m酒店中餐厅服务质量与顾客满意度的关系研究
目 录
一、绪论 1
（一） 研究背景 1
（二） 研究目的和意义 1
（三） 研究方法 1
（四）M星级酒店及其中餐厅概况 2
二、相关理论与文献综述 3
（一）相关理论 3
（二）文献综述 5
三、内部顾客调查 6
（一）中餐厅的组织结构 6
（二）餐厅内部服务情况 7
（三）内部服务质量存在的问题 10
四、外部顾客调查 11
（一）调查问卷设计 11
（二）调查问卷的发放与数据统计分析 11
五、中餐厅服务质量与顾客满意度之间的关系 18
（一）中餐厅服务质量对顾客满意的影响 18
（二）中餐厅服务改进策略 18
六、结论与展望 19
参考文献 20
附录 22
致谢 26
一、绪论
（一）研究背景
早在改革开放初期，我国的星级饭店就最先引进外资、引入现代的管理制度。酒店业可以说是改革开放的先锋，30多年中国现代饭店业的发展进程，是中国改革开放的缩影[1]。
经过几十年的起起落落，尤其是随着近几年经济的发展，酒店的类型也越来越多，星级酒店也受到了前所未有的冲击和挑战。各个品牌的星级酒店也一直在与时俱进，不管是在硬件技术上还是制度标准上都有所突破，然而在服务质量方面，虽然酒店一直注重服务方面，但至今没有明确的体系来保证服务质量，维系顾客满意度，尤其作为我国星级酒店内的中餐厅来说，客流量大，本国人用餐居多，理清服务质量与顾客满意度之间的关系尤为重要。因此，本文选择M星级酒店中餐厅作为研究对象。
（二）研究目的和意义
本课题的研究目标在于通过对中餐厅现状的分析，找出目前星级酒店内中餐厅服务质量对顾客满意度的影响，找出中餐厅服务中的关键因素、低效服务及无效服务，针对内部顾客与外部顾客特性的不同分别为酒店餐厅质量改进提出可行性建议，使酒店餐厅同时满足内部顾客和外部顾客。通过此次研究，使酒店中餐厅成为一个更加高效的组织。
从众多研究者对酒店
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
对象。
（二）研究目的和意义
本课题的研究目标在于通过对中餐厅现状的分析，找出目前星级酒店内中餐厅服务质量对顾客满意度的影响，找出中餐厅服务中的关键因素、低效服务及无效服务，针对内部顾客与外部顾客特性的不同分别为酒店餐厅质量改进提出可行性建议，使酒店餐厅同时满足内部顾客和外部顾客。通过此次研究，使酒店中餐厅成为一个更加高效的组织。
从众多研究者对酒店服务的研究来看，对本酒店中餐厅的改进具有很大的借鉴意义。而且，本文的研究可通过向中餐厅员工沟通来获取一手资料，有利于进行有针对性的分析，借鉴国内外酒店的成功案例，对本酒店的中餐厅服务质量改进与顾客满意度提供一个较清晰的改良方向。
（三）研究方法
1.访谈法：通过走访 M 酒店中餐厅服务人员，了解员工对工作环境以及工作制度的意见，和他们就餐厅曾经发生过的顾客投诉或引发顾客不满的案例等进行深入交流和探讨，条件允许的情况下，也可以作为旁观者观察员工工作的情况，把通过访谈所获得的资料进行综合分析、记录，为本文的写作积累丰富素材。
2.文献调查法：本论文参考了大量的国内外文献，学术期刊，经典学术论文，为论文的撰写提供了大料资料。并且掌握论文里面所有应用到的专业名词，为实证分析奠定了基础。
3.问卷调查法：针对酒店中餐厅外部顾客设计调查问卷，统计顾客对酒店服务的反馈。
（四）M星级酒店及其中餐厅概况
1.星级酒店行业发展趋势
自2012年起，星级酒店的营业收入持续下降。因为受到了经济型酒店的冲击，以及酒店类型越来越多，如主题酒店、民宿等，2016年全球酒店业经历了大规模的并购整合，酒店行业经历了前所未有的变革、挑战和机遇。
2017年年初，《“十三五”全国旅游信息化规划》正式发布（下文简称《规划》）。《规划》主要坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念；坚持全面创新；坚持游客需求导向；坚持市场导向。规划的发布无疑会大力推动旅游业的发展，这也就意味着酒店也可能会迎来新的热潮，所以，如何把握并运用机会是非常重要的。
