论星级酒店的6s管理与品质服务
随着我国旅游业的快速发展，星级酒店在旅游6要素当中的食住行游购娱中住占着非常重要的比例，也是影响着人们外出旅游是否能够住的舒心住的开心很重要的因素。随着社会的进步与旅游业的快速发展社会上的酒店开始层出不穷，从快捷酒店到星级酒店再从星级酒店到现在非常受年轻人欢迎的民宿都成为了人们外出旅游选择住的目标之一。那么不管是快捷酒店也好星级酒店也好还是现在热度非常高的民宿，在管理上这些酒店肯定也会有不一样的地方，并且现在酒店的卫生问题也非常受到大众的关注，层出不穷的卫生问题与服务态度的问题是酒店受到顾客投诉最重要的两个方面，那么将会对这个问题进行着重的分析与研究。
目 录
引言 1
一、当今社会星级酒店和快捷酒店的现状 1
（一）星级酒店品质服务的具体化措施 1
（二）传统星级酒店与新型星级酒店的区别 2
二、旅游业的快速发展对星级酒店品质服务的影响 2
（一）优势 2
（二）劣势 3
（三）机遇 4
（四）威胁 5
三、具体建议措施 6
（一）持续保持品质服务与6s管理相结合 6
（二）老牌星级酒店如何向新型星级酒店成功转型 6
（三）做好向世界连锁品牌星级酒店挑战的准备 6
总结 7
致谢 8
参考文献 9
引言
随着当今社会的快速发展人们外出旅游选择住宿不仅仅只是希望有个地方住，而是更倾向于酒店的服务品质和卫生环境问题，有个地方住只是最基本的问题而选个好的酒店住才是人们外出或者休闲度假想要选择的。随着人们经济能力的提高，和精神层面的需求在选择酒店时往往会考虑到更多的方面而不仅仅是房价的问题，在同等档次的酒店与同等价位的房间的情况下消费者往往会有十几家的酒店同时出现在搜索引擎里。并且随着第三方软件的出现酒店业的竞争也越来越大。例如同程，携程，艺龙，美团，大众点评等。一个酒店的档次不再仅仅依靠着百度百科的介绍而是活灵活现的出现在网友的点评当中。消费者只需打开手机页面就可以看到一个酒店最真实的评价，这样来选择自己最想要入住的一家。当然网友点评也是现在酒店业最基础的一种营销技巧，现在会出现很多网红店才是商家们纷纷追捧 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
的对象，一家网红店营销的成功将在最短的时间给商家创造出最大的利益实现利益最大化，并且知名度也会迅速扩大，这比在公交地铁上打广告要快得多。
当今社会星级酒店和快捷酒店的现状
现在酒店业层出不穷，不管是私人老板还是国际连锁品牌都想在这蓬勃发展的市场上分得一杯羹，那么最后谁才能成为那个最大的赢家呢，当然光靠网络营销是不够的面子和里子都要做到位才能成为酒店业市场的巨头。国际连锁品牌例如香格里拉，洲际，希尔顿，丽兹卡尔顿等等，这些品牌历史悠久的酒店品牌为何能够在经济危机的洗刷下与春笋般新酒店品牌的出现下还能够屹立不倒，我想最大的功臣就源于这些品牌自己的独有的品质服务与特色服务。
星级酒店品质服务的具体化措施
关于星级酒店大家都会联想到电视剧里的高端场所富丽堂皇的装修别具一格，舒缓的音乐令人心旷神怡，还有前台的服务人员到处都充斥着您是尊贵的会员，给您提供品质服务，而在入住快捷酒店时就不会给人留下很深刻的印象，多半都是差不多的装修和需要自己独立操作的事情。以上是一些很明显的对比，例如世界上最豪华的酒店迪拜帆船酒店，在一进门的时候就会有七个人来迎接你，并且在入住之后享受的都是七对一的服务，这些都是星级酒店品质服务的具体化措施。国内的连锁酒店例如金陵饭店在您一进门时为了防止戴眼镜的顾客有雾气都会有专人递上眼镜布擦拭眼镜，这个就是酒店业有名的超前服务，在客人需求之前服务才能让客人感受到感动。
传统星级酒店与新型星级酒店的区别
现在市面上的星级酒店很多，很多老牌的星级酒店往往在一座城市中拥有非常悠久的历史，这些老牌星级酒店在当地人心中可能是童年的回忆，也有可能是地标性的建筑，例如南京的金陵饭店，南京的金陵饭店是一家老牌的星级酒店，从原来的一栋大楼扩展到二期的两栋大楼，而金陵大肉包也是南京人的心头爱。很多人起早排队去买金陵大肉包，这也是金陵饭店的一大特色。并且金陵饭店所针对的顾客群体也不同。金陵饭店是一家拥有政府背景的酒店，往往南京市有领导来视察或者有重大会议时外宾们入住的都是金陵饭店。拥有政府背景也给金陵饭店这家老牌星级酒店增添了不少色彩。星级酒店有很多但是他们的风格却大相径庭。星级酒店的判定标准往往是有专门的认证团体前来认证。每过几年星级酒店就要重新认证一次。