浅析酒店员工满意度与酒店服务质量的关系
酒店服务质量的好坏是关系到酒店经营成败的重要因素，而员工满意度是保证酒店服务质量的重要指标。因此，如何提高酒店员工满意度、忠诚度、增强酒店之间的竞争力，是酒店管理者的一道难题。本文旨在酒店管理中酒店员工与服务质量的关系中所存在的问题，通过对员工满意度的概念把握，分析影响酒店员工满意度的各种问题，提出对未来酒店业的合理化建议。
目录
引言 1
一、酒店管理定义 1
（一）当代酒店业需要以员工为本 1
（二）酒店管理需要企业与员工共赢 1
二、员工满意度和酒店管理的关系 2
（一）酒店员工满意度词析 2
（二）酒店员工满意与员工行为分析 2
（三）员工满意对酒店服务质量的影响 2
三、 服务质量与酒店竞争力的关系 3
（一）酒店顾客满意以及服务质量的概述 3
（二）酒店顾客满意案例分析 3
（三）酒店服务质量与酒店竞争力的关系 3
四、员工满意对其质量的影响 4
（一）酒店管理缺乏激励机制 4
（二）实习生比例太重员工流失较大 4
（三）员工缺乏积极性和创造性 4
五、对提高员工满意度和服务质量的建议 5
（一）建立让员工信服的领导团队 5
（二）完善激励体制 5
（三）提高实习生服务质量以及控制人员流失 5
（四）员工应做到“满意+惊喜+质量” 5
结论 5
致谢 6
参考文献 7
引言
酒店作为旅游业的重要组成部分正在发挥越来越重要的作用。 酒店的追求也随客人的需求而不断改善，消费者对酒店的适用功能，经营理念提出了新的举措。 所以现在酒店业的竞争力越来越大，酒店的服务质量已经成为酒店迫切需要解决的实际性问题。 但在关注酒店服务质量的同时，酒店管理层往往会忽视员工的利益。本人通过在苏州维景国际大酒店实习，深刻感受到酒店企业文化对员工的影响，基层员工利益与顾客满意的密切关系。 本文通过论证说明员工满意与服务质量的关系。
一、酒店管理定义
所谓酒店管理就是管理者为了
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理包括经营与管理酒店的重要实践以及管理者要履行管理的职能，充分发挥其管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。
（一）当代酒店业需要以员工为本
酒店人性化管理要以员工为酒店发展的基础，动员酒店员工的积极性，不断挖掘员工的潜力，使他们成为酒店的老板，酒店才会有更大的发展。”苏州维景国际酒店企业文化也是如此，当员工参加认知培训时，酒店管理者会让员工力当成为酒店发展的中心，充分尊重他们，相信他们，了解他们，给予他们最广阔的发展空间。在苏州维景国际酒店，酒店给予员工充分的权利，遇到紧急情况时，以最快最有效的方式解决问题，让客户满意。使他们成为酒店真正的“大师”，反映了以人为本的理念及其管理团队的勇气！
（二）酒店管理需要企业与员工共赢
员工关系的处理在于以国家相关法规政策以及公司规章制度为依据，在发生劳动关系之前，明确表明劳动者与用人单位之间的权利以及义务关系，在规定的合同期限之内，按照合同约定，来处理用人单位与劳动者权利与义务的关系。对于用人单位来讲，劳动合同更多的在于规范员工的行为规范，维护劳动者的基本权益，另一方面也保证了用人单位的利益。总之，员工关系管理的目的在于明确双方的利益与权利。并通过企业提供的稳定环境实施战略部署，最终达成企业与员工双赢的目标。
二、员工满意度和酒店管理的关系
酒店管理的对象是人，酒店管理的实施也是人。 因此，酒店的发展在很大程度上需要人员之间的协调来实现有效的酒店管理，使员工能够站在同一起跑线上。把工作放在一起，使员工的工作状态呈现最佳状态。有效地酒店管理是激发员工热情的好方法，可以让员工增强责任感，激发员工的主动性。
（一）酒店员工满意度词析
员工满意度是指员工对企业实际的工作感受与他们心中期望之间的差距。员工满意是员工现实理想的主观价值判断。而服务质量是服务客人体验酒店感受的主要来源， 酒店服务不仅在房间，菜肴等方面，还要有真心实意的为客人提供优质服务。大部分酒店非常重视客人的服务感受，而客人的体验主要来自酒店员工的主动性和热情。
