导游服务质量问题及对策探究
目 录
引言 1
一、导游服务概述 1
（一）导游 1
（二）导游服务 1
二、导游服务中存在的问题 2
（一）导游基础知识掌握不牢固 2
（二）导游技能知识缺乏 2
（三）导游自身素质不高 3
（四）整体旅游市场不规范，导游准入门槛低 4
（五）导游人员社会地位低，不受尊重 4
三、提高导游服务质量的对策 4
（一）旅游主管部门建立科学的管理机制 4
（二）加强导游自身素质建设 5
（三）建立健全导游激励机制,尊重导游职业和导游人员 5
（四）加强导游人员的培训 6
结 语 6
致 谢 7
参考文献 8
引言
随着社会经济的不断发展，物质财富的不断增长，越来越多的人开始关注精神生活层面的享受，旅游不仅能够增长见识，还能锻炼身体，增强体魄，因此旅游业的发展前景广阔。旅游业迅猛发展到现在已初步拥有了一定的产业规模，构成了“吃、住、行、游、购、娱”为一体的体系，服务渗透在每一个环节中，所以导游服务问题已成为旅游业发展中的首要关注问题。然而对于导游人员在服务中出现的各种问题，可以发现我国导游服务的现状着实让人堪忧，努力提高并完善服务质量已经迫在眉睫。因此本文通过文献研究、调查分析就当下导游服务质量问题进行探究，进而提出相关的对策建议以促进我国旅游业的持续健康发展。
一、导游服务概述
（一）导游
导游有狭义和广义之分，狭义的是指引导旅游人员参观、游览，并且沿途给旅游者做详细解说的人。广义的导游不仅仅指那些为旅游人员提供解说服务的人，而是有关导游行为、导游业务、 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
导游工作人员的总称。随着近年来我国第三产业的发展，导游的工作面也越来越广，除了旅游景点的讲解之外，还包括旅游人员的组织、协调、指挥等方面的工作。导游在能带给旅游人员新奇、刺激、放松、知识，视野拓展、陶冶情操的同时，还能起到文化的传播、文化的沟通和交流等方面的作用。1
（二）导游服务
所谓导游服务是指旅行社导游人员分配提供旅游接待、陪同游客游览参观，并按照事前和游客商定的标准为游客提供吃饭和住宿等接待服务。导游服务是导游人员为游客提供一项综合性的服务，具体的可以分为三个方面。一是沿途解说和调节气氛的服务。在游客没有到达目的地之前，导游首先要给游客讲解观光途中的注意事项，给游客营造一个轻松的氛围。同时，在观光的途中要给游客讲解每个景点的故事、来历、特色等。第二是旅游期间的生活起居服务。这包括游客的接送，沿途生活上的安排、安全责任的服务等各方面。第三主要是指交通服务。游客到一个新的地方旅游，对当地的地形、地势、交通状况等方面都不了解。为了游客能游玩的尽兴，要在必要的时候给游客详细的知道讲解当地的路况、游览线路等服务。
二、导游服务中存在的问题
（一）导游基础知识掌握不牢固
1.景点相关知识了解不够
所谓导游对景点的知识了解的程度不够是指导游对游客所要去的景点的基础知识掌握的不是很牢固，或者对知识的了解是片面的。导游作为当地景点文化的传递者在讲解景点知识的时候不能根据自己的喜好去给游客讲解。当然对于一些知识文化程度不高，思维不是很活跃的游客，导游以更贴近常人的理解去讲解景点的知识，有利于导游对气氛的引导和大众的理解。然而对于一些对所旅游的景点有一定的了解或有不同意见的游客，这种有片面嫌疑的讲解面对游客的问题时就会显得苍白无力，当游客从导游那里得到的回答不满意的时候就会对导游产生怀疑，继而对旅游公司的服务产生怀疑，不利于旅游行业的健康发展。
2.文化背景知识欠缺
