试论酒店管理中的礼仪文化
目录
引言 5
一、酒店礼仪文化概述 5
（一）酒店礼仪文化的内涵和组成 5
（二）酒店礼仪文化对酒店管理的作用 5
二、当前酒店管理中的礼仪文化现状分析 6
（一）礼仪文化在酒店管理的渗透不够 6
（二）礼仪文化在酒店管理的定位不清晰 6
（三）酒店员工的礼仪知识匮乏 6
（四）酒店员工对客服务行为不当 7
三、酒店管理中的礼仪文化构建途径 7
（一）加强酒店礼仪文化的制度建设 7
1.健全礼仪培训制度 7
2.完善礼仪监督制度 7
3.完善礼仪奖惩制度 8
（二）提高酒店管理者对礼仪文化的认知程度 8
1.更新酒店管理者的礼仪文化观念 8
2.实际管理中要注重“文化管人” 8
（三）提高酒店员工的礼仪意识和行为 8
1.强化酒店员工的礼仪意识 8
2.提高酒店员工的个人礼仪行为 9
（四）注重礼仪文化在酒店内部管理和对外服务中的运用 9
1.注重礼仪文化在酒店内部管理的运用 9
2.注重礼仪文化在酒店对外服务的运用 9
总结 10
致 谢 11
参考文献 12
引言
历经古代客栈、大饭店、商业饭店等阶段，酒店业迈入了新型现代的饭店阶段，酒店礼仪文化也日趋重要，成为酒店文化的重要组成部分，它在现代新型饭店管理中可以发挥重要的作用，但也存在诸多问题需要加以认识应对，笔者将就酒店管理中的礼仪文化现状及构建对策作以分析。
一、酒店礼仪文化概述
（一）酒店礼仪文化的内涵和组成
酒店礼仪文化属于礼节仪式的范畴，是经过长期的酒店服务积累而成的，通常包括理念文化、礼仪制度文化和行为文化三种层次，其中，理念文化是内在核心精神文化，是酒店礼仪文化发展需要遵循的内在发展方向，如员工表现出来的“精气神”、待人接物体现的酒店深厚的礼仪精神等；制度文化是酒店赖以发展所依赖的各项规章制度，是礼仪文化发展的保障，规范礼仪行为，处在较外层，如酒店的员工管理制度、待客接
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内涵和组成
酒店礼仪文化属于礼节仪式的范畴，是经过长期的酒店服务积累而成的，通常包括理念文化、礼仪制度文化和行为文化三种层次，其中，理念文化是内在核心精神文化，是酒店礼仪文化发展需要遵循的内在发展方向，如员工表现出来的“精气神”、待人接物体现的酒店深厚的礼仪精神等；制度文化是酒店赖以发展所依赖的各项规章制度，是礼仪文化发展的保障，规范礼仪行为，处在较外层，如酒店的员工管理制度、待客接物制度、服务制度等；最外层的行为文化是酒店员工及管理者在酒店服务过程中所表现出来的种种行为，即是用何种方式服务客户的，因此处在最外层次，是酒店员工在接触第一线客户时表现出来的语言、着装、肢体等的具象表现。礼仪文化的上述三方面内容都是礼仪文化的重要组成部分，缺一不成之为礼仪文化。
（二）酒店礼仪文化对酒店管理的作用
具体来讲，酒店管理中的物质、制度、行为等文化，即上述的三方面组成都是酒店文化的重要部分，通过制度、行为等无形的文化承载酒店大堂、酒店客房等有形的服务，既能满足客人对酒店服务的需求，又能带给客户精神上的愉悦和享受，文化所反映出来的服务形式、态度等至关重要，这是因为好的制度文化、精神文化等表现出来的文明、和蔼、高雅、得体、端庄等都会赢得客户的理解和欢迎，长久来看，酒店企业就会以良好的服务和深厚的文化赢得客户、赢得市场、赢得竞争；相对而言，如果酒店不重视礼仪文化建设，员工或者漫不经心、或者冷若冰霜、甚至满口爆粗、服务恶劣，显然会流失客户，长期将对酒店形象造成损害，威胁酒店企业的生存。显而易见，酒店礼仪文化对酒店的经营管理至关重要。
二、当前酒店管理中的礼仪文化现状分析
（一）礼仪文化在酒店管理的渗透不够
