酒店个性化服务探析以金鸡湖凯宾斯基大酒店为例
目录
引言 1
一、?酒店个性化服务概述 1
（一）酒店个性化服务的含义 1
（二）个性化服务在酒店管理工作中的重要性 1
（三）酒店个性化服务与规范化服务之间的关系 1
二、凯宾斯基个性化服务的具体体现 2
（一）凯宾斯基用个性化的企业文化来打造个性化服务 2
（二）凯宾斯基酒店的产品个性化 3
三、凯宾斯基凯宾斯基个性化服务优劣势分析 4
四、提高凯宾斯基个性化服务措施的一些建议 4
（一）酒店各部门之间要紧密配合 4
（二）酒店一线员工的工作要求 5
总结 6
致谢 7
参考文献 8
引言
为了在实际操作中找到理论知识与实践的结合点，能够更好地处理酒店服务管理工作的出现的一些问题，笔者进入了凯宾斯基实习。在高星级酒店管理工作中，由于许多客人背景不同，让现代人对个性化服务的判断没有统一标准，所以能够提供即刻、多样、迅速的服务，比以往的标准化服务更具有竞争力，更具有前卫意识，所以个性化服务对现代酒店管理工作显得尤为重要。
本文从酒店个性化服务的内涵及其重要性开始论述，介绍凯宾斯基的个性化服务的做法，分析凯宾斯基在个性化服务中取得的成果，提出凯宾斯基个性化服务中出现的一些问题，并从酒店和员工两个角度提出解决办法，加深对个性化服务的认知。
本文主要采用了调查法，观察法，文献研究法和经验总结法来对酒店个性化服务进行研究。
一、酒店个性化服务概述
（一）个性化服务的含义
在21世纪，高端酒店行业竞争异常激烈，酒店如果想要走在同行前列，只是提供标准化的服务是不行的。客人在消费的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
过程中想要被重视和尊重，富丽堂皇的硬件已经满足不了他们的需求，所以酒店只有在标准化的基础上，为每位客人私人定制个性化服务，才能让顾客的到满足，才能让顾客找到家的感觉。?
酒店个性化服务的基本含义是指以顾客需要为出发点，在满足顾客最基本的要求之上，针对每位顾客的特殊需求和个性特点，积极主动地为顾客提供不一样的定制服务，让消费的顾客有一种自豪感、满足感，从而在他们心里留下深刻的印象，增加他们的忠诚度而成为回头客。
（二）个性化服务在酒店管理工作中的重要性
伴随着高星级酒店的数量越来越多，更多的酒店管理者看到如果要在在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠舒适的客房和优质的菜肴是不够的，酒店要了解每位客人的独特心里，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，让酒店在顾客心目中留下难以磨灭的印象。
（三）酒店个性化服务与规范化服务之间的关系
规范化服务是酒店管理工作的基石，个性化服务是酒店管理工作的灵魂。只有基础打的牢靠，灵魂才能更好地得到升华。没有规范化服务的酒店是一家不和规范的酒店。没有个性化服务的酒店是一家死气沉沉的酒店。因此二者是相互促进、相互发展的关系。少了哪一个方面都不能成为一家高品质的酒店。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店管理者要不断研究市场的需求，让规范与个性相互促进，从而在激烈的竞争中始终立于不败之地。
二、凯宾斯基个性化服务的的具体体现
凯宾斯基Kempinski Hotel是世界著名奢华酒店之一，始建于1897年的德国柏林。坐落在苏州工业园区独墅湖畔的苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店，如一颗璀璨的珍珠镶嵌在高雅的苏绣上面，酒店凭借得天独厚的地理环境，独特大气的外观设计，精致的会务设施及个性化的的贴心服务，使其成为苏州首屈一指的旅游度假酒店。之所以凯宾斯基能够在苏州如此激烈的竞争环境中立于不败之地，这和她的个性化服务是密不可分的。下面笔者就罗列一些比较特色凯宾斯基个性化服务的体现。
（一）凯宾斯基用个性的企业文化来打造个性化服务
