试论客人投诉的处理和酒店形象的树立
目录
引言 5
一、投诉的概念 5
二、酒店产生投诉的种类 5
（一）酒店自身的选址及引导标识 5
1、酒店选址不佳 5
2、引导标识缺失 5
（二）酒店基层服务员 6
1、服务员的工作做不好 6
2、服务员态度不良 6
3、服务员技能不正确 6
（三）酒店服务的产品 6
1、菜肴 6
2、客房 7
3、酒店设施设备 7
三、顾客的投诉对酒店的影响 7
（一）酒店顾客投诉对酒店的负面影响 7
1、造成声誉受损 7
2、流失客源是酒店应诉不当的结果 7
（二）酒店顾客投诉对酒店的正面影响 8
1、有利于提高服务质量 8
2、有利于加强监管 8
3、有利于挽回自身声誉 8
四、处理投诉的方法 8
（一）选择良好舒适地酒店驻地，改善相应的配套设置 8
（二）以积极正确的态度处理投诉，及时沟通 9
1、调整好心态，正确认识投诉。 9
2、尝试角色调换，换角度考虑问题。 9
3、边听边作好记录 10
4、投其所好，化解客人诉求。 10
（三）分清责任，有效引导 11
1、责任如果在酒店。 11
2、责任如果在顾客。 11
3、无明确原因与顾客产生争议的。 11
（四）领导重视，化解矛盾；合理补偿，抚慰心灵。 11
（五）规范服务，提高酒店在公众和媒体中的形象 12
1、规范改进服务，强化应诉机制，提高酒店在公众心目中的形象。 12
2、发挥媒体作用，积极宣传 12
引言：酒店作为人们消费娱乐的重要场所，在各大小城市随处可见，酒店的服务质量与好坏时刻影响着其在消费者心中的印象。在服务过程中，酒店的设置、服务人员的态度、顾客的需求都影响着酒店的形象，特别是客人因为各种原因对酒店自身的服务水准和应诉的能力，直接影响着顾客是否再次光顾，是否将其在酒店中的体验感
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应诉机制，提高酒店在公众心目中的形象。 12
2、发挥媒体作用，积极宣传 12
引言：酒店作为人们消费娱乐的重要场所，在各大小城市随处可见，酒店的服务质量与好坏时刻影响着其在消费者心中的印象。在服务过程中，酒店的设置、服务人员的态度、顾客的需求都影响着酒店的形象，特别是客人因为各种原因对酒店自身的服务水准和应诉的能力，直接影响着顾客是否再次光顾，是否将其在酒店中的体验感受告知他人。所以在回应酒店投资中应当制定相应的应急预案，及时周到地化解投诉，改善加强服务，从而树立良好的酒店形象。
酒店投诉是指因为自身所处的条件与提供的服务在顾客的需求水平上存在差距，不能满足顾客预想的目标，从而引起的客人在服务大厅或网站上指出酒店服务中的不足，并要求其酒店改进服务，赔礼道歉，补偿损失等。
（一）酒店自身的选址及引导标识
1、酒店选址不佳
酒店的选址非常重要。一般应选择一些交通便捷或风景秀利的地方，这样客人方便查找到达，良好的环境对于客人就餐、休息有利。如果因经济原因或规划导致选址不佳会引起投诉。比如把酒店选址在一些比较偏的地方，不利于顾客找到酒店，让客人去消费同时不利于酒店的发展与扩张。
2、引导标识缺失
酒店内外的环境中布置一些醒目的引导标识，可以引导客人尽快高效出行，方便地到达目的的。如果路标不清、引导混乱，路障设置过多，会引起客人的投诉。比如有的酒店要找到十分的困难，因为路面的标示不明确不能及时到找到酒店的住址。
（二）酒店基层服务员
1、服务员的工作做不好
服务员是与顾客直接面对面接触的，服务员的工作繁多、事情也较繁琐。工作进程快慢，服务程度是否达准或令顾客满意，往往成为投诉的对象。例如接客的地方不周、行李不能一次拿齐、过分问及客人隐私、送洗衣物不干净、被子折叠凌乱、长时间不应答等。顾客就是上客，服务员的工作应尽职尽责。工作不到位，往往被投诉。
2、服务员态度不良
在接客过程中，态度冷冰冰，有时还带一股傲慢之气。粗话时现，或热情得过头，与客人走得太近让顾客的安全感受到威胁，在工作中只顾与同事聊天怠慢客人、催促客人等。在服务过程中对顾客品头论足，不顾场合调侃领导，让顾客感觉其态度不好，这样也会被投诉。
3、服务员技能不正确
