酒店业隐性投诉问题探究系（院）经济与管理
酒店业隐性投诉问题探究系（院）经济与管理[20200413202643]
摘要
随着经济的发展，人们生活档次的不断提高，酒店业已成为全球经济发展中规模庞大的一支产业。中国酒店业也在日益发展，酒店总产出在经济总成分中的比重不断提高，酒店业在国民经济中的地位日趋显著。同时，随着社会主义市场经济体系的不断健全，我国酒店的发展弊处日益凸显，极大阻碍了我国酒店业的发展。酒店业怎么样面对市场化而作出相应转变与适应从而与国外酒店品牌竞争，这对于中国酒店业的发展是十分重要的问题。目前国内许多酒店在发展过程中都强调硬件设施设备的建设，却忽视酒店发展中最重要的是最关系到顾客满意与利益的软件建设，忽视了客人的满意才是酒店发展的根本出路。
本文的分析框架如下：围绕国内外关于酒店业隐性投诉、顾客抱怨研究等相关理论成果，结合隐性投诉在社会生产生活和酒店业发展的现状，分析隐性投诉的危害，指出隐性投诉的意义，从而为我国酒店业的更好发展提供相关的对策和建议。
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关键字:隐性投诉显性投诉酒店业
目录
1.绪论 1
1.1选题背景和问题的提出 1
1.2国内外研究动态和文献综述 2
1.2.1国外研究动态和文献综述 2
1.2.2国内研究动态和文献综述 2
1.3研究思路及研究方法 3
2.隐性投诉的涵义 5
2.1隐性投诉的涵义 5
2.2研究隐性投诉的目的 5
2.3研究与处理隐性投诉的意义 6
3.酒店业隐性投诉的危害 9
3.1隐性投诉对酒店口碑的危害 9
3.2隐性投诉对酒店内部建设与管理的危害 9
3.3隐性投诉对酒店经济效益的危害 10
4.酒店业隐性投诉的现状及原因分析 11
4.1隐性投诉远远小于显性投诉的现状 11
4.2酒店服务中存在的“隐性投诉” 11
4.3酒店内部管理中存在的“隐性投诉” 13
5.酒店业正确处理隐性投诉的建议 14
5.1提高服务意识，关爱顾客，把隐性投诉转化为显性投诉 14
5.1.1建立“投诉请求”的企业文化 14
5.1.2培养顾客对投诉渠道的使用 14
5.1.3建立明确的服务标准 14
5.2提高管理职能，关爱员工，为顾客创造良好的氛围 15
5.2.1加强员工培训，提高员工工作能力 15
5.2.2了解员工隐性投诉诱因，营造关心员工的酒店氛围 15
5.3提高基层服务质量，做好投诉预防，减少隐性投诉 16
5.3.1提高酒店有形产品质量 16
5.3.2提高酒店员工服务质量 16
5.3.3改善酒店服务环境 16
6.结语 18
参考文献 19
后记 20
1.绪论
1.1选题背景和问题的提出
随着我国经济的急剧发展,酒店行业也随之快速发展。与此同时，我国的酒店集团正在呈现国际化的趋势。尽管如此，中国的酒店品牌很少有能享誉世界的，而且，我国的服务水平与竞争能力等同国际的著名品牌酒店也不能相匹敌。事实上，酒店的硬件水平对于市场细分和相同星级的竞争者而言几乎没有区分的界线，能使竞争者区分开来的主要因素是服务质量这些软件因素。酒店的硬件设施通常很容易被模仿，但是，无形的软件比如服务水平和品牌效应却难以被模仿，卓越的软件水平能使得酒店在残酷的竞争现实中存活下来。美国学者Lo.Cook指出，“酒店大都地理位置优越，环境清洁幽雅，床和床垫舒适，饭菜可口，而且价格相对统一。但它们之间最大的区别就在于服务质量。因此，要想做到与别人不一样，就必须在服务质量上下工夫。这是本质的区别”。软件水平差距显著是中国酒店业竞争不过国际著名品牌酒店的主要原因。由此可见，酒店想要在竞争中获胜，必须在服务上花时间，花精力，做投入。
