消费者网络评论的酒吧服务质量研究以1912休闲文化街区酒吧为例
服务质量是服务行业研究的重要内容，国内外的相关研究已经取得了一定的成果，但研究深度有待进一步拓展。对于旅游企业来说，网络评论进行网络营销的重要平台，笔者从第三方点评工具大众点评、美团以及旅游评论网站猫途鹰网搜集了南京1912文化街区几家酒吧的网络评论样本，在已有研究的基础上建立了酒吧服务质量分析体系，从总体评价、环境氛围、服务态度、性价对酒吧服务质量进行全方位的评价，并提出酒吧服务质量目前存在的问题和酒吧服务质量的相关建议
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
引言1
一、网络评价和服务质量的相关概念2
（一）网络评价的内涵及分类2
1.网络评价的内涵2
2.网络评价的分类2
（二）酒吧服务质量的内涵 2
二、研究方法2
（一）研究案例2
（二）研究过程3
1.样本网站选取3
2.样本评论选取3
（三）样本分析指标 3
（四）数据说明 3
三、实证分析4
（一）样本网络评价特征描述4
1.大众点评及美团网上网络评价特征描述4
2.猫途鹰网上网络评价特征描述 5
（二）酒吧服务质量分析5
1.总体评价实证分析 5
2.环境氛围实证分析5
3.服务水平实证分析 5
4.性价比实证分析6
（三）关于酒吧服务质量的正面评价 6
1．酒吧服务的总体评价获得大部分消费者的肯定6
2．大多数消费者认为酒吧的环境氛围十分不错6
3．服务态度十分热情6
4．价格比较具有竞争力7
（四）酒吧服务质量存在的问题7
1．价格过高而产生的抱怨7
2．客流量可能超过承载力产生的质疑7
3．配套的硬件服务跟进不足8
四、提升酒吧服务质量的相关建议8
（一）适当调整部分产品价格，在线 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
征求网友意见9
（二）在特殊时段限制进店人数，并在其他冷门时段推出特色活动8
（三）定时开展服务技能培训，提高员工整体素质8
（四）立足消费者心理需求，完善配套服务和设施9
致谢9
参考文献9
基于消费者网络评论的酒吧服务质量研究
——以南京1912休闲文化街区酒吧为例
引言
引言
休闲是衡量城市社会文明和居民生活质量的一个重要指标，城市文化的进步往往伴随着休闲的发展。这些年来，随着城市化脚步的不断发展和城市休闲进程的加速，城市休闲和休闲空间越来越成为海内外学术界研究的热点问题，而酒吧作为城市休闲空间中最重要的一环，其服务质量直接的影响着消费者的消费满意度。
Web2.0时代的到来大幅度地提高沟通的效率，更多的消费者选择在网络平台表达自己的消费体验和消费满意度，因为网络评价具有一定的代表性，并有不断增强的趋势，因此其成为衡量酒吧服务质量的重要环节，并且越发成为消费者最主要消费决策的信息来源。
本文旨在通过文本挖掘技术对大量网友客观真实的评价进行分析，以发现消费者对酒吧评论的关注面和情感状态的一般规律，并利用内容分析法对收集到的评论内容进行量化分析，从理论的角度而言，本文尝试借助在线评价网络平台对酒吧服务质量的评论进行分析，以弥补休闲旅游研究领域的空白；从实践角度而言，本文针对消费者在网络评价中指出来的服务质量问题，提出酒吧行业提升服务质量与提高消费者满意度的建议，对于酒吧的服务质量管理具有一定的参考价值。
一、网络评价和服务质量的相关概念
（一）网络评价的内涵及分类
1.网络评价的内涵
因为“网络评价”作为一种社会热点出现的时间并不算长，对于这一概念的界定，学术界也莫衷一是，Westbrook[2]将网络评价定义为一种发生在消费者与特点产品、服务及其供应商之间的非正式交流，且这种非正式交流是通过互联网进行的。Litvin[3]等人则把网络评价定义为一种消费者之间通过网络媒体进行的、基于特定产品和服务或他们的销售的所有非正式交流。根据这些沟通的互动范围和互动水平不同，网络评价可以分为网站及产品点评网站、新闻组、电子邮件、博客和虚拟社区、论坛或聊天室以及即时通讯等类型[4]。
