黄嘉喜来登酒店西餐厅服务质量的影响因素及对策研究
黄嘉喜来登酒店西餐厅服务质量的影响因素及对策研究
服务质量是服务业的灵魂，是酒店更好地发展起来的关键，所以它一直困扰着酒店服务业。在此以江阴黄嘉喜来登酒店为例，依据该餐厅服务质量现状以及顾客的满意度方面分析出影响服务质量的因素有哪些，对酒店造成了什么影响，并且从顾客需求、服务态度、服务人员职业素质要求、员工培训等方面做出全方面改正，从而提高服务质量。对管理者来说：真正了解客户需求、调动员工工作的积极性，树立以人为本的运营管理理念；对服务人员来说：要先完善自身的职业素养、微笑服务。
关键字：西餐厅 服务质量 影响因素 对策研究
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的及意义 1
1.3国内外研究现状述评 2
1.3.1国内研究现状 2
1.3.2国外研究现状 2
1.4研究方法 3
2.餐饮服务质量述评 4
2.1餐饮服务质量概述 4
2.2餐厅餐饮服务质量的内容 4
2.2.1设施设备的质量 4
2.2.2餐饮实物产品质量 4
2.2.3服务环境质量 5
2.2.4礼节礼貌 5
2.2.5职业道德 5
2.2.6服务态度 5
2.2.7服务效率 5
2.2.8安全卫生 6
2.3优质餐饮服务的作用 6
3.影响江阴黄嘉喜来登酒店西餐厅服务质量因素分析 7
3.1服务质量现状 7
3.1.1硬件设施配置落后、不齐全 7
3.1.2菜品缺乏创新，怠于更新 7
3.1.3菜肴品种齐全 7
3.1.4员工的缺乏 8
3.1.5餐厅服务不规范 8
3.1.6服务不及时，缺乏个性化服务 9
3.1.7服务人员的专业素养不足 9
3.1.8散客点菜、出菜错误频发 9
3.1.9酒店员工活动多 9
3.2服务质量影响因素 11
3.2.1菜品质量因素 11
3.2.2价格质量因素 12
3.2.3态度质量因素 13
3.2.4能力质量因素 14
3.2.5效率质量因素 17
3.2.6管理层质量因素 18
4.提升西餐厅服务质量的对策建议 19
4.1升级设施设备 19
4.2推出新型菜肴 19
4.3多点折扣优惠 19
4.4端庄的仪表仪容和得体的礼貌待客 19
4.5主动热情的服务态度 20
4.5.1保持一流的微笑 20
4.5.2 要对顾客的需求保持敏感 20
4.5.3把握服务火候 21
4.5.4注重细节服务 21
4.6酒店管理层应注重员工服务技能的培训 22
4.7娴熟的服务技能和快捷的服务效率 22
5.结语 23
参考文献 24
致谢 25
附录 26
1.1研究背景
江阴被誉为“中国第一资本县”,是一个民营经济兴隆，制造业强的城市，这里的风景名胜和特色小吃吸引着各地的旅游者，酒店业推动了这个城市的经济发展，因此城市的服务业非常发达，以提供奢侈享受为目的、以高消费群体为主要消费者的高星级酒店越来越多。
本文的主要研究对象是2010建成的喜达屋五星级酒店-江阴黄嘉喜来登酒店，靠近黄山湖公园，交通十分便利，环境优雅， 地理位置好，拥有298间客房及套房，酒店餐厅包括Feast Flag西餐厅、采悦轩中餐厅、"Ya"日本餐厅和黄嘉宴会厅。
1.2研究的目的及意义
酒店餐饮部门是最能反映酒店形象并且经济可行的主要部门之一。在江阴这个大城市内，人们对新鲜事物的追求和外国友人对于西餐的需求大大增加了此类餐厅的受需要程度。选择心仪、高档、有层次的餐厅就餐是一个人品味的象征。
食品和饮料部门是酒店收入的主要来源之一，西餐厅是酒店食品饮料部门的收入来源之一。但近年来星级酒店西餐厅的问题越来越多，服务越来越差，对于服务质量问题的投诉的情况越来越多，经济收益越来越低，影响酒店的整体形象。因此，酒店不能忽视餐饮服务质量问题，提高酒店餐饮服务质量对酒店的发展起着至关重要的作用。