20世纪80年代，酒店企业模仿制造业的产品和服务的零缺点，致力于怎样确保一步到位地让顾客满意。但事实上，顾客不满意这种情况是不可避免的。因为酒店业提供的不光是物质性的产品，另有交流性的服务。而服务依赖提供服务者和接受服务者两个方面来共同完成的，无论是提供服务的员工还是接受服务的顾客，他们本身的性情，交流方式都各自不同，再加上复杂环境的影响，双方的感受几乎不可能相同。从这个方面来看，酒店应该正确看待顾客可能出现的抱怨，但就我们周围的情况普遍看来，酒店业并没能足够重视顾客抱怨，也没有有效地处理好顾客抱怨。随着经济快速发展而来的酒店业的快速发展导致市场竞争激烈，为了争夺市场份额的占有，大多数的酒店企业把关注点放在开拓新市场，开拓新顾客上，而忽视了现有客户关系维护，从而导致客户流失。
21世纪，在日趋激烈的市场竞争实践中探索得知，培养顾客忠诚度是企业经营战略的核心内容。顾客忠诚度是决定酒店业利润的重要因素，据权威资料显示，顾客忠诚度每增加5%，利润可以增加25%一125%。顾客抱怨中又细分为作为与不作为，不作为主要以隐性投诉的形式展现，而作为的显性投诉只占顾客抱怨的冰山一角，不作为给酒店的口碑带来深远的负面影响，无益于酒店的持续发展。酒店如果能有效地处理客户不满，则可以提高服务水平，提高客户的忠诚度，进而提高酒店的品牌声誉。
1.2国内外研究动态和文献综述
1.2.1国外研究动态和文献综述
根据Churchill和Surprenant（1982）的研究，顾客满意或不满意研究开始于20世纪70年代初期，主要受到西方消费者至上主义的影响，虽然取得了巨大的进展，但顾客投诉研究却仍显不足。顾客满意研究最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论。其主要代表学者包括London，Rest&Anderason等。理论界普遍认可的顾客抱怨行为概念是由(singh，1988)给出的，他认为顾客抱怨是一系列的多重反应，其全部或者部分由某次购买中感知的不满意引发。
Warland&Willies(1975)采取随机分层抽样法，调查消费者不满意的经验，得出两种抱怨分类：困扰--不行动；困扰--行动。Day and Landon(1977)进一步对Warlnad&Willies(1975)的抱怨分类提出抱怨行为二阶层级分类法，即第一阶层分为“抱怨”和“没有抱怨”两类，第二阶层将抱怨行为分为公开抱怨和私下抱怨。Day(1980)对于在1977年提出的分类重新做了修正，他认为顾客抱怨都是为了达成各种特定的目的，因此，将顾客抱怨分为三类，分别是：寻求赔偿，发泄并传达不满的情绪，个人拒绝再购买的行为。
20世纪80年代末期，Chi-yueehiu(1987)运用试验法研究了面子及态度因素对中国顾客抱怨行为的影响。Kau&Uu(1997)针对新加坡顾客研究了价值取向与顾客抱怨行为的关系，将价值取向分为个人主义和集体主义，研究发现集体主义价值取向的顾客倾向于私下行动，个人主义价值取向的顾客更倾向于公开行动。顾客抱怨问题的研究仍然是目前国外学术界关于消费者行为和服务营销管理研究的焦点之一，但是其关于隐性投诉方面的研究仍显不足。
1.2.2国内研究动态和文献综述
关于顾客抱怨的研究，外国学者获得了很大的进展，他们对于顾客抱怨的研究已经比较成熟，而我国学者是近十年才开始从事顾客抱怨方面的研究。我国学者关于顾客抱怨问题的研究较少，学术界对此类问题还没有足够重视。
国内学者给出定义，认为顾客抱怨也就是顾客的不满意，从内容上讲，有广义和狭义之分，广义的包括抱怨和索赔。范秀成(2002)对顾客价值取向对于顾客抱怨影响因素与顾客抱怨倾向关系的调节作用进行了研究。为了探讨服务失误与情景因素、顾客特征因素交织在一起时对顾客抱怨的影响，彭建军(2005)通过问卷调查的形式，提出了酒店顾客抱怨行为影响因素模型。研究表明，酒店属于高度竞争的行业，顾客选择转至其他酒店消费的转换成本不高，这可能是不满意的顾客不向酒店投诉而选择转至其他酒店占最高比例的主要原因。第二，抱怨反映方式会因不同的服务失误类型、抱怨所需费用和抱怨处理的公平性而有差异。第三，抱怨价值的所需费用与所或赔偿的比较、抱怨求偿成功可能性的公平处理、顾客外控型人格、顾客性别分别与抱怨处理满意度的处理速度成显著相关关系。
