星级酒店客房管理的提升策略以独墅湖世尊酒为例
目录
一、 引言 1
二、 酒店客房服务管理的含义及现状 1
三、 世尊酒店客房管理存在的问题及分析 1
（一） 员工管理方面 1
1． 管理制度不完善 1
2． 缺少员工培训 1
3． 管理层对员工管理过于机械化 2
（二） 卫生管理方面 2
1. 卫生打扫存在盲区 3
2. 卫生检查执行力度不够 3
3. 空气质量管理不到位 3
（三） 设施设备管理方面 3
1． 浪费现象严重 3
2． 损坏设备更换不及时 4
四、 提高客房管理的策略 4
（一） 提高员工服务意识 4
1. 加强酒店客房服务培训 4
2. 注重员工礼仪 4
3. 提供个性化服务 4
（二） 加强卫生管理的监督 5
1. 建立奖惩制度 5
2. 针对盲区，补全操作程序 5
（三） 加强成本控制机制 5
1. 制定成本计划 5
2. 加强楼层服务员的节约意识 6
3. 加强废弃物的管理 6
五、 结论 7
参考文献 8
致谢 9
引言
目前，国内外的酒店行业竞争激烈，酒店客房管理成为了酒店经营管理的核心内容之一。作为以会议接待为主的苏州独墅湖世尊酒店在客房部门管理方面应该予以重视。迄今为止，国内外对酒店客房管理的研究为世尊酒店提升酒店服务质量水平提供了理论依据。但要有效提高酒店的顾客满意程度，还要求酒店跟上时代的步伐，不断地发现酒店客房管理中存在的问题，改善酒店的管理策略，从而使世尊酒店的经济效益得以稳定增长。
酒店客房服务管理的含义及现状
酒店质量管理是确立和创建质量目标，建立质量体制，并在质量体系中通过质量策动、质量监督、质量保证与质量创新等计划实施，实施酒店所有管理项目的总称[]。客房的全面质量管理是对客房全体员工在服务整体过程实行的质量管理。[]
世尊酒店作为中国的一个会议酒店拥有330间客房和套房,其中包括33个
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
而使世尊酒店的经济效益得以稳定增长。
酒店客房服务管理的含义及现状
酒店质量管理是确立和创建质量目标，建立质量体制，并在质量体系中通过质量策动、质量监督、质量保证与质量创新等计划实施，实施酒店所有管理项目的总称[]。客房的全面质量管理是对客房全体员工在服务整体过程实行的质量管理。[]
世尊酒店作为中国的一个会议酒店拥有330间客房和套房,其中包括33个专门的VIP贵宾房间的建筑。每一个优雅的客房配有免费宽带上网,40英寸液晶电视与多个卫星及有线电视频道,国际直拨电话和大型电子保险箱。宁静的独墅湖美景带给旅客一种度假感觉,因此区分自己和其他在中国的豪华酒店。但在客房服务管理方面，世尊酒店还需要更专业化，应从最根本的员工素质提高，而不是过度的进行技能训练。面对着激烈的酒店行业的竞争，世尊酒店的客房总数超前，容易供求失衡导致竞争加剧。且在大众点评苏州酒店中排第48名，表明世尊酒店在客房管理方面还有所欠缺，在管理方面的提高仍需要理论与实践的结合。
世尊酒店客房管理存在的问题及分析
酒店服务质量是衡量一家酒店综合服务好坏的重要指标。世尊酒店实施有效的客房管理计划有利于提高客房服务质量，增加顾客满意度。下面是对苏州独墅湖世尊酒店客房管理存在问题的分析。
员工管理方面
管理制度不完善
一个完善的酒店管理制度能够提高员工素质，有助于良好的工作氛围的形成，促进酒店的发展。苏州世尊酒店在客房员工休息制度上仍需要做出调整，由于员工休息时间的多少取决于客人在停留酒店的时间的长短，导致很多员工很难拥有正常的休息时间，往往情绪低落，不利于良好的持续工作。因此更需要一些激励制度来增加员工的积极性。
缺少员工培训
人是企业经营中最为重要的资源，酒店要发展，就必须定期的进行员工培训，提高酒店员工自身的素质。实践表明，很多酒店并不愿意花费时间和成本去进行定期的员工培训。其中的主要原因是酒店会担心用较大的成本来培训员工之后却没有留住员工继续在酒店工作。古语云：将欲取之必先予之，世尊酒店想要提高自身在酒店行业的竞争力，酒店员工除了应该具备基本的服务素质，还要优于其他酒店的员工素质。因此，培养一个高层次、高质量的酒店管理和服务团队，是酒店面临的紧迫任务[]。目前，世尊酒店在员工培训方面存在以下几个问题：