但也有实际上超出五星标准但并没有参与认证的酒店，例如苏州的太湖新天地的环秀晓筑。环秀晓筑是一家养生度假型的酒店，苏州一共有两座高尔夫球场一座在园区一座就在这个低调的星级酒店里。这也证实了每家星级酒店的区别。南京的地标紫峰大厦里就有一个全球高端酒店连锁品牌洲际。南京的洲际叫绿地洲际，坐落在南京的地标紫峰大厦。这家酒店蕴含着洲际的品牌文化理念。从它的装修到餐点及服务都透露着洲际的文化。不像金陵饭店更多的透露着是一种庄严的感觉。W酒店一个新型时尚的品牌。针对的年龄层是2030岁的群体，这个群体往往是向往自由标新立异的群体。这也就体现了W酒店的装修风格，酒店里面还有酒吧不管是不是入住的客人都可以进去享受午夜的疯狂。
二、旅游业的快速发展对星级酒店品质服务的影响
当今社会旅游业处于一个快速发展的阶段，不管是国内游还是出境游大家对于入住的要求越来越高，也取决于大家收入水平的增高。对于选择酒店时不仅是在看入住的卫生而更多的是在看周边环境酒店的服务，酒店的功能，这些都源于大家收入水平的提高与经济的快速发展人们对精神层面的要求将越来越高。
（一）优势
旅游业的快速发展刺激着酒店业的快速发展，带动着酒店业的经济快速发展。现在每年在国内旅游的人口都以千万为单位，以一线城市为例一座一线城市的星级酒店在30家左右，一座二线城市的星级酒店在20家左右，而在旅游季时这些星级酒店全都是爆满的状态，并且房价都会有大幅度的提高，甚至经常出现景点旁的酒店一房难求的状况。所以可以看出旅游业的发展对酒店业的刺激真的是非常的大。市中心的酒店也经常会出现断房的状态，往往人们无法入住自己理想状态想要住的酒店，所以在出行前大家都会提前做好攻略，就怕酒店没有预留足够的散客房间。2000年2018年这18年的时间中国的酒店业变化非常的巨大，从人工预订到电话预定再到现在的网络第三方预定这无一不体现出了社会的巨大进步以及酒店业的蓬勃发展。现在拥有了同程携程艺龙等第三方软件人们不仅能实时看到酒店的房间情况也能更方便的预定客房，不用进行现金交易，只需要利用好手机就可以在网上非常方便的操作。旅游业的发展不仅刺激了星级酒店的发展，对于民宿也有非常大的推动作用。例如湖南的张家界，在张家界你很难入住五星级酒店因为那里的景区没有星级酒店，所以这就推动了当地的民宿大力发展，当地人的房子租出去给游客住。张家界不仅仅吸引着国人的脚步也吸引着外国游客的脚步再加上能够入住当地有特色的民宿这也是一件双赢的事情。
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引言 1
一、当今社会星级酒店和快捷酒店的现状 1
（一）星级酒店品质服务的具体化措施 1
（二）传统星级酒店与新型星级酒店的区别 2
二、旅游业的快速发展对星级酒店品质服务的影响 2
（一）优势 2
（二）劣势 3
（三）机遇 4
（四）威胁 5
三、具体建议措施 6
（一）持续保持品质服务与6s管理相结合 6
（二）老牌星级酒店如何向新型星级酒店成功转型 6
（三）做好向世界连锁品牌星级酒店挑战的准备 6
总结 7
致谢 8
参考文献 9
引言
随着当今社会的快速发展人们外出旅游选择住宿不仅仅只是希望有个地方住，而是更倾向于酒店的服务品质和卫生环境问题，有个地方住只是最基本的问题而选个好的酒店住才是人们外出或者休闲度假想要选择的。随着人们经济能力的提高，和精神层面的需求在选择酒店时往往会考虑到更多的方面而不仅仅是房价的问题，在同等档次的酒店与同等价位的房间的情况下消费者往往会有十几家的酒店同时出现在搜索引擎里。并且随着第三方软件的出现酒店业的竞争也越来越大。例如同程，携程，艺龙，美团，大众点评等。一个酒店的档次不再仅仅依靠着百度百科的介绍而是活灵活现的出现在网友的点评当中。消费者只需打开手机页面就可以看到一个酒店最真实的评价，这样来选择自己最想要入住的一家。当然网友点评也是现在酒店业最基础的一种营销技巧，现在会出现很多网红店才是商家们纷纷追捧 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
的对象，一家网红店营销的成功将在最短的时间给商家创造出最大的利益实现利益最大化，并且知名度也会迅速扩大，这比在公交地铁上打广告要快得多。
当今社会星级酒店和快捷酒店的现状