摘要
随着经济的发展，人们生活档次的不断提高，酒店业已成为全球经济发展中规模庞大的一支产业。中国酒店业也在日益发展，酒店总产出在经济总成分中的比重不断提高，酒店业在国民经济中的地位日趋显著。同时，随着社会主义市场经济体系的不断健全，我国酒店的发展弊处日益凸显，极大阻碍了我国酒店业的发展。酒店业怎么样面对市场化而作出相应转变与适应从而与国外酒店品牌竞争，这对于中国酒店业的发展是十分重要的问题。目前国内许多酒店在发展过程中都强调硬件设施设备的建设，却忽视酒店发展中最重要的是最关系到顾客满意与利益的软件建设，忽视了客人的满意才是酒店发展的根本出路。
本文的分析框架如下：围绕国内外关于酒店业隐性投诉、顾客抱怨研究等相关理论成果，结合隐性投诉在社会生产生活和酒店业发展的现状，分析隐性投诉的危害，指出隐性投诉的意义，从而为我国酒店业的更好发展提供相关的对策和建议。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:隐性投诉显性投诉酒店业
目录
1.绪论 1
1.1选题背景和问题的提出 1
1.2国内外研究动态和文献综述 2
1.2.1国外研究动态和文献综述 2
1.2.2国内研究动态和文献综述 2
1.3研究思路及研究方法 3
2.隐性投诉的涵义 5
2.1隐性投诉的涵义 5
2.2研究隐性投诉的目的 5
2.3研究与处理隐性投诉的意义 6
3.酒店业隐性投诉的危害 9
3.1隐性投诉对酒店口碑的危害 9
3.2隐性投诉对酒店内部建设与管理的危害 9
3.3隐性投诉对酒店经济效益的危害 10
4.酒店业隐性投诉的现状及原因分析 11
4.1隐性投诉远远小于显性投诉的现状 11
4.2酒店服务中存在的“隐性投诉” 11
4.3酒店内部管理中存在的“隐性投诉” 13
5.酒店业正确处理隐性投诉的建议 14
5.1提高服务意识，关爱顾客，把隐性投诉转化为显性投诉 14
5.1.1建立“投诉请求”的企业文化 14
5.1.2培养顾客对投诉渠道的使用 14
5.1.3建立明确的服务标准 14
5.2提高管理职能，关爱员工，为顾客创造良好的氛围 15
5.2.1加强员工培训，提高员工工作能力 15
5.2.2了解员工隐性投诉诱因，营造关心员工的酒店氛围 15
5.3提高基层服务质量，做好投诉预防，减少隐性投诉 16
5.3.1提高酒店有形产品质量 16
5.3.2提高酒店员工服务质量 16
5.3.3改善酒店服务环境 16
6.结语 18
参考文献 19
后记 20
1.绪论
1.1选题背景和问题的提出
随着我国经济的急剧发展,酒店行业也随之快速发展。与此同时，我国的酒店集团正在呈现国际化的趋势。尽管如此，中国的酒店品牌很少有能享誉世界的，而且，我国的服务水平与竞争能力等同国际的著名品牌酒店也不能相匹敌。事实上，酒店的硬件水平对于市场细分和相同星级的竞争者而言几乎没有区分的界线，能使竞争者区分开来的主要因素是服务质量这些软件因素。酒店的硬件设施通常很容易被模仿，但是，无形的软件比如服务水平和品牌效应却难以被模仿，卓越的软件水平能使得酒店在残酷的竞争现实中存活下来。美国学者Lo.Cook指出，“酒店大都地理位置优越，环境清洁幽雅，床和床垫舒适，饭菜可口，而且价格相对统一。但它们之间最大的区别就在于服务质量。因此，要想做到与别人不一样，就必须在服务质量上下工夫。这是本质的区别”。软件水平差距显著是中国酒店业竞争不过国际著名品牌酒店的主要原因。由此可见，酒店想要在竞争中获胜，必须在服务上花时间，花精力，做投入。
20世纪80年代，酒店企业模仿制造业的产品和服务的零缺点，致力于怎样确保一步到位地让顾客满意。但事实上，顾客不满意这种情况是不可避免的。因为酒店业提供的不光是物质性的产品，另有交流性的服务。而服务依赖提供服务者和接受服务者两个方面来共同完成的，无论是提供服务的员工还是接受服务的顾客，他们本身的性情，交流方式都各自不同，再加上复杂环境的影响，双方的感受几乎不可能相同。从这个方面来看，酒店应该正确看待顾客可能出现的抱怨，但就我们周围的情况普遍看来，酒店业并没能足够重视顾客抱怨，也没有有效地处理好顾客抱怨。随着经济快速发展而来的酒店业的快速发展导致市场竞争激烈，为了争夺市场份额的占有，大多数的酒店企业把关注点放在开拓新市场，开拓新顾客上，而忽视了现有客户关系维护，从而导致客户流失。