本文主要是找出该餐厅目前存在的问题，通过文献调查、问卷调查，分析出导致这些问题存在的原因，并找出相关解决措施。
1.3国内外研究现状述评
1.3.1国内研究现状
酒店，在中国很早的时候就出现了，最初被命名为“驿站”和“客栈”。通商战争后，在西方文明的进入后，中国的酒店业逐渐与古代酒店的形式分离，逐渐呈现出现代酒店的面貌。酒店业的真正发展是，在中国逐渐走向改革开放道路之后，国内酒店业在20世纪90年代后进入了快速发展的时期。酒店业是中国改革开放的先行者，在经过多年的摸索和学习之中，中国的酒店业不断发展、成长并随着国民经济的发展和国民消费需求的不断升级和分化，从那时起，中国的酒店业将会呈现出更加丰富多彩的发展前景。
2012年，中国饭店业协会公布了最新的五星级饭店名录，总计600多家，分别分布在30多个省市自治区(台湾除外)。除了这600多家上市的五星级酒店外，还有500多个酒店项目正在建设中，并且刚刚完成了五星级标准。据统计，过去3年内，全国星级酒店数量整体年均增长率为6%，而五星级酒店数量的年均增长率超过15%，远远超过中国GDP的增长率，特别是在过去几年中，全球经济处于整体低迷的状态。与五星级酒店数量快速增长相比，市场略低。2011年酒店行业的平均离职率约为29.1%，比去年增加了近5个百分点;还有众多高星级酒店被摘星。种种数据反映了哪些问题，具体如下：
(1)国际品牌开始在中国的高档酒店聚会
(2)中国酒店品牌意识开始觉醒
(3)房地产业的快速发展将带动高端酒店的建设
(4)国内高端星级酒店的利润率较低;
1.3.2国外研究现状
国外酒店管理集团诞生于20世纪40年代的欧美国家，至今已有六十多年的历史。在市场需求和经济利益的指导下，欧美集团酒店逐步完成了从零开始、从小到大、从单一到复数、从国内到国外的发展过程，并先后经历了三大发展阶段：区域发展阶段、国际发展阶段和综合发展阶段。
国际酒店集团区域发展趋势
1.加速中国区发展
国际酒店集团（如万豪、希尔顿）的发展，加快了在中国的发展。万豪集团计划2016年在中国新增100多家酒店，覆盖近四分之三的省份。平均每月开出1家新店；希尔顿预计到2015年将在中国新开100多家酒店，并在过去5年内扩建了30多所住宅；香格里拉拟在未来3年新增11家新酒店，对比进入中国市场的香格里拉来说，万豪和希尔顿速度明显增快。
2.向二、三线城市发展
国际酒店集团在中国酒店业发展初期占据了大部分一线城市，如今，一线城市的许多酒店都是万豪、希尔顿集团下的，现在正在进军二线和三线城市。
3.引入新的品牌
为了能够适应中国未来的发展，许多国际酒店集团都推出了顶级酒店品牌、中高档酒店品牌和经济型酒店品牌，抢占各层次酒店客源市场。
1.4研究方法
第一，文献资料法。通过在学校图书馆查阅相关报刊、书籍资料，访问相关网站，广泛搜寻相关文献资料和信息，充分吸收国内外研究成果，选取对本论文有重要借鉴意义的相关理论，进行梳理与整合。并通过文献资料的阅读、分析和研究，了解餐饮业服务质量方面的相关问题，结合江阴黄嘉喜来登酒店的实际，提出研究内容及初步思路，从而得出相关结论与主要措施。
第二，实地调查法。就是到现场进行调查、记录现场的任何情况，询问相关人员事实情况并记录的一种调查方法。通过实地考查，访问部门领导、员工和客人对服务的一些想法以及所得的成效，从而发现其不足和值得学习的地方，保持并发展优秀的地方，改掉不足。
第三，问卷调查法。就是向那些来该餐厅用过餐的客人进行调查，通过发放问卷或网上发送问卷链接，收取问卷后进行分析。