文化背景知识欠缺包括两个方面，一是景点文化背景知识的欠缺，二是景点当地文化背景知识的欠缺。前者是小的方面，单指景点而言，后者则是大的方面，指景点所在地的大的背景知识，比如，当地民族风俗、生活习惯等。有两个原因致使导游文化背景知识欠缺，首先就是导游人员的素质的不均衡性。有的导游文化程度高，是大专、本科等，而有的则是初高中文化程度。其次是旅游公司的相关负责人监管不力造成的。在安排导游上岗前没有对导游进行必要的考核，对于导游的具体的技能和讲解服务水平没有进行监督。这就导致很多文化背景知识欠缺的人员进入到导游团队中，同时导致导游心中有一个约定俗成的意识，只要按照规定的路线走，安排好游客的食宿，负责好游客的安全，整个导游的任务算是圆满结束。忽略了给游客提供知识补充、视野拓展的重要性。
（二）导游技能知识缺乏
1.体验性旅游的技能缺失
以前人们出去旅游只是为了放松一下紧张的心情，转移一下自己紧张的神经，所以，导游提供的都是灌输式的服务，在旅游过程中，导游说游客听，导游说怎么办，游客就照着办，游完就返程。而现在的游客提出了体验性的要求，即要增强游客在旅游过程中的参与性，不能再和过去那样作为旁观者。然而，对于游客普遍提出的新要求，很多导游技能欠佳，难以应对。
2.专项旅游的技能缺失
所谓专项旅游是指对那些文化氛围浓厚或历史意义较强的景点的观赏。比如八一会议旧址、遵义会议旧址、毛泽东纪念堂等红色意义浓厚景点的旅游等。再就是历史文化意义浓厚的景点，比如山东曲阜孔子故里、河南周口鹿邑老子故里、商丘民权孟子故里等。对于这些景点的讲解，导游没有一定的文化知识是很难胜任的。所以，导游在接待这些专项旅游团的时候，一定要对当地的文化、风俗、娱乐等相关的知识了解的非常清楚。专项的旅游团都是目的性很强的旅游团，他们事先都对景点有一定的了解，放松是其次，学习体验是关键，导游知识欠缺一定就会引起不必要的尴尬和误会。
3.个性化旅游的技能缺失
随着我国经济的发展，人们的富足及社会压力的增加，外出旅游的人越来越多，面对汹汹的旅游大军，旅游行业的相关人士难以应付，就开始大规模增加导游人员，对他们进行程序化和规范化的培训和指导，结业后就直接上岗。然后目前程序化导游服务显然已经不能满足游客的需求了，更多的游客更加喜欢那些带有个人特色和鲜明特点的导游服务，以求旅游体验的丰富。也就是说对于游客来说，程序化的导游服务已经稍显不足，个性化的导游服务迎合游客的需求，必将是未来发展的趋势。
4.导游服务的相关技能、规律性知识缺失
目前许多旅行社的导游普遍存在知识有余，灵活不足的现象。也就是说，对于旅游过程中出现的事情，一般的导游都知道如何应对，但是对于那些突发的事情，不能灵活的处理。导游人员做事只知道原理但从来不去深入探究，最终导致其做事都是生搬硬套，没有新意，更不会灵活处理一些新因素带来的问题。但是旅游的过程是错综复杂的，人员素质也各有不同，对于很多事情要灵活应对，这也就使导游相关的知识原理、原则的掌握显得非常重要。
（三）导游自身素质不高
导游不仅仅是为游客提供讲解等相关服务的工作者，更是旅行社形象的代表或某个景点的代表，他们的一举一动都关系到旅行社或景点在游客心中的位置。另外，游客的模仿性非常强，游客的举动也关系到游客素质的提高和修养的提升。然而，目前，我国导游队伍人员的素质参差不齐，很多导游文化程度低，言语低俗，行动有失文明，不利于我国旅游行业的发展。因此，现阶段对导游队伍进行规范和调整就显得的尤为必要，小的方面关系到旅行社的生存和发展，大的方面则关系到我国民族文化素质的提高。曾经有个导游平时喜欢抽烟饮酒，而且在导游的过程中也是经常抽烟饮酒，在和游客讲解过后就会抽空抽根烟，然后随手扔掉，结果其它的游客也耐不住烟瘾的折磨也开始抽烟，其中一个游客抽完烟就把烟头随手扔掉,不注意把烟头扔到了枯草里面，引起了火灾，幸运的是没有给景点带来大的损害。由此可以看出，导游的素质的重要性。
引言 1
一、导游服务概述 1