1.以人为本的经营理念
意味着尊重他人的时间和想法;为客人和同时营造凯宾斯基情结的归属感。以客人的想法为出发点，仔细观察客人的一举一动。举个实例，在凯宾斯基普拉那餐厅里有一个招牌菜叫做脆烤猪膝，很多客人来到凯宾斯基的时候都会点这一道菜，由于德国人都是用刀叉吃饭的原因，这道菜上的时候是不剃骨头的，有一次来了一桌谈生意的客人点了这道菜，但是服务员在服务过程中发现这道菜客人都没怎么吃，这时候服务员想到可能客人都是初次见面，虽然菜品看起来让人食欲大增但是在吃饭时肆无忌惮的啃骨头毕竟会引起不好的影响，但是酒店的招牌菜如果没人享用那就太可惜了，于是服务员就用把菜品优点说了一遍，然后说菜品温度低了影响口感为由拿到厨房把骨头剔除了，当服务员菜品端上餐桌的时候，客人无一不都投来赞赏的目光。同时这些客人也成为了酒店的回头客。
2.坦诚直率的行为习惯
给客人提出诚实的建议；鼓励每个人的积极行为。服务人员应该要善于观察，给每位客人提出能给客人省去麻烦的建议。凯宾斯基的管理层都会鼓励员工多多了解苏州当地的文化和风土人情，有一位客人来到苏州旅游，在办理登记入住的时候询问了拙政园的路应该怎么走，于是前台人员就利用自己平时积累的旅游知识把游览路线，拙政园概况，停车场情况一一向客人介绍，客人非常赞许酒店员工的做法，这种坦诚直率的对客态度让酒店收获了一大批忠诚顾客，而且服务人员还和客人成为了好朋友。
3.主人翁意识的责任感
优质的服务不仅来自规范的流程与创新，接受改变，挑战自己，主动参与。一个优秀的服务团队不可以墨守成规，他们势必会进行服务的创新。凯宾斯基在每个周末都会有一个周末早午餐，早午餐是一种自助餐的形式，包含了各种德式食物，有一次一位中国客人想要吃点米饭被新来的实习生小陈听到了，但是德式餐厅没有米饭，小陈脑子转了一下立马去中餐厅转播了一份米饭，其实小陈本可以无视客人的要求，但是正是这种主人翁意识让小陈主动参与这个本来可以不去理会的服务，想客人所想，客人势必会为酒店带来更多的财富。
4.创造新传统的职业习惯
勇于创新，赋予新想法一些时间，使之成为传统。这个是德国人的一个优点，新来的德国实习生总会发现他所在岗位上的一些小问题，并且问题解决后总能让人觉得眼前一亮。
5.崇尚欧式奢华的审美情趣
我们是欧洲传统奢华酒店传统经典与优雅时尚的典范，矢志不渝的追求完美与创新，接受并尊重文化的多样性。无论从富丽堂皇的硬件设施还是到员工的制服无一不透露着高贵的欧洲气息。完美与创新是凯宾斯基一直追寻的目标。客人也能在凯宾斯基享受完美的欧式奢华。
（二）凯宾斯基酒店的产品个性化
1.专属订制的礼宾服务。
商务礼宾：创新的客户识别为商务团队提供特别的折扣和适合商务团队的服务。
私人礼宾：受邀请的私人可以得到专属的服务还有惊喜产品。
会议礼宾：灵活的为超过十人以上团队针对其具体活动提供量身定制的服务。
2.提供金钥匙服务
为高档消费者提供一对一的专属服务，不同的客人会为其私人定制个性化服务，从订房到退房的全程跟踪成为凯宾斯基最值得骄傲的个性化服务，这种金钥匙服务为酒店本身带来不可估量的回头客和附加值。
致谢
能够顺利完成此次毕业设计，首先我要感谢我的母校，是她为我们提供了优秀的学习环境，我才能在这个浓厚的学习氛围下奋发进取；其次我要感谢旅游管理专业的老师们，他们教会了我专业方面的知识，教会了我们做人做事的道理；我最要感谢是在这次毕业设计中给与我热情并且不辞辛苦为我修改设计的金金花老师，每当我有问题，金老师就会全面细致的给我一一解答。我之所以可以充满激情的投入到毕业设计中去，金老师的一丝不苟的敬业精神，细致的心思和严谨的教学态度对我以后的工作生活和学习将产生深渊的影响，再次向金老师表示感谢；同时我必须要感谢我的师兄王书贺，耐心的指导让我少走好多弯路。我还要感谢我的同学们，他们的相助让我感受到兄弟姐妹般的温暖；最后这次毕业设计能够圆满完成还要感谢相关资料的编著者和给予给我们关怀的各界人士，感谢你们给我们创造了这么好的一个环境。
引言 1
一、?酒店个性化服务概述 1
