论酒店前厅服务质量的提升以石湖金陵花园酒店为例
酒店前台是对外经营的重要窗口，是代表整个企业的形象。全方位服务客户的综合部门并不了解其重要性。前台的位置取决于它每天接待各种不同的人并遇到并解决许多不同的问题和解决方案。因此，前台的服务质量尤为重要。基于此背景，开展对前台人员职业能力培养的研究。本文在对前厅工作相关概念进行阐述的基础上，对前厅服务行剖析，分析了前厅服务工作的质量，服务质量的现状， 随后探讨了服务质量中仍存在的问题，并从前厅接待人员、客房服务工作人员和人力资源方面分析了存在的问题及解决对策，以期更好提升前厅能力素养，为酒店行业的快速提升提供一定的帮助。
目录
引言 1
一、石湖金陵花园酒店前厅服务质量的内容 2
（一）设施设备 2
（二）优质服务 3
二、金陵花园酒店前厅服务质量现状 3
（一）影响来访客人感知质量的主要因素 3
1.交通因素 3
2.价格因素 3
3.酒店服务状况 3
4.酒店宣传状况 4
（二）金陵花园酒店前厅服务质量 4
三、金陵花园酒店前台服务质量仍存在的问题 4
（一）客房部门与前台收银员之间的合作不及时 4
（二）前厅接待方面与客房入住方面在工作上联系不够及时 4
（三）前台人员流量大，人才流失严重 4
四、提高前厅服务质量的对策 5
（一）加强前厅接待和前台收银在工作上的配合 5
（二） 加强前台收银与客房工作之间的沟通 5
（三）加强前台收银员和酒店其他岗点收银员的联系 5
（四）提高服务人员的工资和质量，加强人力资源管理 5
结论 6
致谢 6
参考文献 6
引言
石湖花园金陵酒店是以商务来访的客人为主,除了软件设施还要有硬件设施不断进行更新完善以满足客人个性化的需求。酒店有很多娱乐设施包括多功能室、SPA,台球桌,健身房等各种相关的设施,以及足够满足客户各种各样的个性化的服务。姑苏石湖金陵花园酒店毗邻"半湖相连"的石湖风景区,位于南溪江路88号,环境优美,景色宜人。酒店拥有2000平方米的宴会厅，享有All S *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
tone Lake湖的全景。宴会厅设施齐全，可容纳至少1,500个宴会或餐点。有两个500平方米的多功能厅和四个小型会议室，面积约80平方米。金陵花园酒店是按五星级标准规格投资搭建的大型综合性商务会议度假型酒店。本人所做酒店前台及前台接待工作，金陵酒店作为刚刚新起的酒店，存在一些不可忽视的问题，在酒店前厅，服务人员素质的高低和工作能力影响着酒店的质量，但是很多服务人员大多没有接受过专业教育，能力素质不高，仅仅依靠工作经验去展开服务工作，这些问题严重制约酒店业的健康发展，为了提高酒店的服务质量，推动酒店行业快速发展，必须要对服务人员的培养重视起来。
一、石湖金陵花园酒店前厅服务质量的内容
前厅是每一个企业的窗口。对于酒店，前厅是访客的第一道门。它是金陵饭店的正面。前厅的服务质量无法最大化，直接影响到客房的入住率和酒店的整体经济水平。积极热情的状态,给了来访的客人美好的第一印象。优质高效的提供入住接待服务和退房结账服务，办理换房与续住等手续，提供留言服务，对客人消费进行建账与记账，掌握外币兑换与夜间审核的方法，掌握贵重物品寄存服务和基本程序，能够灵活应对和处理，在服务过程中发生的多种问题，面对外宾认真严谨，会简单的英语交流，从而客人以最好的心情,公正的态度对我们的酒店作出最好的评价。金陵花园酒店对前厅的服务质量要求很高。目的是提高服务质量，以满足客户的需求，增强酒店在同行业中的综合实力和影响力。金陵饭店前厅的服务质量包括前厅的优质服务和设施两个方面。
（一）设施设备
金陵花园酒店的设施设备包括中央空调、欢迎茶水,儿童乐园、健身中心等服务是酒店前厅的物质基础。俗话说，人们靠衣服穿佛。酒店也是如此，优质的服务，离不开酒店的综合硬件和维护系统以及设施和设备的定期检查。装饰有该设备的酒店将对视觉上意识到并且实际运作的游客有不同的感受。大堂的设施不适合前厅的质量。或缺的存在。包括:格调、装潢、摆设等因素。来访的客人往往第一眼的认知就能知道酒店的大致格调。温暖、安心、富有情调的氛围是来访的客人入住所考量的范围之内,这种感知印象对来访的客人的心情也会产生很大的作用,来访的客人会把这种感受印在自己的脑海中并对酒店产生不一样的体验和感受。进入金陵石湖花园酒店，右手边是金湾西餐厅，这是低调而优雅的。正面是酒店水晶灯柱，精致明亮;左手边是酒店的前台。整个酒店以金色装饰，柔和的灯光效果和舒缓的钢琴音乐，显示出奢华的低调品味。