（一）导游 1
（二）导游服务 1
二、导游服务中存在的问题 2
（一）导游基础知识掌握不牢固 2
（二）导游技能知识缺乏 2
（三）导游自身素质不高 3
（四）整体旅游市场不规范，导游准入门槛低 4
（五）导游人员社会地位低，不受尊重 4
三、提高导游服务质量的对策 4
（一）旅游主管部门建立科学的管理机制 4
（二）加强导游自身素质建设 5
（三）建立健全导游激励机制,尊重导游职业和导游人员 5
（四）加强导游人员的培训 6
结 语 6
致 谢 7
参考文献 8
引言
随着社会经济的不断发展，物质财富的不断增长，越来越多的人开始关注精神生活层面的享受，旅游不仅能够增长见识，还能锻炼身体，增强体魄，因此旅游业的发展前景广阔。旅游业迅猛发展到现在已初步拥有了一定的产业规模，构成了“吃、住、行、游、购、娱”为一体的体系，服务渗透在每一个环节中，所以导游服务问题已成为旅游业发展中的首要关注问题。然而对于导游人员在服务中出现的各种问题，可以发现我国导游服务的现状着实让人堪忧，努力提高并完善服务质量已经迫在眉睫。因此本文通过文献研究、调查分析就当下导游服务质量问题进行探究，进而提出相关的对策建议以促进我国旅游业的持续健康发展。
一、导游服务概述
（一）导游
导游有狭义和广义之分，狭义的是指引导旅游人员参观、游览，并且沿途给旅游者做详细解说的人。广义的导游不仅仅指那些为旅游人员提供解说服务的人，而是有关导游行为、导游业务、 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
导游工作人员的总称。随着近年来我国第三产业的发展，导游的工作面也越来越广，除了旅游景点的讲解之外，还包括旅游人员的组织、协调、指挥等方面的工作。导游在能带给旅游人员新奇、刺激、放松、知识，视野拓展、陶冶情操的同时，还能起到文化的传播、文化的沟通和交流等方面的作用。1
（二）导游服务
所谓导游服务是指旅行社导游人员分配提供旅游接待、陪同游客游览参观，并按照事前和游客商定的标准为游客提供吃饭和住宿等接待服务。导游服务是导游人员为游客提供一项综合性的服务，具体的可以分为三个方面。一是沿途解说和调节气氛的服务。在游客没有到达目的地之前，导游首先要给游客讲解观光途中的注意事项，给游客营造一个轻松的氛围。同时，在观光的途中要给游客讲解每个景点的故事、来历、特色等。第二是旅游期间的生活起居服务。这包括游客的接送，沿途生活上的安排、安全责任的服务等各方面。第三主要是指交通服务。游客到一个新的地方旅游，对当地的地形、地势、交通状况等方面都不了解。为了游客能游玩的尽兴，要在必要的时候给游客详细的知道讲解当地的路况、游览线路等服务。
二、导游服务中存在的问题
（一）导游基础知识掌握不牢固
1.景点相关知识了解不够
所谓导游对景点的知识了解的程度不够是指导游对游客所要去的景点的基础知识掌握的不是很牢固，或者对知识的了解是片面的。导游作为当地景点文化的传递者在讲解景点知识的时候不能根据自己的喜好去给游客讲解。当然对于一些知识文化程度不高，思维不是很活跃的游客，导游以更贴近常人的理解去讲解景点的知识，有利于导游对气氛的引导和大众的理解。然而对于一些对所旅游的景点有一定的了解或有不同意见的游客，这种有片面嫌疑的讲解面对游客的问题时就会显得苍白无力，当游客从导游那里得到的回答不满意的时候就会对导游产生怀疑，继而对旅游公司的服务产生怀疑，不利于旅游行业的健康发展。
2.文化背景知识欠缺
