浅析导游人员在导游服务过程中的不当形体语言(附件)【字数：9749】
摘 要本文在基于已有的形体语言的研究成果基础上，通过形体语言五个方面体态、表情、目光、手势、方位，分析在导游服务过程中导游人员的不当形体语言，采用问卷调查分析获取游客对于导游人员不当形体语言的感知及评价，对于提升和规范导游人员运用形体语言能力提出建议和策略。本文的主要结论是游客对于形体语言的感知主要以手势为主，其次是表情和体态。形体语言与有声语言相辅相成，良好规范的形体语言能够更加清晰地传达导游人员的思想和情感，提升服务质量。
目 录
第一章 绪 论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2 实践意义 1
1.3研究内容 1
1.4技术路线 1
1.5研究方法 2
1.5.1文献分析法 2
1.5.2问卷调查法 2
1.5.3访谈法 3
第二章 相关理论基础及文献综述 4
2.1相关概念解析 4
2.1.1导游服务 4
2.1.2形体语言 4
2.2国内外文献综述 4
2.2.1国外 4
2.2.2国内 7
2.3理论基础 10
第三章 导游服务中导游人员的不当形体语言分析 11
3.1访谈分析 11
3.1.1访谈对象选择 11
3.1.2访谈程序 11
3.1.3访谈结论 11
3.2问卷设计 11
3.2.1设计问卷 11
3.2.2问卷的发放与回收 12
3.3问卷分析 12
3.3.1游客样本分析 12
3.3.2形体语言评价分析 13
3.4 问卷结论 24
第四章 改善导游人员的不当形体语言的对策 25
4.1体态 25
4.2表情 25
4.3目光 25
4.4手势 25
4.5方位 25
第五章 研究结论与不足 27
5.1研究结论 27
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5.2研究不足 27
致 谢 28
参考文献 29
附 录 30
绪 论
1.1研究背景
导游服务在当前旅游接待工作中有着不可或缺的作用，而在导游服务过程中，导游服务人员往往只注重口头语言服务，而对形体语言重视不足。形体语言是导游服务人员在旅游活动中除语言服务系统外，用以表达思想、情感、态度、意向等或传递知识技能以及信息内涵的行为和方式总和，所以除语言应用以外，导游服务人员的形体语言也起了特别重要的作用。
此论文主要通过与跟其他导游服务人员的沟通交流以及自身在旅游公司实习过程中所积累的经验，了解了导游人员在导游服务过程中使用的不当的形体语言，并针对这个问题提出了正确使用形体语言的方法，旨在通过对形体语言的了解进而加强对形体语言在导游服务中的运用，从而更好地建立旅游活动中的人际关系，促进旅游业的发展。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
本文对国内外形体语言的相关理论进行研究梳理，基于前人的研究成果，针对导游服务的实际情况，梳理形体语言的类别，研究形体语言运用的现状。
1.2.2 实践意义
本文通过对游客进行问卷调研、分析数据，从游客的角度对导游人员在服务过程中的不恰当的形体语言进行调查分析，通过与导游从业人员进行访谈的方式了解导游人员对于自身导游服务行为的认知，深入了解导游在服务中形体语言运用过程所出现的问题，为提升导游人员服务技能提出建议和对策。
1.3研究内容
①研究相关理论解读形体语言的概念并确定分类；
②对于导游服务过程进行调查分析，了解导游在服务过程中的不当形体语言；
③提出提升导游人员正确使用形体语言进行导游服务的效果的策略。
1.4技术路线
图11 技术路线图
Fig11 Technical route
1.5研究方法
1.5.1文献分析法
文献分析法是通过对已有的文献资料进行收集和分析的一种方法。本文从形体语言和导游服务两个角度出发，通过在中国知网、百度百科、谷歌等网站以及校图书馆进行对形体语言和导游服务这两方面的资料收集和查阅，对相关文献进行梳理和总结。
1.5.2问卷调查法
问卷调查法是定量研究的一种常用方法，通过统一的问题了解调查对象的情况。问卷调查法是整篇论文的基础，是论文收集资料重要方式。本文通过问卷的方式获取游客的基本情况以及游客对于导游服务中导游的不当形体语言的感知及评价情况。
1.5.3访谈法
通过访谈人员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。本文采用与十位导游服务人员交谈的方式获取他们在服务过程中对于形体语言运用的相关信息。
第二章 相关理论基础及文献综述
2.1相关概念解析
2.1.1导游服务
导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
2.1.2形体语言