酒店服务是一项专项技能。做好做到顾客满意而是一门艺术。其服务中往往有许多细节需要注意，如接电话要轻柔细语、文明有态、礼貌大方；引导客人时要注意顾客行进的步伐、顾客的年龄、身体状况，既让顾客安全，又让其舒适；在问及顾客信息时，既要满足酒店需要又要照顾客人心理。如果服务技能不达要求，也会引起投诉。
（三）酒店服务的产品问题
1、菜肴
菜的酒店的第一品牌。酒店其名就以菜、以酒为主，菜的品格与酒店直接相关。第一要干净卫生，如果菜中有异物，让人感到恶心，主人与客人必定对酒店大失所望。不仅可能投诉，甚至可能引起冲突。如果菜因时间长了或保存不善、加工不高，引起腹泻，必定也会引起投诉。第二要精致。大的酒店，不仅菜可口，而且做工精良，如果菜端出来没有看像，就会让客人觉得没有档次。也会引起投诉。
2、客房
客房是顾客休息的地方，也是酒店其名的的应有之义。客房要求安静、整洁、舒适，在收拾过程中也应当做到时常更换、被子晾晒好。客房隔音效果要好，一躺下就听到或感受到隔壁的活动，或楼上下的声音，那么容易被投诉。如果睡一天，第二天客人身体痒或不想睡第二次，那么客房也会被投诉。
3、酒店设施设备
酒店中的设备与器材，是酒店功能的保障与扩展。电梯舒适、便捷，空调设备安静、灵便，洗浴、麻将机满足朋友聚会所需，家具设备跟得上时代的气息，电话、电视让顾客用得方便是、看得舒心，这才是好的酒店所需要的。设施设备的不便利会大大降低顾客的满意度，引起投诉。
二、顾客的投诉对酒店的影响
（一）酒店顾客投诉对酒店的负面影响
1、造成声誉受损
社会上的人很多，每个人需要是不一样的，而酒店对顾客的服务在一个场景中往往是相似的，服务不达标而引起顾客投诉会造成酒店忙于处理投诉，而无暇顾及和改进服务，而且顾客往往是多人入驻，其受服务的体验会告知其家人和朋友，甚至网民。这样会让酒店声誉受损，直接影响收益。
2、流失客源是酒店应诉不当的结果
顾客对酒店投诉是其在接受服务后，对其不满意的部分指出来，希望酒店的服务加以改进或对其损失给予补偿。如果酒店应诉不当，对顾客的投诉见怪不怪，知之不理，这样不仅会让顾客感到不受尊重和重视，还会让酒店失去提高的机会。如果顾客将酒店的应诉态度和结果广而告之，这样不仅会失去旧顾客，新顾客或感兴趣
引言 5
一、投诉的概念 5
二、酒店产生投诉的种类 5
（一）酒店自身的选址及引导标识 5
1、酒店选址不佳 5
2、引导标识缺失 5
（二）酒店基层服务员 6
1、服务员的工作做不好 6
2、服务员态度不良 6
3、服务员技能不正确 6
（三）酒店服务的产品 6
1、菜肴 6
2、客房 7
3、酒店设施设备 7
三、顾客的投诉对酒店的影响 7
（一）酒店顾客投诉对酒店的负面影响 7
1、造成声誉受损 7
2、流失客源是酒店应诉不当的结果 7
（二）酒店顾客投诉对酒店的正面影响 8
1、有利于提高服务质量 8
2、有利于加强监管 8
3、有利于挽回自身声誉 8
四、处理投诉的方法 8
（一）选择良好舒适地酒店驻地，改善相应的配套设置 8
（二）以积极正确的态度处理投诉，及时沟通 9
1、调整好心态，正确认识投诉。 9
2、尝试角色调换，换角度考虑问题。 9
3、边听边作好记录 10
4、投其所好，化解客人诉求。 10
（三）分清责任，有效引导 11
1、责任如果在酒店。 11
2、责任如果在顾客。 11
3、无明确原因与顾客产生争议的。 11
（四）领导重视，化解矛盾；合理补偿，抚慰心灵。 11
（五）规范服务，提高酒店在公众和媒体中的形象 12
1、规范改进服务，强化应诉机制，提高酒店在公众心目中的形象。 12
2、发挥媒体作用，积极宣传 12
引言：酒店作为人们消费娱乐的重要场所，在各大小城市随处可见，酒店的服务质量与好坏时刻影响着其在消费者心中的印象。在服务过程中，酒店的设置、服务人员的态度、顾客的需求都影响着酒店的形象，特别是客人因为各种原因对酒店自身的服务水准和应诉的能力，直接影响着顾客是否再次光顾，是否将其在酒店中的体验感
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
应诉机制，提高酒店在公众心目中的形象。 12
2、发挥媒体作用，积极宣传 12