员工培训频率过低
对酒店客房部的员工培训，世尊酒店通常在入职前进行简单的工作介绍和基础工作的培训，并没有进行长期的阶段性的员工培训。对于客房部员工培训具体时间，世尊酒店应需根据日常员工的工作完成情况来安排，另外还需要询问员工意见并对培训的安排做出适当的调整。相反，频繁的进行员工培训会使员工感到乏味和失去兴趣，使员工产生抗拒的心理。
培训方式单一
世尊酒店客房部的基层工作人员年大多是30~40岁的女性，这一年龄层的女性长期从事单一的工作内容，对于新的知识技能的接受程度较低，学习能力也会有所下降。因此，针对基层工作人员的培训工作，世尊酒店应选择多样化的培训方式，例如演示法、案例法或角色扮演法等不同的方式来提高员工的学习积极性，使员工更容易接受培训内容。
培训内容统一，缺乏针对性
酒店培训的内容的好坏在整个培训过程中有决定性的意义。很多酒店采取有组织有计划地培训方式，而这一方式对于不同性格，不同经验的工作人员产生的培训效果一般。因此，世尊酒店的培训内容还需注重细节的培训，例如在日常检查中发现某位员工忽略了沙发角落的灰尘打扫，在培训过程中就要提醒员工工作细心。采用培训的手段对员工的不足之处进行提醒，这样更容易被员工接受，提高工作质量和效率。
忽视高层管理人员的培训
在酒店的客房部的的管理中，细节问题主要体现在基层员工的工作中，但是否能够发现这些细节问题就需要高层管理人员要有更广阔的视角去发现。因此，世尊酒店的高层管理人员也需要定期参加培训，提高自身的综合素质。世尊酒店在进行人员培训的时候应进行针对性的培训，促使培训成果能够达到预期设想。
管理层对员工管理过于机械化
世尊酒店的管理方式普遍采用机械化管理模式，许多基层员工并没有发言权，只是被动的接受指令。这种管理制度缺乏人性化，让整个酒店的运营缺乏活力，使员工对工作没有归属感，进而在工作过程中只负责自己的日常工作，对于其他事情不管不问。这样的管理会给酒店带来很多负面影响。在世尊酒店的实行过程当中，绝大多数是具有惩罚性的，缺乏人文关怀和职工之
一、 引言 1
二、 酒店客房服务管理的含义及现状 1
三、 世尊酒店客房管理存在的问题及分析 1
（一） 员工管理方面 1
1． 管理制度不完善 1
2． 缺少员工培训 1
3． 管理层对员工管理过于机械化 2
（二） 卫生管理方面 2
1. 卫生打扫存在盲区 3
2. 卫生检查执行力度不够 3
3. 空气质量管理不到位 3
（三） 设施设备管理方面 3
1． 浪费现象严重 3
2． 损坏设备更换不及时 4
四、 提高客房管理的策略 4
（一） 提高员工服务意识 4
1. 加强酒店客房服务培训 4
2. 注重员工礼仪 4
3. 提供个性化服务 4
（二） 加强卫生管理的监督 5
1. 建立奖惩制度 5
2. 针对盲区，补全操作程序 5
（三） 加强成本控制机制 5
1. 制定成本计划 5
2. 加强楼层服务员的节约意识 6
3. 加强废弃物的管理 6
五、 结论 7
参考文献 8
致谢 9
引言
目前，国内外的酒店行业竞争激烈，酒店客房管理成为了酒店经营管理的核心内容之一。作为以会议接待为主的苏州独墅湖世尊酒店在客房部门管理方面应该予以重视。迄今为止，国内外对酒店客房管理的研究为世尊酒店提升酒店服务质量水平提供了理论依据。但要有效提高酒店的顾客满意程度，还要求酒店跟上时代的步伐，不断地发现酒店客房管理中存在的问题，改善酒店的管理策略，从而使世尊酒店的经济效益得以稳定增长。
酒店客房服务管理的含义及现状
酒店质量管理是确立和创建质量目标，建立质量体制，并在质量体系中通过质量策动、质量监督、质量保证与质量创新等计划实施，实施酒店所有管理项目的总称[]。客房的全面质量管理是对客房全体员工在服务整体过程实行的质量管理。[]
世尊酒店作为中国的一个会议酒店拥有330间客房和套房,其中包括33个
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
而使世尊酒店的经济效益得以稳定增长。
酒店客房服务管理的含义及现状
