游客满意度提高旅行社服务质量的对策研究
【】 随着如今旅游业的快速发展、游客对服务质量要求的越来越高以及旅行社之间的激烈竞争，为了满足游客的高要求和提高旅行社的效益，研究旅行社服务质量与游客满意度的影响因素十分重要，只有这样才可以让旅行社在激烈的竞争中取得一定的地位。本文进行了旅行社服务质量与游客满意度之间的研究，根据研究的结果，得出了影响两者之间的许多因素，同时也提出了一些对策和建议，希望能够提高旅行社的竞争力。
目录
引言 1
一、旅行社服务质量与游客满意度的内涵 1
（一）旅行社服务质量的内涵 1
（二）游客满意度的内涵 1
（三）旅行社服务质量与游客满意度之间的关系 1
1.游客满意度是旅行社服务质量的内容之一 1
2.提高游客满意度是提高旅行社服务质量的根本途径 2
二、基于游客满意度影响旅行社服务质量的因素分析 2
（一）旅行社服务人员的素质 2
1.网络客服 2
2.前台接待人员 2
3.门店的销售人员 2
4.导游 3
（二）旅行社的旅游产品质量 3
1.餐饮方面 3
2.住宿方面 3
3.交通方面 3
4.游玩、娱乐方面 3
5.购物方面 4
三、基于游客满意度提高旅行社服务质量的对策 4
（一）建立一套完整的服务质量体系，以此规范旅行社的服务标准 4
（二）与时俱进，创新产品 4
（三）充分利用网络手段为游客进行服务 5
（四）提高旅行社服务人员的专业素质 5
1.导游人员 5
2.在线客服人员 5
3.前台接待人员 5
4.门店销售 5
（五）诚信为本，不盲目夸大 6
四、结语 6
参考文献 6
致谢 6
引言
服务质量是旅游业的生命，所以它值得被我们所重视，也无法轻视它的存在。因为服务质量不但影响着客户对旅行社的消费态度，也影响着该旅行社的名声以及在消费者心目中的一个形象。旅行社想要成功 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
，想要获得经济效益，那么就必须依靠服务质量使游客获得满意感。因此现如今服务质量的问题已经成为了旅行社的关键因素和重要内容。随着服务经济的快速发展以及服务业之间竞争的激烈，旅行社的服务意识、服务行为正朝着国际化、现代化、科学化的方向发展和升华。服务业不仅成为构成如今社会经济产业的其中之一，也是一门需要去仔细研究和探索的科学。本文对旅行社服务质量与游客满意度各影响因素进行了研究，希望为提高旅行社服务质量和游客满意度提供一些优化建议。
一、旅行社服务质量与游客满意度的内涵
（一）旅行社服务质量的内涵
剑桥大学的三位教授Parasuraman, Zeithaml和Berry他们认为服务质量是期望得到的与实际得到的之间的差距。而Lewis和Booms对服务质量的定义则是 “一种衡量企业的服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。本文对旅行社服务质量的理解是：指所提供的服务能够满足规定的和潜在需求的特性的总和，是指所提供的服务能不能够让游客感到满足。如果接受服务的客户感受到的服务质量水平高于或等于他预期得到的，那么他们就会认为这个企业具有较高的服务质量水平，否则，他们就会认为服务质量水平较低。
（二）游客满意度的内涵
美国的学者最早开始了对顾客满意度的研究。例如，Pizam认为，游客满意度是指在某段行程开始前，游客对目的地的期望和实际行程结束后游客得到的感受之间的对比。
我国学者李智虎（2003）认为，游客满意度是游客在完成旅程后的一种心理活动，是可感知的效果和未游览前期望之间的函数。可以看出我们国家的研究结论和国外的还是十分的相似的。
从以上文献中可看出，游客满意度是指对游客对旅游目的地的实际感知结果与旅游前期望所进行比较产生的效果，一般会有以下几种情况。
第一，感知<期望，游客感到不满 ，感到失望。
第二，感知≈期望，游客满意。
第三，感知>期望，游客非常满意，获得足够的满足感，会产生忠诚游客。
（三）旅行社服务质量与游客满意度之间的关系
1.游客满意度是旅行社服务质量的内容之一
旅行社服务质量包括了许多方面，比如旅行社的接待质量还有旅行社提供的服务的环境质量等,游客的满意度是其中之一。旅行社是典型的服务性行业，为游客提供面对面的服务，使游客在接受服务的过程中得到满足是旅行社的职责所在。游客的满意度决定着旅行社的服务质量。如果游客的满意度较高，那么就代表这个旅行社的服务质量较高，反过来，就表示这个旅行社的服务质量较低。
