展的员工，从而有针对性采取相关措施，避免同样问题再次发生。
有利于酒店维护声誉，重获信任
酒店在投诉事件上的处理方式、处理态度，能够给客人留下深刻的印象，因而在投诉发生过程中，酒店管理方的行为表现，将会对酒店的声誉带来一定的影响。具体来说，酒店如果能够在投诉发生后，及时的给予合理的补偿措施，并以换位思考的方式，及时的给予客人一定的安慰，将会有助于酒店良好形象的塑造。反之亦然。可以说，酒店在处理投诉过程中所展现的积极态度，能够降低消费者的不满意度，重新的获取消费者的信任，进而挽回酒店的声誉。
有利于酒店提升服务质量，优化管理体系
一般来说，酒店在服务过程中所出现的投诉事件多半缘由都是由于酒店的服务质量不到位。酒店从不同客人的投诉过程中，能够及时的发现服务流程的不足、员工服务技巧的缺失和硬件设施的落后等诸多问题，从而能够帮助酒店更好地、有针对性地处理投诉，不断的完善酒店的服务管理体系，推动酒店服务管理的规范化、标准化发展。从本质上来说，酒店遭遇投诉问题时，可以有效的梳理投诉问题产生的原因，从而能够进一步的发现酒店服务管理中存在的一些细节问题，这些问题在平时的服务管理中是不容易发现的。因此酒店可以通过积极处理客人投诉的方式，解决酒店服务管理的内部问题。
错误处理客人投诉对酒店形象的消极影响
影响酒店声誉
从酒店经营的角度来说，酒店每天都需要接待来自不同国家、不同地域、不同文化背景、不同服务需求的客人，这些存在个体差异特点的客人对于服务的需求有一定的差异。因而酒店在经营过程中应该正视投诉的问题。但是在现阶段酒店经营过程中，一部分酒店管理人员在服务管理过程中，对于酒店投诉往往采取回避的态度，面对客户的投诉不能够高效的解决，且没有从客户的角度去思考问题。从而导致一部分客户对于投诉处理结果不够满意。从本质上来说，客户发生投诉之后，就已经对酒店的服务产生意见或建议，如果酒店没有正视客人投诉，在问题处理过程中也没有给予合理的解决方案，则会进一步加重客人对于酒店的不满，从而影响酒店的声誉。
造成客人流失
由于酒店是面向大众的服务性行业，其行业具有开放性的特点。特别是当今社会，互联网社交媒体已经十分发达，当酒店出现投诉事件之后，会得到多方面的持续关注，如果此时酒店没有选择更好的方式处理投诉问题，必然会容易引发社会舆论。从而，会进一步的影响酒店形象的树立，最终会让酒店挂上“服务质量不高”的品牌标签，这种情况下，就会引发客人对于酒店的信任危机，从而会进一步的降低客人再次进入酒店消费的概率。从另一个方面来说，每一个社会个体都具有影响力，所以酒店在一次投诉事件处理失败的案例中，可能会失去更多客人的信任，因而酒店必须要重视客人投诉问题的处理。
酒店客人投诉处理原则分析
满足客人尊重需求
酒店管理方在处理客人投诉过程中，应该充分的了解客人在投诉时间的服务诉求是什么，只有掌握了客人的服务诉求，才能为客人提供满意的服务。比如对于大多数客人来说，在遇到投诉问题后，多数客人希望在投诉问题中得到公正的对待，并期望酒店方能够充分的从客人的利益出发去处理问题。更简单来说，客人希望在酒店投诉处理中获得一定的尊重。因而在处理客户投诉过程中，酒店方需要秉承顾客至上的原则，尊重客户，理解客户，以换位思考的方式，给予客人合理的解决方案。同样在处理客户投诉过程中，应该具备良好的态度，即面对态度不好的客户，也应该尊重对方，理解对方，不与客户去争辩“对与错”的问题，而是积极的提出解决方案，有效的解决投诉问题，最终获得客户的信任。
Key words: guest complaints; Hotel image; Hotel image building 目 录
引言 1
一、 客人投诉处理对酒店形象树立的影响 1
（一） 正确处理客人投诉对酒店形象树立积极影响 1
1、 能够及时的让酒店发现问题，查缺短板 1
2、 有利于酒店维护声誉，重获信任 1
3、 有利于酒店提升服务质量，优化管理体系 1
（二） 错误处理客人投诉对酒店形象的消极影响 2
1、 影响酒店声誉 2
2、 造成客人流失 2
二、 酒店客人投诉处理原则分析 2
（一） 满足客人尊重需求 2
（二） 满足客人补偿需求 2
（三） 注重酒店与客人的利益，提升处理效率 3
（四） 处理方法要简单易行 3
三、 客人投诉问题的解决策略 3
（一） 设立专门的投诉处理部门 3
（二） 规范酒店客人投诉处理流程 4
（三） 强化员工服务意识与工作技巧 4
总结 4
致谢 5
参考文献 6
引言
如今，国内外经济、文化交流日趋密切，国内旅游产业得到了快速发展，这也使得国内酒店产业的市场竞争日益加剧，在激烈市场竞争环境中，酒店需要依靠自身的服务水平来不断的提升自身的影响力，最终得到市场的认可、扩大市场的份额。在酒店经营服务过程中，客人投诉问题是难以避免的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