一般酒店每年都会对员工进行适当的培训，或以组织形式、或以个人形式，但是在培训中对酒店礼仪文化如制度文化、行为文化等的渗透大多不强、不够，如对于酒店制度大多进行宣讲类的讲授、对酒店的优劣势等的客户分析认识短浅，而且酒店员工大多学历低、流动性大，对自身的职业生涯规划欠缺、职业意识不强，在培训过程中的学习态度多数不积极认真，导致酒店尽管会有很多培训，但这些培训或没有计划、或者即使有计划也大多流于形式，礼仪文化培训的效果却不高，渗透不强，仅限于模范、会做、微笑到位、服务周到等阶，礼仪文化对酒店管理的真正价值未引起足够重视。
（二）礼仪文化在酒店管理的定位不清晰
通常，酒店企业在管理中推行礼仪文化中没有对其进行仔细研究和分析研判，仅拿来用，没有结合企业自身情况加以改进吸收，没有融入企业特色，尽管有的酒店企业会研究，但大多也是开开会、想一想，与真正的客户服务联系不够，诸如开展类似的文化周、文化月活动，但是活动大多流于形式，没有真正体现内涵。类似的重复建设问题深刻反映了酒店企业的礼仪文化定位不清晰，特别是对与消费者的服务需求调查不够、划分不清、导致酒店产品甚至服务完全不“适销对路”，制定的礼仪文化没有特色，礼仪文化在酒店管理中没有发挥应有的作用，使得企业很容易在激烈的市场竞争中落败。
（三）酒店员工的礼仪知识匮乏
当前，我国酒店业属于劳动密集型产业之一，其员工大多是初高中毕业的学历较低的，而且大多来自农村边远地区，没有经过大学系统的专业教育，总体员工的专业素质、思想文化素质等不高，文化底蕴也不高，表现在礼仪文化上就是礼仪知识匮乏，使得酒店员工与顾客冲突会有时发生，影响了酒店企业整体的服务水平，具体工作中，笔者发现有些员工因为不了解民族习俗、外国宾客等的特殊风俗习惯，特别是对于外国宾客很忌讳的一些事情、服务细节等了解不够，经常会发生啼笑皆非甚至让宾客不满意、气疯的事情，酒店员工的礼仪文化知识需要迫切增强。
（四）酒店员工对客服务行为不当
服务行为不恰当主要表现在员工服务的语言、态度、技能、质量、纪律等酒店对顾客服务时表现出来不恰当、不到位的走、做、站等基本素质，即仅仅注重了服务的礼仪外在表现，没有发自内心真正理解“礼”
引言 5
一、酒店礼仪文化概述 5
（一）酒店礼仪文化的内涵和组成 5
（二）酒店礼仪文化对酒店管理的作用 5
二、当前酒店管理中的礼仪文化现状分析 6
（一）礼仪文化在酒店管理的渗透不够 6
（二）礼仪文化在酒店管理的定位不清晰 6
（三）酒店员工的礼仪知识匮乏 6
（四）酒店员工对客服务行为不当 7
三、酒店管理中的礼仪文化构建途径 7
（一）加强酒店礼仪文化的制度建设 7
1.健全礼仪培训制度 7
2.完善礼仪监督制度 7
3.完善礼仪奖惩制度 8
（二）提高酒店管理者对礼仪文化的认知程度 8
1.更新酒店管理者的礼仪文化观念 8
2.实际管理中要注重“文化管人” 8
（三）提高酒店员工的礼仪意识和行为 8
1.强化酒店员工的礼仪意识 8
2.提高酒店员工的个人礼仪行为 9
（四）注重礼仪文化在酒店内部管理和对外服务中的运用 9
1.注重礼仪文化在酒店内部管理的运用 9
2.注重礼仪文化在酒店对外服务的运用 9
总结 10
致 谢 11
参考文献 12
引言
历经古代客栈、大饭店、商业饭店等阶段，酒店业迈入了新型现代的饭店阶段，酒店礼仪文化也日趋重要，成为酒店文化的重要组成部分，它在现代新型饭店管理中可以发挥重要的作用，但也存在诸多问题需要加以认识应对，笔者将就酒店管理中的礼仪文化现状及构建对策作以分析。
一、酒店礼仪文化概述
（一）酒店礼仪文化的内涵和组成
酒店礼仪文化属于礼节仪式的范畴，是经过长期的酒店服务积累而成的，通常包括理念文化、礼仪制度文化和行为文化三种层次，其中，理念文化是内在核心精神文化，是酒店礼仪文化发展需要遵循的内在发展方向，如员工表现出来的“精气神”、待人接物体现的酒店深厚的礼仪精神等；制度文化是酒店赖以发展所依赖的各项规章制度，是礼仪文化发展的保障，规范礼仪行为，处在较外层，如酒店的员工管理制度、待客接
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
内涵和组成