提高游客满意度是提高旅行社服务质量的根本途径
因为激烈的市场竞争，旅行社开始重视到提升服务质量的重要性。但是，服务质量的提升不能只是单方面的想方法来提高，还可以从游客的需求方面着手，根据游客的需求，制定完美的方案，让他们得到满足感，利用这种满足感来从根本上提高旅行社的服务质量，旅行社才可以赢得地位。
二、基于游客满意度影响旅行社服务质量的因素分析
现如今经济水平也提高了，人们的生活水平提高了，人们一年中出游的次数也在增加。人们选择出游一方面是为了缓和平时的生活、工作还有家庭给自己带来的压力，同时也是为了增长见识、陶冶情操、增加与朋友的感情。旅行社的数量现在越来越多，大大小小的旅行社随处可见，人们在选择旅行社的时候也多出了更多的选择。游客都会通过认真的比较和筛选来选出自己令自己更满意的旅行社，所以，本文对影响旅行社服务质量与使游客获得足够满意度的主要因素进行了分析，主要有以下几个方面：
（一）旅行社服务人员的素质
旅行社服务人员主要包括：前台接待人员、导游、网络客服、门店销售等。服务人员是旅行社的代表，他们在旅游过程中各个环节都起到重要作用。因为游客他们从头到尾都参与了旅行社服务的整个过程。所以，服务人员与游客之间的关系、游客的参与程度都是旅行社服务的重要组成部分。服务人员与游客的每次沟通和接触都可能直接或间接影响到游客对该旅行社的满意度。
1.网络客服
若是自由行的游客则接触到旅行社服务人员的可能性会比较小，主要是会接触到旅行社的一些网络客服人员，比如在线订购时候的咨询或者游玩后的售后服务。如果这些客服人员对产品不熟悉，就可能对游客产生误导，使游客接受的信息不全面或者错误，这样就容易导致游客的不满。所以对于客服人员具备良好的沟通素质是必须的。
2.前台接待人员
游客在进入一家旅行社做咨询时，可能会因为前台接待人员没有起身微笑，没有贴心询问清楚想了解的产品，甚至也有可能因为前台接待人员没有倒杯热水就出现不满。所以，旅行社的前台接待人员必须要热情主动。给客人一种自己受到尊重的感觉。在前台接待人员做好基础的了解工作后，就应该将游客的需求准确的传达给门店销售人员。
3.门店的销售人员
目录
引言 1
一、旅行社服务质量与游客满意度的内涵 1
（一）旅行社服务质量的内涵 1
（二）游客满意度的内涵 1
（三）旅行社服务质量与游客满意度之间的关系 1
1.游客满意度是旅行社服务质量的内容之一 1
2.提高游客满意度是提高旅行社服务质量的根本途径 2
二、基于游客满意度影响旅行社服务质量的因素分析 2
（一）旅行社服务人员的素质 2
1.网络客服 2
2.前台接待人员 2
3.门店的销售人员 2
4.导游 3
（二）旅行社的旅游产品质量 3
1.餐饮方面 3
2.住宿方面 3
3.交通方面 3
4.游玩、娱乐方面 3
5.购物方面 4
三、基于游客满意度提高旅行社服务质量的对策 4
（一）建立一套完整的服务质量体系，以此规范旅行社的服务标准 4
（二）与时俱进，创新产品 4
（三）充分利用网络手段为游客进行服务 5
（四）提高旅行社服务人员的专业素质 5
1.导游人员 5
2.在线客服人员 5
3.前台接待人员 5
4.门店销售 5
（五）诚信为本，不盲目夸大 6
四、结语 6
参考文献 6
致谢 6
引言
服务质量是旅游业的生命，所以它值得被我们所重视，也无法轻视它的存在。因为服务质量不但影响着客户对旅行社的消费态度，也影响着该旅行社的名声以及在消费者心目中的一个形象。旅行社想要成功 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
，想要获得经济效益，那么就必须依靠服务质量使游客获得满意感。因此现如今服务质量的问题已经成为了旅行社的关键因素和重要内容。随着服务经济的快速发展以及服务业之间竞争的激烈，旅行社的服务意识、服务行为正朝着国际化、现代化、科学化的方向发展和升华。服务业不仅成为构成如今社会经济产业的其中之一，也是一门需要去仔细研究和探索的科学。本文对旅行社服务质量与游客满意度各影响因素进行了研究，希望为提高旅行社服务质量和游客满意度提供一些优化建议。