形体语言是通过情态、身势、空间等表达情绪和内容的一种无声语言，是导游讲解服务中重要的语言表达艺术之一。[1]在讲解中适当运用形体语言可以辅助语言的表达，使有声语言更具光彩和富有成效。[2]形体语言相对于纯文字来说更具有可视化和生动形象的特点，能够最大限度地吸引游客的注意力，营造活跃的气氛。[3]
2.2国内外文献综述
目 录
第一章 绪 论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2 实践意义 1
1.3研究内容 1
1.4技术路线 1
1.5研究方法 2
1.5.1文献分析法 2
1.5.2问卷调查法 2
1.5.3访谈法 3
第二章 相关理论基础及文献综述 4
2.1相关概念解析 4
2.1.1导游服务 4
2.1.2形体语言 4
2.2国内外文献综述 4
2.2.1国外 4
2.2.2国内 7
2.3理论基础 10
第三章 导游服务中导游人员的不当形体语言分析 11
3.1访谈分析 11
3.1.1访谈对象选择 11
3.1.2访谈程序 11
3.1.3访谈结论 11
3.2问卷设计 11
3.2.1设计问卷 11
3.2.2问卷的发放与回收 12
3.3问卷分析 12
3.3.1游客样本分析 12
3.3.2形体语言评价分析 13
3.4 问卷结论 24
第四章 改善导游人员的不当形体语言的对策 25
4.1体态 25
4.2表情 25
4.3目光 25
4.4手势 25
4.5方位 25
第五章 研究结论与不足 27
5.1研究结论 27
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
5.2研究不足 27
致 谢 28
参考文献 29
附 录 30
绪 论
1.1研究背景
导游服务在当前旅游接待工作中有着不可或缺的作用，而在导游服务过程中，导游服务人员往往只注重口头语言服务，而对形体语言重视不足。形体语言是导游服务人员在旅游活动中除语言服务系统外，用以表达思想、情感、态度、意向等或传递知识技能以及信息内涵的行为和方式总和，所以除语言应用以外，导游服务人员的形体语言也起了特别重要的作用。
此论文主要通过与跟其他导游服务人员的沟通交流以及自身在旅游公司实习过程中所积累的经验，了解了导游人员在导游服务过程中使用的不当的形体语言，并针对这个问题提出了正确使用形体语言的方法，旨在通过对形体语言的了解进而加强对形体语言在导游服务中的运用，从而更好地建立旅游活动中的人际关系，促进旅游业的发展。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
本文对国内外形体语言的相关理论进行研究梳理，基于前人的研究成果，针对导游服务的实际情况，梳理形体语言的类别，研究形体语言运用的现状。
1.2.2 实践意义
本文通过对游客进行问卷调研、分析数据，从游客的角度对导游人员在服务过程中的不恰当的形体语言进行调查分析，通过与导游从业人员进行访谈的方式了解导游人员对于自身导游服务行为的认知，深入了解导游在服务中形体语言运用过程所出现的问题，为提升导游人员服务技能提出建议和对策。
1.3研究内容
①研究相关理论解读形体语言的概念并确定分类；
②对于导游服务过程进行调查分析，了解导游在服务过程中的不当形体语言；
③提出提升导游人员正确使用形体语言进行导游服务的效果的策略。
1.4技术路线
图11 技术路线图
Fig11 Technical route
1.5研究方法
1.5.1文献分析法
文献分析法是通过对已有的文献资料进行收集和分析的一种方法。本文从形体语言和导游服务两个角度出发，通过在中国知网、百度百科、谷歌等网站以及校图书馆进行对形体语言和导游服务这两方面的资料收集和查阅，对相关文献进行梳理和总结。
1.5.2问卷调查法
问卷调查法是定量研究的一种常用方法，通过统一的问题了解调查对象的情况。问卷调查法是整篇论文的基础，是论文收集资料重要方式。本文通过问卷的方式获取游客的基本情况以及游客对于导游服务中导游的不当形体语言的感知及评价情况。
1.5.3访谈法
通过访谈人员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。本文采用与十位导游服务人员交谈的方式获取他们在服务过程中对于形体语言运用的相关信息。
第二章 相关理论基础及文献综述
2.1相关概念解析
2.1.1导游服务
导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
2.1.2形体语言
形体语言是通过情态、身势、空间等表达情绪和内容的一种无声语言，是导游讲解服务中重要的语言表达艺术之一。[1]在讲解中适当运用形体语言可以辅助语言的表达，使有声语言更具光彩和富有成效。[2]形体语言相对于纯文字来说更具有可视化和生动形象的特点，能够最大限度地吸引游客的注意力，营造活跃的气氛。[3]
2.2国内外文献综述
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