（二）优质服务
在金陵花园酒店,微笑服务是时时刻刻都要展露的。在与来访的客人闲聊时,要面带面含笑;为来访的客人服务时,要面带面含笑;即使来访客人很生气，我相信以我们专业的服务态度，来访的客人将心情愉悦，问题将得到解决。工作人员要学会使用金陵贯标,对来访的客人要做到第一时间的问候全面贴心的服务给客人宾至如归的感受。与来访的客人对话说明问题时,一定要不急不躁为他解释,不能和来访的客人吵架。在来访的客人对我们产生误会时,一定要先等来访的客人讲完,之后做到先致歉说明问题,解开客人的误会。作为一个优秀的服务员,在对客服务时要做到主动、热情、用心、细致,言谈举止要自然得体。要秉着细心、耐心、宽容心的态度对待每一个来访的客人和每一件事情,坚守好自己的工作岗位,用自己的形象和服务质量给客户留下深刻的良好的印象,为酒店带来侧面的收益等。
二、金陵花园酒店前厅服务质量现状
（一）影响来访客人感知质量的主要因素
1.交通因素
来访的客人入住酒店,交通方便是选择入住酒店的重要条件之一。来到金陵石湖花园酒店的客人主要是以出差、办公为目的,对于商务客人周围的交通环境还是很看重的。石湖金陵花园酒店处于吴中区越溪,小石湖边上。南有岳西医院，北有石湖风景区，西有大型购物广场，姑苏地铁4号线。酒店入口处设有巴士站。无论客人是来访还是工作，旅行都非常方便。如客人明日有重要事会提前告知前台，前台会提前帮助客人安排好车辆，在客人房间系统信息留言，第二天在车辆到位后通知客人，前台接待和礼宾员配合将客人送上车，目送客人离开。
2.价格因素
访客客人入住酒店时，酒店客房的价格由来访的客人考虑。标间和大床是718/晚,湖景房788/晚,普通套房1218/晚,豪华套房1418/晚,到金陵花园酒店入住的来访的客人,大部分都是由所在公司和酒店签订协议,在酒店入住时享受协议价格,而散客都是没有和酒店签有协议的来访的客人,到酒店入住,只能享受前台接待员给的优惠政策。酒店也有会员卡制度,所对应的价格也会相对的优惠,所含的内容也会丰富点。现如今网络兴起，酒店也有和网络公司合作价格，客人从这些渠道订房会更方便，入住时会享受到的各种服务一眼就能了解，同时也会享受到酒店和网络渠道合作的房价。
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引言 1
一、石湖金陵花园酒店前厅服务质量的内容 2
（一）设施设备 2
（二）优质服务 3
二、金陵花园酒店前厅服务质量现状 3
（一）影响来访客人感知质量的主要因素 3
1.交通因素 3
2.价格因素 3
3.酒店服务状况 3
4.酒店宣传状况 4
（二）金陵花园酒店前厅服务质量 4
三、金陵花园酒店前台服务质量仍存在的问题 4
（一）客房部门与前台收银员之间的合作不及时 4
（二）前厅接待方面与客房入住方面在工作上联系不够及时 4
（三）前台人员流量大，人才流失严重 4
四、提高前厅服务质量的对策 5
（一）加强前厅接待和前台收银在工作上的配合 5
（二） 加强前台收银与客房工作之间的沟通 5
（三）加强前台收银员和酒店其他岗点收银员的联系 5
（四）提高服务人员的工资和质量，加强人力资源管理 5
结论 6
致谢 6
参考文献 6
引言
石湖花园金陵酒店是以商务来访的客人为主,除了软件设施还要有硬件设施不断进行更新完善以满足客人个性化的需求。酒店有很多娱乐设施包括多功能室、SPA,台球桌,健身房等各种相关的设施,以及足够满足客户各种各样的个性化的服务。姑苏石湖金陵花园酒店毗邻"半湖相连"的石湖风景区,位于南溪江路88号,环境优美,景色宜人。酒店拥有2000平方米的宴会厅，享有All S *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
tone Lake湖的全景。宴会厅设施齐全，可容纳至少1,500个宴会或餐点。有两个500平方米的多功能厅和四个小型会议室，面积约80平方米。金陵花园酒店是按五星级标准规格投资搭建的大型综合性商务会议度假型酒店。本人所做酒店前台及前台接待工作，金陵酒店作为刚刚新起的酒店，存在一些不可忽视的问题，在酒店前厅，服务人员素质的高低和工作能力影响着酒店的质量，但是很多服务人员大多没有接受过专业教育，能力素质不高，仅仅依靠工作经验去展开服务工作，这些问题严重制约酒店业的健康发展，为了提高酒店的服务质量，推动酒店行业快速发展，必须要对服务人员的培养重视起来。
