太仓宝龙福朋喜来登前厅部服务质量优化研究【字数：16109】
摘 要随着中国酒店业的飞速发展，越来越多的酒店出现在人们眼前，酒店业的竞争也空前剧烈。在酒店的“量”不断增加的情况下，酒店的“质”的问题也日益凸显。各家酒店的核心竞争力便源于对质量的要求。而前厅部作为酒店的门面，是客人进入酒店第一个接触的地方,也是客人离开酒店最后接触的地方，对于客人及社会大众的印象起着重要作用。本文以太仓宝龙福朋喜来登为研究对象，首先阐述本研究的背景、目的及意义，以及酒店服务质量相关理论的概述。同时在此基础上，对酒店前厅部服务质量的现状进行调查研究，找出服务人员在服务过程中的问题。通过参考文献、比较同类型酒店以及举例说明等方法，对问题进行进一步的分析，得出合理的解决方法。改进并优化前厅服务质量，给客人提供优质的服务,提高客人的满意度。
目 录
1.绪论1
1.1研究背景1
1.2研究目的及意义1
1.2.1研究目的1
1.2.2研究意义2
1.3国内外研究综述2
1.3.1国外研究综述2
1.3.2国内研究综述3
1.4研究方法3
2.基础理论概述5
2.1服务质量的概念5
2.2酒店服务质量概念5
2.3服务质量优化理论6
3.太仓宝龙福朋喜来登酒店前厅部服务质量管理现状8
3.1基本情况概述8
3.1.1酒店基本概况8
3.1.2酒店前厅部概况8
3.2前厅服务质量管理现状10
3.2.1服务满意度现状10
3.2.2人员培训现状11
4.前厅服务质量管理存在的问题及分析12
4.1.前厅服务质量管理存在的问题12
4.1.1组织设置有待优化13
4.1.2服务意识有待加强14
4.1.3员工培训有待完善15
4.2.前厅服务质量管理的问题分析15
4.2.1组织设置问题分析15
4.2.2服务意识问题分析16
4.2.3员工培训问题分析16
5.前厅服务质量优化的措施18
5.1前厅部的组织优化18 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
5.1.1适当放权给员工18
5.1.2明确岗位职责18
5.1.3设置VIP专员19
5.2员工培训19
5.2.1培训者应改进培训方式与技能19
5.2.2受训者应更加重视培训19
5.2.3培训计划应该更加合理19
5.3针对不同客人的独特服务19
6.总结21
参考文献22
附录23 1.绪论
1.1研究背景
中国酒店业发展迅速。根据国家统计局的数据，截至2007年底，中国本地星级酒店数量已达14326家,且以每年5%的速度增长。中高档的酒店占比超过45%，五星级酒店的增速则达到10%。那么在国内酒店数量激增、竞争与日俱增的情况下，如何使得酒店能招徕更多的宾客，让酒店能进行良性发展?酒店的服务质量是关键。由于中国酒店业起步较晚，虽然国内酒店在硬件条件上与国外的酒店难分伯仲；在对客服务方面还存在许多的不足之处。而对客服务能力却是酒店赖以生存的基础，它决定着酒店的核心竞争力，是客人选择酒店的关键因素。江苏省由于优越的地理位置，酒店业的发展也十分的迅速。仅苏州一地，就有8000多个住宿单位，其中有6000多家规模以上的宾馆，100多家星级饭店。但是部分区域的部分酒店由于设施老化、管理方法存在问题、经营理念等主客观原因，无法进一步使得酒店得到良性循环，所以酒店对提高自身服务质量也越来越重视。与此同时，国家旅游局于2010年对《旅游饭店星级的划分与评定》进行新标准修正发布，更加使得酒店尤其是星级酒店为避免摘星，而对酒店服务质量进行提升。前厅部作为酒店的提供客房预订、接待结账、电话转接、留言邮件等服务的综合性部门。是酒店第一个，也是最后一个接触客人的部门，可以说是酒店的门面，是实现客户满意、建立良好的宾客关系的重要部门，是协调酒店与客人之间的桥梁，也是实现饭店盈利的关键部门，前厅部服务质量的好坏直接影响客人对酒店的满意程度，影响酒店的收益，更加会影响到酒店的长久经营。但是，现在酒店前厅部还存在诸多问题，本文希望通过以太仓宝龙福朋喜来登为研究对象，对市面上商务型酒店存在的普遍问题进行研究与分析。