服务质量是服务业的灵魂，是酒店更好地发展起来的关键，所以它一直困扰着酒店服务业。在此以江阴黄嘉喜来登酒店为例，依据该餐厅服务质量现状以及顾客的满意度方面分析出影响服务质量的因素有哪些，对酒店造成了什么影响，并且从顾客需求、服务态度、服务人员职业素质要求、员工培训等方面做出全方面改正，从而提高服务质量。对管理者来说：真正了解客户需求、调动员工工作的积极性，树立以人为本的运营管理理念；对服务人员来说：要先完善自身的职业素养、微笑服务。
关键字：西餐厅 服务质量 影响因素 对策研究
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的及意义 1
1.3国内外研究现状述评 2
1.3.1国内研究现状 2
1.3.2国外研究现状 2
1.4研究方法 3
2.餐饮服务质量述评 4
2.1餐饮服务质量概述 4
2.2餐厅餐饮服务质量的内容 4
2.2.1设施设备的质量 4
2.2.2餐饮实物产品质量 4
2.2.3服务环境质量 5
2.2.4礼节礼貌 5
2.2.5职业道德 5
2.2.6服务态度 5
2.2.7服务效率 5
2.2.8安全卫生 6
2.3优质餐饮服务的作用 6
3.影响江阴黄嘉喜来登酒店西餐厅服务质量因素分析 7
3.1服务质量现状 7
3.1.1硬件设施配置落后、不齐全 7
3.1.2菜品缺乏创新，怠于更新 7
3.1.3菜肴品种齐全 7
3.1.4员工的缺乏 8
3.1.5餐厅服务不规范 8
3.1.6服务不及时，缺乏个性化服务 9
3.1.7服务人员的专业素养不足 9
3.1.8散客点菜、出菜错误频发 9
3.1.9酒店员工活动多 9
3.2服务质量影响因素 11
3.2.1菜品质量因素 11
3.2.2价格质量因素 12
3.2.3态度质量因素 13
3.2.4能力质量因素 14
3.2.5效率质量因素 17
3.2.6管理层质量因素 18
4.提升西餐厅服务质量的对策建议 19
4.1升级设施设备 19
4.2推出新型菜肴 19
4.3多点折扣优惠 19
4.4端庄的仪表仪容和得体的礼貌待客 19
4.5主动热情的服务态度 20
4.5.1保持一流的微笑 20
4.5.2 要对顾客的需求保持敏感 20
4.5.3把握服务火候 21
4.5.4注重细节服务 21
4.6酒店管理层应注重员工服务技能的培训 22
4.7娴熟的服务技能和快捷的服务效率 22
5.结语 23
参考文献 24
致谢 25
附录 26
1.1研究背景
江阴被誉为“中国第一资本县”,是一个民营经济兴隆，制造业强的城市，这里的风景名胜和特色小吃吸引着各地的旅游者，酒店业推动了这个城市的经济发展，因此城市的服务业非常发达，以提供奢侈享受为目的、以高消费群体为主要消费者的高星级酒店越来越多。
本文的主要研究对象是2010建成的喜达屋五星级酒店-江阴黄嘉喜来登酒店，靠近黄山湖公园，交通十分便利，环境优雅， 地理位置好，拥有298间客房及套房，酒店餐厅包括Feast Flag西餐厅、采悦轩中餐厅、"Ya"日本餐厅和黄嘉宴会厅。
1.2研究的目的及意义
酒店餐饮部门是最能反映酒店形象并且经济可行的主要部门之一。在江阴这个大城市内，人们对新鲜事物的追求和外国友人对于西餐的需求大大增加了此类餐厅的受需要程度。选择心仪、高档、有层次的餐厅就餐是一个人品味的象征。
食品和饮料部门是酒店收入的主要来源之一，西餐厅是酒店食品饮料部门的收入来源之一。但近年来星级酒店西餐厅的问题越来越多，服务越来越差，对于服务质量问题的投诉的情况越来越多，经济收益越来越低，影响酒店的整体形象。因此，酒店不能忽视餐饮服务质量问题，提高酒店餐饮服务质量对酒店的发展起着至关重要的作用。