一、旅行社服务质量与游客满意度的内涵
（一）旅行社服务质量的内涵
剑桥大学的三位教授Parasuraman, Zeithaml和Berry他们认为服务质量是期望得到的与实际得到的之间的差距。而Lewis和Booms对服务质量的定义则是 “一种衡量企业的服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。本文对旅行社服务质量的理解是：指所提供的服务能够满足规定的和潜在需求的特性的总和，是指所提供的服务能不能够让游客感到满足。如果接受服务的客户感受到的服务质量水平高于或等于他预期得到的，那么他们就会认为这个企业具有较高的服务质量水平，否则，他们就会认为服务质量水平较低。
（二）游客满意度的内涵
美国的学者最早开始了对顾客满意度的研究。例如，Pizam认为，游客满意度是指在某段行程开始前，游客对目的地的期望和实际行程结束后游客得到的感受之间的对比。
我国学者李智虎（2003）认为，游客满意度是游客在完成旅程后的一种心理活动，是可感知的效果和未游览前期望之间的函数。可以看出我们国家的研究结论和国外的还是十分的相似的。
从以上文献中可看出，游客满意度是指对游客对旅游目的地的实际感知结果与旅游前期望所进行比较产生的效果，一般会有以下几种情况。
第一，感知<期望，游客感到不满 ，感到失望。
第二，感知≈期望，游客满意。
第三，感知>期望，游客非常满意，获得足够的满足感，会产生忠诚游客。
（三）旅行社服务质量与游客满意度之间的关系
1.游客满意度是旅行社服务质量的内容之一
旅行社服务质量包括了许多方面，比如旅行社的接待质量还有旅行社提供的服务的环境质量等,游客的满意度是其中之一。旅行社是典型的服务性行业，为游客提供面对面的服务，使游客在接受服务的过程中得到满足是旅行社的职责所在。游客的满意度决定着旅行社的服务质量。如果游客的满意度较高，那么就代表这个旅行社的服务质量较高，反过来，就表示这个旅行社的服务质量较低。
提高游客满意度是提高旅行社服务质量的根本途径
因为激烈的市场竞争，旅行社开始重视到提升服务质量的重要性。但是，服务质量的提升不能只是单方面的想方法来提高，还可以从游客的需求方面着手，根据游客的需求，制定完美的方案，让他们得到满足感，利用这种满足感来从根本上提高旅行社的服务质量，旅行社才可以赢得地位。
二、基于游客满意度影响旅行社服务质量的因素分析
现如今经济水平也提高了，人们的生活水平提高了，人们一年中出游的次数也在增加。人们选择出游一方面是为了缓和平时的生活、工作还有家庭给自己带来的压力，同时也是为了增长见识、陶冶情操、增加与朋友的感情。旅行社的数量现在越来越多，大大小小的旅行社随处可见，人们在选择旅行社的时候也多出了更多的选择。游客都会通过认真的比较和筛选来选出自己令自己更满意的旅行社，所以，本文对影响旅行社服务质量与使游客获得足够满意度的主要因素进行了分析，主要有以下几个方面：
（一）旅行社服务人员的素质
旅行社服务人员主要包括：前台接待人员、导游、网络客服、门店销售等。服务人员是旅行社的代表，他们在旅游过程中各个环节都起到重要作用。因为游客他们从头到尾都参与了旅行社服务的整个过程。所以，服务人员与游客之间的关系、游客的参与程度都是旅行社服务的重要组成部分。服务人员与游客的每次沟通和接触都可能直接或间接影响到游客对该旅行社的满意度。
1.网络客服
若是自由行的游客则接触到旅行社服务人员的可能性会比较小，主要是会接触到旅行社的一些网络客服人员，比如在线订购时候的咨询或者游玩后的售后服务。如果这些客服人员对产品不熟悉，就可能对游客产生误导，使游客接受的信息不全面或者错误，这样就容易导致游客的不满。所以对于客服人员具备良好的沟通素质是必须的。
2.前台接待人员
游客在进入一家旅行社做咨询时，可能会因为前台接待人员没有起身微笑，没有贴心询问清楚想了解的产品，甚至也有可能因为前台接待人员没有倒杯热水就出现不满。所以，旅行社的前台接待人员必须要热情主动。给客人一种自己受到尊重的感觉。在前台接待人员做好基础的了解工作后，就应该将游客的需求准确的传达给门店销售人员。
3.门店的销售人员
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