酒店员工满意与员工行为分析
人们在工作中总是充满情绪，情绪是生活的一部分，不能忽视，情感劳动直接导致员工和工作行为的积极性，员工满意与员工行为有正相关关系，影响员工满意的满意度的方面主要涉及以下几点：
1、加薪方式：年底或年初，根据公司的经营情况和员工情况，按照适当人员的比例支付。
2、年功工资：根据员工人数参加工作年限，来增加固定收。
3、提升等级：通过绩效考核，结合员工入职时间，绩效，薪酬水平，技术水平
升级后，固定收入增加。
4、职位晋升：设定了不同的工作水平，让员工积累了一些经验，提供职业晋升渠道。
5、评优加薪：通过对年度的月度评估，以突出表现为固定的薪酬增长。
6、达标加薪：忠于公司的员工，没有领导愿意让他走，他将成为战斗最长的战士的单位，是最有前途的员工。
员工满意度直接体现在员工对客户服务态度和工作效率上。 这些将直接影响到酒店客人最直观的评价和印象，酒店员工对客户服务的表现，包括员工忠诚度，责任感，服务态度和服务效率。 这些因素直接决定了服务质量，所以酒店工作人员的满意度和服务质量都有必要的联系，也决定了客户是否会再次访问酒店。当然员工满意和顾客满意度也存在着必然联系，顾客到酒店感受不仅仅是酒店的硬件设施，还有服务过程以及后续服务。
当员工满意度达到一定程度时，员工的工作行为会表现在以下几个方面：
1、优秀的员工会进行换位思考，为老板出谋划策。
2、 忠诚的员工会时刻维护公司的利益。
反之当员工不满意时，就会产生情感劳动，所谓情感劳动即员工进行情感管理，压抑情感或者伪装情感，形成交往对象可以观察到的面部以及肢体语言，一边影响到交往对象的直观感受。员工不满意就会将自身的情绪带入到工作中，导致工作效率低下，服务质量下降。
总之，第三种劳动，情感劳动区别于体力劳动和精神劳动，这种情感劳动越来越受到有关学者和管理从业者的关注。对于酒店行业来说，与客人的高频互动决定了酒店员工每天面对情感劳动的挑战，从而影响到他们的工作倦怠和工作满意度。因此，合理控制和调节员工的情绪工作，防止工作倦怠，提高工作满意度作为酒店人力资源管理不能忽视的热点问题。
目录
引言 1
一、酒店管理定义 1
（一）当代酒店业需要以员工为本 1
（二）酒店管理需要企业与员工共赢 1
二、员工满意度和酒店管理的关系 2
（一）酒店员工满意度词析 2
（二）酒店员工满意与员工行为分析 2
（三）员工满意对酒店服务质量的影响 2
三、 服务质量与酒店竞争力的关系 3
（一）酒店顾客满意以及服务质量的概述 3
（二）酒店顾客满意案例分析 3
（三）酒店服务质量与酒店竞争力的关系 3
四、员工满意对其质量的影响 4
（一）酒店管理缺乏激励机制 4
（二）实习生比例太重员工流失较大 4
（三）员工缺乏积极性和创造性 4
五、对提高员工满意度和服务质量的建议 5
（一）建立让员工信服的领导团队 5
（二）完善激励体制 5
（三）提高实习生服务质量以及控制人员流失 5
（四）员工应做到“满意+惊喜+质量” 5
结论 5
致谢 6
参考文献 7
引言
酒店作为旅游业的重要组成部分正在发挥越来越重要的作用。 酒店的追求也随客人的需求而不断改善，消费者对酒店的适用功能，经营理念提出了新的举措。 所以现在酒店业的竞争力越来越大，酒店的服务质量已经成为酒店迫切需要解决的实际性问题。 但在关注酒店服务质量的同时，酒店管理层往往会忽视员工的利益。本人通过在苏州维景国际大酒店实习，深刻感受到酒店企业文化对员工的影响，基层员工利益与顾客满意的密切关系。 本文通过论证说明员工满意与服务质量的关系。
一、酒店管理定义
所谓酒店管理就是管理者为了
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理包括经营与管理酒店的重要实践以及管理者要履行管理的职能，充分发挥其管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。
（一）当代酒店业需要以员工为本