，其原因是酒店客人存在个体性的差异，不同的客人总有不同的服务需求，且由于酒店内部服务人员的服务能力有限，从而导致投诉问题难以根除。既然投诉没有办法得以避免，那么酒店在面对客户投诉时，解决问题的效率与解决投诉问题的方式就变得尤为重要。本文研究的重点就在于如何的让投诉的客人在投诉事件的处理过程中，重新的信任酒店，并满意酒店投诉的处理结果，以挽回酒店的形象。
客人投诉处理对酒店形象树立的影响
正确处理客人投诉对酒店形象树立积极影响
能够及时的让酒店发现问题，查缺短板
从某种意义上来说，酒店客人的所投诉的问题直接反应出酒店服务管理中的“漏洞”。因而在遇到投诉问题后，酒店管理方如果能够积极对待投诉问题，并给出合理的方案，不仅能够赢得客户的信任，在处理的同时，也能够及时的消除酒店内部服务管理过程中存在的问题，有助于酒店进一步的完善管理细节，细化服务内容。同时，在处理投诉过程中，也能够及时的发现一部分不利于酒店发展的员工，从而有针对性采取相关措施，避免同样问题再次发生。
有利于酒店维护声誉，重获信任
酒店在投诉事件上的处理方式、处理态度，能够给客人留下深刻的印象，因而在投诉发生过程中，酒店管理方的行为表现，将会对酒店的声誉带来一定的影响。具体来说，酒店如果能够在投诉发生后，及时的给予合理的补偿措施，并以换位思考的方式，及时的给予客人一定的安慰，将会有助于酒店良好形象的塑造。反之亦然。可以说，酒店在处理投诉过程中所展现的积极态度，能够降低消费者的不满意度，重新的获取消费者的信任，进而挽回酒店的声誉。
有利于酒店提升服务质量，优化管理体系
一般来说，酒店在服务过程中所出现的投诉事件多半缘由都是由于酒店的服务质量不到位。酒店从不同客人的投诉过程中，能够及时的发现服务流程的不足、员工服务技巧的缺失和硬件设施的落后等诸多问题，从而能够帮助酒店更好地、有针对性地处理投诉，不断的完善酒店的服务管理体系，推动酒店服务管理的规范化、标准化发展。从本质上来说，酒店遭遇投诉问题时，可以有效的梳理投诉问题产生的原因，从而能够进一步的发现酒店服务管理中存在的一些细节问题，这些问题在平时的服务管理中是不容易发现的。因此酒店可以通过积极处理客人投诉的方式，解决酒店服务管理的内部问题。
错误处理客人投诉对酒店形象的消极影响
影响酒店声誉
从酒店经营的角度来说，酒店每天都需要接待来自不同国家、不同地域、不同文化背景、不同服务需求的客人，这些存在个体差异特点的客人对于服务的需求有一定的差异。因而酒店在经营过程中应该正视投诉的问题。但是在现阶段酒店经营过程中，一部分酒店管理人员在服务管理过程中，对于酒店投诉往往采取回避的态度，面对客户的投诉不能够高效的解决，且没有从客户的角度去思考问题。从而导致一部分客户对于投诉处理结果不够满意。从本质上来说，客户发生投诉之后，就已经对酒店的服务产生意见或建议，如果酒店没有正视客人投诉，在问题处理过程中也没有给予合理的解决方案，则会进一步加重客人对于酒店的不满，从而影响酒店的声誉。
造成客人流失
由于酒店是面向大众的服务性行业，其行业具有开放性的特点。特别是当今社会，互联网社交媒体已经十分发达，当酒店出现投诉事件之后，会得到多方面的持续关注，如果此时酒店没有选择更好的方式处理投诉问题，必然会容易引发社会舆论。从而，会进一步的影响酒店形象的树立，最终会让酒店挂上“服务质量不高”的品牌标签，这种情况下，就会引发客人对于酒店的信任危机，从而会进一步的降低客人再次进入酒店消费的概率。从另一个方面来说，每一个社会个体都具有影响力，所以酒店在一次投诉事件处理失败的案例中，可能会失去更多客人的信任，因而酒店必须要重视客人投诉问题的处理。
酒店客人投诉处理原则分析
满足客人尊重需求
酒店管理方在处理客人投诉过程中，应该充分的了解客人在投诉时间的服务诉求是什么，只有掌握了客人的服务诉求，才能为客人提供满意的服务。比如对于大多数客人来说，在遇到投诉问题后，多数客人希望在投诉问题中得到公正的对待，并期望酒店方能够充分的从客人的利益出发去处理问题。更简单来说，客人希望在酒店投诉处理中获得一定的尊重。因而在处理客户投诉过程中，酒店方需要秉承顾客至上的原则，尊重客户，理解客户，以换位思考的方式，给予客人合理的解决方案。同样在处理客户投诉过程中，应该具备良好的态度，即面对态度不好的客户，也应该尊重对方，理解对方，不与客户去争辩“对与错”的问题，而是积极的提出解决方案，有效的解决投诉问题，最终获得客户的信任。
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