酒店礼仪文化属于礼节仪式的范畴，是经过长期的酒店服务积累而成的，通常包括理念文化、礼仪制度文化和行为文化三种层次，其中，理念文化是内在核心精神文化，是酒店礼仪文化发展需要遵循的内在发展方向，如员工表现出来的“精气神”、待人接物体现的酒店深厚的礼仪精神等；制度文化是酒店赖以发展所依赖的各项规章制度，是礼仪文化发展的保障，规范礼仪行为，处在较外层，如酒店的员工管理制度、待客接物制度、服务制度等；最外层的行为文化是酒店员工及管理者在酒店服务过程中所表现出来的种种行为，即是用何种方式服务客户的，因此处在最外层次，是酒店员工在接触第一线客户时表现出来的语言、着装、肢体等的具象表现。礼仪文化的上述三方面内容都是礼仪文化的重要组成部分，缺一不成之为礼仪文化。
（二）酒店礼仪文化对酒店管理的作用
具体来讲，酒店管理中的物质、制度、行为等文化，即上述的三方面组成都是酒店文化的重要部分，通过制度、行为等无形的文化承载酒店大堂、酒店客房等有形的服务，既能满足客人对酒店服务的需求，又能带给客户精神上的愉悦和享受，文化所反映出来的服务形式、态度等至关重要，这是因为好的制度文化、精神文化等表现出来的文明、和蔼、高雅、得体、端庄等都会赢得客户的理解和欢迎，长久来看，酒店企业就会以良好的服务和深厚的文化赢得客户、赢得市场、赢得竞争；相对而言，如果酒店不重视礼仪文化建设，员工或者漫不经心、或者冷若冰霜、甚至满口爆粗、服务恶劣，显然会流失客户，长期将对酒店形象造成损害，威胁酒店企业的生存。显而易见，酒店礼仪文化对酒店的经营管理至关重要。
二、当前酒店管理中的礼仪文化现状分析
（一）礼仪文化在酒店管理的渗透不够
一般酒店每年都会对员工进行适当的培训，或以组织形式、或以个人形式，但是在培训中对酒店礼仪文化如制度文化、行为文化等的渗透大多不强、不够，如对于酒店制度大多进行宣讲类的讲授、对酒店的优劣势等的客户分析认识短浅，而且酒店员工大多学历低、流动性大，对自身的职业生涯规划欠缺、职业意识不强，在培训过程中的学习态度多数不积极认真，导致酒店尽管会有很多培训，但这些培训或没有计划、或者即使有计划也大多流于形式，礼仪文化培训的效果却不高，渗透不强，仅限于模范、会做、微笑到位、服务周到等阶，礼仪文化对酒店管理的真正价值未引起足够重视。
（二）礼仪文化在酒店管理的定位不清晰
通常，酒店企业在管理中推行礼仪文化中没有对其进行仔细研究和分析研判，仅拿来用，没有结合企业自身情况加以改进吸收，没有融入企业特色，尽管有的酒店企业会研究，但大多也是开开会、想一想，与真正的客户服务联系不够，诸如开展类似的文化周、文化月活动，但是活动大多流于形式，没有真正体现内涵。类似的重复建设问题深刻反映了酒店企业的礼仪文化定位不清晰，特别是对与消费者的服务需求调查不够、划分不清、导致酒店产品甚至服务完全不“适销对路”，制定的礼仪文化没有特色，礼仪文化在酒店管理中没有发挥应有的作用，使得企业很容易在激烈的市场竞争中落败。
（三）酒店员工的礼仪知识匮乏
当前，我国酒店业属于劳动密集型产业之一，其员工大多是初高中毕业的学历较低的，而且大多来自农村边远地区，没有经过大学系统的专业教育，总体员工的专业素质、思想文化素质等不高，文化底蕴也不高，表现在礼仪文化上就是礼仪知识匮乏，使得酒店员工与顾客冲突会有时发生，影响了酒店企业整体的服务水平，具体工作中，笔者发现有些员工因为不了解民族习俗、外国宾客等的特殊风俗习惯，特别是对于外国宾客很忌讳的一些事情、服务细节等了解不够，经常会发生啼笑皆非甚至让宾客不满意、气疯的事情，酒店员工的礼仪文化知识需要迫切增强。
（四）酒店员工对客服务行为不当
服务行为不恰当主要表现在员工服务的语言、态度、技能、质量、纪律等酒店对顾客服务时表现出来不恰当、不到位的走、做、站等基本素质，即仅仅注重了服务的礼仪外在表现，没有发自内心真正理解“礼”
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