（一）酒店个性化服务的含义 1
（二）个性化服务在酒店管理工作中的重要性 1
（三）酒店个性化服务与规范化服务之间的关系 1
二、凯宾斯基个性化服务的具体体现 2
（一）凯宾斯基用个性化的企业文化来打造个性化服务 2
（二）凯宾斯基酒店的产品个性化 3
三、凯宾斯基凯宾斯基个性化服务优劣势分析 4
四、提高凯宾斯基个性化服务措施的一些建议 4
（一）酒店各部门之间要紧密配合 4
（二）酒店一线员工的工作要求 5
总结 6
致谢 7
参考文献 8
引言
为了在实际操作中找到理论知识与实践的结合点，能够更好地处理酒店服务管理工作的出现的一些问题，笔者进入了凯宾斯基实习。在高星级酒店管理工作中，由于许多客人背景不同，让现代人对个性化服务的判断没有统一标准，所以能够提供即刻、多样、迅速的服务，比以往的标准化服务更具有竞争力，更具有前卫意识，所以个性化服务对现代酒店管理工作显得尤为重要。
本文从酒店个性化服务的内涵及其重要性开始论述，介绍凯宾斯基的个性化服务的做法，分析凯宾斯基在个性化服务中取得的成果，提出凯宾斯基个性化服务中出现的一些问题，并从酒店和员工两个角度提出解决办法，加深对个性化服务的认知。
本文主要采用了调查法，观察法，文献研究法和经验总结法来对酒店个性化服务进行研究。
一、酒店个性化服务概述
（一）个性化服务的含义
在21世纪，高端酒店行业竞争异常激烈，酒店如果想要走在同行前列，只是提供标准化的服务是不行的。客人在消费的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
过程中想要被重视和尊重，富丽堂皇的硬件已经满足不了他们的需求，所以酒店只有在标准化的基础上，为每位客人私人定制个性化服务，才能让顾客的到满足，才能让顾客找到家的感觉。?
酒店个性化服务的基本含义是指以顾客需要为出发点，在满足顾客最基本的要求之上，针对每位顾客的特殊需求和个性特点，积极主动地为顾客提供不一样的定制服务，让消费的顾客有一种自豪感、满足感，从而在他们心里留下深刻的印象，增加他们的忠诚度而成为回头客。
（二）个性化服务在酒店管理工作中的重要性
伴随着高星级酒店的数量越来越多，更多的酒店管理者看到如果要在在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠舒适的客房和优质的菜肴是不够的，酒店要了解每位客人的独特心里，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，让酒店在顾客心目中留下难以磨灭的印象。
（三）酒店个性化服务与规范化服务之间的关系
规范化服务是酒店管理工作的基石，个性化服务是酒店管理工作的灵魂。只有基础打的牢靠，灵魂才能更好地得到升华。没有规范化服务的酒店是一家不和规范的酒店。没有个性化服务的酒店是一家死气沉沉的酒店。因此二者是相互促进、相互发展的关系。少了哪一个方面都不能成为一家高品质的酒店。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店管理者要不断研究市场的需求，让规范与个性相互促进，从而在激烈的竞争中始终立于不败之地。
二、凯宾斯基个性化服务的的具体体现
凯宾斯基Kempinski Hotel是世界著名奢华酒店之一，始建于1897年的德国柏林。坐落在苏州工业园区独墅湖畔的苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店，如一颗璀璨的珍珠镶嵌在高雅的苏绣上面，酒店凭借得天独厚的地理环境，独特大气的外观设计，精致的会务设施及个性化的的贴心服务，使其成为苏州首屈一指的旅游度假酒店。之所以凯宾斯基能够在苏州如此激烈的竞争环境中立于不败之地，这和她的个性化服务是密不可分的。下面笔者就罗列一些比较特色凯宾斯基个性化服务的体现。
（一）凯宾斯基用个性的企业文化来打造个性化服务
1.以人为本的经营理念