引言：酒店作为人们消费娱乐的重要场所，在各大小城市随处可见，酒店的服务质量与好坏时刻影响着其在消费者心中的印象。在服务过程中，酒店的设置、服务人员的态度、顾客的需求都影响着酒店的形象，特别是客人因为各种原因对酒店自身的服务水准和应诉的能力，直接影响着顾客是否再次光顾，是否将其在酒店中的体验感受告知他人。所以在回应酒店投资中应当制定相应的应急预案，及时周到地化解投诉，改善加强服务，从而树立良好的酒店形象。
酒店投诉是指因为自身所处的条件与提供的服务在顾客的需求水平上存在差距，不能满足顾客预想的目标，从而引起的客人在服务大厅或网站上指出酒店服务中的不足，并要求其酒店改进服务，赔礼道歉，补偿损失等。
（一）酒店自身的选址及引导标识
1、酒店选址不佳
酒店的选址非常重要。一般应选择一些交通便捷或风景秀利的地方，这样客人方便查找到达，良好的环境对于客人就餐、休息有利。如果因经济原因或规划导致选址不佳会引起投诉。比如把酒店选址在一些比较偏的地方，不利于顾客找到酒店，让客人去消费同时不利于酒店的发展与扩张。
2、引导标识缺失
酒店内外的环境中布置一些醒目的引导标识，可以引导客人尽快高效出行，方便地到达目的的。如果路标不清、引导混乱，路障设置过多，会引起客人的投诉。比如有的酒店要找到十分的困难，因为路面的标示不明确不能及时到找到酒店的住址。
（二）酒店基层服务员
1、服务员的工作做不好
服务员是与顾客直接面对面接触的，服务员的工作繁多、事情也较繁琐。工作进程快慢，服务程度是否达准或令顾客满意，往往成为投诉的对象。例如接客的地方不周、行李不能一次拿齐、过分问及客人隐私、送洗衣物不干净、被子折叠凌乱、长时间不应答等。顾客就是上客，服务员的工作应尽职尽责。工作不到位，往往被投诉。
2、服务员态度不良
在接客过程中，态度冷冰冰，有时还带一股傲慢之气。粗话时现，或热情得过头，与客人走得太近让顾客的安全感受到威胁，在工作中只顾与同事聊天怠慢客人、催促客人等。在服务过程中对顾客品头论足，不顾场合调侃领导，让顾客感觉其态度不好，这样也会被投诉。
3、服务员技能不正确
酒店服务是一项专项技能。做好做到顾客满意而是一门艺术。其服务中往往有许多细节需要注意，如接电话要轻柔细语、文明有态、礼貌大方；引导客人时要注意顾客行进的步伐、顾客的年龄、身体状况，既让顾客安全，又让其舒适；在问及顾客信息时，既要满足酒店需要又要照顾客人心理。如果服务技能不达要求，也会引起投诉。
（三）酒店服务的产品问题
1、菜肴
菜的酒店的第一品牌。酒店其名就以菜、以酒为主，菜的品格与酒店直接相关。第一要干净卫生，如果菜中有异物，让人感到恶心，主人与客人必定对酒店大失所望。不仅可能投诉，甚至可能引起冲突。如果菜因时间长了或保存不善、加工不高，引起腹泻，必定也会引起投诉。第二要精致。大的酒店，不仅菜可口，而且做工精良，如果菜端出来没有看像，就会让客人觉得没有档次。也会引起投诉。
2、客房
客房是顾客休息的地方，也是酒店其名的的应有之义。客房要求安静、整洁、舒适，在收拾过程中也应当做到时常更换、被子晾晒好。客房隔音效果要好，一躺下就听到或感受到隔壁的活动，或楼上下的声音，那么容易被投诉。如果睡一天，第二天客人身体痒或不想睡第二次，那么客房也会被投诉。
3、酒店设施设备
酒店中的设备与器材，是酒店功能的保障与扩展。电梯舒适、便捷，空调设备安静、灵便，洗浴、麻将机满足朋友聚会所需，家具设备跟得上时代的气息，电话、电视让顾客用得方便是、看得舒心，这才是好的酒店所需要的。设施设备的不便利会大大降低顾客的满意度，引起投诉。
二、顾客的投诉对酒店的影响
（一）酒店顾客投诉对酒店的负面影响
1、造成声誉受损
社会上的人很多，每个人需要是不一样的，而酒店对顾客的服务在一个场景中往往是相似的，服务不达标而引起顾客投诉会造成酒店忙于处理投诉，而无暇顾及和改进服务，而且顾客往往是多人入驻，其受服务的体验会告知其家人和朋友，甚至网民。这样会让酒店声誉受损，直接影响收益。
2、流失客源是酒店应诉不当的结果
顾客对酒店投诉是其在接受服务后，对其不满意的部分指出来，希望酒店的服务加以改进或对其损失给予补偿。如果酒店应诉不当，对顾客的投诉见怪不怪，知之不理，这样不仅会让顾客感到不受尊重和重视，还会让酒店失去提高的机会。如果顾客将酒店的应诉态度和结果广而告之，这样不仅会失去旧顾客，新顾客或感兴趣
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