珠海华发国际酒店管理有限公司总经理何江说道：“2017年在国内外政治、经济形势复杂的情况下，中国酒店业反而会呈向上的趋势，因为国内人对旅游的需求会越来越大，国际人士来中国旅游的趋势日渐增长，对旅游住宿品质的要求也会越来越个性化，特别是特色设计、特色服务的酒店将更会受到追捧，所以我认为2017年的酒店业还是有发展的。”
2.M酒店内部发展状况
M星级酒店位于青岛崂山区著名的石老人国家旅游度假区海滩上，环境好，风景优美。酒店邻近崂山区政府、国际会展中心，距离市中心、亭国际机场及火车站都较近。该酒店于 2012 年 12 月正式开业，目前中餐厅现有员工50多人。
酒店拥有439间客房, 四间餐厅及酒廊，包括咖啡厅、观海酒廊、中餐厅，酒店设有11个多功能厅，最少可容纳14位客人，最多达到144位，宴会及会议场地面积达2000平方米 ，无柱式大宴会厅可容纳480位宾客，“清”水疗设有8间豪华理疗套房。
中餐厅分为鲁菜系和粤菜系两个餐厅。其中，鲁菜系的餐厅特色是北方菜肴、北京烤鸭以及本地的海鲜料理；厨房为开放式，有两间半开放式包房，还设有室外观海坐席；室内设计富有现代艺术感，将青岛本地的特色体现到极致。粤菜系的餐厅分为7个独立的套间，可提供8至24位嘉宾坐席。
自开业以来，中餐厅一直都很受欢迎，但近几年随着国家政策的变动及餐厅自己的诸多问题，经济效益有所下降。所以，中餐厅的套间就取消了用餐的最低标准。
二、相关理论与文献综述
（一）相关理论
1.内部顾客
对于酒店而言，员工是第一导向，因为他们是服务体验的直接传递者，如果员工的需要得到了确定和满足，他们的期望被了解或得到满足，那么他们将会给外部顾客创造更令人愉快的体验。想要顾客满意，要先了解其需求。那么酒店内部员工的需求有哪些呢？
第一，了解员工的价值观，价值观是一个酒店精神文化的支柱，员工如果对酒店的价值观认可，便会增加整个酒店的团
一、绪论 1
（一） 研究背景 1
（二） 研究目的和意义 1
（三） 研究方法 1
（四）M星级酒店及其中餐厅概况 2
二、相关理论与文献综述 3
（一）相关理论 3
（二）文献综述 5
三、内部顾客调查 6
（一）中餐厅的组织结构 6
（二）餐厅内部服务情况 7
（三）内部服务质量存在的问题 10
四、外部顾客调查 11
（一）调查问卷设计 11
（二）调查问卷的发放与数据统计分析 11
五、中餐厅服务质量与顾客满意度之间的关系 18
（一）中餐厅服务质量对顾客满意的影响 18
（二）中餐厅服务改进策略 18
六、结论与展望 19
参考文献 20
附录 22
致谢 26
一、绪论
（一）研究背景
早在改革开放初期，我国的星级饭店就最先引进外资、引入现代的管理制度。酒店业可以说是改革开放的先锋，30多年中国现代饭店业的发展进程，是中国改革开放的缩影[1]。
经过几十年的起起落落，尤其是随着近几年经济的发展，酒店的类型也越来越多，星级酒店也受到了前所未有的冲击和挑战。各个品牌的星级酒店也一直在与时俱进，不管是在硬件技术上还是制度标准上都有所突破，然而在服务质量方面，虽然酒店一直注重服务方面，但至今没有明确的体系来保证服务质量，维系顾客满意度，尤其作为我国星级酒店内的中餐厅来说，客流量大，本国人用餐居多，理清服务质量与顾客满意度之间的关系尤为重要。因此，本文选择M星级酒店中餐厅作为研究对象。
（二）研究目的和意义
本课题的研究目标在于通过对中餐厅现状的分析，找出目前星级酒店内中餐厅服务质量对顾客满意度的影响，找出中餐厅服务中的关键因素、低效服务及无效服务，针对内部顾客与外部顾客特性的不同分别为酒店餐厅质量改进提出可行性建议，使酒店餐厅同时满足内部顾客和外部顾客。通过此次研究，使酒店中餐厅成为一个更加高效的组织。
从众多研究者对酒店
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
对象。
（二）研究目的和意义