意味着尊重他人的时间和想法;为客人和同时营造凯宾斯基情结的归属感。以客人的想法为出发点，仔细观察客人的一举一动。举个实例，在凯宾斯基普拉那餐厅里有一个招牌菜叫做脆烤猪膝，很多客人来到凯宾斯基的时候都会点这一道菜，由于德国人都是用刀叉吃饭的原因，这道菜上的时候是不剃骨头的，有一次来了一桌谈生意的客人点了这道菜，但是服务员在服务过程中发现这道菜客人都没怎么吃，这时候服务员想到可能客人都是初次见面，虽然菜品看起来让人食欲大增但是在吃饭时肆无忌惮的啃骨头毕竟会引起不好的影响，但是酒店的招牌菜如果没人享用那就太可惜了，于是服务员就用把菜品优点说了一遍，然后说菜品温度低了影响口感为由拿到厨房把骨头剔除了，当服务员菜品端上餐桌的时候，客人无一不都投来赞赏的目光。同时这些客人也成为了酒店的回头客。
2.坦诚直率的行为习惯
给客人提出诚实的建议；鼓励每个人的积极行为。服务人员应该要善于观察，给每位客人提出能给客人省去麻烦的建议。凯宾斯基的管理层都会鼓励员工多多了解苏州当地的文化和风土人情，有一位客人来到苏州旅游，在办理登记入住的时候询问了拙政园的路应该怎么走，于是前台人员就利用自己平时积累的旅游知识把游览路线，拙政园概况，停车场情况一一向客人介绍，客人非常赞许酒店员工的做法，这种坦诚直率的对客态度让酒店收获了一大批忠诚顾客，而且服务人员还和客人成为了好朋友。
3.主人翁意识的责任感
优质的服务不仅来自规范的流程与创新，接受改变，挑战自己，主动参与。一个优秀的服务团队不可以墨守成规，他们势必会进行服务的创新。凯宾斯基在每个周末都会有一个周末早午餐，早午餐是一种自助餐的形式，包含了各种德式食物，有一次一位中国客人想要吃点米饭被新来的实习生小陈听到了，但是德式餐厅没有米饭，小陈脑子转了一下立马去中餐厅转播了一份米饭，其实小陈本可以无视客人的要求，但是正是这种主人翁意识让小陈主动参与这个本来可以不去理会的服务，想客人所想，客人势必会为酒店带来更多的财富。
4.创造新传统的职业习惯
勇于创新，赋予新想法一些时间，使之成为传统。这个是德国人的一个优点，新来的德国实习生总会发现他所在岗位上的一些小问题，并且问题解决后总能让人觉得眼前一亮。
5.崇尚欧式奢华的审美情趣
我们是欧洲传统奢华酒店传统经典与优雅时尚的典范，矢志不渝的追求完美与创新，接受并尊重文化的多样性。无论从富丽堂皇的硬件设施还是到员工的制服无一不透露着高贵的欧洲气息。完美与创新是凯宾斯基一直追寻的目标。客人也能在凯宾斯基享受完美的欧式奢华。
（二）凯宾斯基酒店的产品个性化
1.专属订制的礼宾服务。
商务礼宾：创新的客户识别为商务团队提供特别的折扣和适合商务团队的服务。
私人礼宾：受邀请的私人可以得到专属的服务还有惊喜产品。
会议礼宾：灵活的为超过十人以上团队针对其具体活动提供量身定制的服务。
2.提供金钥匙服务
为高档消费者提供一对一的专属服务，不同的客人会为其私人定制个性化服务，从订房到退房的全程跟踪成为凯宾斯基最值得骄傲的个性化服务，这种金钥匙服务为酒店本身带来不可估量的回头客和附加值。
致谢
能够顺利完成此次毕业设计，首先我要感谢我的母校，是她为我们提供了优秀的学习环境，我才能在这个浓厚的学习氛围下奋发进取；其次我要感谢旅游管理专业的老师们，他们教会了我专业方面的知识，教会了我们做人做事的道理；我最要感谢是在这次毕业设计中给与我热情并且不辞辛苦为我修改设计的金金花老师，每当我有问题，金老师就会全面细致的给我一一解答。我之所以可以充满激情的投入到毕业设计中去，金老师的一丝不苟的敬业精神，细致的心思和严谨的教学态度对我以后的工作生活和学习将产生深渊的影响，再次向金老师表示感谢；同时我必须要感谢我的师兄王书贺，耐心的指导让我少走好多弯路。我还要感谢我的同学们，他们的相助让我感受到兄弟姐妹般的温暖；最后这次毕业设计能够圆满完成还要感谢相关资料的编著者和给予给我们关怀的各界人士，感谢你们给我们创造了这么好的一个环境。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/1489.html