现在酒店业层出不穷，不管是私人老板还是国际连锁品牌都想在这蓬勃发展的市场上分得一杯羹，那么最后谁才能成为那个最大的赢家呢，当然光靠网络营销是不够的面子和里子都要做到位才能成为酒店业市场的巨头。国际连锁品牌例如香格里拉，洲际，希尔顿，丽兹卡尔顿等等，这些品牌历史悠久的酒店品牌为何能够在经济危机的洗刷下与春笋般新酒店品牌的出现下还能够屹立不倒，我想最大的功臣就源于这些品牌自己的独有的品质服务与特色服务。
星级酒店品质服务的具体化措施
关于星级酒店大家都会联想到电视剧里的高端场所富丽堂皇的装修别具一格，舒缓的音乐令人心旷神怡，还有前台的服务人员到处都充斥着您是尊贵的会员，给您提供品质服务，而在入住快捷酒店时就不会给人留下很深刻的印象，多半都是差不多的装修和需要自己独立操作的事情。以上是一些很明显的对比，例如世界上最豪华的酒店迪拜帆船酒店，在一进门的时候就会有七个人来迎接你，并且在入住之后享受的都是七对一的服务，这些都是星级酒店品质服务的具体化措施。国内的连锁酒店例如金陵饭店在您一进门时为了防止戴眼镜的顾客有雾气都会有专人递上眼镜布擦拭眼镜，这个就是酒店业有名的超前服务，在客人需求之前服务才能让客人感受到感动。
传统星级酒店与新型星级酒店的区别
现在市面上的星级酒店很多，很多老牌的星级酒店往往在一座城市中拥有非常悠久的历史，这些老牌星级酒店在当地人心中可能是童年的回忆，也有可能是地标性的建筑，例如南京的金陵饭店，南京的金陵饭店是一家老牌的星级酒店，从原来的一栋大楼扩展到二期的两栋大楼，而金陵大肉包也是南京人的心头爱。很多人起早排队去买金陵大肉包，这也是金陵饭店的一大特色。并且金陵饭店所针对的顾客群体也不同。金陵饭店是一家拥有政府背景的酒店，往往南京市有领导来视察或者有重大会议时外宾们入住的都是金陵饭店。拥有政府背景也给金陵饭店这家老牌星级酒店增添了不少色彩。星级酒店有很多但是他们的风格却大相径庭。星级酒店的判定标准往往是有专门的认证团体前来认证。每过几年星级酒店就要重新认证一次。但也有实际上超出五星标准但并没有参与认证的酒店，例如苏州的太湖新天地的环秀晓筑。环秀晓筑是一家养生度假型的酒店，苏州一共有两座高尔夫球场一座在园区一座就在这个低调的星级酒店里。这也证实了每家星级酒店的区别。南京的地标紫峰大厦里就有一个全球高端酒店连锁品牌洲际。南京的洲际叫绿地洲际，坐落在南京的地标紫峰大厦。这家酒店蕴含着洲际的品牌文化理念。从它的装修到餐点及服务都透露着洲际的文化。不像金陵饭店更多的透露着是一种庄严的感觉。W酒店一个新型时尚的品牌。针对的年龄层是2030岁的群体，这个群体往往是向往自由标新立异的群体。这也就体现了W酒店的装修风格，酒店里面还有酒吧不管是不是入住的客人都可以进去享受午夜的疯狂。
二、旅游业的快速发展对星级酒店品质服务的影响
当今社会旅游业处于一个快速发展的阶段，不管是国内游还是出境游大家对于入住的要求越来越高，也取决于大家收入水平的增高。对于选择酒店时不仅是在看入住的卫生而更多的是在看周边环境酒店的服务，酒店的功能，这些都源于大家收入水平的提高与经济的快速发展人们对精神层面的要求将越来越高。
（一）优势
旅游业的快速发展刺激着酒店业的快速发展，带动着酒店业的经济快速发展。现在每年在国内旅游的人口都以千万为单位，以一线城市为例一座一线城市的星级酒店在30家左右，一座二线城市的星级酒店在20家左右，而在旅游季时这些星级酒店全都是爆满的状态，并且房价都会有大幅度的提高，甚至经常出现景点旁的酒店一房难求的状况。所以可以看出旅游业的发展对酒店业的刺激真的是非常的大。市中心的酒店也经常会出现断房的状态，往往人们无法入住自己理想状态想要住的酒店，所以在出行前大家都会提前做好攻略，就怕酒店没有预留足够的散客房间。2000年2018年这18年的时间中国的酒店业变化非常的巨大，从人工预订到电话预定再到现在的网络第三方预定这无一不体现出了社会的巨大进步以及酒店业的蓬勃发展。现在拥有了同程携程艺龙等第三方软件人们不仅能实时看到酒店的房间情况也能更方便的预定客房，不用进行现金交易，只需要利用好手机就可以在网上非常方便的操作。旅游业的发展不仅刺激了星级酒店的发展，对于民宿也有非常大的推动作用。例如湖南的张家界，在张家界你很难入住五星级酒店因为那里的景区没有星级酒店，所以这就推动了当地的民宿大力发展，当地人的房子租出去给游客住。张家界不仅仅吸引着国人的脚步也吸引着外国游客的脚步再加上能够入住当地有特色的民宿这也是一件双赢的事情。
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