本文主要是找出该餐厅目前存在的问题，通过文献调查、问卷调查，分析出导致这些问题存在的原因，并找出相关解决措施。
1.3国内外研究现状述评
1.3.1国内研究现状
酒店，在中国很早的时候就出现了，最初被命名为“驿站”和“客栈”。通商战争后，在西方文明的进入后，中国的酒店业逐渐与古代酒店的形式分离，逐渐呈现出现代酒店的面貌。酒店业的真正发展是，在中国逐渐走向改革开放道路之后，国内酒店业在20世纪90年代后进入了快速发展的时期。酒店业是中国改革开放的先行者，在经过多年的摸索和学习之中，中国的酒店业不断发展、成长并随着国民经济的发展和国民消费需求的不断升级和分化，从那时起，中国的酒店业将会呈现出更加丰富多彩的发展前景。
2012年，中国饭店业协会公布了最新的五星级饭店名录，总计600多家，分别分布在30多个省市自治区(台湾除外)。除了这600多家上市的五星级酒店外，还有500多个酒店项目正在建设中，并且刚刚完成了五星级标准。据统计，过去3年内，全国星级酒店数量整体年均增长率为6%，而五星级酒店数量的年均增长率超过15%，远远超过中国GDP的增长率，特别是在过去几年中，全球经济处于整体低迷的状态。与五星级酒店数量快速增长相比，市场略低。2011年酒店行业的平均离职率约为29.1%，比去年增加了近5个百分点;还有众多高星级酒店被摘星。种种数据反映了哪些问题，具体如下：
(1)国际品牌开始在中国的高档酒店聚会
(2)中国酒店品牌意识开始觉醒
(3)房地产业的快速发展将带动高端酒店的建设
(4)国内高端星级酒店的利润率较低;
1.3.2国外研究现状
国外酒店管理集团诞生于20世纪40年代的欧美国家，至今已有六十多年的历史。在市场需求和经济利益的指导下，欧美集团酒店逐步完成了从零开始、从小到大、从单一到复数、从国内到国外的发展过程，并先后经历了三大发展阶段：区域发展阶段、国际发展阶段和综合发展阶段。
国际酒店集团区域发展趋势
1.加速中国区发展
国际酒店集团（如万豪、希尔顿）的发展，加快了在中国的发展。万豪集团计划2016年在中国新增100多家酒店，覆盖近四分之三的省份。平均每月开出1家新店；希尔顿预计到2015年将在中国新开100多家酒店，并在过去5年内扩建了30多所住宅；香格里拉拟在未来3年新增11家新酒店，对比进入中国市场的香格里拉来说，万豪和希尔顿速度明显增快。
2.向二、三线城市发展
国际酒店集团在中国酒店业发展初期占据了大部分一线城市，如今，一线城市的许多酒店都是万豪、希尔顿集团下的，现在正在进军二线和三线城市。
3.引入新的品牌
为了能够适应中国未来的发展，许多国际酒店集团都推出了顶级酒店品牌、中高档酒店品牌和经济型酒店品牌，抢占各层次酒店客源市场。
1.4研究方法
第一，文献资料法。通过在学校图书馆查阅相关报刊、书籍资料，访问相关网站，广泛搜寻相关文献资料和信息，充分吸收国内外研究成果，选取对本论文有重要借鉴意义的相关理论，进行梳理与整合。并通过文献资料的阅读、分析和研究，了解餐饮业服务质量方面的相关问题，结合江阴黄嘉喜来登酒店的实际，提出研究内容及初步思路，从而得出相关结论与主要措施。
第二，实地调查法。就是到现场进行调查、记录现场的任何情况，询问相关人员事实情况并记录的一种调查方法。通过实地考查，访问部门领导、员工和客人对服务的一些想法以及所得的成效，从而发现其不足和值得学习的地方，保持并发展优秀的地方，改掉不足。
第三，问卷调查法。就是向那些来该餐厅用过餐的客人进行调查，通过发放问卷或网上发送问卷链接，收取问卷后进行分析。
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