酒店质量管理是确立和创建质量目标，建立质量体制，并在质量体系中通过质量策动、质量监督、质量保证与质量创新等计划实施，实施酒店所有管理项目的总称[]。客房的全面质量管理是对客房全体员工在服务整体过程实行的质量管理。[]
世尊酒店作为中国的一个会议酒店拥有330间客房和套房,其中包括33个专门的VIP贵宾房间的建筑。每一个优雅的客房配有免费宽带上网,40英寸液晶电视与多个卫星及有线电视频道,国际直拨电话和大型电子保险箱。宁静的独墅湖美景带给旅客一种度假感觉,因此区分自己和其他在中国的豪华酒店。但在客房服务管理方面，世尊酒店还需要更专业化，应从最根本的员工素质提高，而不是过度的进行技能训练。面对着激烈的酒店行业的竞争，世尊酒店的客房总数超前，容易供求失衡导致竞争加剧。且在大众点评苏州酒店中排第48名，表明世尊酒店在客房管理方面还有所欠缺，在管理方面的提高仍需要理论与实践的结合。
世尊酒店客房管理存在的问题及分析
酒店服务质量是衡量一家酒店综合服务好坏的重要指标。世尊酒店实施有效的客房管理计划有利于提高客房服务质量，增加顾客满意度。下面是对苏州独墅湖世尊酒店客房管理存在问题的分析。
员工管理方面
管理制度不完善
一个完善的酒店管理制度能够提高员工素质，有助于良好的工作氛围的形成，促进酒店的发展。苏州世尊酒店在客房员工休息制度上仍需要做出调整，由于员工休息时间的多少取决于客人在停留酒店的时间的长短，导致很多员工很难拥有正常的休息时间，往往情绪低落，不利于良好的持续工作。因此更需要一些激励制度来增加员工的积极性。
缺少员工培训
人是企业经营中最为重要的资源，酒店要发展，就必须定期的进行员工培训，提高酒店员工自身的素质。实践表明，很多酒店并不愿意花费时间和成本去进行定期的员工培训。其中的主要原因是酒店会担心用较大的成本来培训员工之后却没有留住员工继续在酒店工作。古语云：将欲取之必先予之，世尊酒店想要提高自身在酒店行业的竞争力，酒店员工除了应该具备基本的服务素质，还要优于其他酒店的员工素质。因此，培养一个高层次、高质量的酒店管理和服务团队，是酒店面临的紧迫任务[]。目前，世尊酒店在员工培训方面存在以下几个问题：
员工培训频率过低
对酒店客房部的员工培训，世尊酒店通常在入职前进行简单的工作介绍和基础工作的培训，并没有进行长期的阶段性的员工培训。对于客房部员工培训具体时间，世尊酒店应需根据日常员工的工作完成情况来安排，另外还需要询问员工意见并对培训的安排做出适当的调整。相反，频繁的进行员工培训会使员工感到乏味和失去兴趣，使员工产生抗拒的心理。
培训方式单一
世尊酒店客房部的基层工作人员年大多是30~40岁的女性，这一年龄层的女性长期从事单一的工作内容，对于新的知识技能的接受程度较低，学习能力也会有所下降。因此，针对基层工作人员的培训工作，世尊酒店应选择多样化的培训方式，例如演示法、案例法或角色扮演法等不同的方式来提高员工的学习积极性，使员工更容易接受培训内容。
培训内容统一，缺乏针对性
酒店培训的内容的好坏在整个培训过程中有决定性的意义。很多酒店采取有组织有计划地培训方式，而这一方式对于不同性格，不同经验的工作人员产生的培训效果一般。因此，世尊酒店的培训内容还需注重细节的培训，例如在日常检查中发现某位员工忽略了沙发角落的灰尘打扫，在培训过程中就要提醒员工工作细心。采用培训的手段对员工的不足之处进行提醒，这样更容易被员工接受，提高工作质量和效率。
忽视高层管理人员的培训
在酒店的客房部的的管理中，细节问题主要体现在基层员工的工作中，但是否能够发现这些细节问题就需要高层管理人员要有更广阔的视角去发现。因此，世尊酒店的高层管理人员也需要定期参加培训，提高自身的综合素质。世尊酒店在进行人员培训的时候应进行针对性的培训，促使培训成果能够达到预期设想。
管理层对员工管理过于机械化
世尊酒店的管理方式普遍采用机械化管理模式，许多基层员工并没有发言权，只是被动的接受指令。这种管理制度缺乏人性化，让整个酒店的运营缺乏活力，使员工对工作没有归属感，进而在工作过程中只负责自己的日常工作，对于其他事情不管不问。这样的管理会给酒店带来很多负面影响。在世尊酒店的实行过程当中，绝大多数是具有惩罚性的，缺乏人文关怀和职工之
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