1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
随着中国经济的快速发展，国民的度假意识逐渐增强，越来越多的人选择在节假日出游，出门在外食与住尤为重要。由于可选的酒店众多，游客们选择酒店就会通过对其服务质量的比较来进行判断。而酒店前厅部作为酒店负责招徕并接待宾客门面部门，是宾客第一次近距离感受本酒店服务质量的窗口，其第一印象会影响到宾客此后一系列的心情，如入住体验、对品牌的印象及日后是否会做回头客。所以，前厅服务也是酒店服务的核心[1]。作为酒店的门面, 前厅部必须给客人提供优质的服务, 提高客人的满意度。除了提供完善的硬件设施外, 更重要的是提高对客服务质量。
本文希望通过对本酒店的服务质量进行分析，了解现行的服务管理有何优缺点，并对不足之处进行改进，提出提高酒店前厅服务质量的策略。 为客人提供更好的服务，也为酒店带来更多的利益和更好的名誉。
1.2.2研究意义
首先，江苏省作为东部沿海地区，经济较为发达，旅游业也十分兴旺。对酒店以及酒店提供的服务质量的要求也越来越高。那么对酒店的服务质量进行优化研究也势在必行。其次，太仓宝龙福朋喜来登作为太仓市酒店品牌价值最高、影响力最大的酒店，也在一定程度上代表了太仓市酒店发展的现状，可以管中窥豹，对于以后太仓市酒店服务质量的优化可以带来些经验与教训。
而本文以酒店前厅部为例，希望通过优化前厅部的服务质量，可以为酒店、员工、顾客带来三赢的局面。对于酒店而言，极高的服务质量可以为酒店带来良好的社会声誉，不仅为日后招徕更多的顾客提供基础，更能提高酒店的整体收益；对于员工而言，提高服务质量的过程中，会学到许多新的知识，在充实自己的过程中，更能提高自己的能力，为日后走向管理岗位打下基础；对于顾客而言，自然而然是希望得到最好最优质的服务，使其觉得物有所值，甚至物超所值。此外，提高酒店的服务质量，还能增加酒店的竞争力，促进酒店经营的良性发展。
目 录
1.绪论1
1.1研究背景1
1.2研究目的及意义1
1.2.1研究目的1
1.2.2研究意义2
1.3国内外研究综述2
1.3.1国外研究综述2
1.3.2国内研究综述3
1.4研究方法3
2.基础理论概述5
2.1服务质量的概念5
2.2酒店服务质量概念5
2.3服务质量优化理论6
3.太仓宝龙福朋喜来登酒店前厅部服务质量管理现状8
3.1基本情况概述8
3.1.1酒店基本概况8
3.1.2酒店前厅部概况8
3.2前厅服务质量管理现状10
3.2.1服务满意度现状10
3.2.2人员培训现状11
4.前厅服务质量管理存在的问题及分析12
4.1.前厅服务质量管理存在的问题12
4.1.1组织设置有待优化13
4.1.2服务意识有待加强14
4.1.3员工培训有待完善15
4.2.前厅服务质量管理的问题分析15
4.2.1组织设置问题分析15
4.2.2服务意识问题分析16
4.2.3员工培训问题分析16
5.前厅服务质量优化的措施18
5.1前厅部的组织优化18 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
5.1.1适当放权给员工18
5.1.2明确岗位职责18
5.1.3设置VIP专员19
5.2员工培训19
5.2.1培训者应改进培训方式与技能19
5.2.2受训者应更加重视培训19
5.2.3培训计划应该更加合理19
5.3针对不同客人的独特服务19
6.总结21
参考文献22