本课题的研究目标在于通过对中餐厅现状的分析，找出目前星级酒店内中餐厅服务质量对顾客满意度的影响，找出中餐厅服务中的关键因素、低效服务及无效服务，针对内部顾客与外部顾客特性的不同分别为酒店餐厅质量改进提出可行性建议，使酒店餐厅同时满足内部顾客和外部顾客。通过此次研究，使酒店中餐厅成为一个更加高效的组织。
从众多研究者对酒店服务的研究来看，对本酒店中餐厅的改进具有很大的借鉴意义。而且，本文的研究可通过向中餐厅员工沟通来获取一手资料，有利于进行有针对性的分析，借鉴国内外酒店的成功案例，对本酒店的中餐厅服务质量改进与顾客满意度提供一个较清晰的改良方向。
（三）研究方法
1.访谈法：通过走访 M 酒店中餐厅服务人员，了解员工对工作环境以及工作制度的意见，和他们就餐厅曾经发生过的顾客投诉或引发顾客不满的案例等进行深入交流和探讨，条件允许的情况下，也可以作为旁观者观察员工工作的情况，把通过访谈所获得的资料进行综合分析、记录，为本文的写作积累丰富素材。
2.文献调查法：本论文参考了大量的国内外文献，学术期刊，经典学术论文，为论文的撰写提供了大料资料。并且掌握论文里面所有应用到的专业名词，为实证分析奠定了基础。
3.问卷调查法：针对酒店中餐厅外部顾客设计调查问卷，统计顾客对酒店服务的反馈。
（四）M星级酒店及其中餐厅概况
1.星级酒店行业发展趋势
自2012年起，星级酒店的营业收入持续下降。因为受到了经济型酒店的冲击，以及酒店类型越来越多，如主题酒店、民宿等，2016年全球酒店业经历了大规模的并购整合，酒店行业经历了前所未有的变革、挑战和机遇。
2017年年初，《“十三五”全国旅游信息化规划》正式发布（下文简称《规划》）。《规划》主要坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念；坚持全面创新；坚持游客需求导向；坚持市场导向。规划的发布无疑会大力推动旅游业的发展，这也就意味着酒店也可能会迎来新的热潮，所以，如何把握并运用机会是非常重要的。
珠海华发国际酒店管理有限公司总经理何江说道：“2017年在国内外政治、经济形势复杂的情况下，中国酒店业反而会呈向上的趋势，因为国内人对旅游的需求会越来越大，国际人士来中国旅游的趋势日渐增长，对旅游住宿品质的要求也会越来越个性化，特别是特色设计、特色服务的酒店将更会受到追捧，所以我认为2017年的酒店业还是有发展的。”
2.M酒店内部发展状况
M星级酒店位于青岛崂山区著名的石老人国家旅游度假区海滩上，环境好，风景优美。酒店邻近崂山区政府、国际会展中心，距离市中心、亭国际机场及火车站都较近。该酒店于 2012 年 12 月正式开业，目前中餐厅现有员工50多人。
酒店拥有439间客房, 四间餐厅及酒廊，包括咖啡厅、观海酒廊、中餐厅，酒店设有11个多功能厅，最少可容纳14位客人，最多达到144位，宴会及会议场地面积达2000平方米 ，无柱式大宴会厅可容纳480位宾客，“清”水疗设有8间豪华理疗套房。
中餐厅分为鲁菜系和粤菜系两个餐厅。其中，鲁菜系的餐厅特色是北方菜肴、北京烤鸭以及本地的海鲜料理；厨房为开放式，有两间半开放式包房，还设有室外观海坐席；室内设计富有现代艺术感，将青岛本地的特色体现到极致。粤菜系的餐厅分为7个独立的套间，可提供8至24位嘉宾坐席。
自开业以来，中餐厅一直都很受欢迎，但近几年随着国家政策的变动及餐厅自己的诸多问题，经济效益有所下降。所以，中餐厅的套间就取消了用餐的最低标准。
二、相关理论与文献综述
（一）相关理论
1.内部顾客
对于酒店而言，员工是第一导向，因为他们是服务体验的直接传递者，如果员工的需要得到了确定和满足，他们的期望被了解或得到满足，那么他们将会给外部顾客创造更令人愉快的体验。想要顾客满意，要先了解其需求。那么酒店内部员工的需求有哪些呢？
第一，了解员工的价值观，价值观是一个酒店精神文化的支柱，员工如果对酒店的价值观认可，便会增加整个酒店的团
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