酒店人性化管理要以员工为酒店发展的基础，动员酒店员工的积极性，不断挖掘员工的潜力，使他们成为酒店的老板，酒店才会有更大的发展。”苏州维景国际酒店企业文化也是如此，当员工参加认知培训时，酒店管理者会让员工力当成为酒店发展的中心，充分尊重他们，相信他们，了解他们，给予他们最广阔的发展空间。在苏州维景国际酒店，酒店给予员工充分的权利，遇到紧急情况时，以最快最有效的方式解决问题，让客户满意。使他们成为酒店真正的“大师”，反映了以人为本的理念及其管理团队的勇气！
（二）酒店管理需要企业与员工共赢
员工关系的处理在于以国家相关法规政策以及公司规章制度为依据，在发生劳动关系之前，明确表明劳动者与用人单位之间的权利以及义务关系，在规定的合同期限之内，按照合同约定，来处理用人单位与劳动者权利与义务的关系。对于用人单位来讲，劳动合同更多的在于规范员工的行为规范，维护劳动者的基本权益，另一方面也保证了用人单位的利益。总之，员工关系管理的目的在于明确双方的利益与权利。并通过企业提供的稳定环境实施战略部署，最终达成企业与员工双赢的目标。
二、员工满意度和酒店管理的关系
酒店管理的对象是人，酒店管理的实施也是人。 因此，酒店的发展在很大程度上需要人员之间的协调来实现有效的酒店管理，使员工能够站在同一起跑线上。把工作放在一起，使员工的工作状态呈现最佳状态。有效地酒店管理是激发员工热情的好方法，可以让员工增强责任感，激发员工的主动性。
（一）酒店员工满意度词析
员工满意度是指员工对企业实际的工作感受与他们心中期望之间的差距。员工满意是员工现实理想的主观价值判断。而服务质量是服务客人体验酒店感受的主要来源， 酒店服务不仅在房间，菜肴等方面，还要有真心实意的为客人提供优质服务。大部分酒店非常重视客人的服务感受，而客人的体验主要来自酒店员工的主动性和热情。
酒店员工满意与员工行为分析
人们在工作中总是充满情绪，情绪是生活的一部分，不能忽视，情感劳动直接导致员工和工作行为的积极性，员工满意与员工行为有正相关关系，影响员工满意的满意度的方面主要涉及以下几点：
1、加薪方式：年底或年初，根据公司的经营情况和员工情况，按照适当人员的比例支付。
2、年功工资：根据员工人数参加工作年限，来增加固定收。
3、提升等级：通过绩效考核，结合员工入职时间，绩效，薪酬水平，技术水平
升级后，固定收入增加。
4、职位晋升：设定了不同的工作水平，让员工积累了一些经验，提供职业晋升渠道。
5、评优加薪：通过对年度的月度评估，以突出表现为固定的薪酬增长。
6、达标加薪：忠于公司的员工，没有领导愿意让他走，他将成为战斗最长的战士的单位，是最有前途的员工。
员工满意度直接体现在员工对客户服务态度和工作效率上。 这些将直接影响到酒店客人最直观的评价和印象，酒店员工对客户服务的表现，包括员工忠诚度，责任感，服务态度和服务效率。 这些因素直接决定了服务质量，所以酒店工作人员的满意度和服务质量都有必要的联系，也决定了客户是否会再次访问酒店。当然员工满意和顾客满意度也存在着必然联系，顾客到酒店感受不仅仅是酒店的硬件设施，还有服务过程以及后续服务。
当员工满意度达到一定程度时，员工的工作行为会表现在以下几个方面：
1、优秀的员工会进行换位思考，为老板出谋划策。
2、 忠诚的员工会时刻维护公司的利益。
反之当员工不满意时，就会产生情感劳动，所谓情感劳动即员工进行情感管理，压抑情感或者伪装情感，形成交往对象可以观察到的面部以及肢体语言，一边影响到交往对象的直观感受。员工不满意就会将自身的情绪带入到工作中，导致工作效率低下，服务质量下降。
总之，第三种劳动，情感劳动区别于体力劳动和精神劳动，这种情感劳动越来越受到有关学者和管理从业者的关注。对于酒店行业来说，与客人的高频互动决定了酒店员工每天面对情感劳动的挑战，从而影响到他们的工作倦怠和工作满意度。因此，合理控制和调节员工的情绪工作，防止工作倦怠，提高工作满意度作为酒店人力资源管理不能忽视的热点问题。
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