附录23 1.绪论
1.1研究背景
中国酒店业发展迅速。根据国家统计局的数据，截至2007年底，中国本地星级酒店数量已达14326家,且以每年5%的速度增长。中高档的酒店占比超过45%，五星级酒店的增速则达到10%。那么在国内酒店数量激增、竞争与日俱增的情况下，如何使得酒店能招徕更多的宾客，让酒店能进行良性发展?酒店的服务质量是关键。由于中国酒店业起步较晚，虽然国内酒店在硬件条件上与国外的酒店难分伯仲；在对客服务方面还存在许多的不足之处。而对客服务能力却是酒店赖以生存的基础，它决定着酒店的核心竞争力，是客人选择酒店的关键因素。江苏省由于优越的地理位置，酒店业的发展也十分的迅速。仅苏州一地，就有8000多个住宿单位，其中有6000多家规模以上的宾馆，100多家星级饭店。但是部分区域的部分酒店由于设施老化、管理方法存在问题、经营理念等主客观原因，无法进一步使得酒店得到良性循环，所以酒店对提高自身服务质量也越来越重视。与此同时，国家旅游局于2010年对《旅游饭店星级的划分与评定》进行新标准修正发布，更加使得酒店尤其是星级酒店为避免摘星，而对酒店服务质量进行提升。前厅部作为酒店的提供客房预订、接待结账、电话转接、留言邮件等服务的综合性部门。是酒店第一个，也是最后一个接触客人的部门，可以说是酒店的门面，是实现客户满意、建立良好的宾客关系的重要部门，是协调酒店与客人之间的桥梁，也是实现饭店盈利的关键部门，前厅部服务质量的好坏直接影响客人对酒店的满意程度，影响酒店的收益，更加会影响到酒店的长久经营。但是，现在酒店前厅部还存在诸多问题，本文希望通过以太仓宝龙福朋喜来登为研究对象，对市面上商务型酒店存在的普遍问题进行研究与分析。
1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
随着中国经济的快速发展，国民的度假意识逐渐增强，越来越多的人选择在节假日出游，出门在外食与住尤为重要。由于可选的酒店众多，游客们选择酒店就会通过对其服务质量的比较来进行判断。而酒店前厅部作为酒店负责招徕并接待宾客门面部门，是宾客第一次近距离感受本酒店服务质量的窗口，其第一印象会影响到宾客此后一系列的心情，如入住体验、对品牌的印象及日后是否会做回头客。所以，前厅服务也是酒店服务的核心[1]。作为酒店的门面, 前厅部必须给客人提供优质的服务, 提高客人的满意度。除了提供完善的硬件设施外, 更重要的是提高对客服务质量。
本文希望通过对本酒店的服务质量进行分析，了解现行的服务管理有何优缺点，并对不足之处进行改进，提出提高酒店前厅服务质量的策略。 为客人提供更好的服务，也为酒店带来更多的利益和更好的名誉。
1.2.2研究意义
首先，江苏省作为东部沿海地区，经济较为发达，旅游业也十分兴旺。对酒店以及酒店提供的服务质量的要求也越来越高。那么对酒店的服务质量进行优化研究也势在必行。其次，太仓宝龙福朋喜来登作为太仓市酒店品牌价值最高、影响力最大的酒店，也在一定程度上代表了太仓市酒店发展的现状，可以管中窥豹，对于以后太仓市酒店服务质量的优化可以带来些经验与教训。
而本文以酒店前厅部为例，希望通过优化前厅部的服务质量，可以为酒店、员工、顾客带来三赢的局面。对于酒店而言，极高的服务质量可以为酒店带来良好的社会声誉，不仅为日后招徕更多的顾客提供基础，更能提高酒店的整体收益；对于员工而言，提高服务质量的过程中，会学到许多新的知识，在充实自己的过程中，更能提高自己的能力，为日后走向管理岗位打下基础；对于顾客而言，自然而然是希望得到最好最优质的服务，使其觉得物有所值，甚至物超所值。此外，提高酒店的服务质量，还能增加酒店的竞争力，促进酒店经营的良性发展。
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