21世纪，在日趋激烈的市场竞争实践中探索得知，培养顾客忠诚度是企业经营战略的核心内容。顾客忠诚度是决定酒店业利润的重要因素，据权威资料显示，顾客忠诚度每增加5%，利润可以增加25%一125%。顾客抱怨中又细分为作为与不作为，不作为主要以隐性投诉的形式展现，而作为的显性投诉只占顾客抱怨的冰山一角，不作为给酒店的口碑带来深远的负面影响，无益于酒店的持续发展。酒店如果能有效地处理客户不满，则可以提高服务水平，提高客户的忠诚度，进而提高酒店的品牌声誉。
1.2国内外研究动态和文献综述
1.2.1国外研究动态和文献综述
根据Churchill和Surprenant（1982）的研究，顾客满意或不满意研究开始于20世纪70年代初期，主要受到西方消费者至上主义的影响，虽然取得了巨大的进展，但顾客投诉研究却仍显不足。顾客满意研究最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论。其主要代表学者包括London，Rest&Anderason等。理论界普遍认可的顾客抱怨行为概念是由(singh，1988)给出的，他认为顾客抱怨是一系列的多重反应，其全部或者部分由某次购买中感知的不满意引发。
Warland&Willies(1975)采取随机分层抽样法，调查消费者不满意的经验，得出两种抱怨分类：困扰--不行动；困扰--行动。Day and Landon(1977)进一步对Warlnad&Willies(1975)的抱怨分类提出抱怨行为二阶层级分类法，即第一阶层分为“抱怨”和“没有抱怨”两类，第二阶层将抱怨行为分为公开抱怨和私下抱怨。Day(1980)对于在1977年提出的分类重新做了修正，他认为顾客抱怨都是为了达成各种特定的目的，因此，将顾客抱怨分为三类，分别是：寻求赔偿，发泄并传达不满的情绪，个人拒绝再购买的行为。
20世纪80年代末期，Chi-yueehiu(1987)运用试验法研究了面子及态度因素对中国顾客抱怨行为的影响。Kau&Uu(1997)针对新加坡顾客研究了价值取向与顾客抱怨行为的关系，将价值取向分为个人主义和集体主义，研究发现集体主义价值取向的顾客倾向于私下行动，个人主义价值取向的顾客更倾向于公开行动。顾客抱怨问题的研究仍然是目前国外学术界关于消费者行为和服务营销管理研究的焦点之一，但是其关于隐性投诉方面的研究仍显不足。
1.2.2国内研究动态和文献综述
关于顾客抱怨的研究，外国学者获得了很大的进展，他们对于顾客抱怨的研究已经比较成熟，而我国学者是近十年才开始从事顾客抱怨方面的研究。我国学者关于顾客抱怨问题的研究较少，学术界对此类问题还没有足够重视。
国内学者给出定义，认为顾客抱怨也就是顾客的不满意，从内容上讲，有广义和狭义之分，广义的包括抱怨和索赔。范秀成(2002)对顾客价值取向对于顾客抱怨影响因素与顾客抱怨倾向关系的调节作用进行了研究。为了探讨服务失误与情景因素、顾客特征因素交织在一起时对顾客抱怨的影响，彭建军(2005)通过问卷调查的形式，提出了酒店顾客抱怨行为影响因素模型。研究表明，酒店属于高度竞争的行业，顾客选择转至其他酒店消费的转换成本不高，这可能是不满意的顾客不向酒店投诉而选择转至其他酒店占最高比例的主要原因。第二，抱怨反映方式会因不同的服务失误类型、抱怨所需费用和抱怨处理的公平性而有差异。第三，抱怨价值的所需费用与所或赔偿的比较、抱怨求偿成功可能性的公平处理、顾客外控型人格、顾客性别分别与抱怨处理满意度的处理速度成显著相关关系。
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