基于对于以上说法的总结和分析，本文将网络评价定义为一种消费者基于计算机网络技术对于其消费的产品和服务好坏的口口相传。随着“互联网+”时代，网络评价越来越有取代传统评价成为时代议题的趋势。
2.网络评价的分类
早在1997年，学者Duhan[5]等人把网络评价依据内容分为感情型评价和工具型评价，前者是主要关于产品外观和美感方面的内容，后者则是主要关于产品性能方面的内容。基于上述分类指标，本文将网络评价内容分为以下三种：
第一种是陈述事实型网络评价，指消费者在消费中，对整个消费服务过程进行全方位的了解、观察和体验，形成的关于总体评价、环境、服务和产品等内容的客观描述性网络评价。
第二种是抒发情感型网络评价，是指消费者在消费之后，形成对于服务总体评价、环境、服务和产品的态度为内容的网络评价。
第三种是攻略指引型网络评价，是指消费者结合自身的消费过程和消费体验，发布的对其他消费者进行消费指引为内容的网络评价。
（二）酒吧服务质量的内涵
学者对服务的特性开始有明确的认识始于上个世纪70年代末，以Sasser[6]为代表的一些学者开始注意到服务是一种无形的、不可保存的、同时发生的行为，这些认识的产生加速了对服务质量内涵的界定。Parasuraman[7]提出，服务质量是一种与顾客满意程度有关的“态度”并且得到了学术界的广泛认同。
提到酒吧服务质量就离不开对于酒吧服务的界定，从范畴上来讲，酒吧服务是服务的一种，它既具有一般服务的特点，又有其独特的内涵。酒吧服务可定义为酒吧工作人员以酒吧设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注个人感情而形成的行为效用总和。
基于这些认识，酒吧服务质量就可以定义为酒吧以其所拥有的设施设备为依托，为消费者所提供的服务在价值上符合并满足消费者物质和精神需要的程度。
二、研究方法
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
引言1
一、网络评价和服务质量的相关概念2
（一）网络评价的内涵及分类2
1.网络评价的内涵2
2.网络评价的分类2
（二）酒吧服务质量的内涵 2
二、研究方法2
（一）研究案例2
（二）研究过程3
1.样本网站选取3
2.样本评论选取3
（三）样本分析指标 3
（四）数据说明 3
三、实证分析4
（一）样本网络评价特征描述4
1.大众点评及美团网上网络评价特征描述4
2.猫途鹰网上网络评价特征描述 5
（二）酒吧服务质量分析5
1.总体评价实证分析 5
2.环境氛围实证分析5
3.服务水平实证分析 5
4.性价比实证分析6
（三）关于酒吧服务质量的正面评价 6
1．酒吧服务的总体评价获得大部分消费者的肯定6
2．大多数消费者认为酒吧的环境氛围十分不错6
3．服务态度十分热情6
4．价格比较具有竞争力7
（四）酒吧服务质量存在的问题7
1．价格过高而产生的抱怨7
2．客流量可能超过承载力产生的质疑7
3．配套的硬件服务跟进不足8
四、提升酒吧服务质量的相关建议8
（一）适当调整部分产品价格，在线 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
征求网友意见9
（二）在特殊时段限制进店人数，并在其他冷门时段推出特色活动8
（三）定时开展服务技能培训，提高员工整体素质8
（四）立足消费者心理需求，完善配套服务和设施9
致谢9
参考文献9
基于消费者网络评论的酒吧服务质量研究
——以南京1912休闲文化街区酒吧为例
引言
引言