文化背景知识欠缺包括两个方面，一是景点文化背景知识的欠缺，二是景点当地文化背景知识的欠缺。前者是小的方面，单指景点而言，后者则是大的方面，指景点所在地的大的背景知识，比如，当地民族风俗、生活习惯等。有两个原因致使导游文化背景知识欠缺，首先就是导游人员的素质的不均衡性。有的导游文化程度高，是大专、本科等，而有的则是初高中文化程度。其次是旅游公司的相关负责人监管不力造成的。在安排导游上岗前没有对导游进行必要的考核，对于导游的具体的技能和讲解服务水平没有进行监督。这就导致很多文化背景知识欠缺的人员进入到导游团队中，同时导致导游心中有一个约定俗成的意识，只要按照规定的路线走，安排好游客的食宿，负责好游客的安全，整个导游的任务算是圆满结束。忽略了给游客提供知识补充、视野拓展的重要性。
（二）导游技能知识缺乏
1.体验性旅游的技能缺失
以前人们出去旅游只是为了放松一下紧张的心情，转移一下自己紧张的神经，所以，导游提供的都是灌输式的服务，在旅游过程中，导游说游客听，导游说怎么办，游客就照着办，游完就返程。而现在的游客提出了体验性的要求，即要增强游客在旅游过程中的参与性，不能再和过去那样作为旁观者。然而，对于游客普遍提出的新要求，很多导游技能欠佳，难以应对。
2.专项旅游的技能缺失
所谓专项旅游是指对那些文化氛围浓厚或历史意义较强的景点的观赏。比如八一会议旧址、遵义会议旧址、毛泽东纪念堂等红色意义浓厚景点的旅游等。再就是历史文化意义浓厚的景点，比如山东曲阜孔子故里、河南周口鹿邑老子故里、商丘民权孟子故里等。对于这些景点的讲解，导游没有一定的文化知识是很难胜任的。所以，导游在接待这些专项旅游团的时候，一定要对当地的文化、风俗、娱乐等相关的知识了解的非常清楚。专项的旅游团都是目的性很强的旅游团，他们事先都对景点有一定的了解，放松是其次，学习体验是关键，导游知识欠缺一定就会引起不必要的尴尬和误会。
3.个性化旅游的技能缺失
随着我国经济的发展，人们的富足及社会压力的增加，外出旅游的人越来越多，面对汹汹的旅游大军，旅游行业的相关人士难以应付，就开始大规模增加导游人员，对他们进行程序化和规范化的培训和指导，结业后就直接上岗。然后目前程序化导游服务显然已经不能满足游客的需求了，更多的游客更加喜欢那些带有个人特色和鲜明特点的导游服务，以求旅游体验的丰富。也就是说对于游客来说，程序化的导游服务已经稍显不足，个性化的导游服务迎合游客的需求，必将是未来发展的趋势。
4.导游服务的相关技能、规律性知识缺失
目前许多旅行社的导游普遍存在知识有余，灵活不足的现象。也就是说，对于旅游过程中出现的事情，一般的导游都知道如何应对，但是对于那些突发的事情，不能灵活的处理。导游人员做事只知道原理但从来不去深入探究，最终导致其做事都是生搬硬套，没有新意，更不会灵活处理一些新因素带来的问题。但是旅游的过程是错综复杂的，人员素质也各有不同，对于很多事情要灵活应对，这也就使导游相关的知识原理、原则的掌握显得非常重要。
（三）导游自身素质不高
导游不仅仅是为游客提供讲解等相关服务的工作者，更是旅行社形象的代表或某个景点的代表，他们的一举一动都关系到旅行社或景点在游客心中的位置。另外，游客的模仿性非常强，游客的举动也关系到游客素质的提高和修养的提升。然而，目前，我国导游队伍人员的素质参差不齐，很多导游文化程度低，言语低俗，行动有失文明，不利于我国旅游行业的发展。因此，现阶段对导游队伍进行规范和调整就显得的尤为必要，小的方面关系到旅行社的生存和发展，大的方面则关系到我国民族文化素质的提高。曾经有个导游平时喜欢抽烟饮酒，而且在导游的过程中也是经常抽烟饮酒，在和游客讲解过后就会抽空抽根烟，然后随手扔掉，结果其它的游客也耐不住烟瘾的折磨也开始抽烟，其中一个游客抽完烟就把烟头随手扔掉,不注意把烟头扔到了枯草里面，引起了火灾，幸运的是没有给景点带来大的损害。由此可以看出，导游的素质的重要性。
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