一、石湖金陵花园酒店前厅服务质量的内容
前厅是每一个企业的窗口。对于酒店，前厅是访客的第一道门。它是金陵饭店的正面。前厅的服务质量无法最大化，直接影响到客房的入住率和酒店的整体经济水平。积极热情的状态,给了来访的客人美好的第一印象。优质高效的提供入住接待服务和退房结账服务，办理换房与续住等手续，提供留言服务，对客人消费进行建账与记账，掌握外币兑换与夜间审核的方法，掌握贵重物品寄存服务和基本程序，能够灵活应对和处理，在服务过程中发生的多种问题，面对外宾认真严谨，会简单的英语交流，从而客人以最好的心情,公正的态度对我们的酒店作出最好的评价。金陵花园酒店对前厅的服务质量要求很高。目的是提高服务质量，以满足客户的需求，增强酒店在同行业中的综合实力和影响力。金陵饭店前厅的服务质量包括前厅的优质服务和设施两个方面。
（一）设施设备
金陵花园酒店的设施设备包括中央空调、欢迎茶水,儿童乐园、健身中心等服务是酒店前厅的物质基础。俗话说，人们靠衣服穿佛。酒店也是如此，优质的服务，离不开酒店的综合硬件和维护系统以及设施和设备的定期检查。装饰有该设备的酒店将对视觉上意识到并且实际运作的游客有不同的感受。大堂的设施不适合前厅的质量。或缺的存在。包括:格调、装潢、摆设等因素。来访的客人往往第一眼的认知就能知道酒店的大致格调。温暖、安心、富有情调的氛围是来访的客人入住所考量的范围之内,这种感知印象对来访的客人的心情也会产生很大的作用,来访的客人会把这种感受印在自己的脑海中并对酒店产生不一样的体验和感受。进入金陵石湖花园酒店，右手边是金湾西餐厅，这是低调而优雅的。正面是酒店水晶灯柱，精致明亮;左手边是酒店的前台。整个酒店以金色装饰，柔和的灯光效果和舒缓的钢琴音乐，显示出奢华的低调品味。
（二）优质服务
在金陵花园酒店,微笑服务是时时刻刻都要展露的。在与来访的客人闲聊时,要面带面含笑;为来访的客人服务时,要面带面含笑;即使来访客人很生气，我相信以我们专业的服务态度，来访的客人将心情愉悦，问题将得到解决。工作人员要学会使用金陵贯标,对来访的客人要做到第一时间的问候全面贴心的服务给客人宾至如归的感受。与来访的客人对话说明问题时,一定要不急不躁为他解释,不能和来访的客人吵架。在来访的客人对我们产生误会时,一定要先等来访的客人讲完,之后做到先致歉说明问题,解开客人的误会。作为一个优秀的服务员,在对客服务时要做到主动、热情、用心、细致,言谈举止要自然得体。要秉着细心、耐心、宽容心的态度对待每一个来访的客人和每一件事情,坚守好自己的工作岗位,用自己的形象和服务质量给客户留下深刻的良好的印象,为酒店带来侧面的收益等。
二、金陵花园酒店前厅服务质量现状
（一）影响来访客人感知质量的主要因素
1.交通因素
来访的客人入住酒店,交通方便是选择入住酒店的重要条件之一。来到金陵石湖花园酒店的客人主要是以出差、办公为目的,对于商务客人周围的交通环境还是很看重的。石湖金陵花园酒店处于吴中区越溪,小石湖边上。南有岳西医院，北有石湖风景区，西有大型购物广场，姑苏地铁4号线。酒店入口处设有巴士站。无论客人是来访还是工作，旅行都非常方便。如客人明日有重要事会提前告知前台，前台会提前帮助客人安排好车辆，在客人房间系统信息留言，第二天在车辆到位后通知客人，前台接待和礼宾员配合将客人送上车，目送客人离开。
2.价格因素
访客客人入住酒店时，酒店客房的价格由来访的客人考虑。标间和大床是718/晚,湖景房788/晚,普通套房1218/晚,豪华套房1418/晚,到金陵花园酒店入住的来访的客人,大部分都是由所在公司和酒店签订协议,在酒店入住时享受协议价格,而散客都是没有和酒店签有协议的来访的客人,到酒店入住,只能享受前台接待员给的优惠政策。酒店也有会员卡制度,所对应的价格也会相对的优惠,所含的内容也会丰富点。现如今网络兴起，酒店也有和网络公司合作价格，客人从这些渠道订房会更方便，入住时会享受到的各种服务一眼就能了解，同时也会享受到酒店和网络渠道合作的房价。
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