休闲是衡量城市社会文明和居民生活质量的一个重要指标，城市文化的进步往往伴随着休闲的发展。这些年来，随着城市化脚步的不断发展和城市休闲进程的加速，城市休闲和休闲空间越来越成为海内外学术界研究的热点问题，而酒吧作为城市休闲空间中最重要的一环，其服务质量直接的影响着消费者的消费满意度。
Web2.0时代的到来大幅度地提高沟通的效率，更多的消费者选择在网络平台表达自己的消费体验和消费满意度，因为网络评价具有一定的代表性，并有不断增强的趋势，因此其成为衡量酒吧服务质量的重要环节，并且越发成为消费者最主要消费决策的信息来源。
本文旨在通过文本挖掘技术对大量网友客观真实的评价进行分析，以发现消费者对酒吧评论的关注面和情感状态的一般规律，并利用内容分析法对收集到的评论内容进行量化分析，从理论的角度而言，本文尝试借助在线评价网络平台对酒吧服务质量的评论进行分析，以弥补休闲旅游研究领域的空白；从实践角度而言，本文针对消费者在网络评价中指出来的服务质量问题，提出酒吧行业提升服务质量与提高消费者满意度的建议，对于酒吧的服务质量管理具有一定的参考价值。
一、网络评价和服务质量的相关概念
（一）网络评价的内涵及分类
1.网络评价的内涵
因为“网络评价”作为一种社会热点出现的时间并不算长，对于这一概念的界定，学术界也莫衷一是，Westbrook[2]将网络评价定义为一种发生在消费者与特点产品、服务及其供应商之间的非正式交流，且这种非正式交流是通过互联网进行的。Litvin[3]等人则把网络评价定义为一种消费者之间通过网络媒体进行的、基于特定产品和服务或他们的销售的所有非正式交流。根据这些沟通的互动范围和互动水平不同，网络评价可以分为网站及产品点评网站、新闻组、电子邮件、博客和虚拟社区、论坛或聊天室以及即时通讯等类型[4]。
基于对于以上说法的总结和分析，本文将网络评价定义为一种消费者基于计算机网络技术对于其消费的产品和服务好坏的口口相传。随着“互联网+”时代，网络评价越来越有取代传统评价成为时代议题的趋势。
2.网络评价的分类
早在1997年，学者Duhan[5]等人把网络评价依据内容分为感情型评价和工具型评价，前者是主要关于产品外观和美感方面的内容，后者则是主要关于产品性能方面的内容。基于上述分类指标，本文将网络评价内容分为以下三种：
第一种是陈述事实型网络评价，指消费者在消费中，对整个消费服务过程进行全方位的了解、观察和体验，形成的关于总体评价、环境、服务和产品等内容的客观描述性网络评价。
第二种是抒发情感型网络评价，是指消费者在消费之后，形成对于服务总体评价、环境、服务和产品的态度为内容的网络评价。
第三种是攻略指引型网络评价，是指消费者结合自身的消费过程和消费体验，发布的对其他消费者进行消费指引为内容的网络评价。
（二）酒吧服务质量的内涵
学者对服务的特性开始有明确的认识始于上个世纪70年代末，以Sasser[6]为代表的一些学者开始注意到服务是一种无形的、不可保存的、同时发生的行为，这些认识的产生加速了对服务质量内涵的界定。Parasuraman[7]提出，服务质量是一种与顾客满意程度有关的“态度”并且得到了学术界的广泛认同。
提到酒吧服务质量就离不开对于酒吧服务的界定，从范畴上来讲，酒吧服务是服务的一种，它既具有一般服务的特点，又有其独特的内涵。酒吧服务可定义为酒吧工作人员以酒吧设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注个人感情而形成的行为效用总和。
基于这些认识，酒吧服务质量就可以定义为酒吧以其所拥有的设施设备为依托，为消费者所提供的服务在价值上符合并满足消费者物质和精神需要的程度。
二、研究方法
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